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DESARROLLO DE LA TAREA:
1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el
cual lleva 2 meses sin poder ocupar su computador por problemas
técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y cuáles
podrían ser sus soluciones (1 punto).
R. Es afectada considerablemente ya que el usuario o comprador de este
equipo en ningún caso considero que el equipo presentaría fallas, con esto ya
es afectada su expectativa, pero adicional a esto presentarle esta situación de
tener en reparaciones su equipo sin obtener resultados positivos, la
expectativa de calidad a la empresa (vendedor) será baja o nula.
Puede que este sea un caso aislado en la empresa y en general no afecta
considerablemente las expectativas para el resto de los clientes, pero la
empresa tiene que asegurarse que sea así (caso aislado) primero dando
pronta solución a este cliente; dándole la opción de devolución del dinero o el
reemplazo del producto por uno nuevo, con esto aumente su expectativa de
calidad, posterior a esto, realizar una investigación para tener claridad cuál
fue el problema, para evitarlo que se repita.
Otra solución o acción a seguir es verificar que el personal en servicio técnico
está capacitado para poder responder adecuadamente a cada problema que
tengan en la empresa.
Según lo anterior:
5.6) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el
dueño el principal principio de auditoría aplicable? (0,5 punto)
R. Existen varios principios de auditorías pero el principal aplicable debe
ser “Integridad” este principio hace enfoque a una auditoria honesta,
imparcial y las competencias para esto.
Bibliografía
IACC (2018). Calidad en la industria y conceptos de Auditoría. Auditoría Interna de
Calidad. Semana 2.