UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA

ARTICULO CIENTIFICO SOBRE EL PROTOTIPO DE UNA PLATAFORMA WEB

PARA INCREMENTAR LA CARTERA DE CLIENTES DE LA MYPE
REFORMAUTOS EN TRUJILLO, PERÚ 2018

AUTORES:

OLIVARES INGA, WALTER ADELMO

BALAREZO JUAREZ, ANGHELO FABRICIO

ASESOR:

ESPINOZA CASTILLO, DELMER

TRUJILLO-PERÚ
2018
 Prototipo de una plataforma web para incrementar la cartera de clientes de la mype
Reformautos en Trujillo, Perú 2018

Prototype of a web platform to increase the client portfolio of the mype Reformautos in
Trujillo, Peru 2018

Walter Adelmo Olivares Inga1, Anghelo Fabricio Balarezo Juarez1 y Espinoza Quispe
Delmer 2
 RESUMEN

Este trabajo, tiene como objetivo desarrollar el prototipo de una plataforma web que
permita ver precios, mostrar ubicaciones y contenido audiovisual para la mype
Reformautos y pueda ser utilizado usuario trujillano en el año 2018, destacando la
importancia que tiene la información en la localización. El diseño de investigación
utilizada, es de carácter descriptivo y la población objeto de estudio estuvo
conformada por habitantes en la ciudad de Trujillo en el año 2018, el cual asciende
a 314,939 personas, según fuente del Instituto Nacional de Estadística é Informática
(INEI – 2016). El trabajo de investigación se desarrolló mediante la aplicación de
una encuesta a una muestra de 96 personas las cuales son poseedoras de un vehículo,
tomándose como factores para evaluar la frecuencia de visitas a auto boutiques, la
disposición de pago y el conocimiento, con el fin de determinar si nuestra plataforma
tendrá buena aceptación por parte del público trujillano quien se preocupa por el
cuidado y la buena imagen se su automóvil.

Palabras Claves: Plataforma, usuario, audiovisual, auto boutique.

1
Alumnos de la Escuela Profesional de Administración
2
Docente de Administración de la Universidad Privada Antenor Orrego
 ABSTRACT

This work, aims to develop the prototype of a web platform that allows to see prices,
show locations and audiovisual content for the mype Reformautos and can be used
trujillano user in 2018, highlighting the importance of information in the location.
The research design used is descriptive and the population studied was made up of
inhabitants in the city of Trujillo in 2018, which amounts to 314,939 people,
according to the National Institute of Statistics and Information Technology (INEI
- 2016). ). The research work was developed by applying a survey to a sample of 96
people who are owners of a vehicle, taking as factors to evaluate the frequency of
visits to auto boutiques, the willingness to pay and the knowledge, in order to
determine if our platform will have good acceptance by the Trujillo public who cares
about car care and good image.

