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Gestión de Calidad
Instituto IACC
03-09-2018
Desarrollo
1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.
Concepto Definición
Insumos
(Acero)
Área de Prensas
Proceso#1 Estampado
Prensas de alto tonelaje con matrices, para dar forma a las piezas de acero
como: techos, cofres, puertas, costados y plataformas del vehículo.
Se producen hasta 18 piezas por minuto
Planta de
reciclado Pieza si cumple calidad
Área de Armado
Proceso #2 Carrocería
Unión de piezas por soldadura realizadas por un sistema robotizado,
para formar la Carrocería del vehículo.
Proceso #6 Ensamble
Unión de chasis a carrocería, montaje de ruedas, lubricantes, etc.
Sí cumple
Proceso#10
Almacén
Ventas
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un
sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos
importantes de un SGCT.
Cliente.
Es quien requiere los servicios a la empresa Home Clean.
Entradas.
Detalle de los servicios solicitados, por ejemplo: Limpieza de pisos, lavado de cortinas,
limpieza de vidrios, etc.
Realización del producto.
Planificación de cada una de las actividades a realizar para cumplir con los servicios
solicitados.
Salidas.
Servicios realizados de acuerdo a los requerimientos del cliente.
Medidas, análisis, Mejoras.
Registros completados para poder medir la satisfacción del cliente (encuestas, reclamos y
sugerencias).
Análisis de toda la información recibida por el cliente (encuestas de satisfacción, estadísticas
de reclamos y sugerencias, etc.).
Mejoras, acciones a implementar y ejecutar para optimizar los procesos (modificación de
procedimientos, documentar procesos, mejorar registros, etc.)
Sistema de gestión de la calidad mejora continua.
Todo sistema de gestión debe ser alimentado a través de medidas, análisis y mejoras, para
que sea efectivo y mantenga su vida dentro de la organización. Debe trabajar siempre en
post de la mejora, implementando las acciones necesarias para el objetivo final “Satisfacer al
cliente”.
Responsabilidad Dirección.
Este eslabón de la cadena recae en la alta gerencia de la empresa, quien debe liderar
siempre el sistema de gestión, aportando los recursos necesarios para cumplir con las
necesidades requeridas dentro de la mejora continua del proceso.
Gestión de recursos.
Este eslabón esta relacionado con todos los recursos necesarios para mantener en operación
el sistema, desde los recursos humanos, herramientas, maquinarias, proveedores, transporte,
logística, etc.
Cliente Satisfacción.
Objetivo final del modelo de gestión de calidad total, es quien premiará a la empresa de
servicios con su fidelidad, buenas relaciones personales y de negocio.
Bibliografía
http://asqualitas.com/sistemas-ISO.