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PROCEDIMIENTO DE GESTION

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A Para Revision Interna 11/10/18


MTM RMV JGO

REV. DESCRIPCIÓN FECHA ELAB. REVISADO APROBADO

JGO CONEL SAC – CONSORCIO ELECTROMECANICO

ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS

ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE JGO O CONEL Y NO PRO-JGO-SG-G014 Rev. 0


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INDICE

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

4. DEFINICIONES

5. RESPONSABILIDADES

6. DESARROLLO
6. 1 Reclamos
6. 2 Insatisfacciones
6. 3 Identificación de Reclamos y Quejas
6. 4 Registro de Reclamos y Quejas
6. 5 Atención de insatisfacciones de Obra
6. 6 Tratamiento de Insatisfacciones
6. 7 Atención de Reclamos y Quejas
6. 8 Cierre de Atención a Reclamos

7. ANEXOS

8. HISTORIAL DE REVISIONES

* Toda copia impresa de este documento (Sin el Sello de COPIA CONTROLADA) es un documento NO
CONTROLADO y se debe consultar al encargado del Control Documentario de su vigencia.
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1. OBJETIVO
Este procedimiento establece el método a seguir por JGO CONEL SAC para medir y hacer el
seguimiento de las precepciones de los Clientes a través de su quejas y reclamos cuando la empresa
realiza servicios para ellos.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todo tipo de reclamos detectados y materializados por los Clientes.
Considerando como reclamos aquellas manifestaciones de tipo verbal o escritos, contractuales o no
contractuales. JGO CONEL SAC tiene previsto minimizar estas manifestaciones identificándolas y
tomando acciones al más breve plazo según las instancias correspondientes. No están contemplados
aquellos que carecen de fundamento técnico legal.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS
 ISO 9001 VS 2015 Sistema de gestión de la calidad. (Requisito 9.1.2)
 NTP ISO 9000:2007, Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y vocabulario.5ta ed.
 MAN-JGO-SG-001, Manual de Calidad.

4. DEFINICIONES
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir. Esta acción se toma para que no vuelva a repetirse.
 Reclamos y Quejas del Cliente, Manifestaciones de inconformidad e insatisfacción ocasionado
por incumplimientos, relacionados a la Planificación, Proceso Constructivo, Gestión de Calidad,
Prevención etc. Estas manifestaciones son en general a través de cartas enviadas por el Cliente o su
Representante.
 Contrato, Documento contractual cuyos requisitos son acordados entre JGO CONEL SAC y el
Cliente.
 Revisión del Contrato, Acciones sistemáticas efectuadas, a fin de asegurar que los requisitos para
la calidad se encuentren definidos en forma adecuada, sin ambigüedad, y estén expresados en
documentos.
 Planeamiento y Control del Proyecto, Conjunto de estrategias cuyo propósito es administrar
adecuadamente el desarrollo del proyecto y/o servicio de acuerdo a metas y objetivos programados.
 Requisitos del Cliente, Conjunto de requisitos legales y reglamentarios aplicables a los
productos, procesos y actividades que desarrolla JGO CONEL SAC y que son incorporados
automáticamente al sistema de gestión de la organización. No conformidad menor: Defectos o
deficiencias que no afectan significativamente la calidad del servicio y que pueden ser fácilmente
corregidos antes de la siguiente auditoria.

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5. RESPONSABILIDADES
5.1 Gerente de operaciones/Residente de obra
 Coordinar y participar activamente en las reuniones de Contrato con el Cliente.
 Coordina previamente con el equipo de trabajo de JGO CONEL SAC los asuntos y temas a
tratar con el Cliente.
 Identifica las necesidades de la Obra para evitar reclamos del Cliente
 Revisa la gestión de cambios en relación a los requisitos del Cliente
 Evalúa los reclamos del Cliente
 Atiende los reclamos producidos en Obra
 Verificar se hallan cumplido con la disposiciones para atender los reclamos
 Cumple el presente procedimiento.

5.2 Jefe de Calidad


 Registra las quejas y reclamos de Cliente
 Realiza seguimiento de cierre de los reclamos del Cliente
 Coordina la encuestas de satisfacción del Cliente
 Cumple el presente procedimiento.

6. DESARROLLO

6.1 Reclamos
Los reclamos pueden ser generados en muchos casos debido a una serie de incumplimientos con
los requisitos en la ejecución de las Obras. Estos incumplimientos pueden manifestarse en
relación a la Gestión de la Obra o algún área específica de la misma o pueden estar referidos a
determinados procesos constructivos. También Pueden ser originados a raíz de alguna
insatisfacción del Cliente, donde señala que sus “expectativas” no habrían sido satisfechas

6.2 Insatisfacciones
Son todas aquellas manifestaciones del Cliente de forma verbal o escrita. Estas insatisfacciones
deberán ser analizadas y erradicadas de inmediato. Una insatisfacción es potencialmente riesgosa
y puede convertirse en un reclamo o queja fundada en Carta de Reclamo del Cliente. Otras
formas de insatisfacción son las minutas de reunión, correos, Reportes de No conformidad, etc.
Cada Obra realiza gestión de las insatisfacciones de sus Clientes de acuerdo al presente
procedimientos establecidos.
Mensualmente el Jefe de Calidad de Obra (JC) emite el Estatus de Insatisfacciones traducidas en
las minutas de reunión y Reportes de No conformidad. Al cierre de la Obra el Informe Final de
Calidad reportará los índices de Calidad referidos a la Gestión de Calidad de la Obra.