Keywords: Platform, user, audiovisual, auto boutique

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el poder adquisitivo para poder tener un vehículo es cada vez más
accesible debido al aumento de globalización, antiguamente para una persona de clase
media le era poco posible contar con un auto, actualmente vivimos en una ciudad en
la cual gran parte de la población cuenta con un vehículo ya sea para el hogar, o para
utilizarlo en el trabajo, sin embargo gran parte de estas personas tiene un bajo
conocimiento acerca de a donde recurrir cuando se le presenta algún siniestro o alguna
falla o también por el simple hecho de hacerle unas modificaciones a su auto para que
así tenga más estética, por tal motivo queremos ayudar a la mype Reforma autos que
es una empresa que tiene un año de haberse fundado , y actualmente su servicio
estrella es el pintado de autos, por lo que trata de aumentar la actividad de sus otros
servicios y que mejor forma que aumentar su participación a través de una plataforma
digital.
En éste contexto, el grupo investigador consideró el diseño y creación de una
plataforma digital que ayude a la empresa Reforma autos a incrementar su cartera de
clientes por lo cual se investigó el siguiente problema: ¿Es la integración de una
plataforma web un medio para incrementar la cartera de clientes en la empresa
Reformautos en Trujillo, Perú 2018? La investigación se planteó conocer, si la
integración e una plataforma web es un medio para incrementar la cartera de clientes
de la empresa Reformautos en Trujillo, Perú 2018. El objetivo general fue, crear y
diseñar un prototipo de una plataforma web para incrementar la cartera de clientes de
la mype Reformautos en Trujillo, Perú 2018
Los objetivos específicos fueron: 1) Identificar todos los servicios, precios,
condiciones las cuales ofrece Reformautos en Trujillo, Perú 2018, 2) Determinar el
grado de aceptación de la plataforma web por parte de la población en el distrito de
Trujillo 2018, y 3) Utilizar capital humano propio para la elaboración de este
prototipo.
Marco Teórico
Sustenta las siguientes investigaciones.
Tomando como referencia a Valenzuela Fernandez (2007) , en su tesis
denominada: La gestion del valor de la cartera de clientes y su efecto en el valor
global de la empresa (Tesis doctoral). Universidad Complutense de Madrid,
España. Dicha investigación tiene como finalidad investigar acerca de los diversos
aciertos y fracasos en la implantación y desarrollo de estrategias de negocio
basadas en la gestión de relaciones con clientes (Customer Relationship
Management, CRM) han jugado un papel significativo para el surgimiento de esta
nueva filosofía de negocio. Este aprendizaje ha llevado a que muchas
organizaciones comiencen a replantear su visión y objetivos estratégicos
orientados al valor del cliente, y en función de éstos, su estructura y cultura
organizacional..
Para Pérez Tito (2015), en su investigación denominada: Diseño e
implementación de una plataforma Web para la gestión de solicitudes entre tres
áreas internas de una empresa operadora de telecomunicaciones en el Perú (Tesis
de pregrado) Universidad Catolica del Perù, Lima, Perù. Cuyo objetivo general
fue presentar una alternativa de solución para la comunicación y registro de
información entre diferentes áreas dentro de una empresa operadora de
telecomunicaciones en el Perú. La solución planteada busca aprovechar la
infraestructura de red interna de la empresa operadora, con el fin de instalar y poner
en marcha un servidor que trabaje como punto central de atención y de respaldo
de información.
Por ultimo tomamos en cuenta a García Rodríguez (2016), en su
investigación denominada: Plataforma de seguimiento deportivo web para mejorar
la disponibilidad de información de los seguidores del club de futbol cesar vallejo
de Trujillo (Tesis de pregrado) Universidad Cesar Vallejo, Trujillo, Perú. Cuyo
objetivo general elaborar un sistema web detallando todo lo que realmente el
usuario busca saber acerca de su equipo favorito de futbol a si mismo permitiendo
que el usuario se sienta cómodo con este sistema web.
 Con la incorporación del sistema de seguimiento deportivo web se mejoró
en más de un 60%, la disponibilidad de información de los seguidores del club de
futbol cesar vallejo. Por último se logró tener un costo beneficio de 1.89 soles lo
que representa una ganancia de 0.89 soles por cada sol invertido, ademas la tasa
interna de retorno es de 1.38 que representa el capital invertido en el presente
proyecto es decir de 1 año 6 mes con 16 días.
Una plataforma web de formación es una aplicación diseñada para que los
alumnos puedan formarse independientemente del lugar donde se encuentren,
aprovechando las ventajas que ofrece Internet. La plataforma consta de un gran
número de herramientas que facilitan el aprendizaje del alumno y el seguimiento
de éste por parte del equipo docente. (Cámara de Comercio de Granada, 2015)

Plataformas Comerciales: Son aquellas que para su adquisición hay que

realizar un pago para su compra de licencia. No se puede realizar modificación
alguna del programa.
Plataformas de Software libre (o de investigación y colaboración): Son
aquellas que se pueden adquirir sin costo alguno, de licencia libre y se pueden
realizar modificaciones y/o mejoras del programa, la cual debe estar a disposición
de cualquier usuario.
Plataformas de Software propio (o a medida): Son aquellas que
desarrollan e implementan dentro de la misma Institución Académica. Su finalidad
no está dirigida a su comercialización. Se diferencian de las de software libre en
que no están pensadas para su distribución masiva a un conjunto de usuarios. Las
plataformas de desarrollo propio no persiguen objetivos económicos, sino
responden más a factores educativos y pedagógicos. No se suelen dar a conocer al
público en general. Por tanto, de este último tipo de plataformas se desconoce su
número y los estudios sobre ellas prácticamente no existen.

