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CONTROL DE MODIFICACIONES

FECHA No. DE RESUMEN DEL CAMBIO

REVISIÓN

Septiembre 10/04 6 Se modifica el numeral 5. Se incluye todo lo referente a la

Responsabilidad de la Dirección (Planificación S.G.C).
Se modifica el Mapa de Procesos
Se modifican los numerales 6.1, 6.2, 6.3, 6.4 ,7.1, 7.2.1, 7.5.1, 7.5.4,
8.1.3, 8.1.4, 8.4.1.

Octubre 27/06 8 Se modifica la reseña histórica de la compañía. Se incluye la

conformación del comité de calidad en el numeral 5.6.3, se actualizan
los cambios hechos en el procedimiento de Compras y se incluyen
nuevos anexos.
Sept. 3/07 9 Se modifica la reseña histórica, la misión, la política, los objetivos de
calidad y los anexos. Se cambian los códigos de los documentos.
Julio 28/08 10 Se modifica la reseña histórica, la visión y se realiza cambio del
representante de la dirección.
Diciembre 17/10 11 Se modifica la Política, la misión y la visión.
Enero 14/13 12 Se hace referencia al manejo del manejo de oportunidades de mejora y
su tratamiento de acuerdo al procedimiento CAL-PD-08.

CONTROL DE DISTRIBUCIÓN

NOMBRE CARGO FECHA FIRMA

ELABORO: COORDINADOR HSEQ REVISO: REPRESENTANTE DIRECCIÓN APROBO: GERENTE GENERAL

FECHA: ENERO 14 DE 2013 FECHA: ENERO 14 DE 2013 FECHA: ENERO 14 DE 2013

FIRMA:_________________________ FIRMA:________________________ FIRMA:______________________________

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CONTROL DE DISTRIBUCIÓN

NOMBRE CARGO FECHA FIRMA

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TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 5
1. RESEÑA HISTORICA.................................................................................................................................. 5
2. MISIÓN CORPORATIVA............................................................................................................................. 5
3. VISIÓN CORPORATIVA.............................................................................................................................. 5
4. FILOSOFÍA DE TRABAJO........................................................................................................................... 6
5. VALORES.................................................................................................................................................... 6
6. OBJETO MANUAL DE CALIDAD............................................................................................................... 6
7. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.........................................................................6
8. EXCLUSIONES........................................................................................................................................... 7
9. DEFINICIONES........................................................................................................................................... 7
CAPITULO II: POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD..................................................................................8
1. POLÍTICA DE CALIDAD.............................................................................................................................. 8
2. OBJETIVOS DE CALIDAD.......................................................................................................................... 8
CAPITULO III: DESCRIPCIÓN PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD...............................9
1. MAPA DE PROCESOS............................................................................................................................... 9
2. DESCRIPCIÓN INTERACCIÓN MAPA DE PROCESOS..........................................................................9
CAPITULO IV: DESCRIPCIÓN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD...................................................10
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................................................................. 10
4.1 Requisitos Generales..................................................................................................................... 10
4.2 Requisitos de la documentación...................................................................................................... 10
4.2.3 Control de Documentos............................................................................................................ 10
4.2.4 Control de los registros............................................................................................................. 11
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..............................................................................................11
5.1 Compromiso de la Dirección............................................................................................................ 11
5.2 Enfoque al cliente............................................................................................................................ 11
5.3 Política de calidad........................................................................................................................... 12
5.4 Planificación.................................................................................................................................... 12
5.4.1 Objetivos de calidad................................................................................................................. 12
5.4.2 Planificación del Sistema de gestión de calidad.......................................................................12
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación..................................................................................12
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.................................................................................................... 12
5.5.2 Representante de la Dirección................................................................................................. 13
5.5.3 Comunicación interna.............................................................................................................. 13
5.6 Revisión por la Dirección................................................................................................................. 13
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS............................................................................................................ 14
6.1 Provisión de Recursos.................................................................................................................... 14
6.2 Recursos humanos......................................................................................................................... 14
6.3 Infraestructura................................................................................................................................. 14
6.4 Ambiente de trabajo........................................................................................................................ 14
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.......................................................................................................... 15
7.1 Planificación de la realización del producto....................................................................................15
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7.2 Procesos relacionados con el cliente.............................................................................................. 15

