El Bank of America comenzó investigando la viabilidad de la banca móvil en el 2005, lanzando

su primera plataforma bancaria móvil en Mayo del año 2007, optando por una solución propia
basada en un browser móvil, la cual resultó una buena elección y el banco contaba en 6 meses
con más de 500 mil usuarios activos, creciendo a más de 1 millón en Julio del 2008. De estos,
de cada 10 clientes de banca móvil, 8 la utilizan para revisar transacciones, 4 para realizar
transferencias o pagos de cuentas, 2/3 de los clientes tienen menos de 35 años y 4 de cada 5
tienen menos de 45 años. La frecuencia de uso de los usuarios activos crece mes a mes, con
más de 4 millones de sesiones en Mayo del 2008.

Sin embargo, todo esto no se obtuvo sin antes solucionar una serie de obstáculos, de donde se
aprendieron importantes lecciones, las que compartimos a continuación:

 Seguridad de la información: Quizás uno de los retos más grandes en banca móvil es
proteger la información financiera de los clientes cuando esta viaja a través del aire y
en los mismos dispositvos. Por ejemplo, un solución segura de banca
móvil requiere (1) seguridad en el dispositivo, (2) seguridad en la aplicación corriendo
en el dispositivo, (3) autenticación del dispositivo con el proveedor de servicios antes
de iniciar una transacción, (4) autenticación vía ID/password, (5) encriptación de
todos los datos transmitidos a través del aire y (6) encriptación de los datos
almacenados en el dispositivo para ser revisados en forma posterior por el clientes.
El Bank of America utilizó distintas tecnologías de seguridad para enfrentar estos
retos, uno de las claves es SiteKey, un proceso de dos etapas que identifica al cliente y
al banco cuando se accede a soluciones de banca online. Primero, el banco identifica
unívocamente el dispositvo del cliente (en este caso, un teléfono celular), si no lo
reconoce, lleva al cliente por una serie de pasos adicionales como las preguntas de
seguridad. Una vez que el banco ha establecido la identidad del cliente, presentará
una imagen y una frase (previamente seleccionadas por el cliente) para identificar el
banco al cliente. el objetivo es asegurar a los clientes que el acceso a sus cuentes
será seguro y protegido, y que la información personal
permanecerá privada y confidencial.

 Fragmentación de dispositivos: Otro reto es conectar múltiples dispositivos. La

mayoría de los dispositivos inalámbricos en el mercado son diferentes unos de otros,
además nuevas tecnologías son introducidas más rápidamente que los esfuerzos por
estandarizar. Para resolver este problema, los desarrolladores a lo largo de todo el
mundo se han unido para construir una comunidad para definir un repositorio
compartido de información de capacidades de dispositivos, llamado WURFL (Wireless
Universal Resource File). WURFL es un archivo de configuración que contiene
información sobre las características y capacidades de todos los dispositivos
inalámbricos, que permite, por ejemplo, desarrollar página de contenidos utilizando
abstracciones de elementos de las página, que en tiempo real, son convertidos a los
tipos de elementos reconocidos por cada dispositivo, de esta manera, permitiendo
servir contenidos diferentes a diferentes dispositivos en forma dinámica. sin embargo,
esto no es lo único que se debe tener en cuenta, es importante trabajar de cerca con
los operadores móviles para estar al tanto de una serie de aspectos tecnológicos y
de seguridad que se deben tener en cuenta.

 Escalabilidad y fiabilidad: Un tercer reto es crear una plataforma que tenga una
combinación justa entre alcance y riqueza. Mientras algunas tecnologías (como
los SMS) ofrecen un amplio alcance, tienen grandes limitaciones en lo que
 es experiencia del usuario. Otras tecnologías ofrecen una experiencia más rica, pero
limitan el número de clientes que la pueden utilizar. Finalmente, cualquier tecnología
introducida debe correr 24/7, y ser efectivamente administrada y mantenida, además
de brindar soporte para un crecimiento potencial en los próximos años. Mientras más
clientes comienzar a confiar en la banca móvil, sus expectativas crecen
proporcionalmente. Los bancos que puedan alcanzar estas expectativas
de performance y fiabilidad van a perder la confianza de sus clientes, impactando la
retención de estos.

 Latencia e interrupciones de red: Un reto particular fue ver el tema de

la conectividad. Las conexiones móviles son usualmente más lentas que las de banda
ancha, afortunadamente, encontramos que los clientes no tenían problemas en
aceptar un tiempo de carga de unos 10 segundos para las páginas. También estábamos
preocupados por el potencial de perder la conectividad en la mitad de una
transacción. Por ejemplo, ¿la información simplemente se pierde o debe ser
almacenada en un caché local y luego transmitida cuando la red vuelva a estar
disponible?. Sin embargo, esta preocupación desapareción con el tiempo cuando
observamos que los clientes no experimentaban caidas en sus conexiones.

 Entrenamiento del equipo: Como con cualquier nueva tecnología, se espera que cause
algún grado de confusión entre los clientes, por esto, es crítico tener servicios de
atención al cliente bien entrenados que ayuden a suavizar este proceso. en el Bank of
America se entrenó a estas personas y se les impulsó a usar la tecnología para que
pudieran realmente entender los problemas de los clientes.

 Marketing: Los esfuerzos de Marketing fueron escasos en las primeras etapas del
rollout, principalmente para poder trabajar en los problemas tecnológicos, reducir el
número de preguntas potenciales y minimizar el impacto negativo en los clientes.
Primero se llevaron a cabo una serie de pilotos internos y luego, en Marzo del 2007, se
lanzó un piloto a un número restringido de clientes bancarios. Después de llevar a
cabo algunos ajustes, dos meses después se llevó a cabo el lanzamiento completo.
Sólo después de resolver todos los problemas se comenzó a realizar marketing por las
vías trandicionales.

 Costo de la inversión: Otro reto es mantener los costos bajos. con más de 25 millones
de clientes del Bank of America, integrar una solución desarrollada por un tercero no
es una opción, en lugar de esto, se confió en equipo interno para construir, desplegar y
mantener una plataforma bancaria móvil propia. Mientras esto fue una buena
solución para este banco, puede no serlo para instituciones más pequeñas.

 Oportunidades futuras: hemos visto una serie de oportunidades para el futuro. La

primera es como actualizar las aplicaciones móviles. Sería poco realista esperar que
los clientes visiten una sucursal o se conecten a la web para actualizar el software de
sus móviles. Sería mejor que la misma aplicación se encargara de descargar los
parches necesarios de una forma transparente para el cliente. Sin embargo, existen
una serie de aspectos técnicos que deben ser explorados para utilizar este enfoque,
como determinar cuando distribuir las actualizaciones, sincronizar los componentes
dependientes y otros. Una segunda oportunidad es como personalizar la aplicación de
banca móvil. Una vez que los clientes comienzan a confiar y a utilizar la aplicación, es
esperable que eventualmente esperen algunas funcionalidades personalizadas, como
el lenguaje preferido, formatos de fecha/hora, monedas, alertas y otros, por esto,
necesitamos considerar como personalizar la aplicación para satisfacer las necesidades
particulares de nuestros clientes. Una última oportunidad será desarrollar nuevas
formas de nivelar los beneficios de la banca móvil. Idealmente, la tecnología debería
representar para el cliente la habilidad de interactuar con el banco en tiempo real,
recibiendo actualizaciones automáticas de sus estados de cuentes, realizando
transferencia o pagos de último minuto. La tecnología debería permitir a los clientes
realizar funciones que no pueden actualmente realizar de manera online y deberíamos
avanzar en esa dirección.