Una plataforma es un sistema que sirve como base para hacer funcionar
determinados módulos de hardware o de software con los que es compatible. Dicho
sistema está definido por un estándar alrededor del cual se determina una
arquitectura de hardware y una plataforma de software (incluyendo entornos de
aplicaciones). Al definir plataformas se establecen los tipos de arquitectura,
sistema operativo, lenguaje de programación o interfaz de usuario compatibles.
(Wikipedia, 2013)
Para Cantarero Sanz (2016) por cliente se entiende a aquella persona física
o jurídica que adquiere los productos o servicios ofertados por la empresa. Cuando
se habla de cartera de clientes se hace referencia al conjunto de compradores que
posee la empresa y que son los generadores de ingresos a través de la actividad
normal de la empresa.
Cantarero Sanz (2016) explica la siguiente composición:
• Tamaño del cliente
Existen múltiples empresas de éxito que llevan aparejada su supervivencia
futura al comportamiento de los clientes de la empresa de la que resulta
proveedora; de manera que una reducción en el ritmo de ventas de la empresa
cliente afecta negativamente a las ventas de aprovisionamiento que se le realizan,
y cuando nuestra cartera está compuesta por un número reducido de clientes,
incluso uno solo, o se centra en un solo sector de actividad, el futuro de la empresa
resulta más incierto ya que ante un momento de inflexión negativo de la actividad
productiva de nuestra empresa cliente, o detraimiento del sector de actividad donde
la empresa resulta proveedora, el impacto negativo sobre las ventas de la empresa
afecta directamente.
• Mercado de actuación
Ante estas dos circunstancias, en relación al tamaño de los clientes que
componen la cartera, cabe plantearse los riesgos de actuar en un solo mercado.
Cuando la empresa centra su actividad en un mismo mercado y por mercado cabe
entender un mismo uso del producto o servicio, un único territorio de actuación o
ambos simultáneamente, nuevamente la empresa liga su futuro al funcionamiento
del mercado, de manera que la aparición de productos sustitutos o el declive del
territorio afectará directamente a la supervivencia de la empresa.
• Comportamiento óptimo en la diversificación de carteras
Resulta evidente, que la cartera ideal de clientes será aquella que está
compuesta por clientes de tamaño grande, mediano y pequeño, de manera que se
diversifiquen los riesgos entre un número elevado de empresas con diferentes
volúmenes de compra con la intención de mitigar, cuando se puede, la desaparición
de alguno de ellos, además de la posibilidad de actuar en distintos entornos
competitivos con un mismo producto o servicio, es decir, que éste tenga
aplicabilidad en mercados diferenciados, de manera que ante el declive de un
sector de actividad de la economía, la empresa pueda plantearse re direccionar su
actividad hacia otros mercados donde está presente con la intención de recuperar
ventas que había perdido.
• Costes de la gestión de carteras y poder de negociación
La tenencia de clientes por parte de la empresa es consecuencia de la labor
comercial realizada, es decir, el gerente o un equipo de personas se dedican a
buscar, dentro del colectivo de clientes potenciales, aquellos que deseen adquirir
el producto o servicio que la empresa presta.
• Gestión de la cartera de clientes en épocas de crisis
En este apartado solo cabe dar indicaciones de tipo general, aunque en
situaciones de dificultad económica hay una tendencia a reducir la fuerza de ventas
y reducir o eliminar los gastos derivados de los presupuestos conformados en la
empresa para la publicidad y la promoción, entre otros, considerados como gastos
superfluos en época de crisis; siendo este comportamiento el más habitual y, en
muchas ocasiones, el menos adecuado, ya que en épocas de crisis los volúmenes
de venta por cliente suelen ser menores y es posible que parte de los clientes que
componían la cartera inicial de la empresa hayan desaparecido por cierre.

El cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas

las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de
que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos.
(Thompson, 2009)
II. Metodología

La población masculina está conformada por 314,939 habitantes en la ciudad de

Trujillo en el año 2018.

Fuente: INEI 2016

Muestra

Aplicando la fórmula del muestreo aleatorio simple, se determinó que se

encuestaría a 96 personas que cuenten con un vehículo.

