1 ets de cualquier mechs ee de ener no cle exes mortem Else de str chee que dooptecen es ete Sanccin rs vrei cht Sane gun {ire canes procera de mercado el interambo que prove isicco tnt ered come aclotey onan ge nla decry veecin scans Doo sgaren cn de as ‘Scie pvedae yr cents men experiencia de {procan sane afl mans o ener ccm ce ada pa ‘try ue snen dl rele ee alee xe ato ‘fcr tensa Keener pane spent de ein at ‘Srl dene de chee eros er Dr. Victor Quiftones Cinerin* Retos al mercadear servicios: los encuentros criticos ‘hos son los retes que enfentan los proveedores de servicios, pero fodoscuentan con un denominador comntn. Leonard Berry ese ‘que mejor loa indiado:.. esque el nerico ex un echo un desempe- fo, un eer! Precsamenteutlzando la descrpcin de Io que es un servicio es que Stephen Grove y Raymond Fk han opado pr tia expen. esenifeacée." para referise sks? Gracas aes pepectiva, los reconocidos stalin claboran xa una metifra teen ‘qe itu La dramarurgia dl inereambo de services, Ye que en res men la gestion de meradeo de servicio stata ya que us actors, porados por personas que atin tasbastdoresyaproplaa escenogati ttuen a un autitorio su mejor talento para tatardescancar el aplaus de laclienea, (desaforunadament, no siempre ve logs el éxito desea). El ema del éxito preocupaa todos: actoresyauencia. Como en ua ‘ier gestion de intercambio (lease gests de mercado) I sation rmutua(proveedoresy clientes) ex croial. Bast com que una de as partes el ntereambio sientainconformiad para que dsninaya la probabil de que ccuran nuevos encuentro, o para que fo haya nev servicio Portanto,deben les provecdones esta uy cusndament al tanto del resus de la experienc ses que no desean percents, Uno de los posible instante de inconformidad sued en momentos de ‘encuenttoserticos. stor encuctos sn conenttives en alms, syresivostanto verbal como fcamente Poe defncie, moment too son aus insantesen ls que el dsempeo de proveedoro del client, * Candi ela Grab Adena de Enron, Unite Pars eRe de Ris Pee aDe, Vicon Quins Coe al inert, cvetacon defectoscdeposusima o ningun cept por las partes, En esos encunteos lew relamos del cliente 0 ‘ulesquiera {kel proveedor pueden, incluso, generar comportamientos agresivos ttt partes y, con ell, rupturas en as deseadas relaiones entre ts. Encuentro critics: lg culpable! “Mary Jo Btner, Bema H. Booms y Lois A. Moran dedicaorempo lest de los encuetos riticos porque entenden que se vineuan co Tncaldad cor ue se presta el servicio. Los reeonoccs extaoss dens ode las metas decisive La asprin cero defects en el eri «ives tabajar hacia un desempeto totalmente impecable en ls encun- tras de servicio, Aqua actuskin impecable no petende implica una ‘stanlrzacin rigid, sino ms hen un desempenio 100% saisactorio lead el punto de vista del cliente" [Lena Ber, Valerie A. Zeithaml y A Parasuranan son es que conse lidaronen cinco dimensiones lo que e calla cuando de sericea: + Laaprienca de fs elementos fscos ols aspects tangles + deseo confiabley precio o confab, * La protic yl epi servicio acti eesponsiva {a comesa,cribiidd y seguridad o Ta grant laces fic buenas comunicaciones ya comprensin del cliente ‘empatia! Le corespore al proveedor mantener cvaluando cla una de es mensions pra garaniza ald al lente, es que no quiet pede Pero en demasiadas ocasiones, la desereién ocutey com ello a cons ‘uente gestion de ustnuctindeliente que se desaparece (lao incuido lost de la isn; conto ue sabemos superior al incurid conto 08 ‘erabrcamos en esfucroe dertencin de clientes). for que ccumen estan defikencias en calla y su impacto sobre sti faci dl cliente? Son as eronas de contacto come iene, "los aeto- 1, ln eulples ow personal de apoyo o inchs as inseaaciones? Oe elent el que al ignorar oa conduc de manera impropia rest el culpable? ens el lector en momentos de a vera” como Ts siguientes yur ve sleeper: 2 Situacion 1 La lea aéren ane a arid del wo a las 9:30 an. po ko gue reuier que, por custones de sural y de cumpimienta de reas del svbiemo ella pasajerofa et epstindose dos horas anes dela sala del avin. El paajero, que ha compra un ilete de cabina de peimera, se retasé en el eayeeto por los atacosconfontacos. leg l mostrar de primera pide alos pajeras que le anteceden que le permitan acces a persona de conact,puesslolequedan 45 minutos pars aural avi. Generosimenteasilo hacen yocurt el momento del encuentro. Alien tia el pasyero ante el penonal de contact, fe pide unos instante para tender as cients previs El par algo nervioao accede, Pasi, ‘uns 1 minutos adcinalssin que se lore teractuar por ogee past ero vueve instr en que le atendan, El persona de contacto, my ttaread, pide paciencia. eno de ita el pasajerocomiensa levancarh ory con ello exigiatencn. El personal wielve a pet pacer sin xo. Enun insanteel passer loga coger port rao a