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Formulación Plan de Negocio

Formulación plan de negocio para la creación de empresa: Empresa de servicios de mensajería y

trámites

Carlos Alberto Palacio Ortíz

Corporación Universitaria Minuto de Dios


1. Planteamiento del problema Commented [a1]: Realizar tabla de contenido

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. Antecedentes

Los servicios de correo han sido desde la antigüedad la forma más efectiva para reportar

y comunicarse desde un lugar a otro, es esta necesidad lo que ha permitido que la labor se siga

llevando a cabo hoy en día por un sinfín de empresas articuladas al cambiante mercado y

desarrollo tecnológico. Es necesario hacer un énfasis en base a los saltos tecnológicos en temas

de las TIC lo cual ha impactado de múltiples formas la manera en que actualmente se lleva a

cabo la labor de los servicios de correo. Commented [a2]: Realizar citación NORMA APA 6 Ed

Hace unos años atrás era totalmente necesaria que la trasmisión de información,

transacciones, etc., se hiciera de forma directa y personal, labor estrechamente ligada a demoras

ya que no existía la forma de comunicarse de manera instantánea o evitarse una fila en sucursales

bancarias entre otros. Todo esto concluye con ideas revolucionarias como lo sería en su

momento el e-mail (por su nombre en inglés) innovación que hizo casi obsoleto el uso de un

servicio tradicional de mensajería ya que a través de este medio hoy en día son enviados millones

de documentos. A partir de este boom tecnológico donde el software junto con el hardware, son

transformados casi a diario y sirven para implementar sistemas como los actuales donde a través

de una aplicación en el teléfono móvil se resuelven varios asuntos sin salir de casa o el trabajo.

No obstante, el contacto directo y personal es algo inherente en muchos asuntos de las

empresas, pues muchas veces después que un documento ha sido enviado de forma digital se

requiere que se haga llegar en físico el original para complementar una serie de requisitos para el

estudio de propuestas como las que se dan en las licitaciones o bien el cliente ejecutivo de un
banco el cual presenta un problema con el servicio que le presta la entidad y carece del tiempo

necesario para la resolución del inconveniente.

Se hace claridad a su vez que en muchas ocasiones el cliente requiere una prestación del

servicio de correo personalizada pues no solo necesita entregar un objeto postal sino la solicitud

de estos mismos haciendo que la labor sea repartida en varios lugares a nivel local como

nacional.

Día a día las cartas, tarjetas, paquetes y trámites son realizados por miles de personas que

tienen como objetivo llevar y solicitar objetos postales a nivel local, nacional e internacional. Es

por esta razón que la tecnología viene a complementar la labor de mensajería en vez de

suprimirla por completo. Las empresas siempre han tenido en su nómina al empleado encargado

de esta gestión, aun cuando sea una muy pequeña no podrá prescindir de este cargo.

Empresas y personas naturales precisan de un servicio de mensajería y trámites que les

permita realizar y manejar sus operaciones y actividades diarias de entrega y/o solicitud de

documentos y mercancías. Para el desarrollo de sus actividades de la manera más óptima será de

suma importancia la entrega en tiempos oportunos que les permitan comunicarse e informarse en

tiempo real.

1.1.2 Hipótesis del problema

a) La formulación de un plan de negocios brindará las herramientas y sistemas

apropiados para que la unidad productiva actual pueda ser transformada en una

empresa de servicios de mensajería y trámites produciendo competitividad y

rentabilidad.

b) Al establecer un desarrollo de la idea de negocio permitirá recabar información

precisa en las líneas de ingresos y costos del emprendimiento y a su vez permitirá


calcular los recursos necesarios que serán la plataforma para entender los requisitos

propios al financiamiento y establecer la viabilidad en el desarrollo de la idea de

negocio.

1.1.3 Planteamiento del problema

La mensajería ocupa uno de los puestos más importantes en la actualidad junto con los

trámites pues se ha ido incrementando velozmente en una ciudad que requiere permanecer en

constante comunicación entre las muchas dependencias sean personas naturales o jurídicas que a

diario se presentan y por tal motivo se debe atender estas necesidades.

La manera de hacer empresa ha evolucionado en un mundo lleno de avances

tecnológicos, redes sociales, redes de mercadeos, entre otros. Fácilmente se puede vender un

producto publicado en una página, o bien comerciar a través de aplicaciones de mensajería

instantánea. Además, las empresas tienen un flujo constante de información con sus clientes y

proveedores, sin olvidar a todas aquellas personas que laboran activamente en una jornada de 8

horas sin tener la posibilidad de hacer sus propias diligencias.

