Unos y otros presentan demandas al mercado y este debe disponerse a satisfacerlas con

un producto o servicio que entrega que entrega al cliente un concepto global que
encierra no solo la bondad intrínseca del producto o servicio en si sino todo un conjunto
de satisfacciones tangibkles y no tangibles que el cliente demanda .al como lo
describimos anteriormente. A esa satisfacción que proveemos al cliente la denominamos
calidad de servicio 15

“Un cliente no es una persona ,es una oportunidad para el sector empresarial “19

El cliente experimenta bondades funcionales de un producto tangible o la eficiencia de

un servcio intangible en primer termino, pero también percibe si recibe un buen trato del
personal, si el punto de venta es cómodo y accesible, si los procedimientos se efectúan
con rapidez y sin burocracia. El ckiente evalua permanentemente y se lleva en su cabeza
un nivel de” caliad percibida” decimos que caliada , en términos simples , no es otra
cosa que satisfacer las necesidades del cliente, lo que este percibe entonces ees un cierto
nivel de satisfacción , total o parcial. 20

La satisfacción total se percibe cuando el servicio prestado ha dado un buen resultado ,

el precio es accible, el cliente ha sido tratado con respeto y en la forma mas eficiente
posible.20

Servicios . una definición universalmente aceptable de los servicios todavía no se ha

logrado, pero una primera deficicion dice que son todas aquellas actividades
identificables, intangibles, que son objeto mprincipal de una operación que se concibe
para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores

Servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccuion puede o no pued
e vincularse a un producto físico 23
Calidad total es una estrategia de gestión a travez de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:personas
,materiales,tecnología, sitemas de producción,etc. 45

Isbn 9789876602228

1ed edición

Fondo editorial consejo

Cremaschi, enrique Luis

Ciudad autónoma de buenos aires

Calidad de servicio y atención al cliente

2014