SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3 - Diseñar estrategias organizacionales para el

escenario propuesto

Estrategia de Aprendizaje Basado en Escenarios

Presentado Por:
Yhasmin Andrea Castiblanco C.C 1024469040

Grupo:
102609_31
Tutor:
Alexa Milena Neira

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios
(ECACEN)
Administración De Empresas
Bogotá D.C.
2018

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 Contenido

Introducción ......................................................................................... 3
Objetivo General................................................................................... 4
Objetivos Específicos ............................................................................. 4
Cuerpo del trabajo ................................................................................ 5
Conceptos ............................................................................................ 5
Mapa conceptual ................................................................................... 5
Ensayo ................................................................................................ 9
Conclusiones ...................................................................................... 12
Bibliografía ........................................................................................ 13

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 Introducción

Es de suma importancia identificar que el ambiente donde una persona

desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación
con proveedores y clientes, todos estos elementos van conformando lo que
denominamos Clima Organizacional, este puede ser un vínculo o un obstáculo
para el buen desempeño de la organización en su conjunto o de determinadas
personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un factor de
distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran.; de esta
manera se busca dar a conocer cada uno de los pilares que hacen parte de
este proceso de desarrollo.
El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del
Servicio al Cliente, que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o
como el fracaso de las empresas, el Servicio al Cliente es una herramienta
fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos.

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 Objetivo General

Identificar mediante un escenario propuesto las fallas las alternativas

para crear estrategias para tener un excelente servicio al cliente.

Objetivos Específicos

➢ Explicar las fases de la atención a la cliente planteada en el escenario

mediante las preguntas propuestas.

➢ Conocer los conceptos básicos de la unidad 2 del curso.

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 Cuerpo del trabajo

1. El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su importancia, los

factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del
servicio mediante las lecturas de la unidad y realiza un mapa conceptual
con base a los principales conceptos, mínimo 10 conceptos. Una vez
presenta elaborado y presentado el mapa.

Conceptos

1.1. Liderazgo
1.2. Cultura del servicio
1.3. Triangulo de servicio interno
1.4. Calidad del servicio
1.5. Organización
1.6. Imagen Corporativa
1.7. Proceso de Imagen de servicio
1.8. Imagen de Servicio
1.9. Capacitación para el servicio
1.10. Comunicación

Mapa conceptual

Cito (J., 2014)

https://www.goconqr.com/es-ES/p/15792693

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6
Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante,
dando respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha
propuesto?
El escenario propuesto anteriormente refiere a la atención prestada por un
restaurante de comidas rápidas muy conocido llamado KFC cuando prestaron
un mal servicio, los asesores externos se han encargado de romper todo tipo
de relación con sus clientes, afectando la fidelización de los mismos, además
el problema también es interno ya que, en el momento de las quejas de los
clientes, no se hace la recepción de las mismas, por lo tanto, generan mala
credibilidad a la empresa.
Los elementos necesarios para satisfacer a los clientes, se basarían en la
excelente atención en los domicilios, enviados en el mejor estado posible,
además de brindar servicios extras como son descuentos, medios de
financiación, entre otros. Por último, sería el de la habilitación del servicio de
peticiones, quejas y reclamos, brindando la oportunidad de que la empresa
esté al tanto ante la primera irregularidad.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del

servicio en el escenario que ha propuesto?

Al recibir el mal servicio como cliente se sintió que a la empresa le falta esta
llamada cultura de servicio puesto que la persona que atiende al cliente en el
contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, y
tiene la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única
frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un
proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente
transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces
únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función
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tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere
a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con
el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el
esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente al servicio
prestado.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y
el valor percibido en el cliente?
Iniciaría por capacitar a mis trabajadores mostrándole la importancia de los
clientes y lo que brindan para el crecimiento de la organización mostrándoles
la importancia de la fidelización la cual es la forma en que la empresa recupera
su credibilidad y fideliza por medio de acciones de beneficio para los clientes,
tres estrategias para la fidelización son las siguientes:
Análisis del cliente como punto inicial: Mediante de un análisis de compra,
se identifica el cliente esporádico y habitual para convertir al primero en el
segundo y fortalecer a este último que es quien más ganancias nos
proporciona.
Implementar herramientas como bases de datos, encuestas de satisfacción y
los programas CRM los comportamientos de los consumidores, desde el tipo
de compra, la frecuencia con la que la realiza y el coste. Una vez se haya
examinado el cliente se podrá planificar la campaña de fidelización y
conservación.
Personaliza la oferta: Si se logra extraer conclusiones del análisis del cliente
sobre sus hábitos de compra y consumo procurar a ajustar la propuesta. Hacer
llegar información sobre aquellos productos nuevos en el catálogo que le
pueden interesar o personalizar el contenido de las campañas de e-mail
marketing haciendo que se sienta único.
Premia la fidelidad: Mostrar el grado de satisfacción con el cliente más fiel
ofreciendo ofertas, promociones, concursos y en definitiva mejores
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condiciones de compra. Son técnicas tradicionales pero útiles a la hora de
fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único y cuidado e incentivar
las ventas de tu negocio.

2. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una

página, máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la
cultura del servicio, la fidelización del cliente, y las herramientas a tener
en cuenta frente al marketing relacional, el CRM y el valor percibido por
el cliente.

Ensayo

Cuando hablamos de cultura del servicio en la organización nos centramos en

cómo es el trato y sabemos que si no hay cultura no se puede mantener una
consagración duradera a la calidad del servicio. La cultura de servicio al cliente
es un factor importante en cualquier organización ya que es el protagonista de
la acción comercial, la razón de la existencia, garantía del futuro. Ya que el
servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades
de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán
con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas, es el equivalente
no material de un bien, el excelente servicio es y debe ser la misión principal
de toda empresa sin importar el servicio o producto que se ofrezca, el cliente
debe ser el motivo que impulsa al personal a realizar sus actividades,
pensando primordialmente en su satisfacción de la que se brinde al prestar un
servicio con calidad depende que el cliente y haga de la organización una
empresa exitosa.
Cuando pensamos en fidelización no centramos en la idea de asegurar las
ventas con la ayuda de una herramienta de marketing directo, con el objetivo
de hacer comprar nuevamente a nuestros clientes y satisfacerlos ya que hoy
en día todas las organizaciones realizan este método ya que los clientes son la

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base fundamental para su rentabilidad, un cliente fiel es importante y este a
su vez forma parte de una comunidad donde la organización a través de sus
productos y beneficios que ofrece al cliente será líder. Hacer que un cliente se
vuelva frecuente esto se hace con la calidad del servicio y la atención prestada.
La idea principal del marketing relacional es mantener el contacto constante
con los clientes, ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a
sus preguntas. Al estar siempre presente en la vida de tus clientes, se crea
una relación viable a largo plazo con ellos. El contacto constante, bien hecho,
hace que la marca se fije en la mente de los consumidores.
Diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos,
las empresas están haciendo todo lo posible para retener a los clientes actuales
y forjar relaciones duraderas dentro de las herramientas están:
Sistema de puntos simples: es método es simple y llamativo para muchos
clientes, el cual se trata de otorgar puntos a los clientes más fieles o a los que
realicen compras y entre más puntos tengas más beneficios tendrás al
momento de comprar, estos puntos pueden ser cambiado o redimidos por
alguna cantidad de dinero dependiendo de los puntos, el cual es como una
forma de recompensar su fidelidad.
Sistema de estrellas: crear un catálogo de premios para los clientes, dichos
productos podrán ser reclamados dependiendo la cantidad de estrellas que
hallas obtenidos por ciertas compras, entre mayor sea el precio de la compra
más estrellas obtendrás, esto incentiva al cliente en comprar más para obtener
más estrellas para así conseguir el mejor premio.
Cuando se logra que un cliente regrese, es porque está recibiendo un buen
servicio, el cliente sale tan contento como para que comente acerca de su
experiencia con otras personas, eso traerá nuevos clientes que querrán
experimentar los productos y servicios de la empresa.
Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la
organización y su identidad, una buena definición de valores muestra las

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fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y sirve para generar
confianza y respaldo.

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 Conclusiones

• Abarcar y conocer sobre la importancia del Servicio al Cliente, en el

mundo empresarial.

• Identificar las fases y elementos del servicio al cliente que se les está
brindando a los clientes, para buscar alternativas para llegar a la
excelencia.

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 Bibliografía

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Obtenido de Bogota: Écoe Edicciones Pagína 18:
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• Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp
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• García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación
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• Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación
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• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.
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•
13
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ocID=10692985&ppg=70

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