SISTEMAS DE GESTIÓN

INTEGRADOS
SEGÚN LAS NORMAS
ISO 9001:2015
ISO 14001:2015
OHSAS 18001:2007
 ¿Qué es un SISTEMA?
Conjunto de reglas, principios o medidas que tienen relación entre sí.
 ¿Qué es GESTIÓN?
Conjunto de acciones, o diligencias que permiten la realización de
cualquier actividad.
 ¿Qué es INTEGRAR?
Hacer que una persona o una cosa se incorpore a algo para formar parte
de ello.
Es un sistema para establecer políticas y objetivos que
permitan alcanzar las metas.
Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como
por ejemplo calidad, S y S O y Medio Ambiente.
Usar en forma eficiente los recursos y medios que
disponemos con el fin para lograr los resultados
planificados. Esto incluye:

 Estructuras organizacionales
 Planificación
 Responsabilidades
 Procedimientos
 Procesos
 Recursos
Un sistema de gestión es una estructura
probada para la gestión y mejora continua de las
políticas, los procedimientos y procesos de la
organización.
Las empresas que operan en el siglo XXI La implementación de un sistema de
se enfrentan a muchos retos, gestión eficaz puede ayudar a:
significativos, entre ellos:
Rentabilidad Gestionar los riesgos sociales,
medioambientales y financieros
Competitividad Mejorar la efectividad operativa
Globalización Reducir costos
Velocidad de los cambios Aumentar la satisfacción de clientes y
partes interesadas
Capacidad de adaptación Proteger la marca y la reputación
Crecimiento Lograr mejoras continuas
Tecnología Potenciar la innovación
Eliminar las barreras al comercio
Aportar claridad al mercado
 • Es un sistema de calidad regula la gestión de

ISO 9000 las organizaciones relacionándolo con la

calidad de los productos y servicios
suministrados

• Es un conjunto de estándares internacionales

que definen los requisitos necesarios para el
desarrollo e implementación de un sistema de

ISO 14000 gestión que asegure la responsabilidad

ambiental de la empresa previniendo la
contaminación pero considerando las
necesidades socioeconómicas de la
compañía.

OHSAS • (Occupational Health and Safety Assessment

Series) establece un modelo para la Gestión de

18000 la Prevención de los Riesgos Laborales.

Grado en el cuál un conjunto de características
inherentes satisfacen requisitos.

1 - El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales

como pobre, buena, o excelente.

2 - “Inherente” significa existente en algo, especialmente como una

característica permanente.
 La Norma ISO 9000, 9001,9002,9003,9004

• Directrices
9002 • Directrices
9001
sobre la calidad • Directrices sobre la calidad • Todas son
• Poder escoger sobre la calidad • Poder escoger resumidas en la
• Poder escoger 9001

9001 9003
 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE
CONTROL DE CALIDAD

Para la industria existen controles o

registros que podrían llamarse
"herramientas para asegurar la calidad de
una fábrica", estas son las siguientes:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

2. Histograma
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
Estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas
cualitativas y no cuantitativas como son:
• Lluvia de ideas (Brainstorming).

• La entrevista – la encuesta.

•Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas
Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases
1.Hoja de Control ( hoja de recogida de datos)
En toda empresa se requiere de información para definir las acciones que
se realizarán; si los datos no son recolectados de manera rápida, simple y
veraz, éstos tardarán en procesarse y las acciones no serán efectivas.
 PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACION DE LAS HOJAS
• Clarificar objetivos
• Determinar el tipo de hoja de datos a usar
• Decidir cuáles factores hay que registrar
• Crear la hoja de datos
• Registrar los datos
• Totalizar la información recabada y verificar su
factibilidad de uso.
• Deben incluir información general como: fecha,
responsable, período, producto, etc.
 Estados de cuenta JCP
Período: Ene-Abr, 1991

Lugar: Zona Nores te

INSPECCION
TIPO DE Total
ERROR ENE FEB MAR ABR
Fecha insp.: 97-V-10

Lugar: Baño 1 Nombre insp: Ricardo H.

cargo /// //// / /// 11
diferido
Proceso: Inspec. de fallas Gerencia: RR.HH
cargo // /// //// // 12
tipo de defecto Frecuencia Total
erróneo
Papel tirado I
dirección // /// //// 10
Papel tirado II equivocada
Lavabo sucio nombre/
dirección mal / //// 5
Instalaciones.
tec leados
Otros
Total 6 9 13 10
Vo.Bo.
2. Histogramas
Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de un paquete de
información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de
ocurrencia.
La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los
datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las
siguientes:

Distribución Normal

Distribución Bimodal Distribución Multimodal

Sesgo Positivo Sesgo Negativo

CENTRADO DEL HISTOGRAMA

Requerimiento
del Cliente

Proceso Centrado

Proceso Alto

Proceso Bajo
VARIACION EN EL HISTOGRAMA
Requerimiento
del cliente

Proceso
dentro de especificaciones

Proceso muy variable

 CENTRADO Y DISPERSION DEL HISTOGRAMA CON
RESPECTO A EL OBJETIVO Y REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
Límite Inferior Límite Superior
de Especificación Objetivo de Especificación

(a) Centrado y dentro de

los límites
Acción: Mantenerse.