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto................................................15
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.........................................................16
7.2.3 Comunicación con el cliente..................................................................................................... 16
7.3 Diseño y Desarrollo......................................................................................................................... 17
7.4 Compras.......................................................................................................................................... 17
7.5 Producción y prestación del servicio............................................................................................ 18
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio..........................................................18
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio...........................18
7.5.3 Identificación y trazabilidad...................................................................................................... 18
7.5.4 Propiedad del cliente................................................................................................................ 19
7.5.5 Preservación del producto........................................................................................................ 19
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición...................................................................19
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA........................................................................................................ 19
8.2 Seguimiento y Medición................................................................................................................. 19
8.2.1 Satisfacción del cliente............................................................................................................. 19
8.2.2 Auditorías Internas................................................................................................................... 20
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.................................................................................20
8.2.4 Seguimiento y medición del producto......................................................................................20
8.3 Control del producto no conforme................................................................................................... 20
8.4 Análisis de datos............................................................................................................................. 21
8.5 Mejora............................................................................................................................................. 21
8.5.1 Mejora continua........................................................................................................................ 21
8.5.2 Acciones correctivas................................................................................................................ 21
8.5.3 Acciones Preventivas............................................................................................................... 21
CAPITULO V: ANEXOS................................................................................................................................... 22
1. CARACTERIZACIÓN PROCESOS.................................................................................................................. 22
2. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN................................................................................................................ 22
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................................................. 22
4. MATRIZ REQUISITOS PRODUCTO................................................................................................................ 22
5. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS......................................................................................... 22
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CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

1. RESEÑA HISTÓRICA

La Cooperativa COLANTA comenzó a tejer su historia el 24 de junio de 1964, cuando en el municipio de

Donmatías, al norte del departamento de Antioquia, se asociaron 65 campesinos. Esta unión se gestó para
enfrentar los abusos reiterados de un oligopolio existente en Medellín, puesto que estos campesinos derivaban el
sustento diario de la producción de leche y carecían de alternativas económicas para vivir.

El efecto de remoción y lavado de millones de toneladas de tierra (las mejores para el uso agropecuario) terminó
con el agotamiento de la capa fértil del suelo. Lo suelos se sembraron con pastos tratados con fertilizantes que
cambiaron el paisaje de la región.
La ganadería, entonces, surgió como redentora del norte antioqueño. Se instauró así, una cultura pecuaria que
en adelante giraría en torno al ganado de leche y con el correr de los años adquiriría mayor importancia en la
región. Contribuyó a esta tendencia el hecho de que los municipios del altiplano desarrollaron la actividad lechera
teniendo en cuenta oportunidades y ventajas como el clima, la red vial secundaria existente y la cercanía a
Medellín y demás municipios del Valle de Aburrá. Y sobre todo, la vocación cooperativa de sus gentes como
semilla que germinaba inclusive antes de 1964.

2. MISIÓN CORPORATIVA

Somos una cooperativa líder del sector agroindustrial que posibilita el desarrollo y bienestar de los asociados
productores y trabajadores, a través de una oferta integral y oportuna de productos y servicios, como la mejor
opción en la relación calidad-precio, para satisfacer las necesidades de los clientes en el contexto nacional, con
proyección internacional. Para ello contamos con la tecnología apropiada y un talento humano visionario,
comprometido con los valores corporativos, la preservación del medio ambiente y la construcción de un
mejor país.

3. VISIÓN CORPORATIVA

“Seremos una cooperativa altamente comprometida con la internacionalización de la producción del sector
agroindustrial y de las actividades complementarias para el desarrollo social y económico de los asociados y las
regiones donde realizamos gestión con procesos innovadores, cumpliendo los más estrictos estándares de
calidad, productividad y competitividad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los mercados
nacionales e internacionales.”

