Principios de calidad

Edgardo Santander Monsalves

Gestión de Calidad

Instituto IACC

03-09-2018
 Desarrollo

DESARROLLO DEL CONTROL:

Utilizando los contenidos entregados durante esta semana y complementando con los recursos
adicionales.

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.
Concepto Definición

Proceso Grupo de actividades que interactúan entre

ellas para dar origen a un producto final.
Producto Resultado de actividades realizadas en un
proceso, para satisfacer al cliente.
Insumo Materia prima suministrada a un proceso, para
generar un producto final según requerimiento
del cliente.
Servicio Actividades realizadas para buscar la
satisfacción a las necesidades del cliente.
Calidad Cualidad de algo que la hace superior a otra.
Diagrama de flujo Esquema simple que muestra las diferentes
etapas de un proceso, marcando claramente
el inicio o entrada del término o salida.
Excelencia operacional Trabajo mancomunado y metodológico en la
organización o empresa para lograr un
objetivo común, los mejores resultados
posibles.
2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección,
utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia
operacional.

Insumos
(Acero)

Área de Prensas
Proceso#1 Estampado
Prensas de alto tonelaje con matrices, para dar forma a las piezas de acero
como: techos, cofres, puertas, costados y plataformas del vehículo.
Se producen hasta 18 piezas por minuto

Pieza no cumple calidad

Planta de
reciclado Pieza si cumple calidad

Área de Armado
Proceso #2 Carrocería
Unión de piezas por soldadura realizadas por un sistema robotizado,
para formar la Carrocería del vehículo.

Proceso #3 Planta de Pintado

Aquí se les aplican diferentes capas de pintura a los vehículos

Proceso #4 Línea de Montaje

Instalación de todos los componentes en el vehículo: eléctrico, puertas, techo,
airbag, cristales, focos, etc.
 Proceso #5 Línea de Chasis Insumos provenientes de
Instalación del motor, ejes, la inyección, tubo de escape, tanque planta de transmisión
gasolina, caja de cambios.

Proceso #6 Ensamble
Unión de chasis a carrocería, montaje de ruedas, lubricantes, etc.

Proceso #7 Sección de Prueba

Revisar que cada componente del vehículo funciona a la perfección

Vuelve a uno de los

procesos anteriores
para mejorar el No cumple
defecto

Sí cumple

Proceso #8 Control de Calidad

Inspección de pintura, cierre de puertas, prueba de sistemas eléctricos en general.
Aceleración del motor hasta 110 km/h para revisar funcionamiento.

Proceso #9 Prueba de Pista

El vehículo se somete a diferentes pruebas en funcionamiento, para evaluar
diferentes frentes: Mecánico, motor, estabilidad, frenos, velocidad, aceleración y
comportamientos en pista mojada.

Proceso#10
Almacén

Ventas
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un
sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos
importantes de un SGCT.

Empresa de aseo industrial “Home Clean”

Debido a la gráfica creciente de reclamos y sugerencias de mejoras, la gerencia dispone de

recursos para llevar a cabo un estudio y determinar las causas que están originando lo sucedido.
Como primera medida se encarga una investigación para determinar la situación real de la
empresa en lo que respecta a la calidad del servicio entregado al grupo de clientes.
El resultado de la investigación entrega un alto porcentaje (65%), de servicio deficiente por
razones de no cumplimiento con lo pactado, lo que conlleva a una reducción de horas de servicios
solicitados (35%) en comparación al mismo periodo del año anterior.
Dentro de las razones detectadas en la investigación del servicio deficiente al grupo de clientes
están:
 La reducida o nula capacitación entregada a los empleados en el uso de las nuevas
máquinas de limpiezas adquiridas recientemente por la empresa.
 Relaciones personales inadecuadas al momento de atender al cliente.
 Falta de motivación del personal al no tener conocimiento en profundidad del plan de
desarrollo profesional existente en la empresa.
 Desconocimiento de la operación del plan de bonificación anual por producción.

