CAPITULO III

FORMULANDO UN PROBLEMA DE DISEÑO

Objetivos a desarrollar

Terminado este capítulo, serás capaz de:

 Entender las complejidades y diferenciación de los problemas de diseño

 Describir el proceso completo de la formulación de problemas de diseño
 Determinar los requerimientos de la compañía y el consumidor
 Describir y usar recursos de productos y información del consumidor
 Preparar una especificación de diseño de ingeniería
 Entender e implementar la calidad del hogar
 Establecer un consenso entre el equipo de miembros y administradores

3.1 INTRODUCCION

Formular un problema de diseño es una actividad emocionante y desafiante.

Nosotros como un detective cuando resuelve un complicado caso de homicidio,
investigamos pistas, revelamos hechos ocultos y determinamos motivos. Buscamos en
un callejón sin salida y tenemos que retroceder. Probablemente encontremos que
nuestros datos sean falsos o equivocados, condiciones que esperamos corregir durante
la investigación.

Frecuentemente la descripción inicial de un problema de diseño, carece del tipo

de información necesaria para un diseño y fabricación exitosos. Cualquier
información existente es tan general, o incorrecta, o no técnicamente especifica.
Cuando iniciamos la investigación intentamos lograr un entendimiento global de la
situación. Luego que nos familiarizamos con el problema, investigamos en varia
fuentes para obtener más detalles. Pieza por pieza, como los rompecabezas, empiezan
a tomar forma, sistemática y obstinadamente buscamos los hechos para construir un
sólido fundamento para resolver el problema.

El proceso de formulación de problemas se muestra en la figura 3.1, usualmente

incluye 4 primeras actividades: búsqueda de información, interpretación, ganar
consenso, y obtener aprobación de la administración.
 Descripción inicial del problema de diseño
Formulación del proceso

¿Consumidor?
Búsqueda de Literatura,
¿Necesidades del consumidor? información inspección

¿competencia? Estudio de mercado

Enfoque del grupo

¿requerimientos funcionales? Estudios de

observación
Interpretación
¿objetivos?
de resúmenes
investigar
¿restricciones?

¿criterios de evaluación?

revisiar
Especificaciones Preliminares Ganar
de diseño consenso

Obtener la aprobación de la
administración
Revisión

continuar

Especificación del diseño de ingeniería

Buscar información: Se reúnen datos de varias fuentes de información, incluyendo

inspecciones y estudios, para obtener un entendimiento detallado del consumidor, su
o sus necesidades específicas, y la competencia.

Interpretación: Como traducimos datos en bruto, detallamos los requerimientos

funcionales específicos de las partes, ensambles, o productos, desempeño deseado,
restricciones necesarias y criterios de evaluación. Si los datos son tan generales o
imprecisos, revisamos las fuentes de información e investigamos con profundidad.

Ganando consenso: Las actividades prioritarias son naturalmente divergentes y

orientan a una información explosiva. Para ganar consenso, los miembros del equipo
discuten las interpretaciones de sus datos, revisando sus conclusiones y re-investigan
sus fuentes de datos si es necesario para resolver conflictos. Luego preparan una
especificación de diseño de ingeniería preliminar, la cual se escribe como “resumen”
del problema.

Obtener la aprobación de la administración: Para mantener informada a la

administración y para obtener su aprobación, el equipo presenta las especificaciones
de los diseños preliminares de ingeniería en una reunión para revisar el diseño o, en un
memorándum o reporte técnico.

El proceso de formulación que se muestra en la figura 3.1 es sin duda una

sobre-simplificación de cómo el equipo individual formula los problemas de diseño en
sus compañías. Sin embargo, la figura ilustra que el equipo de desarrollo de un
producto procesa una significativa cantidad de información. La figura también enfatiza
la necesidad de un entendimiento común entre los miembros del equipo y la
administración.

En la siguiente sección de este capítulo, examinaremos los tipos específicos de

información a ser procesados y los métodos para facilitar la construcción de un
consenso.

3.2 ENTENDIMIENTO DETALLADO DEL PROBLEMA DE DISEÑO. La cantidad y calidad

de información que frecuentemente obtenemos depende, sobre todo, si el problema
de diseño es de una pieza, un subensamble o un producto. Imagine, por ejemplo, el
diseño original de una motocicleta de alta eficiencia, versus la variante de diseño de un
motor multicilindro de combustión interna, versus el diseño de selección de
rodamiento de bolas. Examinemos estas situaciones específicas para identificar los
tipos de información que probablemente debemos buscar o adquirir para cualquier
problema de diseño.

Ejemplo. Diseño de una Motocicleta de Alta Eficiencia,: Fabricantes de motocicletas

como Harley-Davidson, Honda, Kawasaki, y Suzuki, diseñan y fabrican millones de
motocicletas cada año, incluyendo bicicletas para fuera de carretera, bicis de turismo,
bicis para calle, y bicis de alta eficiencia. Las bicis de alta eficiencia son rápidas y
maniobrables y, consecuentemente demandan máximas habilidades de ingeniería. El
equipo podría normalmente buscar información con respecto a:

 ¿Qué tan rápido debe acelerar a 60 millas por hora?

 ¿cuál podría ser el tope de velocidad?
 ¿Qué tan maniobrable podría ser la motocicleta?
 ¿El consumo de combustible es menos importante que la aceleración?
 ¿Qué comodidad para montar se espera?
 ¿Se desea arranque eléctrico?
 ¿Tolerará el consumidor un sistema de enfriamiento líquido?
  ¿El cliente cuida la estética?
 ¿Qué es preferible: bajo torque o alta velocidad?
 ¿Cuál es el costo de fabricación tope?
 ¿Cuál será la máxima temperatura y humedad del aire?
 ¿Cuál es la producción deseada?
 ¿Qué tipos de instrumentos son preferidos, digitales o analógicos?
 ¿Qué capacidad de combustible se desea?
 ¿Que intervalos de servicio se desean?
 ¿Cuáles son los promedios estadísticos del conductor en peso, altura, longitud
de brazo, longitud de pierna, edad?

Ejemplo de diseño: MOTOR MULTICILINDRiCO. Motores de combustión interna

multicilindricos pueden comprarse de los fabricantes de equipos originales (OEM) para
usarlos en productos tales como: cortacéspedes, energía eléctrica auxiliar
generadores, y embarcaciones. Aunque la mayoría de fabricantes de motores tienen
líneas estándar de 2 -, 4 -, 6 -, o 8 cilindros, también crean diseños especiales. Para
realizar un diseño apropiado para el cliente, el equipo de diseño requiere información
como la siguiente:

• ¿Con qué combustible funcionará el motor?

• ¿Cuantos caballos de fuerza y torque se requieren a las diferentes velocidades?
• ¿Hay limitaciones de altura, ancho, tamaño o de profundidad?
• ¿Existe un tamaño preferido para eje de salida?
• ¿El motor funciona a pleno rendimiento todo el tiempo?
• ¿Qué características o problemas de rendimiento son importantes?
• ¿El motor funcionara en ralentí durante largos períodos?
• ¿Qué motor de arranque eléctrico prefiere?
• ¿Cuál será la temperatura del aire y la humedad?
• ¿Cada cuánto tiempo debe remplazar el aceite y los filtros de aire?
• ¿Será necesario un depósito integral de combustible?
• ¿Cuál es la esperanza de vida deseada en horas de funcionamiento?
• ¿Cuál es el intervalo de servicio deseado para ajustar la válvula?
• ¿Qué normas de seguridad se aplicarán?
• ¿Los componentes se fabricarán o comprarán?
• ¿Qué consumo de combustible especifico (gal / hr por HP) desea?
• ¿Qué nuevas herramientas se requieren?
• ¿Cuál es el costo máximo de fabricación?
• ¿Qué producción prevé?

Ejemplo de diseño: SELECCIÓN DE UN RODAMIENTOS DE BOLAS. Los rodamientos

de bolas son subconjuntos estándar hechos por un número de fabricantes. Cada
sub ensamble incluye un anillo exterior, anillo interior, bolas y el separador de
 bolas. Características opcionales incluyen escudos y sellos. Cuando diseñamos un
rodamiento de bolas seleccionamos el tipo y tamaño del catálogo de un fabricante
basado en la capacidad de carga nominal. El tipo y tamaño dependen de una serie
de requisitos, entre ellos:

• ¿Qué cargas radiales y axiales actúan en el cojinete?

• ¿Cuántas vueltas al 90% debe sobrevivir el rodamiento a carga nominal?

• ¿Cuál será la velocidad de funcionamiento del aro giratorio?

• ¿Requiere auto-alineación?
• ¿Necesitan estar protegidos de la suciedad y el polvo?
• ¿El rodamiento necesita ser sellado contra líquidos?
• ¿Cómo será lubricado?
• ¿El rodamiento será sometido a impacto?
• ¿Cómo será montado?
• ¿Cuál será el rango de temperaturas y humedad del aire?
• ¿Cuántas unidades comprarán?
• ¿Qué tipo de garantía proporcionara el proveedor?

Como vemos en estos ejemplos, durante la formulación activamente buscamos,

adquirimos e interpretamos los datos esenciales del problema de diseño que
incluye: funciones deseadas del producto, que tan bien sus funciones son
realizadas, condiciones del medio ambiente en que el producto operará, así como
el marketing, fabricación y el manejo de las finanzas. Esto puede clasificarse como
requisitos del cliente y las necesidades de la compañía.

3.2.1 REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Fundamentalmente, los productos se adquieren para satisfacer necesidades y deseos,

tienen un valor y proporcionan utilidad al cliente. El valor puede ser definido como la
relación de los beneficios a los costos. Mientras mayores sean los beneficios de un
producto, en relación a sus costos, el valor será más alto y, por lo general, mayor la
satisfacción de los clientes. Si escuchamos cuidadosamente "la voz del cliente" e
intentamos identificar cuidadosamente sus importantes requerimientos,
probablemente maximizaremos la satisfacción de nuestros clientes.

Función y rendimiento. El requisito más importante de un producto es como debe

trabajar. En otras palabras, debe realizar una o más funciones.
La función principal de una motocicleta, por ejemplo, es para transportar una
persona, sin embargo, si se descomponen o subdivide la función principal en
subfunciones, podríamos entender un poco mejor a nuestros clientes. Por ejemplo,
una motocicleta realiza una serie de subfunciones, incluyendo el transporte más
rápido, facilidad de manejo de la moto, comodidad del piloto, absorber los baches en
la carretera y arranque rápido del motor.
Productos o partes que producen o reaccionan a fuerzas y momentos. Ellos también
proveen movimiento (cinemática), convierten tipos de energía, o control de materia o
energía.

Por ejemplo:

• Un destornillador maneja un tornillo, girándolo y empujando.

• una cafetera convierte la electricidad para calentar aguar y elaborar café.
• un interruptor de pared para controlar la luz del techo de la casa
• un lápiz transmite la fuerza de la mano a la punta del grafito para marcar en el
papel.
• una hélice de barco convierte el par de rotación del eje en fuerza de empuje.

• Un martillo convierte la energía cinética en fuerza de impacto, y

• Un termostato sensible a las temperaturas para controlar un horno o un ventilador.

Note que las funciones, en general, se refieren a energía, materia y señales

(es decir, control). Discutiremos esto en el capítulo 4, "conceptos de diseño”.

Después que determinamos las funciones primarias que desean los clientes,
intentamos acertar que tan importante es cada función para el consumidor. Por
ejemplo, el cliente, a menudo describe las funciones más importantes como las que
deben incluirse en comparación con las que deberían ser incluidas. Pahl y Beitz
(1996) describen un "deben" funcionan como una demanda y un "debería" funcionar
como un deseo. Ambos conjuntos de descriptores son de uso común. Además de
utilizar palabras como descriptores de importancia, los equipos de diseño a veces
estiman la importancia utilizando ponderaciones cuantitativas de importancia, como
se muestra en la Tabla 3.1. Note que el total asciende a uno, o 100 por ciento. Como
se verá en capítulos posteriores, rangos de importancia son las medidas que se pueden
utilizar para evaluar las alternativas.

Una alternativa a los pesos de la importancia es el uso de calificaciones de

importancia, o las medidas con el uso de números ordinales escalados, como "5" para
la más importante, "3" para los importantes, y "1" para los no importantes.

Tabla 3.1 Pesos de la importancia de las subfunciones del cliente

Subfunciones Pesos
Transporte rápido del piloto 50%
Manejo fácil de la moto 20%
Asiento confortable 10%
Absorción de baches por la carretera 5%
Arranque rápido del motor 15%
total 100%
Operación y medio ambiente.. El entorno de funcionamiento de un producto incluye
temperaturas del aire máximas y mínimas, humedad y presión. Una motocicleta que
opera en un clima desértico, por ejemplo, experimenta temperaturas de aire
extremadamente altas y baja humedad, en comparación con el clima frío de la
montaña con menor presión del aire con las mayores alturas. Podríamos también
consideran la suciedad, barro, polvo, gases corrosivos (por ejemplo, los vapores
químicos / contaminantes) o líquidos (por ejemplo, niebla salina), el choque y la
vibración.

Seguridad. Los productos no deben perjudicar a nadie ni dañar nada durante su

instalación, uso, o retiro. Los fabricantes son ética y legalmente responsables de
garantizar que sus productos están libres de riesgos causados por los defectos de
diseño y fabricación.

Economía. Los clientes pueden tener requisitos económicos específicos, incluyendo:

el precio inicial que pagan, los costes de instalación, gastos de envío, la financiación de
gastos, gastos de funcionamiento (ejemplo, combustible y mantenimiento), vida útil
antes del reemplazo, valores de rescate (por ejemplo, reventa o el comercio de
valores) y distribución de costos. Tomados en su conjunto, estos son a menudo
llamados: “coste del ciclo de vida” de la propiedad. Los clientes normalmente
inspeccionan el costo del ciclo de vida de los productos caros como vehículos y
electrodomésticos. Los negociantes, también, "justifican" las compras de la empresa
usando el coste del ciclo de vida y el análisis de sus beneficios.

Limitaciones geométricas. El producto tal vez necesite encajar en un espacio limitado

por altura, ancho, y/o profundidad, o tal vez necesite estar conectado a determinados
lugares o tener algunos requerimientos angulares. Tenga en cuenta que esta categoría
no debe usarse para fijar los tamaños específicos o configuraciones de un producto,
sino que se debe considerar solamente las limitaciones de tamaño o configuraciones.

Mantenimiento. Los requisitos de mantenimiento incluyen cómo y cuándo el producto

debe limpiarse, ajustarse y/o lubricarse para lograr condiciones de trabajo apropiadas.
Debe también considerarse la necesidad de un entrenamiento especial y/o
herramientas para realizar el mantenimiento.

Reparación. Los costes y la comodidad asociados con la reparación pueden ser de

importancia, especialmente para las averías inesperadas o daños debido a accidentes.

Retiro. Un producto puede necesitar desmontarlo al final de su vida útil para su

reutilización o reciclaje de algunos de sus componentes. Algunos componentes
pueden tener valor como chatarra. Otros pueden necesitar desecharlos sujetos a
disposiciones reglamentarias.
Fiabilidad. Los clientes esperan que sus productos puedan trabajar todo el tiempo.
Fiabilidad es una medida de la probabilidad de que un producto y todos sus
componentes trabajen.

Robustez. Un producto robusto rinde pese a las variaciones de las propiedades de su

material respecto a como se fabricó, del entorno operativo, o cómo se
le utiliza. Por ejemplo, los clientes podrían estar insatisfechos cuando las partes
móviles se atascan por la expansión térmica.

Contaminación. El cliente puede requerir consideraciones específicas de aire, agua,

y la contaminación acústica.

Facilidad de Uso. El producto requiere controles especiales para operar de manera

efectiva (por ejemplo, aire acondicionado, termostato, apertura automática de las
puertas del garaje). El cliente tendrá necesidad de ser entrenado antes de utilizar el
producto (por ejemplo, avión privado, vehículo todo terreno, Máquina de control
numérico (CNC), o arma de fuego). En otras palabras, que el producto sea de uso
amigable.

Factores Humanos. Cuando se utiliza un producto, controla o dirige por una persona,
deben considerarse los factores humanos, tales como la capacidad del usuario para
aplicar fuerzas y torques, el tamaño corporal y la amplitud de movimiento (es decir,
manos, pies, brazos y las piernas) y la capacidad de sentir (es decir, tocar, oír, o ver).

Apariencia. ¿Tiene el cliente requisitos específicos en cuanto a color, forma, acabado

de la superficie, textura y/o estética?

3.2.2 REQUERIMIENTOS DE LA EMPRESA

Los productos exitosos también deben satisfacer requisitos de la empresa, como

también los requisitos de los clientes. Como se mencionó en el capítulo I, la empresa hace
inversiones importantes durante la fase de desarrollo del producto y la fabricación
inicial, antes que el producto proporcione utilidades por ventas. Considerando que
esto puede tomar meses, incluso años de ventas para recuperar estas primeras
inversiones, la compañía tendrá requerimientos propios de la comercialización, la
fabricación, y la financiación.

Marketing. Clientes compran los productos. Consumidores los usan. Los Abuelos,
por ejemplo, son clientes que compran juguetes para sus nietos, consumidores.
Como diseñadores de juguetes, nos gustaría examinar si el cliente considera el factor
seguridad por encima del valor de entretenimiento.
 Saber si el consumidor es un individuo, grupo, empresa o agencia de gobierno
también pueden hacer una gran diferencia. Algunos productos son comprados por dos
o más personas, tal como un automóvil o un electrodoméstico familiar. En tal caso, la
evaluación de productos individuales y la decisión de compra, se realiza por dos o más
personas. Asimismo, las empresas compran productos como fotocopiadoras,
máquinas fresadoras, ordenadores personales, y robots de soldadura y suelen
establecer criterios rigurosos y procedimientos de compra que involucran importantes
toma de decisiones racionales. Por último, tal vez al más alto nivel, las agencias de
gobierno compran productos, tales como helicópteros y tanques, obteniendo un
entendimiento de los criterios de evaluación de la agencia federal y los procedimientos
que utilizarán, es instrumenta para el éxito de la empresa.

Otros requisitos de comercialización incluyen saber de la competencia, que está

haciendo y que va a hacer durante el tiempo que se tarda en colocar el producto en el
mercado, llamada de otra forma como “tiempo de mercado”. La empresa podrá
decidir una estrategia para servir a un segmento del mercado, tales como grandes
descuentos, o desarrollar un producto con "alto-uso" para un mercado nicho. La
compañía también tratará de estimar los recursos de publicidad necesarios y el
volumen anual que se produjo y vendió.

Fabricación. Los requisitos de fabricación corresponden a la compra, fabricación,

montaje, almacenamiento y distribución. Dado que el coste final de un producto
se refiere a la mano de obra, materiales y procesos de fabricación utilizados, cada
empresa puede tener ventajas y limitaciones especiales a a tomar en consideración.
Tal vez el factor más importante es el volumen anual de producción esperado
(número de unidades de hecho). Productos fabricados en serie como alimentos,
químicos, automóviles, bombillas de luz, y las refrigeradoras usan procesos de
producción continua. Materiales a granel, piezas y subconjuntos fluyen en la planta
sin ser almacenados. La producción en lotes, fabrica partes y subensambles en lotes, a
menudo se usa para construir bicicletas, helicópteros y máquinas fresadoras. El diseño
de una máquina-herramienta para un cliente es un ejemplo de "excepción" de
producción. Los procesos de fabricación con alto volumen de producción emplean
métodos como la inyección, que no requiere moldeo.

Financiación El equipo de desarrollo del producto también obtendrá información que

se puede utilizar para preparar las estimaciones de los gastos de capital necesarios
para la compra e instalación de los equipos de fabricación o la modificación de los
accesorios existentes. Similarmente, serán estimadas las proyecciones de ingresos por
ventas, gastos, ganancias y retorno de la inversión. Estas estimaciones usualmente se
preparan y actualizadas durante el proyecto de desarrollo del producto. Las cifras son
revisadas periódicamente por altos ejecutivos para determinar si se debe continuar o
parar el proyecto.

Otros. En algunos casos las patentes existentes pueden bloquear el Diseño del
producto. Si no puede negociarse un acuerdo de licencia con el titular de la patente,
debe considerarse un concepto de diseño totalmente nuevo. Del mismo modo, deben
examinarse las leyes, reglamentos, normas y códigos.

En la Tabla 3.2 se presenta un resumen de requerimientos fundamentales de

los clientes y la empresa.

Tabla 3.2 Consumidor fundamental y requerimientos de la compañía

Requerimientos del consumidor Requerimientos de la compañía

Desempeño funcional Marketing
Movimiento/cinemática Cliente/consumidor
Fuerza/torque Competencia
Conservación de la energía/uso Estrategia
Control Tiempo de venta
Operación en medio ambiente Precio
Temperatura del aire, humedad, Adversidad
Presión, Contaminantes Demanda en ventas/objetivos
Choques/vibración Fabricación
Seguridad Cantidad de producción
Economía Procesos, materiales
Limitaciones geométricas Nuevo equipo de fabricación
Mantenimiento Almacenaje y distribución
Reparación Financiera
Retiro Desarrollo del producto de inversión
Fiabilidad Recuperación de la inversión
Resistencia Otros
Contaminación Regulaciones, standards, códigos
Factor humano Patentes/propiedad intelectual
Apariencia

3.2.3 CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA

A continuación, seleccionamos las Características de Ingeniería, o medidas que pueden

cuantificar como buenas, para el funcionamiento del producto, requeridas por el
cliente. Por ejemplo, ¿qué quiere significar un cliente para una moto cuando dice que
quiere ir más rápido?. Podríamos considerar como requisito la cuantificación de "ir
más rápido" mediante la selección de la velocidad máxima en millas por hora, o la
aceleración máxima medida en metros por segundo2, o ambos. Del mismo modo,
podemos cuantificar "arranque rápido" por la selección de tiempo de arranque medido
en segundos.

Las Características de ingeniería son esenciales para el diseño de procesos y por lo

tanto debería ser objetivo y no sujeta a interpretación. En primer lugar, puede ser
utilizadas para evaluar imparcialmente lo bien que un producto existente satisface las
necesidades del cliente. En segundo lugar, puesto que los ingenieros utilizan estas
mismas medidas en las fórmulas para predecir el comportamiento físico de los objetos,
podemos utilizar las características de ingeniería para evaluar la eficacia de un nuevo
producto. La frase "ingeniería de requerimientos" a veces se utiliza en la industria para
describir estas medidas. Sin embargo, los requisitos son algo diferentes de las
características. Un "requisito" es más de un valor objetivo deseable o necesario para
una característica de ingeniería. Una "característica" es en realidad el medio para
establecer un "requisito". Por lo tanto, en este texto nos referimos a estas medidas
cuantitativas como las características de ingeniería.

También designamos las unidades adecuadas y los límites de las características de

ingeniería. Los límites se refieren a valores mínimos o máximos que los clientes a
menudo demandan, tales como: la necesidad de al menos 10 millas por galón de
combustible. Unas cuantas características de ingeniería para el ejemplo de la
motocicleta se dan en la tabla 3.3.

TABLA 3.3 Características de ingeniería, Unidades, y límites

Subfunción Características de ingeniería Unidades Límites

Arrancar el motor rápidamente Tiempo de arranque Segundos ≤6

Comodidad para el Piloto Cojín de compresión Pulgadas

Velocidad de transporte Aceleración Pies/seg.2 ≥32

Alta velocidad mph/kph ≥90

0-60 mph Seg. ≤6

Conducir bicicleta fácilmente Par de torsión Lb-pie

Radio de giro pies

Absorción de choques en Recorrido de la suspensión Pulgadas >5

carretera
3.2.4 RESTRICCIONES

Restricciones a la función o a la forma limitan nuestra libertad para diseñar. Por lo

tanto, el máximo o mínimo rendimiento límite en relación con las funciones deseadas
o subfunciones se denominan correctamente limitaciones. Las limitaciones específicas
relativas a la forma, tamaño, configuración, materiales o procesos de fabricación
también se denominan restricciones. Limitaciones también se originan a partir de
consideraciones económicas o legales. Por último, las restricciones emanadas de las
leyes de la naturaleza como la conservación de la energía y el equilibrio estático, por
ejemplo, se utilizan a menudo para desarrollar las restricciones.

Durante la formulación, debemos tomar cuidadosamente todas las restricciones

establecidas explícitamente. Por ejemplo, " se debe utilizar moldeo por inyección ",
"el cliente requiere de componentes de aluminio", " es necesario un tanque circular ",
"la longitud debe ser inferior a 5 pies", o " se necesita rosca izquierda". Limitaciones
implícitas, por otra parte, son las restricciones que están implicados, aunque no
directamente expresadas. Por ejemplo, el cliente implícitamente quiere un producto
seguro. Seguridad, sin embargo, implica que las partes no pandeen, fracturen,
derritan, corroan, y así sucesivamente.

Debemos considerar todas las restricciones de diseño, tanto explícitas como implícitas

Cuando una pieza (o producto) satisface todas las restricciones, se llama un diseño
factible. Los diseños alternativos que violan las restricciones se dice que son no
factibles. Durante la fase de diseño paramétrico vamos a generar una serie de diseños
alternativos, predecir sus resultados, y comprobar que se cumplen las limitaciones de
cada diseño. Se desarrollarán solamente los diseños que se determinen factibles.

3.2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Por último, actualmente los equipos de diseño del producto intentan calificar o
cuantificar el grado de satisfacción de un cliente en los distintos niveles de
rendimiento, es decir, una medida de la utilidad que un producto proporciona (Badiru
y Pulat, 1995; Dixon y Poli, 1995; Hazelrigg, 1996; Keeney y Raiffa, 1976; Siddall, 1982;
Stub et al., 1994). En otras palabras, se trata de estimar la satisfacción del cliente con
respecto a las características clave de la ingeniería. Por ejemplo, 90 millas por hora de
velocidad máxima para una motocicleta de alto rendimiento debería ser satisfactoria,
moderadamente satisfactoria o muy satisfactoria? ¿Qué hay de 120 o 150 millas por
hora?

La satisfacción del cliente es muy importante. En primer lugar, necesitamos que el

cliente nos diga si un diseño es bueno o excelente. No debemos imponer nuestros
valores de bueno o malo. Una motocicleta de alto rendimiento, el cliente podría
evaluar como insatisfactoria la velocidad máxima de 90 millas por hora de velocidad
máxima, a pesar de que para nosotros podría ser buena o excelente. En segundo
lugar, debemos tratar de establecer cualitativa o cuantitativamente los niveles de
satisfacción. Entonces podríamos medir lo bueno que es un producto existente, o lo
bueno que es un producto competitivo o podría ser un nuevo diseño.

¿Cuál sería el rendimiento que el cliente considere insatisfactorio, malo, regular,

bueno o excelente? Continuando con el ejemplo de la motocicleta, podemos encontrar
distintas velocidades máximas que se traducirían en los niveles cualitativos de la
satisfacción como se muestra en el cuadro 3.4. Tenga en cuenta que en la tabla se
utilizan las palabras: no está satisfecho, algo satisfecho, y moderadamente satisfecho
como niveles de satisfacción cualitativa.

TABLA 3.4 Los niveles de satisfacción de calidad en

función de la velocidad máxima.
top speed (mph) Satisfaction
0 < velocidad ≤ 90 insatisfecho
90 < velocidad ≤ 100 poco satisfecho
100 < velocidad ≤ 110 algo satisfecho
110 < velocidad ≤ 120 moderadamente satisfecho
120 < velocidad ≤ 135 muy satisfecho
135 < velocidad ≤ 150 totalmente satisfecho
velocidad > 150 totalmente satisfecho
tablas de nivel de satisfaccion como esta nos ayudan
a evaluar los meritos de diseño alternativo

Otro medio cuantitativo para expresar la satisfacción de los clientes es utilizar los
valores numéricos. Por ejemplo, cuando el cliente no está satisfecho, se cuantifica con
el número 0 (0 por ciento satisfecho). Cuando el cliente está más satisfecho, cuantificar
su valor de satisfacción como 1 (es decir, 100 por ciento satisfecho). Del mismo modo,
otros valores pueden ser establecidos para los niveles intermedios, como se muestra
en la Tabla 3.5. Aunque un poco subjetivo, la satisfacción de los valores cuantitativos
puede ser utilizada para evaluar la "bondad" de los productos existentes o candidatos
a nuevos diseños.

TABLA 3.5 La satisfacción de los valores cuantitativos

basados en la cantidad de satisfacción del cliente
satisfaccion valores
totalmente satisfecho 1
muy satisfecho 0.9
moderadamente satisfecho 0.8
algo satisfecho 0.5
poco satisfecho 0.3
insatisfecho 0
La gráfica proporciona un tercer medio para proveer valores de satisfacción como una
función de una variable de rendimiento. Vamos a continuar con la motocicleta de alto
rendimiento. Usando grupos focales y otros juicios de evaluación de clientes,
podríamos decidir que los clientes están totalmente insatisfechos con una motocicleta
con velocidad máxima de menos de 90 millas por hora. Además, decidimos que el
cliente queda totalmente satisfecho con una velocidad mayor que 150 millas por hora.
Supongamos también que la satisfacción del cliente es proporcional entre estas
velocidades. Vamos a utilizar el valor de 0,0 para no está satisfecho y el 1,0 para
totalmente satisfecho. En lugar de usar una tabla, graficamos la satisfacción versus la
"velocidad máxima", como la curva de línea punteada que se muestra en la Figura 3.2.

FIGURA 3.2 Satisfacción en función de la velocidad máxima (mph). Tenga en cuenta que este es un
ejemplo de "más es mejor" relación de los resultados de velocidad (es decir, más altas en satisfacción de
sus clientes).

De manera análoga podría decidir la satisfacción del cliente con respecto a la altura del
cojín amortiguador y el tiempo de arranque, como se muestran en la Figura 3.3 y
Figura 3.4.

Figura 3.3 Satisfacción en comparación con la compresión del amortiguador. Tenga en cuenta que
este es un ejemplo de un "objetivo es la mejor" relación (la mayor satisfacción de los clientes se produce
en el valor objetivo).
Figura 3.4 La satisfacción frente al tiempo de arranque (segundos). Este es un ejemplo de "menos es
mejor" relación.

Usando las curvas de satisfacción del cliente anteriores, para la compresión de

cojín y el tiempo de arranque, podemos fácilmente determinar que un tiempo de
arranque de más de 6 segundos, es inaceptable. El conocimiento una manera de
cuantificar la satisfacción del cliente, nos ayudará a decidir qué diseños son "mejores",
es decir, satisfacen más a nuestro cliente.

En general, las curvas de satisfacción se dividen en tres categorías: (1) más-es

mejor, (2) objetivo-valor es mejor (es decir, nominal es mejor), y (3) Menos-es mejor.
Estas mismas categorías se muestran en Figuras 3,2 a 3,4. Tenga en cuenta que la
forma de la curva de satisfacción entre los valores mínimo y máximo es arbitraria y
puede ser curva en lugar de lineal. La curva se muestra como una línea discontinua
para subrayar que se trata de una estimación de la satisfacción del cliente. Más
ejemplos se verán más adelante en el capítulo 8, "Parámetros de diseño".

Lo más importante, reconocemos que aunque el perfil de la curva es arbitraria y,

aunque los puntos finales son sólo estimaciones, si entendemos como nuestros
clientes aprecian los Diferentes Niveles de rendimiento, cualitativamente o
cuantitativamente, podríamos hacer Mejores Decisiones de diseño.

3.3 FUENTES DE INFORMACION

Para formular nuestro problema de diseño buscaremos y examinaremos información

de una variedad de fuentes, incluyendo: encuestas, estudios de mercado, literatura,
grupos de concentración, estudios de observación, y estudios de referencia.

Encuestas. Quizá el primer lugar para buscar información está dentro de la compañía.
Muchas compañías han establecido sistemas feedback de clientes que incluye:
reportes de servicio, informes de apoyo, y derecho de garantía. Las entrevistas a los
clientes proporcionan la mayor fuente de información existente y clientes potenciales.
Los clientes pueden expresarse mediante encuestas usando el teléfono, mail, y e-mail,
además en encuestas personales. Algunas encuestas también están disponibles en
asociaciones comerciales.

Estudios de mercado. Las asociaciones comerciales y/o agencias del gobierno,

publican estudios de mercado; esto proporciona información acerca de las tendencias
generales de los clientes. El departamento de comercio, por ejemplo proporciona
estadísticas de la producción anual de miles de compañías en docenas de
clasificaciones de la industria.

Literatura. Las fuentes de literatura incluyen referencias de manuales, monografías,

revistas técnicas, revistas comerciales y periódicos en general, además de fuentes
electrónicas tales como compendios y búsquedas de internet.

Grupos foco. Se puede emplear un grupo foco (testigo), conformado por un grupo de
posibles clientes que se reúnen para discutir un nuevo producto. Los participantes son
usualmente compensados por su tiempo y un moderador, bien capacitado, dirige
frecuentemente la discusión.

Estudios de observación. El cliente usa patrones que se pueden obtener por estudios
de observación dentro de compañías representativas o pagando consultores para que
observen como los clientes usan un producto, sin ser vistos. Por ejemplo,
posiblemente observamos un estacionamiento de un centro comercial, para investigar
como las personas usan la maletera de su auto para guardar los paquetes.

Estudios de referencia. Las evaluaciones de productos competitivos, frecuentemente

llamadas estudios de referencia, son también informativos. Un número de productos
competitivos son identificados, adquiridos, desmontados, y evaluados con respecto a
su común y única característica. Se aprende mucho acerca de cómo cada producto
intento satisfacer al cliente y a los requerimientos de la compañía.

¿Cuánta información es suficiente? ¿Qué fuentes de información son más confiables?

Las respuestas dependen del tiempo y el dinero disponible para el equipo y los
resultados de falsedad, error o insuficiente información. Para ayudarnos a contestar
esas preguntas difíciles, deberíamos consultar compañías expertas y altas gerencias
por su experiencia, conocimiento y orientación.

Tenga en cuenta que la información recopilada incluye mucha función de los

departamentos de toda la empresa. Esto no es de extrañar, por lo que, ese exitoso
grupo de diseño del producto tiene representantes de ventas y marketing, ingeniería,
finanzas y manufactura. Además, recordar que el diseño industrial en el equipo se
centra en un deseo estético, Mientras que el diseño de ingeniería se concentra en las
funciones deseadas.
En la siguiente sección examinaremos el despliegue de la función de calidad y la casa
de la Calidad para planificación de productos. La casa de la Calidad, en particular, es un
destacado método sistemáticamente estructurado y desarrollo de información del
problema de diseño.

3.4 DESPLIEGE DE LA FUNCION CALIDAD/ LA CASA DE LA CALIDAD

Consideramos el proceso de realización de un producto completo, desde la

identificación de los requerimientos del cliente hasta la entrega del producto
terminado, reconocemos que se incluyen miles de decisiones tomadas por muchas
personas usando varios y diferentes criterios de evaluación. Esperamos que nuestra
compañía seleccione un equipo de desarrollo de ingeniería del producto concurrente,
que está ubicado en el desarrollo, funcional y, coordinado por un gerente de alto
rango. Así el producto tendrá la calidad que el cliente está esperando.

3.4.1 ¿QUE ES CALIDAD?

Los consumidores fueron encuestados por la revista Time (1989) acerca de que es un
producto de calidad? Las respuestas más frecuentes fueron: (1) Trabaja como debería,
(2) dura mucho tiempo y (3) es fácil de mantener. Un trabajo previo de Garvin (1987)
corrobora las conclusiones de la encuesta mediante la identificación de las siguientes
características de calidad: (1) el rendimiento, (2) características, (3) fiabilidad, (4)
durabilidad, (5) servicio, (6) conformidad con los convenios/estándares, (7) estética y
(8) calidad percibida/reputación del fabricante.

Dado que un producto es tan bueno como sus partes, un producto de calidad es
fabricado mediante procesos de alta calidad. En consecuencia, funcionará o rendirá
como se espera (fiable), dura mucho tiempo (durable), y es de fácil mantenimiento
(reparar), además de otras cosas. Pero, ¿Qué departamento de la empresa es
responsable de la calidad? : Ventas, Mercadeo, Producción, Diseño de ingeniería,
Otros.

3.4.2 DESARROLLO DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (DFC)

Cada departamento contribuye a la calidad del producto, y es por tanto responsable.

Al igual que la responsabilidad de los asuntos financieros es una función del negocio
que puede ser asignada a un grupo de empleados del Departamento de “finanzas".
Pero todos en la empresa son responsables de la calidad. ¿Cómo podemos asignar o
"desarrollar" calidad en nuestra empresa?. No podemos llamar a todos los
departamentos departamento de calidad. Sí, hay un departamento de control de
calidad, pero ese grupo es generalmente responsable de sólo un conjunto limitado de
materias primas y productos terminados, actividades de control de la tolerancias. Pero,
no necesitamos que todos los departamentos se centran en la calidad?

Desarrollar la función Calidad (DFC) es el método de un equipo basado en la

experiencia de los miembros del grupo para integrar cuidadosamente la voz de los
clientes en todas las actividades de la empresa. El método emplea enfoques de
grupos de discusión para dirigir sistemáticamente con calidad la producción de las
partes, procesos y productos. Los grupos de discusión se resumen en cuatro temas
que estructuran el diagrama de la casa de la calidad: (1) producto, (2) piezas, (3)
proceso y, (4) información de la producción. Dado que los representantes de toda la
empresa están involucrados en la toma de decisiones, el método logra un alto nivel de
consenso y, consecuentemente resultan productos de alta calidad. En otras palabras,
calidad, como definida por el cliente, se implementa en todas los rincones de la
empresa. Examinemos el primero de los cuatro temas, la calidad en el planeamiento
del producto.

3.4.3 CALIDAD EN EL PLANEAMIENTO DEL PRODUCTO

La casa de la calidad (HoQ) para la planificación de productos es una

representación gráfica sistemática de información organizada del diseño del producto
como una matriz de "habitaciones", techo ", y " sótano”. La casa de la calidad es un
resumen muy útil e ilustrativo de la información del producto. Las otras tres casas de la
calidad (diseño de piezas, planeamiento de procesos y planeamiento de la producción)
serán discutidas más adelante en este capítulo.

El verdadero valor de la HoQ no es el diagrama. Más bien, el verdadero valor

reside en la toma de decisiones en grupo, que requiere discusiones en equipo para
finalmente obtener un entendimiento común del problema de diseño.

Recordemos que durante la formulación del problema, el equipo trata de obtener una
comprensión detallada del problema de diseño. Reúne y evalúa la información
relacionada con: los clientes y los requerimientos de la empresa, los rangos de
importancia, características de ingeniería y usa los productos de la competencia como
puntos de referencia. Parte de este trabajo se realizará en grupos. Sin embargo, una
gran parte del trabajo se hará de forma individual. Si la discusión y el resumen son
actividades de grupo, sin embargo, la del equipo es probablemente lograr un consenso
de opinión sobre muchos aspectos de los requisitos de diseño del producto.

El HoQ para la planificación del producto, que se muestra en la Figura 3.5,

estructura de forma sistemática la siguiente información:

1. Requerimientos del cliente.

2. Peso de los requerimientos del cliente.
3. Características de Ingeniería.
 4. Ratios de correlación entre los requerimientos y las características.
5. Estándares de los ratios de satisfacción.
6. Estándares de Ingeniería.
7. Valores objetivo del nuevo diseño.
8. Acoplamiento entre las características de Ingeniería

FIGURA 3.5 Las habitaciones de la casa de la planificación de productos de calidad.

1. Necesidades del cliente (Sala 1). Los requerimientos del cliente se resumen
como filas en la primera columna. Una lista clara de las funciones y
subfunciones se centran en las necesidades importantes del cliente. Se utiliza
con frecuencia las palabras o terminología del cliente para expresar la "voz del
cliente". La lista debería contener únicamente los requerimientos más
importantes y rara vez supera los 25 items.

2. Pesos de la importancia de los requerimientos del cliente (Sala 2). Junto a la

columna de los requerimientos está la columna de pesos de la importancia.
Utilizando los valores entre 0,0 y 1,0, los pesos establecen como el cliente
 considera la importancia de cada requerimiento con respecto a los demás
requerimientos. La suma de los pesos de la importancia es igual a 1,0.

3. Características de Ingeniería (Sala 3). A lo largo de la fila superior, debajo del

triángulo del superior, se presenta una lista de parámetros cuantitativos de
desempeño y sus unidades asociadas, dispuestas como una sola fila. Una
característica de ingeniería se puede utilizar para cuantificar la cantidad de
satisfacción de cada requerimiento del cliente.

4. Clasificaciones de la Matriz de correlación (Sala 4). En la intersección de una

fila y columna esta una celda que se utiliza para indicar el aporte de la
correlación entre la exigencia de los clientes y una característica de ingeniería.
Cada celda está dando seis de tres números ratio de la correlación: 1 (bajo), 3
(medio), o 9 (alto) para la correlación positiva y -1, -3, -9 de correlación
negativa. La celda a la izquierda es el lugar para alguna correlación no
perceptible. Los números 1, 3 y 9 se usan con frecuencia en la práctica, aunque
otros números se han usado en otros esquemas.

Note que correlaciones pobres: requerimiento del cliente/característica de

ingeniería no son buenos indicadores o predictores para el equipo que diseña.
Si todo lo que tenemos son características de ingeniería no correlacionadas o
pobremente correlacionadas, no tenemos ninguna verdadera medida de
satisfacción de las exigencias de los clientes. ¿Cómo vamos a saber si el diseño
de nuestro nuevo producto puede satisfacer al cliente si no tenemos todas las
medidas correlacionadas?

5. Índices Estándar de satisfacción (Sala 5). A la derecha de la matriz de

correlación se listan los índices de satisfacción de los clientes para productos de
la competencia usado como estándar. En primer lugar, los ratios del equipo de
su propio producto actual (CP), si lo tiene, en cuanto a qué tan bien satisface al
cliente en cada requerimiento. Luego el equipo califica cada producto de la
competencia, por supuesto, se requiere que el equipo considere lo que el
cliente piensa sobre cada producto alternativo. Se pueden ser utilizar también
datos del estudio de mercado. Una nueva idea de producto también puede
añadirse a la sección de referencia, para ser comparado con los productos de la
competencia.

6. Rendimiento Estándar (Sala 6). Se encuentra debajo de la matriz de correlación

e indica el rendimiento de cada producto de referencia, utilizando las unidades
de medida designada para cada característica de ingeniería. Esta sección, por lo
tanto, es una distribución estadísticas recogida de los productos de la
 competencia en cuanto a qué tan bien se ha elaborado o "mejorado" cada
producto.

7. Nuevo objetivo del producto (Sala 7). Está bajo las estadísticas de rendimiento,
en la parte inferior se muestra la lista de objetivos de rendimiento, o metas
deseables para el nuevo producto.

8. Matriz de acoplamiento (Sala 8). La parte triangular del HoQ, llamada la matriz
de acoplamiento, es una matriz de valores que estima el acoplamiento, o la
interacción entre las características de ingeniería. Calificaciones como 1 (bajo),
3 y 9 (alto) se dan para acoplamiento positivo y -1, -3 y -9 para el acoplamiento
negativo. Se pueden optimizar las características desacopladas de ingeniería,
una por una sin afectar las otras características de ingeniería. Inversamente,
características acopladas indica que compromisos se necesitarán hacer o "no
habrá comercio". En otras palabras, mejorar una característica empeorará las
otras.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ejemplo

Se ha formado un equipo de desarrollo de productos para diseñar un nuevo

sacapuntas eléctrico para uso en los hogares u oficinas. El equipo ha obtenido datos
de estudios de mercado y, combinando con sus propios estudios, han llegado a un
consenso acerca de los requerimientos de los clientes más importantes, incluyen:
cuando se utiliza no se desliza; Se necesita poca fuerza para la inserción; requiere
pequeño torque para la inserción; funciona cuando se inserta un lápiz; recoge virutas
de los lápices; las virutas se vacían fácilmente; se conecta al enchufe de la pared
fácilmente; cordón suficientemente largo; afila una punta aguda del lápiz ; y se
necesita un solo sentido para ambas funciones. Mediante votación se determinó el
peso aproximado de la importancia de cada requerimiento.

Tras un largo debate se pusieron de acuerdo sobre las características de

ingeniería siguientes: deslizamiento (sí/no); factor de fricción; fuerza del interruptor de
arranque (lbf.); fuerza de inserción para afilar (lbf.); fuerza de mantenimiento
necesaria (lbf.); torque de agarre (in .- lb.), volumen de almacenamiento de las virutas
(pulgadas cúbicas), número de etapas para vaciado; estándar de 120 VCA (sí/no),
longitud de cable (pies), ángulo de la punta del cono (grados), el número de sentidos
de operación; peso (onzas), rugosidad de la punta (micro pulgadas).

Entonces, sistemáticamente, se discutieron puntuaciones de correlación,

índices de satisfacción de los clientes y ratios de acoplamiento y se establecieron
metas para los nuevos productos. Resumieron la comprensión del problema del
diseño del producto en una casa de calidad para planificación de productos, que se
muestra en la Figura 3.6.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3.4.4 Desarrollo de la Casa de la Calidad

La casa de la calidad para la planificación del producto es la primera de las cuatro casas
que se construyen. Como queremos implementar calidad a lo largo de toda la
organización, es necesario involucrar a las personas responsables del diseño de las
piezas, de la planificación del proceso de producción, y de la planificación de la
producción.

El despliegue de la función calidad es un método sistemático que incluye todas

las casas de calidad, no sólo la Casa de planificación del producto. Como se muestra en
la Figura 3.7 la casa de planeamiento del producto de calidad relaciona los
requerimientos del cliente con las características de ingeniería. Entonces, la casa de la
calidad del diseño de las partes, conecta o relaciona las características de ingeniería a
las características de las partes. La casa de la calidad del planeamiento del proceso se
usa para determinar las características del proceso y/o los parámetros basados en las
características de las partes. Por último, la casa de la calidad del planeamiento de la
producción relaciona las características del proceso y las características de la
producción. La toma de decisiones en grupo que ocurre en el desarrollo en cascada
de las casas produce una secuencia lógica de las características de ingeniería del
producto, de las partes, de los parámetros del proceso y las características de
producción.

Información adicional sobre el despliegue de la función calidad y las casas de la

calidad se puede revisar en: Clausing (1994), Cohen (1995), Hauser y Clausing (1988),
King (1989), Summers (1997), y Urbano (1993).

3.5 PREPARACIÓN DE UNA ESPECIFICACIÓN DE INGENIERÍA DE DISEÑO (EDS)

En las primeras fases del proceso de formulación, nos reunimos, examinamos y

evaluamos la información relativa a los requerimientos del cliente, los requerimientos
de la empresa, las características de ingeniería, las restricciones y la satisfacción del
cliente.
 FIGURA 3.6: Casa de la calidad para un afilador eléctrico de lápices.

En esta coyuntura, por lo general se dedican algunos esfuerzos para resumir los
requerimientos de diseño en un documento que comúnmente se llama
especificaciones del diseño de ingeniería, o EDS. La información está fresca en nuestra
memoria y tenemos que consolidar las notas de nuestros miembros individuales del
equipo. Más importante aún, algunos miembros pueden tener diferentes
interpretaciones de los datos, que deben ser resueltos. Esto puede ser especialmente
cierto si no preparamos una casa de calidad para la planificación de productos. Por lo
tanto, discutir y escribir las especificaciones de diseño de ingeniería es más que grabar
los resultados del equipo. Es un proceso útil que puede corregir los malentendidos y
aclarar la terminología entre los miembros del equipo de otros departamentos. Es un
proceso homogeneizante que usualmente resulta en una comprensión común de las
necesidades y prioridades del cliente.

En consecuencia, la especificación del diseño de ingeniería (EDS) es un simple

documento que reúne la comprensión de todo el equipo de los detalles específicos del
problema de diseño (Dieter 2000; Dixon y Poli, 1995; Haik 2003). Incluye información
sobre los requerimientos del cliente, los requerimientos de la empresa, las
características de ingeniería, las restricciones y la satisfacción del cliente. Una plantilla
ejemplo, que enumera algunas de las categorías más importantes, se muestra en la
Tabla 3.6. En algunos casos, es sólo una página de largo y en otros puede haber
docenas de páginas.

Por supuesto, los contenidos de un EDS se adaptarán al ítem que se esté diseñando,
por ejemplo, pieza, subconjunto, producto, sistema o plan. Tenga en cuenta que la EDS
se llama a veces una especificación de diseño de productos (PDS) (por ejemplo Pugh,
1991). Este paso es equivalente a la preparación de una "declaración del problema"
que encontramos en general en los métodos de solución de problemas.

No todos los detalles de diseño del problema serán conocidos en este momento. Por
lo tanto, debemos tener en cuenta las especificaciones de diseño de ingeniería para
tener un trabajo en progreso de naturaleza dinámica. A medida que desarrollamos el
producto, se desarrolla más información y conocimiento. Por lo tanto, podemos afinar
la EDS a medida que avanzamos hasta el punto de ingeniería de producción. Por
supuesto, cuanto más sabemos de antemano, tendremos que hacer menos cambios de
ingeniería de diseño. Esto nos ahorrará tiempo y esfuerzo, ya que en una empresa de
fabricación los cambios son documentados por notas de cambio de ingeniería que
deben circular a través de la empresa para la firma de aprobación.

FIGURA 3.7: Método de desplegar la casa de la función calidad usando diagramas de

calidad en cascada, para estructurar un producto, piezas, procesos y producción de
información.

Tenga en cuenta que el término “especificaciones del producto” es diferente de la EDS.

Las especificaciones del producto se refieren a la información impresa sobre el

producto acabado, por lo general se da al cliente en el manual del propietario o en la
hoja de instrucciones. Por ejemplo, la hoja de especificaciones de producto para una
bomba de agua puede mostrar artículos tales como: peso de 5 libras, 120 voltios, y
bomba de 5 galones por minuto. También tenga en cuenta la ausencia de la palabra
“diseño” en la frase. Equipos de ingenieros de diseño, sistemas, plantas e
instalaciones, además de sólo productos. Por lo tanto, la frase, “especificaciones de
diseño de ingeniería” es quizá más adecuada, ya que incluye “diseño” y cubre más
artefactos que sólo productos.

Tabla 3.6 Plantilla de Especificaciones de Diseño de Ingeniería.

Portada Retiro

Título Confiabilidad

Interesados Robustez

Fecha Contaminación

Introducción Facilidad de uso

Descripción del problema de diseño Factores humanos

Usos previstos y no previstos Apariencia

Características especiales Requisitos de la empresa

Necesidades del cliente Marketing

Desempeño funcional Fabricación

Entorno operativo Financiamiento

Seguridad Otros

Economía Apéndices

Limitaciones geométricos Datos de lugar de visita

Mantenimiento Ventas / datos de venta

Reparación Casa de la Calidad.

Especificación de Ingeniería Diseño ES IGUAL A especificación de diseño de productos

Especificación de diseño de ingeniería ES DIFERENTE a Especificaciones de producto

Como el equipo es el que prepara el EDS, borradores del proyecto se distribuyen entre
los miembros del equipo para revisar y comentar. Puede dar lugar a frecuentes
discusiones entre miembros del equipo al resolver problemas específicos. A menudo se
llevan a cabo reuniones del equipo para discutir los contenidos. La versión final, sin
embargo, generalmente integra diferentes puntos de vista en una comprensión común
del problema de diseño. En otras palabras, el proceso de escribir las EDS
(especificaciones de diseño de Ingeniería) establece un consenso del equipo, sobre la
importancia del cliente y los requisitos de la empresa.

Las especificaciones de diseño de ingeniería proporcionan un mecanismo conveniente

para comunicar los resultados del equipo a todos los interesados. En algunos casos, la
EDS se presenta a la alta dirección en una reunión de revisión de diseño para obtener
su aprobación para continuar los esfuerzos de desarrollo del producto.

Ejemplo

Smart Kitchens, Inc. fabrica una variedad de artefactos de cocina para uso residencial.
La empresa está interesada en ampliar su línea de productos a cafeteras eléctricas. El
cliente típico de Smart Kitchens quiere una cafetera que puede hacer cerca de 8 tazas
de delicioso café caliente. La Gerencia de la empresa formó un equipo de desarrollo
de productos que reunieron e interpretar datos pertinentes. El equipo entonces
resumió sus conclusiones en un pliego de condiciones preliminares de ingeniería de
diseño, que se muestran en los cuadros 3.7-3.8 y figuras 3.8-3.10.

Tabla 3.7 Especificaciones de Diseño de Ingeniería para una cafetera

Título: Nueva Cafetera para Smart Kitchens, Inc., Mayo de 2003

Introducción
Problema de diseño: Cafetera de cocina para una casa
Propósito o uso: elaborar café
Efectos no deseados: Calentar agua para té o calentar chocolate.
Características especiales:
Switch de control debe tener una luz indicadora encendido/apagado.
Medios para mantener el café caliente después de su elaboración.

Necesidades del cliente

Rendimiento funcional
-El agua debe ser calentada a temperaturas entre 135º y 175º F
-Tiempo de elaboración menor de 6 minutos
-Se requiere un método de elaboración por goteo mayor que por percolación
-Entrada de electricidad debe ser 110-120 VAC
-Consumo de energía debe ser menor que 400 vatios
Entorno operativo
Temperaturas Residencial 500-1250 F y la humedad 10-100%
-Depósitos y filtros deben ser de lavado fácil.
-Mínimo desperdicio.

Económico
-Debe tener una vida económica de más de 5 años
-No requiere otro servicio de mantenimiento además del de limpieza

Limitaciones geométricas
-Se desea Tamaño compacto
-Altura, ancho y profundidad de menor que 15 x 10 x 10 pulgadas
-Capacidad mínima 48 oz (ocho tazas de 6 onzas) de bebida preparada
-La cámara de elaboración debe alojar hasta 4 pulgadas3 de granos de café

Mantenimiento, reparación y retiro:

-La carcasa de la cafetera debe ser de fácil limpieza.
-No requiere reparaciones durante la vida económica
-No necesita almacenamientos especiales para el descarte.

La fiabilidad, robustez
-No deben ocurrir fallas en la vida económica
-Se acomoda a las variaciones del agua, la calidad del café molido, y tensión.

Seguridad
No quema o electrocuta
No se quema ni produce fuego durante el uso normal

Contaminación
No ruido> 40dB

Facilidad de uso
Simple Llenado o añadido de agua /remover moleduras y filtro
Un Switch para prender o apagar
Fácil de quitar y lavar el depósito.

Factores humanos
La operación no requiere grandes fuerzas o torques.
El interruptor de fácil modo de operación
Las partes removibles deben ser ásperas y no resbaladizas

Aspecto
Colores que Combinen con el común de los implementos de cocina.
Acabado de la superficie debe ser suave de fácil limpieza.
Su Forma debe ser coherente con las tendencias actuales

Requerimientos de la Compañía.
Marketing
Precio de venta menor que 30 dólares.
Volumen de Producción
Estimada alrededor de 25000 unidades.
La muestra de prueba debe estar lista para ensayar en 12 meses.
Los componentes deben fabricarse por procesos de moldeo por inyección disponibles
en planta.
Financiación
Costos de inversión retornan en tres años.
Otros
Producción del prototipo debe ser UL-aprobado

FIGURA 3.8: Satisfacción del Cliente vs. Tiempo FIGURA 3.9: Satisfacción del Cliente vs.
de preparación en minutos Máximo volumen del depósito

FIGURA 3.8: Satisfacción del Cliente vs. Temperatura

De preparación de la bebida.

TABLA 3.8: Peso de la Importancia del Cliente para las características de Ingeniería del
Ejemplo de la Cafetera
Características de Ingeniería Importancia Peso
Tiempo de preparación 0.2
Máximo volumen del Depósito 0.3
Temperatura de preparación 0.5
TOTAL 1.0
3.6 ESTABLECIMIENTO DE CONSENSOS ENTRE LAS PARTES INTERESADAS

Otras compañías, incluyen varios niveles de gerencia entre los miembros del
equipo de desarrollo. Todo el mundo querrá contribuir de una u otra manera.

Sin embargo, para obtener un consenso de opinión cada participante debe

tener la oportunidad de comunicar sus aportes, objeciones, sobre aspectos del
proyecto. La mayoría de los proyectos no proceden por unanimidad. A todos debe
darse la oportunidad para expresar las críticas individuales, objeciones. Sin embargo,
para impulsar el avance del proyecto todo el mundo reconocerá que tendrán que
tomar algunas decisiones de orden; dejando que todos participen en las discusiones
tendrán que entender el porqué aun no estando de acuerdo.

En este capítulo se ha presentado una serie de actividades que proporcionan

oportunidades para crear un consenso que incluyen:

Obtener una comprensión detallada. Un enlace de productos, clientes hasta la

realización del producto. Para comprender plenamente las necesidades del cliente y
la empresa, los miembros del equipo de ventas, marketing, ingeniería, fabricación,
compra, y finanzas necesitan participar y comunicar activamente.

Preparación de las especificaciones de diseño de ingeniería. Esta actividad requiere la

fusión de los resultados de los miembros del equipo. Como se exponen los
desacuerdos, pueden ser resueltos abiertamente.