4. FILOSOFÍA DE TRABAJO

Colanta. Cree y vive a diario los siguientes principios en el logro de su misión:

 El cliente es nuestra razón de ser.

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 Respeto por nuestros clientes.

 Respondemos oportunamente a nuestros clientes internos y externos.
 Confianza e interés en el desarrollo y bienestar de nuestros empleados y vendedores.
 Honestidad, ética y transparencia en todas nuestras actividades.
 Espíritu emprendedor y orientado hacia la innovación.
 Énfasis en el mejoramiento continúo en todos los procesos.

5. VALORES

Las personas que trabajan en Colanta. Se identificaran siempre por asumir un comportamiento enmarcado
dentro de los siguientes valores organizacionales:

Solidaridad: Nos sentimos comprometidos con el acontecer de La Cooperativa y asumimos que nuestras
acciones afectan a los demás.

Participación: Somos una organización democrática, donde cada asociado tiene incidencia en la toma de
decisiones e igualdad de oportunidades.

Equidad: Facilitamos el desarrollo integral del asociado y su familia, mediante la distribución justa e imparcial de
los beneficios cooperativos.

Honestidad: realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitud.

Lealtad: Somos fieles a La Cooperativa y buscamos su desarrollo y permanencia en el tiempo.

Responsabilidad: Obramos con seriedad, en consecuencia con nuestros deberes y derechos como asociados,
acorde con nuestro compromiso con La Cooperativa.
Respeto: Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las relaciones interpersonales,
laborales y comerciales.

Mística: Realizamos nuestro trabajo bien desde el principio, con la convicción de entregar lo mejor.

Confianza: Cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores productos y servicios a un precio justo y
razonable.

Trabajo en Equipo: Con el aporte de todos los que intervienen en los diferentes procesos de La Cooperativa
buscamos el logro de los objetivos organizacionales.

6. OBJETO MANUAL DE CALIDAD

El sistema de Gestión de Calidad esta diseñado para cumplir con los requisitos del cliente interno, externo,
legales, reglamentarios y los requisitos de la ISO 9001:2008.
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7. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El sistema de gestión de la calidad cubre los procesos de: Sistemas higiene y pasteurización, ensamble y
comercialización de los diferentes productos lacteos, bajo los lineamientos de la norma ISO 9001 versión año
2008.

8. DEFINICIONES

 Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

 Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.

 Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad.

 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

 Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.

Todas las definiciones anteriores son tomadas de la norma ISO 9000 versión 2000.
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CAPITULO II: POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1. POLÍTICA DE CALIDAD

Generar una cultura orientada al mejoramiento continuo de los procesos y a la prevención de

eventos que puedan afectar la seguridad y salud de las personas, la calidad e inocuidad del
producto y el medio ambiente, con capacitación y entrenamiento permanente nos esforzamos por
adquirir conocimientos y habilidades para satisfacer y generar confianza a los
clientes,a s o c i a d o s p r o d u c t o r e s , a s o c i a d o s t r a b a j a d o r e s y a l a c o m u n i d a d , a t r a v é s d e
p r o c e s o s , productos y servicios que cumplen con las normas internas y legales vigentes

2. OBJETIVOS DE CALIDAD

Colanta ha definido los siguientes objetivos para dar cumplimiento a la política de Calidad:

2.1. Aumentar el valor agregado de la producción.

2.2. Maximizar la obtención de productos valiosos.
2.3. Optimizar costos operacionales.
2.4. Mantener personal competente.
2.5. Asegurar el desarrollo sostenible de la compañía.
2.6. Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad.
2.7. Mejorar el desempeño de los procesos.
2.8. Aumentar la satisfacción del cliente.
2.9. Trabajar bajo la filosofía del mejoramiento continuo
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CAPITULO III: DESCRIPCIÓN PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. MAPA DE PROCESOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