una de las pes ‘na que atiende alos clientes yl éte pile que lo sel, se encoerizay presto a levantae la mano part ages ujtado por persnal de gui Aad del acropuert. Pasa unos instants, cl pasar e levado ala sa de seguridad para intertope sobre el evento. Caro est, ext persons pends vuelo. La linea area le comperss permitgedle patie ire de ‘to (Es que a lnea area ented que ea eupable po asta al ro responder rpidamente con personal aliional de atenciin al cet, {Por qué no se Levan el paajero mucho ants, pars as conta con ie Pov ante eventos como el acontecido con en tases?) Situacion It Eeliente del médicoMeva es horas aguadand com pacineia para que loatiendan. Sake que el médico le hace espera ess horas pra despues vere por un maxim de 10 minutos. Harta de esperar ae Levanta de sil, va la recepeia y molest pide eta par tr da. La recep brs el libro de citas le offece espacio en cuatro semana. (Cim0! pee untae cliente, O fo toma ol dja, dice la tecepeionsta. Ante la te Pesta, eleliene se muewe hacia la puerta de sald rtrd "NUNCA MAS VOLVERE DONDE USTEDES, ABUSADORES" ye marcha, Los *Dx. Viton Quins Cx clientes restantesquedaron intanguilosy asta molestas con tao fo visto {escucha, ((Esculable el proveedor por tener un personal de contacto oxo empitic con ls clientes por haber aren ala hora acon {ht sEseulpable el cliente porno comporase cael debi decor, que incluso inten os etances clientes) Ex ponible continua proporcionan ejemplos como on expustosy con clos Henar miles de cutie Es desforunod que asa, particule ‘mente pomjuc estamos en economia en as que To servicios eneaberan los sector eennicos Los cance, tes somoneonsumideres yen a for eres topartas com uacioncs como as comentadas Entre Que Tracer para educi ws ocutencia o mpacto? Sugerenias alministrativas para evita 0 desimpactar eventos ccs Eltiente interno Elcleme nemo ede gn pene pts cnt opin. ery ar “pte ero Elan de ur, cj del tence aero del potsonal on epee Jao timcin al moment decontcto cone lente La deci Je a Sivan seacone uc enfera tu eeentante single te Shi taotoc oro menor never aa la diendebe on ‘SSS dela veda Aspect" par uc dee os ‘Sess con arc esi l per ors ments pet tes ep com am acto de ances raya a ne Para Toca, Nonaoe uc ened clare deat” Sher el macaw an pares orion po tne econea que mendes steno sacl de ene [ST canis dc eompenacinesy eros tn Nowe ec senlo ‘Sor espetenciy tn lees to. Epic, quien tabi frosts eltomber etic abot secrete, TiciStamteesy macresqueendn cn coc conlrcietes oa Thyanscln prs lormsmon llr ana in mometon cory 80 “ Revo A MaCADEA EV 8 GUTH COS clientes ;Son gente etn! ;Merecen pags slros de substencia 0 merece reconecerles el ereiio que evan a abo (el delete dl cent)? Si embarp,geneaimente, esa enionas on compensa orn capac dha operacional ms que por au ges de mercado, Pero, ew esti de rmercaeo lo que en verdad importa. Cuando se compensa pork talento pra deleitarl client, logramos tract recursos manos de superiors cut licaiones tanto pos personalidad como por us capacitacons. Elcliente interno puede hacer mejor papel” antes pio si dom alos process operaciones quel poyan al tener lasexperiencias con kos lentes. cus, por dominals, puede hace sugerencas sobre como rjo- rales. Betodos modos,;quién contataal cliente sabe as inquetds El ‘rndar adlestamientc solve termas como la capac eperacional Ite ‘in de experincias el manejo de clientes prolemticos sobre bases conti ass la manera de ayudar a ser un mejor actor o act Elctiente exten Todo servicio acu cuando se mercalen el mismo, Poe tant, parague se produsca la experine lamada servicio, o ome a Iamaron Pier Eger Y Eric Langear, la servi, debensmaltneamente ext presente cliente ot activo yun proveedro una méquina. El enifcar adecuada ‘mente ls clientes extemos que deseamos es tan estatégcamente spor tate como el logo del mejor posicionamiento (obviamente, de abt en adelante todo el resante ser de mercadeo). En ocasions, demas ‘quiz nos importan mis los volimenes de vents ue con guignnegocia- mos Bs entonces cuando entan personas india al item de pro 6c del servicio. Muchas veces entra ls que tablendo que el servicio no «spa ellos, lo desean, para jctarse de ue lo lograron. Precis la ey mentacéines vital mec eymentoses sucka trae vlumen con ots segmentos es entrguse al enemigo eompetidor El prestador de servci «gee, conociendo la importanca del contacto ene cent yw gente, ls seslaya, ce en una tampa que 6 ella misma tej, Estar seme uta ‘los encuentro crtico adveridon. Enriéndase que ain cuando precisamos el segmento desea, ls en- ‘uentrs critics ocuren Sureduccia est asociada a a capacitance que el poveedoroffeca a cliente. Elteatro cuenta con normas de comp tamiento para su cllentela (hora de comienzo,vestimenta, et.) EL que no Fxcumple no ene acceso. La linea area tiene reglas sobre vais, access 6