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Componente Fibra PDF
Componente Fibra PDF
Errores en
Problemas de
software de
seguridad
gestión
Identificación y clasificación
Verificación de todo el
de activos de información.
software y realizar informe
Evaluar riesgos, establecer
de calidad de servicio
controles.
Diseño, instalación, integración,
operación y mantenimiento de redes e
infraestructuras
Problemas asociados a
reparación y Problemas asociados a
mantenimiento de acceso a redes
equipos
Elementos de configuración
Seguridad de la información
identificados y definición de
y disponibilidad (Gestión de
características funcionales.
la capacidad)
Gestión de configuraciones
Empresa
Consolidada
Nota: Foto para hacer un paralelismo entre el espacio universal y el espacio empresarial
ELABORACIÓN DEL PAQUETE DOCUMENTAL E
INTEGRACIÓN DE DOCUMENTOS ISO 9001
ISO/IEC 20000-1:
Elaborado por
Eduardo Álvarez, Raúl Blanco,
Evelyn Familia y Marta Hernández
bajo supervisión de la empresa
PRYSMA
como proyecto final del Máster en
Gestión de Calidad y Excelencia
Empresarial de la Escuela de
Negocios EOI
Julio 2009
1. Introducción.
Tecnocom es una multinacional española, que cotiza en la bolsa de Madrid desde el año 1987,
con vocación de liderazgo y fuerte presencia regional. Cuenta con 3400 empleados y es una de
las cinco mayores Compañías del sector Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) en España. Con presencia en España, Portugal y América Latina.
2. Objeto y alcance.
El presente resumen ejecutivo recoge las principales problemáticas asociadas a los procesos de
Tecnocom, así como la metodología necesaria para la implantación de un sistema de gestión
según los requisitos de la norma UNE-ISO 20000-1:2007, integrable con el sistema actual en la
empresa TECNOCOM.
Los tres procesos en los que la empresa Tecnocom desea la implantación y posterior
certificación de la norma UNE-ISO 20000-1:2007 son:
3. Situación actual.
2.1 Principales problemáticas y posibles soluciones.
Problemática común a los tres procesos: Información incompleta sobre el servicio ofrecido o
comprensión errónea por parte del cliente. El acuerdo de nivel de servicio (SLA) preenta un
contenido mínimo para corregir esta problemática.
Además, cada proceso presenta una serie de problemáticas asociada a sus propias
actividades:
A su vez, la empresa Tecnocom cuenta con un sistema de gestión de calidad ISO 9001
certificado. El sistema de gestión según la norma UNE-ISO 20000-1:2007 puede integrarse
dentro del sistema de calidad de la compañía, con lo que se facilitarán enormemente todas las
actividades encaminadas a la implantación y certificación de los procesos de acuerdo a la
citada norma.
4. Metodología.
En el Diagrama 1 se presentan de manera detallada las diferentes tareas encaminadas a la
implantación y posterior certificación de un sistema de gestión UNE-ISO 20000-1:2007 en los
procesos mencionados en la empresa TECNOCOM.
Visitas de Implantación
IMPLANTACIÓN
Charlas de sensibilización a los empleados de la empresa
Definición de nuevos indicadores
Seguimiento y Verificación
Diagrama 1. Cronograma con las diferentes Tareas encaminadas a la implantación de la norma ISO 20000 en la empresa Tecnocom.
5. Resultado final.
Como resultado final, después de todo el proceso detallado en el cronograma anterior, la
empresa obtendrá el certificado en ISO 20000-1 que lleva asociados unos importantes
beneficios:
· Mayor adaptación de las TI a los objetivos del negocio y a las necesidades de los
clientes.
· Reducción de riesgos asociados a las actividades propias de las TI.
· Optimizar la calidad y eficiencia del servicio.
· Reducción de costes.
· Minimizar el tiempo de ciclo de cambios y mejorar el resultado en base a métricas.
· Aporta un valor añadido de confianza, mejorando la imagen de cara a otras empresas y
convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia.
6. Conclusiones.
· La empresa Tecnocom realiza una serie de actividades que llevan asociadas una serie
de problemáticas que la norma ISO 20000-1 puede ayudar a resolver.
· Considerando las fechas indicadas en el cronograma presentado, después de todas las
tareas realizadas, la empresa Tecnocom obtendrá una certificación en ISO 20000-1 en
el plazo de 11 meses.
· La certificación en ISO 20000-1 proporcionará importantes beneficios a la empresa,
aumentando de manera significativa su competitividad en un sector cada vez más
globalizado.