GESTION COMERCIAL

SATISFACCION CLIENTE
PLANEACION

COMERCIALIZACION PRODUCCION

SERVICIO COOPERATIVO

GESTION COMPRAS CONTRATACIÓN

HUMANA DE SERVICIOS
GESTION HSEQ

ALMACEN

Actividades que Aportan Valor Flujo de Información

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2. DESCRIPCIÓN INTERACCIÓN MAPA DE PROCESOS

Para cumplir y/o sobrepasar las expectativas de los clientes se establece la interacción entre todos los procesos
de la organización, el primer proceso establecido es todo lo referente a la planeación y direccionamiento
estratégico siendo responsabilidad de la alta dirección definir todas las directrices para alcanzar la satisfacción
del cliente a través de los procesos establecidos para realización del producto y/o prestación del servicio, se inicia
con toda la gestión del área comercial, de esta gestión puede resultar venta de productos. Para la realización del
producto o prestar los servicios se cuenta con procesos de apoyo como son: Gestión humana, Gestión
administrativa, almacén, compras y contratación de servicios y finalmente se realiza una retroalimentación de
toda la gestión de los procesos para conocer el cumplimiento de los requisitos de los clientes a través de toda la
gestión de calidad.

CAPITULO IV: DESCRIPCIÓN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

La organización ha establecido, documentado e implementado el sistema de gestión de la calidad de acuerdo con

los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión año 2008 y las necesidades de la empresa y sus
clientes.

Para la Implementación del sistema de gestión de la calidad la organización a:

 Identificado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y la secuencia e interacción
de estos, descritos en el capítulo III.

 Determinado criterios de control y métodos para la realización de los procesos.

 Asegurado la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar el funcionamiento y seguimiento de

los procesos.

 Determinado los métodos para realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos e implementar
las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continúa.

4.2 Requisitos de la documentación

Se han realizado los procedimientos exigidos por la norma y los requeridos por la organización.

Control de Documentos

Para el control de documentos se ha establecido el procedimiento CAL-PD-06, el cual aplica tanto para
documentos internos como externos que se controlan dentro del sistema de gestión de la calidad.
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Se determinó que todos los documentos internos que se incluyan en el sistema de gestión de la calidad como
procedimientos, instructivos, planes de calidad deben ser revisados por el Gerente de área y/o representante de
la dirección y aprobados por la Gerencia General o Representante Legal; Cuando exista una modificación se
realiza la nueva versión y se revisa y aprueba nuevamente el documento.

Siempre debe existir la última revisión de los documentos en los lugares de desarrollo del trabajo.

Los documentos internos vigentes se encuentran en el listado maestro: Formato CAL-FO-01, y los externos en el
listado maestro: Formato CAL-FO-03.

En los casos en que se generen nuevas versiones en los documentos controlados distribuidos, se retiran los
documentos obsoletos y se distribuye la nueva versión.
Las modificaciones realizadas se relacionan en la portada de cada documento, en el momento de generar una
nueva revisión.

4.2.3 Control de los registros

Con el fin de dar cumplimiento al control de los registros que se determinaron para la base documental de la
empresa y aquellos de formato libre o sin formato, que evidencian el cumplimiento de la norma, se ha
implementado el procedimiento CAL-PD-07, en donde se determina el nombre del registro, identificación,
ubicación o lugar de almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención, disposición y acceso.

Este control se realiza por áreas y los Gerentes de cada una de estas son los responsables de verificar que se
mantenga actualizado el formato para control de registros CAL-FO-02, según aplique.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

La alta Dirección demuestra su compromiso a través de la definición de la política de calidad, la cual se definió
una vez determinados los requisitos de los clientes los cuales dieron las directrices para el establecimiento de
esta.

Los objetivos de calidad al igual que la política de calidad son establecidos por la alta Dirección a partir de los
lineamientos de la política de calidad, definiendo indicadores de gestión y metas para cada objetivo con el
propósito de asegurar su medición y cumplimiento, estos se encuentran anexos al presente documento.

