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Universidad Regiomontana

Manual de Procedimientos para el Manejo de Crisis

ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD Y CONTROL DE PERDIDAS

Procedimientos para el Manejo de Crisis

Febrero 2009

ADEESSO
Administración de Energía, Ecología, Seguridad y Salud Ocupacional
Universidad Regiomontana
Manual de Procedimientos para el Manejo de Crisis

Manejo de Crisis

QUE HACER EN UNA AMENAZA


Se consideran tres tipos de amenazas:
1. Amenaza de Bomba.
2. Amenaza de Secuestro.
3. Extorsión.

AMENAZA VIA TELEFÓNICA


AMENAZA DE BOMBA.
La persona que recibe la llamada debe evitar cortar la llamada, intentará preguntar al interlocutor
las 9 preguntas enlistadas en la sección gris del FORMATO PARA AMENAZA TELEFÓNICA.
Inmediatamente después de que el interlocutor corte su transmisión, el teléfono deberá seguir
descolgado y la persona que recibió la llamada llenará las siguientes secciones del formato.

Al momento de recibir la llamada y si su estado anímico se le permite, el empleado tapando la


bocina informará a la persona más cercana sobre la amenaza para que esta a su vez informe a
alguien con autoridad para que inicie la evacuación de las instalaciones e informe a los
departamentos de ADEESSO y Control Interno (Manual de Integración UIRI, Plan de Contingencias,
Tema 11, Punto 11.1 Procedimiento de Alarma y Evacuación en Caso de una Contingencia), si no
fue posible advertir durante la llamada, informará cuando esta termine.

RECUERDE
• Mantener la calma.
• No cortar la llamada.
• Informar a una persona con autoridad sobre la amenaza.
• Intentar preguntar al interlocutor las 9 preguntas del formato.
• Mantener el teléfono descolgado.
• Inmediatamente después de terminar la llamada, llenar las diferentes secciones del
formato.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Seguridad, Ecología y admón de Energía – Enlace con autoridades de
protección civil y de rescate.
Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN SEGUNDA INSTANCIA:


Departamento de Comunicación – Vocero de la universidad ante los medios de comunicación y
única área autorizada para hacer declaraciones.
Departamento Jurídico – Apoyo legal.
Departamento de Tecnología – Enlace con proveedor de telefonía y acceso a conmutador.

AMENAZA DE SECUESTRO.
La persona que recibe la llamada al momento de comprender que se trata de una amenaza de
secuestro vía telefónica, deberá cortar la llamada y dejar descolgado el teléfono.

ADEESSO
Administración de Energía, Ecología, Seguridad y Salud Ocupacional
Universidad Regiomontana
Manual de Procedimientos para el Manejo de Crisis

Deberá llenar el FORMATO PARA AMENAZA TELEFÓNICA pasando por alto la sección en color gris.
(ANEXO 1)

Lo más pronto posible reportará el incidente a los departamentos de Control Interno y Jurídico.

RECUERDE
• Mantener la calma.
• Corte la llamada.
• Informar a los departamentos de Control Interno y Jurídico.
• Mantener el teléfono descolgado.
• Al terminar la llamada, llenar el formato correspondiente pasando por alto la sección en
color gris.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.
Departamento Jurídico – Representación legal de la universidad ante la autoridad competente.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN SEGUNDA INSTANCIA:


Departamento de Tecnología – Enlace con proveedor de telefonía y acceso a conmutador.

EXTORSIÓN TELEFÓNICA.
La persona que recibe la llamada al momento de comprender que se trata de un intento de
extorsión vía telefónica, deberá cortar la llamada y dejar descolgado el teléfono.

Deberá llenar el FORMATO PARA AMENAZA TELEFÓNICA pasando por alto la sección en color gris.
(ANEXO 1)

Lo más pronto posible reportará el incidente a los departamentos de Control Interno y Jurídico.

RECUERDE
• Mantener la calma.
• Corte la llamada.
• Informar a los departamentos de Control Interno y Jurídico.
• Mantener el teléfono descolgado.
• Al terminar la llamada, llenar el formato correspondiente pasando por alto la sección en
color gris.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.
Departamento Jurídico – Representación legal de la universidad ante la autoridad competente.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN SEGUNDA INSTANCIA:


Departamento de Tecnología – Enlace con proveedor de telefonía y acceso a conmutador.