Independiente que sea una empresa, un comerciante siempre habrá la necesidad de hacer

llegar sus productos solicitando un servicio de mensajería para que llegue al comprador o bien un

alto ejecutivo que ha vendido su vehículo y desea hacer el traspaso de propiedad.

Estrategias y Eventos SAS una empresa que nace en el año 2013 con la finalidad de

proporcionar servicios de publicidad y actividades de edición para laboratorios médicos ubicados

a nivel local, nacional e internacional. Entre los servicios incluidos en su portafolio se encuentra

la edición de material científico para los medicamentos, insumos o tratamientos investigados y

ofrecidos por los laboratorios, adicional brinda un servicio publicitario para estos mismos.
Para la entrega de este material en físico Estrategias y Eventos SAS terceriza el servicio

de mensajería y trámites haciendo evidente el auge la demanda de este servicio. “La EAS

correspondiente al año 2016 investigó un total de 112 empresas dedicadas principalmente a la

prestación de servicios de actividades de edición, que ocupaban 10 o más personas o registraban

niveles de ingresos anuales iguales o superiores a $1.500 millones en dicho año” (DANE,

Encuesta Anual de Servicios; 2016).

Bogotá actualmente cuenta con diversas empresas de servicios mensajería y trámites, no

obstante, se han enfocado en el courier nacional-internacional y los domicilios. Es por tal motivo

que el servicio prestado no logra atender ni satisfacer cabalmente a quien lo contrata debido a

que las entregan pueden tomar más de un día hábil para ser realizadas. Estrategias y Eventos

SAS ha lidiado con este tipo de situación y conoce de primera mano lo que implica que un

documento no llegue a tiempo o un pago no se realice en la fecha indicada por lo cual se quiere

ampliar la división encargada para cubrir no solo su necesidad sino la de otras personas jurídicas,

públicas o privadas y personas naturales.

A razón de esto se ha determinado formular un plan de negocios para la ampliación de la

unidad productiva del servicio de mensajería y trámites en la ciudad para vislumbrar una

objetividad del negocio y de las operaciones inherentes donde se muestre clara y detalladamente

las múltiples características del servicio que den solución a la necesidad de los consumidores

para el envío de documentos y realización de trámites de forma oportuna y a su vez del todo

confiable.

1.2.3 Formulación del problema


¿Cómo desarrollar una idea de negocio que trabaje la mensajería y trámites brindando un

servicio que de soluciones en tiempos óptimos?

1.1.4 Definición de actores

De ahora en adelante se referirá como actor a todo el que hará uso del sistema e interactuará

con él. Para tal efecto, los actores identificados atañen al usuario del sistema y al sistema como tal,

pues el mismo está facultado para efectuar determinadas operaciones.

En nuestro proyecto hemos identificado a seis actores:

a) Usuario: Identifica a la persona o empresa que no es un cliente, puede consultar Commented [a3]: Realizar tabla

información del portafolio de servicios, solicitar asesoría y se puede fijar como un

posible cliente. La solicitud será atendida en los siguientes dos días hábiles.

b) Usuario ocasional: Identifica a la persona o empresa que se presenta eventualmente y

ha solicitado información del servicio con anterioridad o lo ha contratado, puede

solicitar una entrega, recolección o trámite y las funciones que realiza un usuario. La

solicitud será atendida al siguiente día hábil.

c) Cliente habitual: Identifica a la persona que requiere el servicio con una periodicidad

definida pueden ser pacientes crónicos o adultos mayores, el servicio va enfocado a

las diligencias en las entidades prestadoras de salud (EPS) y centro de entrega de

medicamentos e insumos. Puede realizar las funciones de un usuario ocasional. La

solicitud es atendida en una programación ajusta semanal o mensualmente.

d) Cliente: Identifica a la persona o empresa a la cual se le presta el servicio

diariamente, en su mayoría se atiende solicitudes de mensajería como lo son la

entrega de facturación, pagos en entidades bancarias, entrega de material publicitario.


Puede realizar las funciones de todos los actores anteriormente mencionados. La

solicitud es programada con un día de antelación o el mismo día y se resuelve en el

mismo lapso.

e) Mensajero: Persona contratada que presta sus servicios para la recolección y entrega

de documentos y paquetes. Como colaborador puede comunicarse con otro mensajero

vía telefónica o mensajería instantánea para agendar o intercambiar los envíos que le

han sido asignados. Como restricción, no puede realizar trámites en cambio puede

apoyar esta labor recopilando los documentos necesarios para auxiliar al tramitador.

f) Tramitador: Persona contratada que presta su servicio para trámites de mayor

complejidad y que requieren un mayor conocimiento y desenvolvimiento. Como

colaborador puede comunicarse con otro tramitador vía telefónica o mensajería

instantánea para agendar los tramites a realizar o resolver dudas en los mismos. Puede

realizar las funciones del mensajero. Como restricción, no puede intercambiar el

trámite que le ha sido asignado y a su vez debe brindar información actualizada de la

labor que ha hecho.

1.1.5. Definición de necesidades-Definición de expectativas


2.Objetivos

2.1 Objetivo general

2.2 Objetivos específicos

3. Marco teórico

3.1 Sector Servicios

3.2 Gerencia del servicio

3.3 Excelencia del servicio

4. Definición Teórica-Conceptual

4.1 Design thinking

https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/89424/PEIR%C3%93%20-

%20DESARROLLO%20DE%20UN%20PAT%C3%89%20DE%20ALTRAMUZ%20PA

RA%20UN%20P%C3%9ABLICO%20JOVEN.pdf?sequence=1

4.1.1 Empatizar.

a) Descripción

Investigación realizada para detectar las necesidades explicitas o implicitas de las

personas jurídicas y naturales al momento de solicitar y requerir un servicio de

mensajería y trámites que brinde una atención adecuada para que el usuario se siente

satisfecho.
b) Introducción

El mundo avanza cada vez más rápido y las muchas ocupaciones han hecho que las

empresas y personas no cuenten con el tiempo indispensable para atender sus propias

necesidades en el ámbito laboral y personal. El tiempo es un recurso muy valioso y

escaso por tal motivo los clientes se ven obligados a contratar un colaborador externo

que les permita resolver sus diligencias.

En este contexto, se ha realizado una verificación de los escenarios posibles que

involucren la mensajería para obtener opiniones y conocimientos de los actores de esta

situación. A partir de este testeo se hace la retroalimentación con la finalidad de

ofrecer un mejor servicio a quien lo solicite y pueda prever situaciones adversas.

c) Objetivo

Sabiendo la finalidad de este testeo, se propone una solución que pueda mejorar la

experiencia de estas personas cuando precisen el servicio, con el objetivo de facilitar

sus trámites y diligencias.

d)Definición

Son innumerables las tareas que a diario deben realizar empresas y personas las cuales

en varias ocasiones no pueden ser resueltas en el tiempo oportuno lo que implica que

se atrasen y represen. Al acumularse las actividades y obligaciones puede generar

imprevistos desfavorables como sanciones, multas y demás.

4.1.2. Mapa de empatía


a) Persona Jurídica:

Características

 Terceriza la mensajería.

 Tiene un gran flujo de diligencias y trámites.

 Tiene la necesidad de entregar y recibir documentos.

 Presenta fallas al delegar una diligencia.

Preocupaciones:

 No poder entregar documentos importantes en los plazos definidos por sus

clientes.

 Que sus actividades sufran retrasos por no obtener o enviar documentos.

 Que su sistema de calidad se vea afectado.

 Tratar de realizar todas sus diligencias sin contratiempos.

Comportamiento:

 Prepara sus diligencias y trámites al iniciar la jornada laboral.

 De ser posible programa sus actividades con anticipación.

 Usa los medios de comunicación a la mano para contratar el servicio.

 Dispone de varios colaboradores que atiendan sus diligencias.

Metas/Motivaciones
 Mantener intacto su sistema de gestión de la calidad.

 Mantener una relación adecuada entre sus clientes y proveedores.

 Tener una solución disponible y eficaz cuando lo requiera.

 Atención personalizada y especializada.

Frustraciones sobre el servicio

 Sus diligencias y trámites no son atendidos totalmente.

 En general el colaborador externo no conoce el giro ordinario de la empresa.

 No cuenta con un respaldo que le brinde confianza.

b) Persona Natural:

Características

 No consta del tiempo o la energía para atender sus propias diligencias.

 Tiene diligencias y trámites pendientes por realizar.

 Tiene la necesidad de atender sus obligaciones en tiempos específicos.

 En general posee conocimientos para realizar sus trámites.

Preocupaciones:

 No poder atender asuntos importantes en los plazos definidos.

 Ser multado o infraccionado por realizar un trámite fuera de la fecha establecida.

 No recibir insumos y medicamentos.


 Que su calidad de vida se vea afectada.

 No tener acompañamiento que le brinde tranquilidad.

Comportamiento:

 Busca asesoría para comprender como realizar sus diligencias y trámites.

 Programa sus actividades con anticipación.

 Carece del tiempo para atender sus compromisos.

 Procura estar al día en todo.

Metas/Motivaciones

 Mantener un estilo y ritmo de vida sin preocupaciones.

 Conservar un equilibrio a nivel laboral y personal.

 Tener una solución disponible y eficaz cuando lo requiera.

 Atención personalizada y especializada.

Frustraciones sobre el servicio

 No quedar satisfecho totalmente.

 No recibir una solución a su necesidad.

 No conocer todo el esquema inherente a la gestión de los trámites.


2.2 Definir

Una vez se realiza la fase de empatía se comprueba que la problemática actual en la que

las personas naturales y jurídicas a diario se ven atareados con una gran cantidad de labores y

actividades de las cuales deben postergar algunas para enfocarse en las más importantes o

próximas a vencerse. Este inconveniente no solo resulta en situaciones contraproducentes, sino

que, además no les permite cumplir con sus compromisos al cien por ciento lo que genera un

sentimiento de intranquilidad e inconformidad.

Entonces una vez identificado este problema se plantea como solución prestar un servicio

de mensajería y tramites personalizado que permita atender cada diligencia extra que se

encuentre por fuera de lo que normalmente una empresa o persona pueda atender por sus propios

medios. Esto permitirá tener un gran avance en el desarrollo del plan de negocio porque se

plantea una propuesta que dará como resultado la solución a un problema que ha persistido

durante varios años aportando un gran valor a la idea de negocio porque a través de un servicio

pronto y eficaz los posibles clientes quedarán satisfechos al ver que toda diligencia que, por lo

general queda retrasada, ahora se está realizando paralelamente a aquellas que son catalogadas

como prioritarias.

Posiblemente en un principio habrá un periodo de transición donde el cliente deba

redefinir su cronograma de actividades donde incluya un tercero que le apoye para efectuar todas

y cada una de estas incluyendo aquellas de las que no tiene conocimiento. Es ahí donde viene

otra propuesta que añadiría un valor más, ya que, se les puede brindar un acompañamiento dónde

ellos delegan sus asuntos al tercero casi por completo para que este se encargue de ejecutarlos en

los tiempos destinados para estos mismos.


2.3 Idear

Brainstorming (Ver anexo)

2.4. Prototipar

2.4.1. Descripción

La mensajería y los trámites hacen parte del sector económico que refiere a los servicios

y por ser un intangible puede dificultarse el hecho de prototipar. Una forma adecuada de hacerlo

es usando un prototipo de imagen para representar una posible solución de forma visual. En este

mismo se plasmará las características principales referente a las posibles mejoras o

modificaciones del sistema de mensajería.

2.4.2. Objetivo

Crear un sistema productivo que permita realizar la labor de mensajería y trámites en

Bogotá optimizando recursos y mitigando contratiempos.

2.4.3. Definición

Al crear un prototipo del servicio los usuarios podrán agendar su diligencia previamente

permitiendo atenderles en un itinerario bilateral y zonificado. Al modelarlo en base a esta

premisa se podrá avanzar bastante, pues se reducirá de inmediato el tiempo que deba tomar cada

diligencia al agendarse con anterioridad.

2.4.4. Características

 Rutas definidas por zonas y sectores.

 Comunicación visual con colores para representar las rutas


 Zonas interconectadas con mayor capacidad de respuesta para diligencias.

5. Marco conceptual

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lim/diaz_b_d/capitulo3.pdf

5.1…

6. Metodología
6.1 Método
6.2 Diseño de la propuesta
https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/disenando-la-propuesta-de-valor

6.2.1 Diseño de prototipo conceptual.


6.2.2 Población Objetivo
6.2.3 Análisis de la competencia y Propuesta de Valor.