5.2 Enfoque al cliente

La alta Dirección identifica los requisitos del cliente partiendo de determinar los tipos de clientes como son: Todo
tipo de industria, establecimientos que comercialicen equipos eléctricos y toda persona natural o jurídica –
intermediario. Documentados en la matriz determinación requisitos de producto, donde se muestra la relación
entre cada requisito, los procesos y cómo se da cumplimiento a cada uno de estos.

Para verificar el cumplimiento de los requisitos y evaluar la satisfacción de los clientes se realizan periódicamente
encuestas, determinando si se requiere tomar alguna acción.
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5.3 Política de calidad

La alta Dirección estableció la política de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente; ésta se encuentra
en el Capitulo II, numeral 1.

Esta política es divulgada por la alta Dirección, Representante de la Gerencia o Coordinador de Calidad a través
de charlas con el personal, asegurando su entendimiento mediante preguntas al personal o en las auditorias
internas, detectando necesidades de refuerzo de ser necesario.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

Los objetivos de calidad se establecen a partir de la política de calidad y aseguran su medición, donde se
documenta: Objetivo, indicador, índice, descripción, fuente de información, meta, frecuencia de medición, registro
y responsable. Con el fin de garantizar que los objetivos de calidad se establecen en funciones y niveles
pertinentes de la empresa, la alta Dirección despliega los objetivos de calidad en los diferentes procesos del
Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C).

5.4.2 Planificación del Sistema de gestión de calidad

La alta dirección planifica el S.G.C a través de la identificación de los requisitos del cliente, los procesos de la
empresa y los objetivos de calidad y, definiendo el mapa de procesos y las caracterizaciones correspondientes
donde se describe el planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).

Para garantizar la integridad del S.G.C cuando existen cambios, se realiza la planificación del cambio detectado
identificando: Actividades a realizar, procesos del S.G.C afectados por el cambio y evidencias (registros).

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta Dirección ha definido la estructura organizacional que se encuentra publicada en carteleras y establecido
además, el Manual de funciones y responsabilidades de cada cargo difundido a través de copias a todo el
personal.
Los dueños de cada proceso tienen como responsabilidad el seguimiento del mismo, a través de los indicadores
de gestión y control, permitiendo la toma de acciones correctivas y preventivas de ser necesario.

5.5.2 Representante de la Dirección

La alta Dirección designó al Asistente de gerencia como representante de la Dirección, quién tiene la
responsabilidad y la autoridad para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del
S.G.C, informando a la alta Dirección sobre el desempeño del sistema y cualquier necesidad de mejora, así como
asegurando que todo el personal sea consciente de los requisitos del cliente.
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5.5.3 Comunicación interna

Como eje central de la comunicación en la compañía se creo el Comité de Calidad, el cual se encuentra
conformado por todos los dueños de procesos, y es responsabilidad del Coordinador de Calidad programar las
reuniones de forma mensual. En estas reuniones se da principalmente un seguimiento a todos los procesos así
como al resultado de las auditorias y al cumplimiento de los indicadores y objetivos de calidad y se proponen las
acciones que sean necesarias para corregir las tendencias.

Los resultados de estas reuniones al igual que las acciones correctivas y preventivas que se generen son
divulgados a todo el personal de la compañía mediante correo electrónico. Los indicadores de Gestión son
además publicados en las carteleras. En cuanto a los cambios significativos que se realizan en el S.G.C, estos
son comunicados a todo el personal mediante charlas.

5.6 Revisión por la Dirección

La alta Dirección ha determinado realizar las revisiones de forma semestral, con tiempo suficiente para garantizar
la implementación de las mejoras detectadas y realizar el seguimiento de los compromisos adquiridos.

Para realizar la revisión al S.G.C se tiene en cuenta la siguiente información de entrada:

 Resultados de auditorías internas y externas.