AMENAZA ESCRITA
AMENAZA DE BOMBA.
La persona que recibe la nota deberá evitar destruirla parcial o completamente, conservando cada
una de sus partes. No permitirá que nadie mas la toque e informará a una persona con autoridad

ADEESSO
Administración de Energía, Ecología, Seguridad y Salud Ocupacional
Universidad Regiomontana
Manual de Procedimientos para el Manejo de Crisis

para que inicie la evacuación de las instalaciones e informe al los departamentos de Seguridad,
Ecología y admón de Energía, y Control Interno (Manual de Integración UIRI, Plan de
Contingencias, Tema 11, Punto 11.1 Procedimiento de Alarma y Evacuación en Caso de una
Contingencia).

La nota se debe colocar en un lugar donde nadie más pueda manipularla.

Se deberá levantar una lista de todas las personas que tocaron la nota y mantenerlas aisladas hasta
la llegada de las autoridades, especialmente la persona que la recibió. No se debe de cuestionar a
los involucrados, se les proporcionará lápiz y papel para que elaboren una narrativa individual y
detallada sobre su involucramiento.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Seguridad, Ecología y admón de Energía – Enlace con autoridades de
protección civil y de rescate.
Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN SEGUNDA INSTANCIA:


Departamento de Comunicación – Vocero de la universidad ante los medios de comunicación y
única área autorizada para hacer declaraciones.
Departamento Jurídico – Apoyo legal.

AMENAZA DE SECUESTRO O EXTORSION.


La persona que recibe la nota deberá evitar destruirla parcial o completamente, conservando cada
una de sus partes. No permitirá que nadie mas la toque, deberá colocarla en un lugar donde nadie
más pueda manipularla.

Lo más pronto posible reportará el incidente a los departamentos de Control Interno y Jurídico.

Se deberá levantar una lista de todas las personas que tocaron la nota y mantenerlas aisladas hasta
la llegada de las autoridades, especialmente la persona que la recibió. No se debe de cuestionar a
los involucrados, se les proporcionará lápiz y papel para que elaboren una narrativa individual y
detallada sobre su involucramiento.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.
Departamento Jurídico – Representación legal de la universidad ante la autoridad competente.

AMENAZA DIGITAL
AMENAZA DE BOMBA.
Una vez que se recibe la amenaza se deberá informar a una persona con autoridad para que inicie
la evacuación de las instalaciones e informe al los departamentos de Seguridad, Ecología y admón
de Energía, y Control Interno (Manual de Integración UIRI, Plan de Contingencias, Tema 11, Punto
11.1 Procedimiento de Alarma y Evacuación en Caso de una Contingencia). Bajo ninguna
circunstancia debe ser borrado el correo.

La persona que recibe la amenaza deberá de ser aislada y no se le cuestionará hasta que lleguen
las autoridades.

ADEESSO
Administración de Energía, Ecología, Seguridad y Salud Ocupacional
Universidad Regiomontana
Manual de Procedimientos para el Manejo de Crisis

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Seguridad, Ecología y admón de Energía – Enlace con autoridades de
protección civil y de rescate.
Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN SEGUNDA INSTANCIA:


Departamento de Comunicación – Vocero de la universidad ante los medios de comunicación y
única área autorizada para hacer declaraciones.
Departamento Jurídico – Apoyo legal.
Departamento de Tecnología – Acceso al servidor.

AMENAZA DE SECUESTRO O EXTORSION.


Una vez que se recibe la amenaza se deberá informar a los departamentos de Control Interno y
Jurídico. Bajo ninguna circunstancia debe ser borrado el correo.

La persona que recibe la amenaza deberá de ser aislada y no se le cuestionará hasta que lleguen
las autoridades.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN PRIMERA INSTANCIA:


Departamento de Control Interno – Enlace con autoridades policíacas.
Departamento Jurídico – Representación legal de la universidad ante la autoridad competente.

DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS EN SEGUNDA INSTANCIA:


Departamento de Tecnología – Acceso al servidor.

ADEESSO
Administración de Energía, Ecología, Seguridad y Salud Ocupacional
Universidad Regiomontana
Manual de Procedimientos para el Manejo de Crisis

ANEXO 1

ANEXO 1

ADEESSO
Administración de Energía, Ecología, Seguridad y Salud Ocupacional

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