(b) No existe margen

para el error.
Acción: Reducir la variación.

(c) Proceso bajo.

Acción: Recorrer la media
hacia el objetivo

(d) Proceso demasiado variable.

Acción: Reducir variación.

(e) Proceso descentrado y

demasiado variable
Acción: Centrar y reducir
la variación
EJEMPLO: Datos sobre la cantidad exacta de café contenido en paquetes de 250
gramos. (120 unidades medidas)

Recorrido total = máximo – mínimo = ( 258 - 243 )gr. = 15 gr.

Definimos el número de clases que debe tener el Histograma según la tabla siguiente:
 Amplitud aproximada de cada clase 15gr. / 8 = 1.875 gr.
Amplitud elegida como conveniente en este caso: 2 gr.

Como el valor menor en nuestros datos es 243 gr, empezaremos el primer intervalo
en 242.5 grs. y construiremos ocho clases con 2 gr de amplitud
 3. DIAGRAMA DE PARETO

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los generan. El
nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO
PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual
descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la
población poseía la menor parte de la riqueza

El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la
regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir
que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo
resuelven el 20 % del problema.

Los propósitos generales del diagrama de Pareto:

Analizar las causas
Estudiar los resultados
Planear una mejora continua
EJEMPLO: Un fabricante de accesorios plásticos desea analizar cuáles son los defectos más frecuentes que
aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificar todos los
defectos posibles en sus diversos tipos:

Posteriormente, un supervisor revisa cada accesorio a medida que sale de producción registrando sus
defectos de acuerdo con dichos tipos. Al finalizar la jornada, se obtuvo:
DIAGRAMA DE PARETO
 4. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples
causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para
identificar las causas del mismo. Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto,
conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen. Estos
diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca en

profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los
Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los
orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas
asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.
 5. ESTRATIFICACIÓN (ANÁLISIS POR ESTRATIFICACIÓN)

Es un instrumento que nos permite pasar de lo general a lo particular en el análisis de un

problema.
Ejemplo: En una fábrica se estudia en una área los defectos de la producción obtenidos en tres
turnos de trabajo. Los datos recogidos pueden ser representados en un histograma o incluso
llevados a un gráfico de control, obteniéndose una apreciación general, de acuerdo con lo que
reflejan los datos en estos gráficos.

De este caso se puede obtener información mas útil estratificando los datos de defectos que se
registran en cada turno de trabajo, y observar así si hay diferencias de un turno con respecto a
otro. Esto servirá de base para un análisis mas profundo, en el turno donde se registre la mayor
dispersión de los datos.

6. DIAGRAMA DE SCADTER (DIAGRAMA DE DISPERSIÓN)

Se utiliza para estudiar las relaciones posibles entre dos variables. Por ejemplo la relación
entre el espesor y la resistencia de la rotura de una pieza metálica o entre el numero de visitas y
los pedidos obtenidos por un vendedor, o el numero de personas en una oficina y los gastos de
teléfono, etc.
Los diagramas de dispersión pueden ser:
De Correlación Positiva. Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta
el de la otra. Un ejemplo de correlación directa son los gastos de publicidad y los pedidos
obtenidos.

De Correlación Negativa
Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. Un
ejemplo es el entrenamiento que se le da al personal y la disminución de errores que se
consiguen en el desempeño de sus funciones.

De Correlación No Lineal.
No hay relación de dependencia entre las dos variables.
7. GRÁFICO DE CONTROL
Un gráfico de Control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un
limite superior (limite de control superior) y un limite inferior (limite inferior de control) a ambos
lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso. Los limites de
control proveen señales estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación
entre la variación común y la variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores
variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de control muestra:
•Si un proceso esta bajo control o no.
•Indica resultados que requieren una explicación.
•Define los limites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de
especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.
 ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de calidad -
Fundamentos y Vocabulario.

 ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad

- Requisitos.

 ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad

- Directrices para la mejora del desempeño.

 ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de

los sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental
1. Orientación al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en evidencia
7. Gestión de las relaciones.
Especifica los resultados para un SGC (CLÁUSULA 4 a la 10)
cuando una empresa:
 Necesidad demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan del
CLIENTE, LEGALES Y REGLAMENTARIOS aplicables.

 Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la

aplicación eficaz del sistema.

 Norma aplicable a cualquier tipo de organización, tipo,

tamaño, producto o servicio.
 Desarrollar un conjunto simplificado de
normas que sean igualmente aplicables a
organizaciones pequeñas, medianas y
grandes.

 La cantidad y detalle de la documentación

requerida, sean más adecuados a los
resultados deseados de las actividades del
proceso de la organización.
ISO 9000:2008 - Sistemas de

gestión de la calidad -
Fundamentos y vocabulario.
Documento
Información y su medio de soporte.

Política de la calidad
Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de la calidad
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad.
Procedimiento
Forma especificada para realizar una
actividad o un proceso.

Especificación
Documento que establece requisitos.
Manual de la calidad
Documento que especifica el SGC de una
organización.

Plan de la calidad
Documento que especifica qué procedimientos
y recursos asociados deben aplicarse, quién
debe hacerlo y cuándo debe hacerse para a un
proyecto, proceso, producto o contrato
específicos.
Instrucciones de trabajo
Descripción detallada de cómo realizar y
registrar las tareas.

Formulario
Documento utilizado para registrar los datos
requeridos por el sistema de gestión de la
calidad
NOTA Un formulario se transforma en un registro cuando se le incorporan
los datos.
Registro
Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Se diferencia de los otros documentos del SGC porque no se revisa
para actualizarlo.
 Política de calidad
• En las empresas existen Políticas de
Calidad muy extensas y complicadas,
en otras son tan breves que no se
alcanza a comprender el contenido.
Se muestra en 4 breves pasos la esencia de la
estructura de una Política de Calidad y la
información mínima que debe de contener,
buscando la facilidad de entendimiento y
despertando el interés de todo el personal
de la Organización.
• La Política de Calidad de una empresa es un
documento auditable ya sea por los auditores
internos de la empresa o por externos en
busca de una certificación, inclusive por el
cliente, por este motivo este documento debe
ser entendido no aprendido a todos los
niveles, desde el personal operario/operador
hasta los altos mandos (directores, gerentes,
etc.)
Una Política de Calidad se la ejemplifica como
una "carta de presentación de la
empresa" donde se expone los puntos que requiere
dar a conocer de mi empresa, ¿a qué me dedico?,
¿qué quiero lograr?, ¿bajo que método trabajo?,
¿Cómo lo quiero lograr?

Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar la

carta de presentación ante el cliente, el cual al leer estos
4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la
que esta a punto de comprar productos o servicios
1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS?
(¿a qué me dedico?)
• Como primer punto se requiere una clara
explicación del giro y dedicación de la empresa.
Esto es muy esencial aunque parezca que no.

EJEMPLO: En la empresa "mundo de

plástico" nos dedicamos a la elaboración de
plásticos de la más alta calidad
 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE-
(¿Qué quiero lograr?)
• La satisfacción del cliente es la esencia de toda
organización, un cliente satisfecho permite el
crecimiento y ampliación de los beneficios de la
empresa, promocionándote mediante el "efecto
de ondas", un cliente satisfecho le comenta de tu
buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado,
uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de
10 a 20 personas los cuales comentarán los
mismo a otras.
• EJEMPLO: buscando la
completa satisfacción del
cliente mediante productos
que rebasen sus requisitos
 3 NORMA DE APLICACION
(¿Bajo qué método trabajo?)

• Se recomienda mencionar la norma de

aplicación que esté usando la empresa para
promocionar sus logros y métodos de trabajo.
• EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros
productos basados en los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de
los objetivos de calidad
 4. MEJORA CONTINUA
• Es importante mencionar que se trabaja
mediante un proceso denominado mejora
continua, la mejora continua es crecer y
mejorar pero de forma imparable, el
estancamiento no permite nunca la mejora
continua.
• EJEMPLO: Mediante la mejora continua
en todos los procesos de la
organización.
• Una los 4 ejemplos y tendrá una
POLÍTICA DE CALIDAD con los cuatro
fundamentos para su elaboración.
 POLÍTICA DE CALIDAD
En la empresa "mundo de plástico" nos
dedicamos a la elaboración de plásticos de la
más alta calidad, buscando la completa
satisfacción del cliente mediante productos que
rebasen sus requisitos, Buscando la excelencia
de nuestros productos basados en los requisitos
de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de
los objetivos de calidad Mediante la mejora
continua en todos los procesos de la
organización.