La Administración de la Calidad Total (ACT) o Total Quality Management (TQM) por sus siglas en

inglés, es un enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la calidad de un

producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado
integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía.

Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro

(mediador) final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y
define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su
satisfacción y, finalmente, la demanda.

Entre las principales características del enfoque ACT podemos mencionar:

Atencion intensa al cliente; la ACT se basa en el argumento de que el cliente es quien impone y
define la calidad. La calidad del producto o servicio que note el cliente hará aumentar su
satisfacción y, posteriormente, la demanda.

Interés por la mejora continua; mantener la calidad de un producto o servicio se traduce a

mantener una posición competitiva en el mercado.

Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace; esto comprende exigir el trabajo
coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y
el mantenimiento postventa del producto o servicio, hasta obtener la satisfacción del cliente.

Fuente:http://dorganizacionaluni.blogspot.com/2015/09/administracion-de-la-calidad-total.html

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Para adoptar un enfoque basado en procesos, la

organización debe identificar todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación
gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le llama mapa de
procesos y sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente. En su elaboración debería intervenir toda la
organización, a través de un equipo multidisciplinar con presencia de personas conocedoras de los
diferentes procesos. Una característica importante de los procesos, que queda de manifiesto en
cuanto se elabora el mapa de procesos, es que las actividades que lo constituyen no pueden ser
ordenadas de una manera predeterminada, atendiendo a criterios sólo de jerarquía o de
adscripción departamental. Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el organigrama
de la organización y se orienta al resultado, alineando los objetivos de la organización con las
necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido estricto a las relaciones
funcionales clásicas.

EL MAPA DE PROCESOS

Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos, como se representa en el
gráfico:
1 Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los procesos
operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente
percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del servicio,
entrega, facturación,…).

2 Procesos estratégicos. Son los procesos responsables de analizar las necesidades y

condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las
mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de
la Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad,…).

3 Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los
recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar el
valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, compras, nóminas, sistemas de
información,…).

8 REQUISITOS PARA MEJORAR LOS PROCESOS La mejora continua de los procesos es una
estrategia que permite a las organizaciones generar valor de modo continuo, adaptándose a los
cambios en el mercado y satisfaciendo permanentemente las necesidades y expectativas cada vez
más exigentes de sus clientes. Las mejoras en los procesos podrán producirse de dos formas, de
manera continua o mediante reingeniería de procesos. La mejora continua de procesos optimiza
los procesos existentes, eliminando las operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores
o defectos del proceso. La reingeniería, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo
limitado y el objetivo es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo existente.
Para la mejora de los procesos, la organización deberá estimular al máximo la creatividad de sus
empleados y además deberá adaptar su estructura para aprovecharla al máximo. Algunos de los
requisitos para la mejora de procesos se describen a continuación:

La medición del desempeño es el proceso por el que las empresas, los gobiernos y otras
organizaciones establecen los criterios para determinar la calidad de sus actividades, sobre la base
de los objetivos organizacionales. Se trata de la creación de un sistema simple, pero eficaz, para
determinar si cumplen con los objetivos de las organizaciones.

Cómo evaluar el rendimiento de tus empleados

Para poder evaluar de una forma completa y efectiva a tus empleados, deberás fijarte en estas 4
áreas de desempeño:

1. Su productividad y calidad del trabajo

La productividad es la cantidad de trabajo que un empleado saca adelante durante su jornada

laboral. Es importante contar con una plantilla productiva, e incentivar esa productividad
facilitando herramientas y procesos de trabajo eficaces.

Eso sí, nunca debemos poner en riesgo la calidad de lo que produce una empresa a favor de la
cantidad de trabajo que hace. No debemos olvidar que la calidad de un trabajo es totalmente
subjetiva. Medir la calidad del trabajo producido depende mucho del tipo de sector en el que nos
movamos así como de las tareas específicas asignadas a cada trabajador.

2. Su eficiencia

La eficiencia es el resultado de maximizar la productividad con un mínimo esfuerzo o gasto. Un

trabajador eficiente es aquel capaz de desarrollar sus tareas en el mínimo tiempo posible y con un
resultado óptimo. Para ello, es fundamental facilitar a los trabajadores los procesos
y herramientas de gestión de proyectos adecuadas.

3. La formación adquirida

Todos sabemos la importancia que tiene la formación en el crecimiento profesional de los

empleados, pero también en el de la propia empresa. Un trabajador formado es un trabajador
preparado para ayudar a su empresa a alcanzar todos los objetivos que se proponga. Invertir en la
formación del empleado es invertir en la propia empresa.

Eventos, charlas, convenciones, congresos, desayunos profesionales… Las posibilidades de

fomentar la formación de los empleados son enormes. La clave está en seleccionar en qué áreas
formativas necesitamos reforzar la empresa y qué empleados son susceptibles de recibir esa
formación.

4. Los objetivos conseguidos

Para el buen rendimiento laboral de los empleados, es importante que conozcan cuáles son sus
objetivos: Qué se espera de ellos. Es importante pactar con los empleados unos objetivos realistas
y alcanzables en un tiempo concreto. Además, no debemos olvidar que es la empresa quien debe
facilitar a los empleados toda la formación, herramientas y recursos necesarios para alcanzar estos
objetivos.

Al final, la clave está en encontrar una forma justa y realista tanto para la empresa como para el
empleado de medir la productividad de la compañía.

Isoooooooooooo

Recomendación para la administración y gestión:

“Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por
ventas, pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por
malos productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal”