Está en la página 1de 7

Calidad de la industria y conceptos de auditoría.

Auditoria Interna de Calidad


Instituto IACC
03 de septiembre de 2018

DESARROLLO DE LA TAREA:
1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el
cual lleva 2 meses sin poder ocupar su computador por problemas
técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y cuáles
podrían ser sus soluciones (1 punto).
R. Es afectada considerablemente ya que el usuario o comprador de este
equipo en ningún caso considero que el equipo presentaría fallas, con esto ya
es afectada su expectativa, pero adicional a esto presentarle esta situación de
tener en reparaciones su equipo sin obtener resultados positivos, la
expectativa de calidad a la empresa (vendedor) será baja o nula.
Puede que este sea un caso aislado en la empresa y en general no afecta
considerablemente las expectativas para el resto de los clientes, pero la
empresa tiene que asegurarse que sea así (caso aislado) primero dando
pronta solución a este cliente; dándole la opción de devolución del dinero o el
reemplazo del producto por uno nuevo, con esto aumente su expectativa de
calidad, posterior a esto, realizar una investigación para tener claridad cuál
fue el problema, para evitarlo que se repita.
Otra solución o acción a seguir es verificar que el personal en servicio técnico
está capacitado para poder responder adecuadamente a cada problema que
tengan en la empresa.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental


asociada a un bien de consumo y cuál sería su propósito (0,5 punto).
R. Una de las políticas gubernamentales más importantes en nuestro país son
las enfocadas en el área de los alimentos, ya que con estas políticas
intentar de alguna manera proteger a los consumidores (evitar
enfermedades)

Como ejemplo, entregare la venta de carnes que se encuentran en nuestro


país por la Ley N°20.350 / 2009, la cual tiene objetivos claros. Regular uno a
uno los procesos que tiene la venta de este producto y adicional a esto
mejorar el servicio entregado a los clientes.
Con esta ley (política gubernamental) se obliga a los productores,
vendedores, etc. Mantener una alta calidad en cada uno de los procesos,
entregando lo mejor a los clientes.

3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a


continuación: (0,5 punto)
 Evidencias, criterios y hallazgos de auditorías, pero llevados a un
servicio público.
R. Servicio público: Salud.
Evidencias: En este servicio público podemos encontrar variedades de
registros: de atención, recetas médicas, exámenes, licencias, etc. En general
en esta área recomendado que se haya documentado (evidencias)
Criterios: Como criterio aplicable, en esta área encontramos entre otras:
leyes, decisiones, normativas, instructivos y procedimientos varios, dando
como ejemplo; decreto con fuerza de Ley N° 1 del 2005y Ley N° 19.937, etc.
Como resultado o hallazgos en los auditores pueden dar conformidad o no
con los criterios anteriormente citados y con esto si es para lograr la
acreditación requerida.

3) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas


empresas y rubros, considerar 2 para la industria de bienes y 2 para la
industria de servicios (3 puntos).

Link web http://www.colun.cl/quienes_somos/procesos.html


Empresa /rubro Colun – Rubro alimenticio
Proceso Logística y distribución
seleccionado
Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita al Se verifica si se Cumplimiento al Se evidencia que el
área de realizan las registro diario de camión patente
mantención los inspecciones control de FJWD-43 no cuenta
registros de visuales del temperatura de con registros de
temperatura de de salir. distribución bodega.
los

Link web https://www.falabella.com.co/falabella-


Empresa /rubro co/category/cat111319/Nuestra-empresa
Falabella / Comercio
Proceso Recepción de productos y ropa deportiva
seleccionado Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Registro de Chequeo de Recepción de Presenta
ingresos de estado de productos de desviaciones en la
productos recepción de acuerdo a lo cantidad de producto
deportivos a productos documentado ingresado (sede n11
cada sede. (cantidad, y 17)
calidad,
especificaciones)

Link web http://www.casassancristobal.cl/nuestra-empresa-casas-


Empresa /rubro san-cristobal/
Casas San Cristobal / casas prefabricadas
Proceso Recepcion de solicitudes o pedido
seleccionado Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicitan EL personal Dar cumplimiento No se registran
registros de recepciones con claramenta a las especificaciones
recepción de claridad los solicitudes de los claras (detalles),
pedidos pedidos clientes correspondiente al
tipo de material a
utilizar y
terminaciones que se
entregara
Link web https://www.movistar.cl/quienes-somos
Empresa /rubro Movistar / Comunicaciones
Proceso Telefonía Móvil
seleccionado Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Registros de Verificar la Entregar el mejor Poca mantención en
reclamos disposición y servicio, a lo largo los dispersores de
enfocados a la distribución de de todo el territorio señal alejados de las
calidad de la los dispersores principales ciudades
señal telefónica de señal de la
empresa

Link web http://www.correostransparente.cl/index.html


Empresa /rubro Correos chile / Correspondencia
Proceso Despacho a domicilio de paquetes
seleccionado Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Registros de Verificar que Realizar correctos Paquetes no son
salida de cada paquete despachos y en los agrupados por sector
sucursal a mantenga la tiempos de despacho, sin
despacho de información estipulados uniformidad en el
paquetes requerida, clara formato de entrega
y precisa. de información de
despacho (viñeta)

5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de


automóviles eléctricos desde Francia, donde además importó el modelo
de negocios para un taller mecánico y mantención para este tipo de
vehículos.

Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de


auditoría interna a su sistema de gestión para ambas líneas de negocio:
venta de automóviles y taller de mantenciones.
Como antecedentes, se tiene que:

- La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.

- Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.

- El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año


ha recibido en total 120 visitas por distintos motivos.

- Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de


su sistema de gestión interno para certificarse por la norma ISO
9001:2015.

Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa


en términos de ámbitos de auditoría (0,5 punto).
R. En el ámbito de la auditoria es recomendable realizar auditorías de
procesos, ya que el mantener en su estructura pocos procesos se puede
enfocar con mayor calidad en cada uno de ellos para dar cumplimiento a
los estándares propuestos por la misma empresa en el enfoque de
certificación.
Adicional es recomendable realizar auditorías de productos y servicios con
esto poder verificar que se cumplan las expectativas de los clientes en cada
uno de los productos o servicios que entrega la empresa.

5.2) Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de


primera parte (0,5 punto).
R. Como auditoria de primera parte se puede afectar al proceso de taller
de mantenciones y reparaciones, ya que en este proceso hay mayor
contacto con los clientes quienes entregan directamente sus
exigencias y con esto intentar lograr el cumplimiento de estas en su
totalidad.
5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la
empresa desea realizar auditorías (0,5 punto).
R. Los motivos que se pueden apreciar en que la empresa desea realizar
auditorias son mejorar la expectativa de calidad de los clientes con esto
aumentar las ventas anuales, la otra razón es verificar los procesos que
ejecutan, buscando posibles problemas para disminuir las visitas al taller
por problemas en los vehículos vendidos.

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de


calidad (0,5 punto).
R. Un beneficio de realizar estas auditorías, es eliminar errores en
procesos de la empresa, con esto disminuir costos asociadas a esos
errores (medir y cuantificar objetivamente el desempeño)
Otro beneficio que se puede obtener es la confianza que se requiere por
parte de la dirección, provocando que estos trabajen con mayor determinación,
en las decisiones para mejoras de la empresa.

5.5) Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su


respectivo alcance (1 punto).
R. El objetivo es poder determinar el estado actual de cada uno de los
procesos en sus sistemas de gestión para poder lograr una
certificación (ISO 4001:2015)
Alcances: venta de vehículos eléctricos, taller mantenciones y reparaciones.

5.6) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el
dueño el principal principio de auditoría aplicable? (0,5 punto)
R. Existen varios principios de auditorías pero el principal aplicable debe
ser “Integridad” este principio hace enfoque a una auditoria honesta,
imparcial y las competencias para esto.

Bibliografía
IACC (2018). Calidad en la industria y conceptos de Auditoría. Auditoría Interna de
Calidad. Semana 2.

También podría gustarte