 Quejas y reclamos de los clientes.
 Resultados de la medición de la satisfacción del cliente
 Resultado del desempeño de los procesos y conformidad del producto o servicio.
 Estado de acciones correctivas y preventivas.
 Política y objetivos de calidad
 Cambios que puedan afectar el S.G.C
 Recomendaciones para la mejora
 Informe de la revisión por la Dirección anterior

Los resultados de la revisión deben incluir la mejora de la eficacia del S.G.C y sus procesos, mejora del producto
en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

En el momento de realizar el presupuesto, COLANTA, efectúa un análisis y determina los recursos necesarios
para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y lograr la satisfacción del cliente, en este
análisis también se tienen en cuenta las necesidades detectadas por el personal.

La organización establece un ítem de imprevistos en caso de que se requiera configurar equipos de muy alta
tecnología ó cuando se decida comercializar una nueva línea (requiere: stock, demos, infraestructura, etc.), entre
otros.

6.2 Recursos humanos

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La organización ha definido la competencia del personal que realiza aquellos trabajos que afectan la calidad de
los productos y/o servicios a través de la educación, formación, habilidades y experiencia, quedando plasmados
en el Perfil de Cargos; se ha definido también un Manual de Funciones y Responsabilidades y adicional a esto, se
realizan las evaluaciones de desempeño en periodos no superiores a seis meses. Se cuenta con los
procedimientos: Selección e inducción de personal ADM-PD-13 y el de Entrenamiento ADM-PD-14.

6.3 Infraestructura

La organización cuenta con los espacios y equipos apropiados para el desarrollo del producto, logrando la
conformidad de los requisitos solicitados por el cliente, de igual forma cuenta con el servicio de apoyo para
transportar el producto terminado. Cuando por algún motivo no se cuenta con la infraestructura necesaria para
elaborar el producto, se subcontrata este servicio.

El cuidado y/o mantenimiento de los equipos utilizados para el desarrollo de los productos derivado de los
lácteos, es responsabilidad de cada persona que los utiliza.

6.4 Ambiente de trabajo

Para determinar y gestionar el ambiente de trabajo, se realizó un estudio de los factores de medio ambiente que
inciden en la conformidad del producto o en la prestación de los servicios dejándolos registrados en la
caracterización de cada proceso.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

Se cuenta con planes de inspección específicos para proyectos de desarrollo y terminación de los derivados de la
leche, donde se encuentran todas las actividades requeridas para la verificación e inspección de cada proyecto
dejando evidencia que el producto resultante cumple con los requisitos especificados por el cliente, para el caso
de la prestación de servicios de ingeniería en el reporte realizado se deja la evidencia de las pruebas realizadas
según el tipo de servicio prestado.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La alta dirección identifica los requisitos del cliente partiendo de una clasificación donde se determinan los tipos,
mostrando la relación entre cada requisito, los procesos y como se da cumplimiento a cada uno de estos.

Para asegurar que se determinan los requisitos solicitados por el cliente, este debe entregar:

 Diagramas de especificaciones funcionales

 Especificaciones funcionales (cuando se requiera)
 Ruta de distribución
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Para el caso de comercialización de bebidas lácteas en el momento de tener claro lo solicitado por el cliente, se
realiza la cotización.

Además la organización esta comprometida para determinar los requisitos no especificados por el cliente pero
necesarios para uso previsto; en lo referente a los requisitos legales y reglamentarios no aplica.

Para verificar el cumplimiento de los requisitos se realizan encuestas de satisfacción.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Para la revisión de los requisitos del cliente, antes de elaborar la propuesta se revisan los requisitos solicitados
para verificar si se está en capacidad de cumplir -Formato VEN-FO-12.

7.2.3 Comunicación con el cliente

COLANTA, mantiene la comunicación con los clientes a través de medios de comunicación (e-mail, teléfono,
cartas, etc.) y de visitas realizadas por los asesores comerciales, de esta manera se mantiene informado al
cliente acerca de los productos comercializados por la compañía, nuevos lanzamientos y se detectan inquietudes.

Cuando el cliente solicita una modificación al contrato y/u orden de pedido esta se realiza de acuerdo a:

Si es una orden de pedido

Cuando el cliente solicite una modificación por cantidades superiores a las iniciales, se realiza un pedido nuevo
por la diferencia, en caso de que sea una cantidad menor a la solicitada inicialmente, si el pedido ya fue enviado
al proveedor, el cliente se hará responsable de la sanción que este nos exija; si no se ha realizado el pedido se
anula y se realiza uno nuevo.

Cuando la modificación es por cambio de referencias si no se ha enviado el pedido al proveedor se anula y se

realiza uno nuevo, en caso de que ya se haya enviado el pedido, el cliente asumirá las sanciones impuestas por
el proveedor.

Si es un contrato y/o Licitación

Cuando el cliente solicita cambio por cantidades y/o referencias se aplican las mismas condiciones mencionadas
anteriormente y adicional a esto:

Cuando es CONATA quien solicita alguna modificación a las órdenes de pedido o contratos, estas están sujetas a
la autorización y aprobación del cliente.

Para la retroalimentación de los clientes se realiza la encuesta de satisfacción y para la recepción de quejas y
reclamos se ha implementado el instructivo VEN-IN-02.
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7.3 Diseño y Desarrollo

No aplica

7.4 Compras

Control, Información y Verificación de Compras

Se ha establecido el procedimiento ADM-PD-11, para asegurar que los equipos y/o materiales comprados
cumplen con todas las exigencias del cliente. La inscripción se realiza de acuerdo al formato de inscripción de
proveedores ADM-FO-03 y la evaluación de acuerdo al formato: ADM-FO-05. Cuando se realiza por primera vez
esta evaluación, se hace con base en la información suministrada por los clientes que el proveedor referencia en
el formato de inscripción y con base en la calificación obtenida, se toma la decisión de incluir o no al nuevo
proveedor.

Para definir claramente el producto y/o material a comprar, cantidad, lugar de entrega, empaque,
especificaciones, etc., se utiliza la orden de compra y/o contrato.

El almacenista es responsable de la recepción de los equipos y/o materiales, por tal motivo se le entrega una
copia de la orden de compra y/o contrato para que evalué el cumplimiento de la entrega dejando la evidencia en
el Formato ADM-FO-04: Revisión en recepción y entrada a almacén.

En caso de que el producto no cumpla con las especificaciones definidas en la orden de compra y/o contrato al
momento de realizar la inspección se debe devolver al proveedor.

7.5 Producción

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Para el control de la producción se tienen claras las especificaciones entregadas por el cliente y se realiza de
acuerdo a procedimientos establecidos por la compañía que se encuentran disponibles en cada puesto de
trabajo, utilizando el equipo apropiado y aplicando los planes de inspección establecidos para verificar la
conformidad del producto final y liberarlo.

Cuando se detecte una falla en un producto después de entregado se presta un servicio de cambio.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La validación de los procesos de la producción se realiza de acuerdo a procedimientos y planes de inspección

establecidos para cada proceso; al finalizar cada proyecto se validan las especificaciones solicitadas por el cliente
para garantizar su cumplimiento, las pruebas y/o validaciones realizadas se encuentran en las carpetas de cada
proyecto.
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En caso de que se encuentren fallas al momento de realizar la validación del proyecto, se realizan los ajustes
necesarios para corregir de inmediato y se vuelven a realizar las pruebas finales hasta cumplir con las
especificaciones solicitadas por el cliente.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Para el manejo de la trazabilidad del producto la organización conserva una carpeta por consecutivo de proyecto,
donde reposa toda la historia desde su inicio hasta la entrega al cliente.

7.5.4 Preservación del producto

Se cuenta con las instalaciones y equipos apropiados para conservar la conformidad del producto durante la
realización y entrega final; para identificar el producto se tiene un consecutivo de proyectos y de igual manera se
deja copia de seguridad en medio magnético cuando aplique.

Así mismo se cuenta con personal capacitado para embalar el producto cuando se requiera.

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Para evaluar la satisfacción de los clientes se ha establecido la encuesta de satisfacción y con base en los
resultados, se calcula el índice de forma semestral.

Esta información es analizada y sirve para mejorar y evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad.

8.2.2 Auditorías Internas

Se ha implementado el procedimiento CAL-PD-16 para auditorías internas de calidad, en donde se describe la

metodología, responsabilidades y requisitos para la realización de las auditorías, las cuales deben ser realizadas
por personal que sea independiente de la actividad auditada y con una debida programación de las mismas.

Luego de cada auditoría, el coordinador de calidad junto con los gerentes de cada área debe asegurarse de que
se tomen las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades encontradas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Con el fin de realizar seguimiento y medición a los procesos COLANTA. Define los procedimientos para controlar
el producto no conforme, acciones correctivas, preventivas y el instructivo para identificación de herramientas
para análisis de datos; también se realiza con los indicadores establecidos para cada proceso en la
caracterización y de acuerdo a los resultados obtenidos se detecta la necesidad de mejora.
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CAL-MC

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8.2.4 Seguimiento y medición del producto

El seguimiento y medición del producto, se realiza en todas las etapas establecidas en la planificación de cada
uno de estos, además se cuenta con procedimientos documentados y personal competente que conoce los
criterios de aceptación para la liberación de sus productos; esta liberación se realiza a través de pruebas
conjuntamente con el cliente, las cuales se realizan de acuerdo al plan de inspección establecidos.

8.3 Control del producto no conforme

Los productos no conformes se pueden detectar en: Productos comercializados o comprados, en el momento de
la recepción.
Cuando se trate de equipos y/o materiales no conformes se identifican con una etiqueta roja, en el caso de
detectar una no conformidad inmediatamente se procede a realizar los respectivos ajustes, razón por la cual
nunca será un producto no conforme.

Se ha determinado el procedimiento CAL-PD-15 para controlar el producto no conforme.

8.4 Análisis de datos

Todas las áreas analizan los datos recopilados durante la ejecución de los procesos para evaluar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y determinar donde se puede realizar la mejora continua, con el objeto de
obtener información a cerca de la satisfacción del cliente, normalización de los procesos, cumplimiento de los
requisitos del producto y tomar acciones preventivas. Para realizar este análisis se ha determinado el instructivo
CAL-IN-04, para identificación de herramientas de tratamiento y análisis de datos.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

COLANTA. demuestra el mejoramiento de su sistema de gestión de la calidad, luego de revisar los resultados de
las auditorías, las acciones correctivas y preventivas tomadas, la revisión por la dirección y los indicadores de
gestión definidos para evaluar los objetivos de calidad, estableciendo oportunidades de mejora y recursos
necesarios.

8.5.2 Acciones correctivas

Las acciones correctivas se realizan luego de evaluar las causas por las cuales se generó el problema y/o la no
conformidad, con el fin de evitar que vuelvan a ocurrir.

Se implementa el procedimiento CAL-PD-08, en donde se define la metodología para ejecutar acciones

correctivas cuando se presente un problema y/o una no conformidad como resultado de: procesos, servicios,
quejas y reclamos de los clientes, auditorías internas, revisión por la dirección y análisis de datos, para evitar que
vuelvan a ocurrir.

8.5.3 Acciones Preventivas

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CAL-MC

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Se implementa el procedimiento CAL-PD-08 documentado para definir las acciones preventivas que eliminen las
causas de las tendencias que pueden llegar a generar no conformidades, evitando la ocurrencia de las mismas.

Nota: Las oportunidades de mejora que se identifican dentro del sistema de gestión integral pueden surgir de:
Auditorias internes, Auditorías Externas, Inspecciones, Revisiones de indicadores, Quejas y Reclamos, Contacto
con el Cliente, Comités de Calidad, Reuniones, Revisión por la dirección entre otros: Estas oportunidades de
mejora serán reportadas en el formato HSE-PN-02 según la metodología que se define en el procedimiento CAL-
PD-08.