Preparación de una casa de calidad. Preparación de la casa de calidad es un proceso

grupo-problema-exploración. Ayuda a estructurar la interpretación del equipo de los
problemas de diseño. Homogeniza el conocimiento de los clientes y los
requerimientos de la empresa, las características de la ingeniería, pesos importantes,
estándares de la competencia y los objetivos del diseño.

El desarrollo de un plan a medida que los integrantes del grupo desarrollen

conjuntamente el diseño del proyecto, organigrama, presupuesto, tablas de
responsabilidades, calendario de actividades ganarán un entendimiento común de
cómo iniciar el proyecto y como lo lograrán.

Formular no es justamente el aprendizaje del problema. Formular no es sólo

para familiarizarse con las circunstancias. Formular no es sólo "ir a través de
propuestas de resolución", de modo que podamos comenzar a resolver rápidamente el
problema. Una formulación exhaustiva y sistemática del problema de diseño es el
secreto para alcanzar una solución exitosa.

El secreto de una solución exitosa es una buena formulación.

3.7 RESUMEN

• Tener cuidado con la formulación del problema lleva a la solución exitosa del mismo.

• El primer paso en la formulación de un problema de diseño es obtener una correcta

comprensión del problema incluidos los requerimientos del cliente y la empresa, los
pesos importantes, las características de ingeniería, las restricciones y satisfacción
del cliente.

 Las características de ingeniería se usan para cuantificar lo bueno de un producto

existente, del diseño del producto futuro, si cumple con los requerimientos del
cliente o la empresa.
 Curvas de satisfacción del cliente, ilustran los límites aceptables, superiores e
inferiores, de una característica de ingeniería y el incremento de la satisfacción por
un cambio dado en el rendimiento.
 Se usa una gran variedad de fuentes para obtener una mejor comprensión del
problema, incluyendo: encuestas, estudios de marketing, literatura, grupos de
estudio, estudios de observación y los estudios de referencia.
 La especificación del diseño de ingeniería resume los requerimientos críticos del
producto.
 El consenso de los miembros puede desarrollarse utilizando alcances de la
ingeniería concurrente mientras se completa EDS y el HoQ.
 La casa de la calidad para el planeamiento del producto es una representación
gráfica de la información para el diseño del producto organizada como una matriz
de habitaciones, techo y base.
 Desarrollar la función calidad es un método que usa casas de la calidad para
desarrollar sistemáticamente la “voz de los clientes” a través de toda la compañía.

REFERENCIAS

Badiru, A. B. and P. S. Pulat. 1995. Comprehensive Project Management. Englewood

Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Clausing, D. 1994. Total Quality Development. New York: ASME Press.

Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment. Reading, MA: Addison-Wesley.

Crawford, C. M. and C. A. DiBenedetto. 2003. New Products Management, 7th ed. New
York: McGraw-Hill.

Dieter, G. E. 2000. Engineering Design, 3d ed. New York: McGraw-Hill.

Dixon, J. R., and C. Poli. 1995. Engineering Design and Design for Manufacturing.
Conway, MA: Field Stone Publishers.
Garvin, D. A. 1987. “Competing on Eight Dimensions of Quality." Harvards Business
Review, November—December, pp. 101-109.

Haik, Y. 2003. Engineering Design Process. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.

Hauser,J. R., and D. Clausing."The House of Quality," Harvards Business Review, May-
June 1988, pp. 63 -73.

Hazelrigg, G. A. 1996. Systems Engineering: An Approach to Information-Based

Design, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Keeney, R. L., and H. Raiffa. 1976. Decisions with Multiple Objectives. New York: John
wiley &, Sons.

King, B, 1989. Better Designs in Half Time, 3d ed. Methuen, MA: GOAU/QPC

Pahl, G. and W Beitz. 1996. Engineering Design, 2d ed. New York: Springer-Verlag.

Pugh, S. 1991. Total Design. Reading MA: Addison-Wesley.

Siddall, J. N. 1982. Optimal Engineering Design: Principies and Application. New York:
Marcel Dekker.

Stub, A., J. F. Bard, and S. Globerson. 1994. Project Management: Engineering,

Technology and Implementation. Upper SaddIe River, NY Prentice Hall.

Summers, D. C. S. 1997. Quality. Upper Saddle River, NY: Prentice Hall.

Urban, G. L., and I. R. Hauser. 1993. Design and Marketing of New Products, 2d ed.
Englewood Cliffs, NJ Prentice Hall.

EJERCICIOS

Escriba la letra de la lista que mejor responda a la pregunta.

1. categoría importante de las necesidades del cliente es:

a. limitaciones
b. desempeño funcional
c. apariencia
d. fiabilidad

2. Todos los siguientes son tipos de necesidades de los clientes, excepto:

a. la robustez

b. estrategia
c. modo de uso
d. geometría

3. El rendimiento de un producto, a pesar de las variaciones en sus propiedades de los

materiales, como es fabricado o como es usado se llama:

a. la fiabilidad
b. mantenimiento
c. robustez
d. factores humanos

4. El secreto para el éxito de la solución de un problema de diseño es una buena:

a. plan del proyecto
h. concepto del diseño
c. diseño paramétrico
d. la formulación

5. Las valoraciones de productos competitivas se llama:

a. grupos de enfoque
b. estudios
c. estudios de mercado
d. los estudios de referencia

6. Las medidas que nos califican cómo buen producto para el cliente y los
requerimientos de la empresa se denominan:
a. pesos Importante
b. limitaciones
c. características ingenieriles
d. variables

7. Restricciones de la función o la forma de un candidato de diseño se llama:

a. Importante pesos
b. variables
c. características de ingeniería
d. limitaciones

8. Las curvas de satisfacción del cliente tienden a caer en los tipos siguientes, excepto:
a. Más es mejor
b. objetivo es mejor
c. estándar es lo mejor
d. Menos es mejor

9. Una estimación de lo bien que una característica de ingeniería llena las expectativas
del cliente se llama:
a. unidad de la bondad
b. restricción
c. la satisfacción del cliente

10. De acuerdo con investigaciones de la revista Time: la calidad de un producto es tal

que: trabaja como debe, dura mucho, y es:

a. Confiable

b. de fácil mantenimiento

c. durable.

d. Bajo costo.

11. Una especificación de diseño de ingeniería incluye lo siguiente, excepto, excepto:

a. Restricciones

b. características de ingeniería.

c. demografía

d. Peso importante.

12. Explicar brevemente la diferencia entre una restricción explícita y una implícita.

13. Al diseñar una cafetera eléctrica nueva a nuestros clientes lo requieren "producir
caliente, delicioso café." Definir características de ingeniería a cuantificar este
requerimiento del cliente. Unidades ¿Qué tiene? ¿Qué límites puede ser imposible?

14. Suponga que un equipo de diseño de la motocicleta debate la posibilidad de gastar

una significante proporción del desarrollo de su presupuesto en diseñar una mejor
suspensión para reducir la transmisión de impactos al ciclista. Como utilizaría Ud. la
información de la tabla 3.1. para ajustar el tema?.

15. Asumir que nuestro equipo está diseñando un nuevo marco de bicicleta. Dar un
ejemplo concreto para cada categoría de los requerimientos de la empresa:

a. comercialización
b. fabricación

c. Finanza. ( Ejemplo, fabricación- Nuevo diseño debe utilizar Procesos de soldadura y

mecanizado)

17. Dibuje una posible curva de satisfacción de los clientes para un nuevo modelo de
automóvil que incluya unidades y límites. Explique la curva.
18. Considere el diseño de una nueva cuchilla para excursiones y campamentos.
a. Definir tres posibles requerimientos del cliente (usar verbos para expresar las
funciones, ejemplo: Corta fácilmente).
b. Establezca un conjunto razonable de pesos de la Importancia para los tres
requerimientos.
c. Defina una o más características de ingeniería para cada uno de los requerimientos ,
incluya unidades y límites.

d. En una hoja de papel separada dibuje un esquema de la curva de satisfacción del

cliente para cada una de las características de ingeniería.

19. La casa de la calidad para el planeamiento del producto tiene ocho “habitaciones”.
Dascriba brevemente los contenidos de cada habitación con una frase simple.

20. Prepare una casa de calidad simple para el desarrollo de la información de cuchillos
de bolsillo de calidad en la pregunta anterior. Use un Swiss Army Knife como
referencia. Estime los valores

21. Explique brevemente cómo la función de calidad se despliega en toda la empresa

utilizando casas de calidad en cascada.

22. Describa brevemente cómo un equipo puede desarrollar consensos de opinión.