Con toda la información recopilada en la investigación, se entrega a la Gerencia una sugerencia

de implementar un “Sistema de gestión de calidad Total”, donde se puedan canalizar todas estas
falencias detectadas y así trabajar, para poder mejorar de manera integral la empresa.
La sugerencia propuesta se basa en la norma internacional de calidad ISO 9001-2015, que
involucra principalmente todos los procesos que la empresa quiera gestionar y como resultado
asegura la calidad y satisfacción del cliente.
Desarrollo del modelo de sistema de gestión.
Para iniciar el proceso de implementación es muy importante que la alta Gerencia de la empresa
esté totalmente convencida y llana a participar activamente del modelo.
Todo el personal de la empresa participa.
El objetivo común es “Hacer las cosas bien a la primera”.
Evitar riesgos.
Trabajar con el gran objetivo de “Satisfacer al cliente”.

Implementación Sistema de gestión de calidad total.

 Involucrar a los proveedores.
 Capacitar a todo el personal en el S.G.C.T.
 Trabajar en el ciclo de calidad.
 Implementar sistemas de medición y control del proceso.
 Fijar rutinas de trabajo.
 Cumplir acuerdo.

Beneficios obtenidos por los trabajadores al estar inmersos en un Sistema de gestión de

calidad total.
 Pueden liderar su trabajo
 Aumentar sus competencias.
 Comunicación clara.
 Información precisa.
 Tener herramientas de gestión.
 Evitar reprocesos.

Beneficios obtenidos por la empresa al implementar y trabajar bajo un Sistema de gestión

de calidad total.
 Aumento en la satisfacción del cliente.
 Trabajo más eficaz dentro de la empresa.
 Incremento de la productividad.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los servicios prestados.
Modelo de sistema de gestión de calidad total.

Desglose del proceso de gestión de calidad.

 Cliente.
Es quien requiere los servicios a la empresa Home Clean.
 Entradas.
Detalle de los servicios solicitados, por ejemplo: Limpieza de pisos, lavado de cortinas,
limpieza de vidrios, etc.
 Realización del producto.
Planificación de cada una de las actividades a realizar para cumplir con los servicios
solicitados.
 Salidas.
Servicios realizados de acuerdo a los requerimientos del cliente.
 Medidas, análisis, Mejoras.
Registros completados para poder medir la satisfacción del cliente (encuestas, reclamos y
sugerencias).
Análisis de toda la información recibida por el cliente (encuestas de satisfacción, estadísticas
de reclamos y sugerencias, etc.).
Mejoras, acciones a implementar y ejecutar para optimizar los procesos (modificación de
procedimientos, documentar procesos, mejorar registros, etc.)
 Sistema de gestión de la calidad mejora continua.
Todo sistema de gestión debe ser alimentado a través de medidas, análisis y mejoras, para
que sea efectivo y mantenga su vida dentro de la organización. Debe trabajar siempre en
post de la mejora, implementando las acciones necesarias para el objetivo final “Satisfacer al
cliente”.
 Responsabilidad Dirección.
Este eslabón de la cadena recae en la alta gerencia de la empresa, quien debe liderar
siempre el sistema de gestión, aportando los recursos necesarios para cumplir con las
necesidades requeridas dentro de la mejora continua del proceso.
 Gestión de recursos.
Este eslabón esta relacionado con todos los recursos necesarios para mantener en operación
el sistema, desde los recursos humanos, herramientas, maquinarias, proveedores, transporte,
logística, etc.
 Cliente Satisfacción.
Objetivo final del modelo de gestión de calidad total, es quien premiará a la empresa de
servicios con su fidelidad, buenas relaciones personales y de negocio.
 Bibliografía

IACC (2018). Principios de calidad total. Gestión de Calidad. Semana 2.

http://asqualitas.com/sistemas-ISO.