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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

Cátedra: Investigación en Ingeniería

Tema: APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PARA

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS UNIDADES DE SALUD DEL
MUNICIPIO DE SANTA ANA, EL SALVADOR.

Integrantes:

Cáceres Trujillo, Carlos Arnulfo CT17004

Lemus Orellana, Emmanuel Alejandro LO17011

López Rivera, René Misael LR17012

Flamenco Orantes, Lourdes Mariela OF17001

Solano Fuentes, Edith Jeanmillette SA17014

Docente: Ing. Salvador Eliseo Meléndez Castaneda

Santa Ana, El Salvador, 9 de mayo de 2017

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ÍNDICE
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RESUMEN

La salud es una necesidad primaria para todo ser humano. En el municipio de

Santa Ana, El Salvador, existen ocho unidades de salud en las que se puede
identificar una problemática en varios aspectos relacionados al servicio prestado
por las unidades de salud y el nivel de calidad de las operaciones. En ésta
investigación se tomó como objeto de estudio la unidad de salud “Casa del niño”.

La investigación enmarcada para tratar dichos problemas fue descriptiva y

explicativa, utilizando el método de observación y opinión.

Mediante el análisis de los datos recopilados mediante las técnicas de encuesta y

observación directa se pudo identificar los principales problemas: largos tiempos
de espera, carencia de medicinas, dificultad en manejo de archivos, falta de
higiene, falta de atención e información a la población y saturación de trabajo.

De ésta manera se pudo concluir que la aplicación de técnicas propias de la

Ingeniería Industrial mejora la calidad del servicio en las unidades de salud para
ofrecer una mejor atención a la población.
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INTRODUCCIÓN
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EL PROBLEMA.

La salud es una necesidad primaria en todo ser humano para el desarrollo

eficiente de sus labores cotidianas. En El Salvador, cuando la salud se ve
afectada, dependiendo de su condición social y económica, la población acude a
centros de atención médica privadas o públicas como Hospitales y Unidades de
Salud. Es precisamente en el sector público, específicamente en las Unidades de
Salud, que la situación se complica en vista de que el usuario debe enfrentar
problemas para obtener la atención médica, como largos tiempos de espera y
procedimientos complicados.

En Santa Ana las Unidades de Salud locales son: Tomás Pineda, San Rafael,
Casa del Niño, Santa Lucía, El Palmar, San Miguelito, Natividad y Santa Bárbara,
que pertenecen al Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social de El Salvador
(MSPAS).

Después de una investigación preliminar efectuada a través de observación

directa y entrevistas a usuarios, personal y funcionarios del SIBASI, se puede
sintetizar la problemática en éstas, en los aspectos siguientes:

 Procedimientos complicados, no diagramados ni normalizados

 Colaboración económica
 Poca amabilidad en el trato personal.
 Dificultad en el manejo de archivos .
 Falta de información para el usuario.

Para analizar los problemas expuestos se tomará como objeto de estudio a la

Unidad de Salud “Casa del Niño”, la cual cuenta con una población usuaria
potencial asignada de 53,122 personas, siendo ésta la segunda con mayor
cantidad de población asignada en el municipio con un promedio de 150 consultas
diarias.

El propósito del estudio es conocer las expectativas de los usuarios y proponer

soluciones para mejorar la calidad del servicio, a efecto de generar un modelo con
aplicabilidad en las ocho Unidades de Salud, que permita medir, mejorar y
controlar la calidad ofrecida en el servicio, lo cual no existe hasta el momento; por
esta razón las expectativas los usuarios no están completamente cubiertas, lo que
crea insatisfacción en los mismos.
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OBJETIVOS: GENERALES Y PARTICULARES.

1. Objetivo general:
1. Elevar la calidad del servicio en las Unidades de Salud del municipio
de Santa Ana, al nivel exigido por el usuario.

2. Objetivos específicos:

1. Diagnosticar los problemas que afectan la calidad en el servicio que

la Unidad de Salud presta a sus usuarios.

2. Aplicar técnicas de ingeniería industrial que permitan generar

soluciones óptimas a los problemas encontrados en el diagnóstico de
la situación actual.

3. Diseñar un modelo de aplicación en las ocho Unidades de Salud del

municipio de Santa Ana, que ayude a elevar la calidad del servicio, a
partir de la problemática y las propuestas encontradas para la
Unidad de Salud “Casa del Niño”.

4. Establecer el monto de la inversión para la implementación del

modelo en las Unidades de Salud del municipio de Santa Ana.
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MARCO LEGAL INTERNO Y EXTERNO.

Marco legal externo:

1. Constitución de la República de El Salvador.

 Art. 1. El Salvador reconoce a la persona humana como el origen y el fin de

la actividad del Estado, que está organizado para la consecución de la
justicia, de la seguridad jurídica y del bien común.

 Art. 65. La salud de los habitantes de la República constituye un bien

público. El Estado y las personas están obligados a velar por su
conservación y restablecimiento.

El Estado determinará la política nacional de salud y controlará y

supervisará su aplicación.

2. Ley del Sistema Básico de Salud Integral.

 Art. 8. Los establecimientos de salud que conforman el primer nivel de

atención son: las Unidades de Salud, Casas de la Salud, y los Centros
Rurales de Salud y Nutrición.

 Art. 14. Para los efectos de esta Ley, se entenderá como Sistema Básico de
Salud Integral, el elemento organizativo de nivel local mediante el cual el
Órgano Ejecutivo en el Ramo de Salud Pública y Asistencia Social delega la
provisión de servicios integrales de salud en el primer nivel de atención, a
través de una red integrada de establecimientos que cubren un área
territorial determinada, que atienden una población focalizada con énfasis
en la población más desprotegida, en coordinación con el segundo y tercer
nivel de atención.