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6.3 Identificación de Reclamos y Quejas


Los reclamos y quejas serán identificados a través de cartas contractuales cursadas al Gerente de
operaciones Residente de obra.
JGO CONEL SAC tiene previsto percibir el grado de satisfacción del Cliente por medio de
encuestas. La implementación de encuestas se realizara al 50% del avance de obra. En el anexo
del presente se muestra el formato RC-JGO-SG-G029 (Encuesta de satisfacción de
Clientes).

6.4 Registro de Reclamos y Quejas


Todo reclamo o queja del Cliente es registrado por el área de Calidad en Oficina Central u obras
según formato RC-JGO-SG-G028 (Atención a Quejas y reclamos del Cliente). El área de
calidad realiza el seguimiento, en Oficina Central se administra el Registro General de Atención de
Reclamos del Cliente (de todas las Obras).

6.5 Atención de insatisfacciones de Obra


El Gerente de Operaciones o Residente de Obra (quien corresponda) es el responsable de la
gestión de atención de las insatisfacciones del Cliente en su Obra. Las insatisfacciones se
percibirán desde y durante las coordinaciones con el Cliente cuando:
 Realizamos el seguimiento del avance de obra según el cronograma de obra.
 Definimos el sistema de comunicación: formal, reuniones mensuales, semanales, diarias,
etc.
 Revisemos los compromisos laborales
 Coordinamos sobre los compromisos legales para la ejecución de la Obra
 Evaluamos permanente los riesgos asociados al proyecto
 Revisamos la gestión de cambios en relación a los requisitos
 Revisamos permanentemente el alcance y los objetivos del proyecto

6.6 Tratamiento de Insatisfacciones


JGO CONEL SAC detecta e identifica permanentemente las insatisfacciones del Cliente durante la
ejecución de la Obra. Es de vital importancia llevar a cabo las reuniones de coordinación interna
de la Obra. En estas se identifican, analizan y se discuten las medidas y acciones para mitigar las
insatisfacciones detectadas.
Gran parte de las insatisfacciones del Cliente se manifiestan porque no existe una adecuada
comunicación. En este caso debe reforzarse la comunicación con el Cliente, aumentar la
frecuencia de reuniones.
El Gerente de operaciones o Residente de obra como representante de JGO CONEL SAC enfoca su
atención a verificar se ejecute las acciones concretas para el cierre de insatisfacciones señaladas
en los RNC y minutas de reunión. Coordina y apoya levantar estas observaciones con las áreas
implicadas.

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6.7 Atención de Reclamos y Quejas


Los reclamos efectuados por el Cliente mediante carta, serán registrados por el área de calidad
en el formato RC-JGO-SG-G028 (Atención a Quejas y reclamos del Cliente) se registrará
la fecha de recepción del documento, la razón o motivo por el que se genera el reclamo.
Inmediatamente se coordina con el Gerente de Operaciones para su atención.
La atención de los reclamos del Cliente requiere de un análisis sobre el asunto, el cual estará
basado en:
 Informe del Reclamo
 Documentación de sustento (reportes, inspecciones, protocolos de pruebas, cronogramas,
esquemas, fotos, etc.)

Esta información deberá ser enviada a la Gerencia de Operaciones apenas se tenga conocimiento
del reclamo.
Si las razones que dieron motivo para generar el reclamo están sustentadas, se emite carta de
respuesta en referencia al reclamo, detallando las medidas o acciones a implementar que pueden
no necesariamente ser efectuadas con la presencia del Gerente de Operaciones en la Obra.
Si el reclamo es infundado o carece de sustento de acuerdo al estudio realizado al reclamo, JGO
CONEL SAC emitirá carta de respuesta al reclamo donde señale la posición de la empresa
respecto al tema, sin embargo se le comunica nuestra preocupación por el asunto. En Obra se
tomará las acciones correctivas del caso.
Si las acciones tomadas no satisfacen el reclamo. JGO CONEL SAC coordina la visita del Gerente
de Operaciones a Obra para tratar directamente este asunto. Cualquiera que sea la disposición
final respecto al reclamo, esta debería estar evidenciada para el proceso de cierre en los archivos
de Oficina Central.

6.8 Cierre de Atención a Reclamos


El cierre del reclamo se produce cuando se efectivice o concrete las medidas señalas en la carta
de respuesta al Cliente, quien debe validar las acciones realizadas por JGO. La fecha de cierre de
atención será verificado en Obra por el área de calidad, quien verifica se hayan ejecutado las
directivas impartidas y comunica a Jefe de Calidad para su cierre en el Archivo General.

7. ANEXOS
 RC-JGO-SG-G028 (Atención a Quejas y reclamos del Cliente)
 RC-JGO-SG-G029 (Encuesta de satisfacción de Clientes)

8. HISTORIAL DE REVISIONES

Rev. Fecha Revisión Descripción de Modificaciones

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