Para determinar el tamaño se utilizó la muestra finita.

Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población
Z = Nivel de confiabilidad (95% = 1.96)
p = Probabilidad favorable (0.5)
q = Probabilidad desfavorable (0.5)
E = Error (10%)

310034.41
n=
808.00

n= 96

Tipo de investigación

 Descriptiva
La muestra fue de 96 personas poseedoras de un vehículo.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas:

Encuesta

Instrumentos:

Cuestionario

Diseño de constatación

La investigación utilizó el diseño transversal, representado gráficamente

X Y

Dónde:

x = Plataforma web (Independiente)

y = Cartera de clientes (Dependiente)

Variable independiente

Plataforma web

Variable dependiente

Cartera de clientes

Indicadores

VI: Comodidad, Especificaciones, Ingresos, Gastos

VD: Atención al cliente, Servicios, Costos

Procesamiento de datos

Excel 2016
III. Resultados y discusión
Objetivo general: Crear y diseñar un prototipo de una plataforma web para
incrementar la cartera de clientes de la mype Reformautos en Trujillo, Perú 2018

Tabla 1
Conocimiento de boutiques de autos

Frecuencia Porcentaje

Si 25 33%
No 50 67%

Total 75 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Noviembre 2018.

Elaboración: Los autores.

Interpretación
Del total de encuestados 67% respondió que si tiene conocimiento sobre
boutiques de autos, mientras que el 33% no tiene conocimiento.

Tabla 2.
Especificaciones para boutique de autos

Frecuencia Porcentaje

Ubicado en un lugar accesible 25 33%

Precios accesibles 15 20%
productos amigables con el medio ambiente 9 12%
Servicios personalizados 18 24%
Variedad de tratamientos 8 11%

Total 75 100%

Fuente: Aplicación de encuesta junio 2018.

Elaboración: Los autores.

Objetivo específico: Identificar todos los servicios, precios, condiciones las

cuales ofrece Reformautos en Trujillo, Perú 2018
 Interpretación

Del total de encuestados el 33% especificó, que busca un lugar accesible como
centro de cuidado masculino, mientras que el 20% busca precios accesibles, el
12% busca productos amigables con el medio ambiente, otro 24% busca servicios
especializados y finalmente el 11% busca variedad de tratamientos.

Tabla 3.
Asistencia a boutique de autos

Frecuencia Porcentaje

Si 42 56%
Raras veces 25 33%
No 8 11%

Total 75 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Noviembre 2018.

Elaboración: Los autores.

Interpretación

Del total de encuestados el 56% a asistido a auto boutiques, el 33%

respondió que raras veces, finalmente el 11% no asiste a auto boutiques.

Objetivo específico: Determinar el grado de aceptación de la plataforma

web por parte de la población en el distrito de Trujillo 2018.

Tabla 4.
Aprobación de plataforma web

Frecuencia Porcentaje

Si 38 51%
Tal vez 12 29%
No 15 20%

Total 75 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Noviembre 2018.

 Elaboración: Los autores.

Interpretación
Del total de encuestados el 51% respondió que si aprueba la integración de
una plataforma web, mientras que el 29% respondió que tal vez aprobarían está
plataforma, finalmente el 20% no aprobaría la integración de está.

Tabla 5.
Ingreso a la plataforma web

Frecuencia Porcentaje

Si 48 64%
Tal vez 18 24%
No 9 12%

Total 75 100%

Fuente: Aplicación de encuesta Noviembre 2018.

Elaboración: Los autores.

Interpretación
Del total de encuestados el 64% respondió que si ingresaría a nuestra
plataforma una vez lanzada al internet, mientras que el 24% respondió que tal vez
lo ingresaría, finalmente el 12% no ingresaría.
IV. Discusión de resultados

De acuerdo a nuestra hipótesis que es, la integración de una plataforma web es un

medio para incrementar la cartera de clientes en la empresa Reforma Autos. La tabla
1 que se refiere al conocimiento de auto boutiques, nos indica que el 63% de las
personas encuestados en el distrito de Trujillo no tienen conocimiento sobre la
localización de auto boutiques por lo tanto nuestra hipótesis es acertada pues la
mayoría de las personas no tienen conocimiento sobre cuáles son las auto boutiques
que tienen para elección dentro de la cuidad.
Estamos de acuerdo con el autor Pérez, el cual en su investigación concluye que la el
diseño de una plataforma web ayudo a mejorar la comunicación y el registro de
información dentro de su empresa, entendiendo así un efecto positivo al momento del
desarrollo del mismo pero esta vez el efecto positivo se refleja en la cartera de
clientes.
La tabla 4 referida a la aceptación de una plataforma web que brinde información
sobre localización, precios, servicios comerciales de un auto boutique, refleja un alto
porcentaje de aceptación por la integración de la plataforma web
De acuerdo a nuestro objetivo general que es crear y diseñar un prototipo de
plataforma web que permita aumentar la cartera de clientes de la empresa Reforma
Autos en Trujillo 2018.
La tabla 5 nos indica que mediante una aprobación del 64% de encuestados que
poseen un vehículo estarían dispuestos a usar la el prototipo de plataforma web, por
lo tanto es un aspecto positivo para poder dar inicio a la implementación de la
plataforma.
V. Conclusiones

Se logró identificar que existe un 56% de frecuencia de asistencia de las personas

encuestadas a Auto boutiques en el distrito de Trujillo 2018, esto corrobora
nuestras encuestas estadísticas contrastadas en las tablas y ayudándonos a estimar
cuanto aportaría el desarrollo de una plataforma web para los usuarios trujillanos
que poseen vehículos.

Concluimos que el grado de aceptación de la plataforma web por parte de las

personas encuestadas en el distrito de Trujillo 2018 es aprobada en un 51% para
su realización con el objetivo de brindar información sobre localización, precios
y servicios comerciales de la Auto boutique Reforma Autos.

Utilizaremos el capital humano propio, pues contamos con los conocimientos

suficientes para elaborar el diseño de la plataforma web que beneficiará a ambas
partes con el desarrollo tecnológico de nosotros, podremos hacer que la
plataforma web pueda trascender a varios usuarios e incentivar a las distintas
empresas locales de este sector, integrar una plataforma web, que mejore la
rentabilidad de la empresa.

VI. Recomendaciones

A los empresarios de Auto boutiques en la ciudad de Trujillo, para lograr una

mayor aceptación, ubicar su negocio en zonas estratégicas y que generen
confianza, según nuestras encuestas a las personas les importa mucho el tema de
la localización y en muchos casos es este el factor determinante de la asistencia
a la auto boutique.

Igualmente recomendamos que se mejore la calidad y los servicios de atención

al cliente, esto influirá mucho en la decisión de que el cliente quede fidelizado
con el servicio brindado. Las autos boutiques deberán estar siempre a la
expectativa de las constantes innovaciones que hay en el mercado.

De igual manera, los empresarios deberán ofrecer importantes y atractivas

promociones para sus clientes, según las encuestas, gran parte de las personas se
sienten atraídos a asistir a un negocio por el tema de las promociones brindadas.
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cámara de Comercio de Granada. (2015). Cámara Granada. Obtenido de

http://www.camaraforma.org/e-learning/que-es-una-plataforma-web/

Cantarero Sanz, S. (2016). Wolters Kluwer. Obtenido de

http://diccionarioempresarial.wolterskluwer.es

Garcia Rodriguez, T. (2016). Sistema de seguimiento deportivo web para

mejorar la disponibilidad de información de los seguidores del club de
futbol Cesar Vallejo de Trujillo. (Tesis de pregrado), Universidad Cesar
Vallejo, Trujillo.

Perez Tito, A. (2015). Diseño e implementación de una plataforma Web para la

gestiónDiseño e implementación de una plataforma web para la gestión
de solicitudes entre tres áreas internas de una empresa operadora de
telecomunicaciones en el Perú. (Tesis de pregrado), Pontificia
Universidad Católica del Perú, Lima.

Thompson, I. (2009). Promonegocios.net. Obtenido de

https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

Valenzuela Fernandez, L. (2007). La gestión del valor de la cartera de clientes y

su efecto en el valor global de la empresa. (Tesis doctoral), Universidad
Complutense de Madrid, Madrid.

Wikipedia. (2013). Wikipedia. Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/Plataforma_(inform%C3%A1tica)