 Art. 15. El SIBASI está conformado por todas las dependencias que sean
necesarias para el cumplimiento de sus atribuciones y funciones, siendo
creados cuando así se requiera, bajo criterios técnicos.
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Cada SIBASI, para el ejercicio de su función, contará con un Coordinador,

el cual será responsable del cumplimiento de sus objetivos y metas y de las
funciones que le se le atribuyan.

 Art. 17. Para dar mayor cobertura a la provisión de los servicios de salud, el
SIBASl desarrollará las acciones de: programación, control, información,
vigilancia y control epidemiológico y comunicación social.

 Art. 18.- La provisión de servicios de salud del SIBASI está organizada en

redes con los proveedores de servicios de salud, conforme a la
desconcentración operativa.

 Art. 20. La Dirección Regional de Salud es una estructura del Órgano

Ejecutivo en el Ramo de Salud Pública y Asistencia Social que tiene como
atribución la gestión y el control de los recursos asignados a los SIBASl, así
como, proporcionar asistencia 58 técnica, supervisión, monitoreo y
evaluación de los mismos, en el área geográfica que cubran y donde sea
necesario su existencia.

 Art. 22. La Dirección Regional de Salud tiene la atribución y funciones

siguientes:

a) Garantizar la eficiente gestión de los recursos para la provisión de los

servicios de salud del primer nivel, a través de los SIBASIS; del segundo y
tercer nivel por medio de los Hospitales Generales y Regionales;

b) Comunicar, difundir y orientar al SIBASI, Hospitales Generales y

Regionales, sobre las leyes, reglamentos, normas técnicas sanitarias y
administrativas, planes, programas y políticas de salud;

c) Llevar a cabo el diagnóstico de la situación de salud de la Región y ajustar

los planes operativos de su jurisdicción;

d) Supervisar la provisión de los servicios de salud del SIBASI, Hospitales

Generales y Regionales, para que se proporcionen de acuerdo a las normas
técnicas;

e) Supervisar el cumplimiento de los planes de salud;

f) Supervisar, monitorear y evaluar la ejecución del presupuesto asignado a los

Hospitales Generales y Regionales; y,
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g) Otras que le asigne el Titular del Ministerio de Salud Pública y Asistencia

Social.

Marco legal interno:

1. Normas técnicas de control interno específicas del Ministerio de

Salud Pública y Asistencia Social.
 Art. 1. Las presentes Normas Técnicas de Control Interno Específicas,
constituyen el marco básico de control interno para la realización de las
actividades del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, las cuales
son de aplicación obligatoria a todos los funcionarios y empleados en el
Nivel Superior, Nivel Regional y Nivel Local, a excepción de los hospitales
nacionales los cuales por ser entes contables independientes, elaborarán
sus propias Normas Técnicas de Control Interno Específicas; para efectos
de estas Normas, el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social se
denominará “MSPAS” o el Ministerio.

 Art. 2. Para efectos de la presente Norma, se entenderá como Sistema de

Control Interno, al conjunto de procesos continuos, interrelacionados e
integrados y aplicados en todas las actividades inherentes a la gestión
administrativa y operativa, realizadas por los titulares, funcionarios y
empleados del MSPAS, procesos que están diseñados para minimizar o
evitar los riesgos internos y externos que pudieran afectar el cumplimiento
de los objetivos y metas establecidos en los planes de trabajo; detectando y
previniendo las desviaciones y proporcionando un grado de seguridad
razonable en la eficiencia, eficacia y economía de las operaciones; con la
confiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de leyes,
reglamentos, políticas administrativas y otras disposiciones aplicables.

Los tipos de control interno serán administrativos, técnicos y financieros.

 Art. 3. El Sistema de Control Interno, deberá proporcionar al MSPAS,

seguridad razonable sobre el cumplimiento de los siguientes objetivos
institucionales:

a) Objetivos de gestión: Promoviendo la transparencia, eficiencia,

efectividad y economía en la ejecución de los procesos administrativos,
técnicos y financieros, lo que incluirá el uso y protección adecuada de todos
los recursos de este Ministerio.
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b) Objetivos relacionados con la información: Cuyo propósito es el de

proveer información veraz, completa y oportuna de todas las operaciones
que realice y que impacten en la toma de decisiones para la salud de la
población.

c) Objetivos relacionados con el estricto cumplimiento del marco

regulatorio: El propósito será su aplicación en las distintas operaciones
institucionales.

d) Objetivos relacionados con la provisión de servicios de salud: Será la

búsqueda de calidad y calidez en la provisión de servicios de salud, acordes
con la misión, visión y valores de este Ministerio.

 Art. 4. El MSPAS desarrollará los siguientes componentes del Sistema de

Control Interno:

Ambiente de Control: Es la base del Sistema de Control Interno,

proporcionando la estructura organizacional, integridad, valores éticos,
estilo operativo, delegación de autoridad, asignación de responsabilidades,
políticas y prácticas relativas al personal, además de un clima que influye
en la calidad del control interno.

 Art. 5. La responsabilidad del diseño, implantación, evaluación y

perfeccionamiento del Sistema de Control Interno, en lo administrativo y
operativo, corresponderá en sus respectivos niveles a los titulares,
directores y jefaturas del nivel superior, regional y local del MSPAS.

 Art. 10. El titular del MSPAS aprobará mediante Acuerdo Ejecutivo la

estructura organizativa que responda al cumplimiento de los objetivos
institucionales, su organización y funcionamiento que se establecerá en los
respectivos manuales de cada una de las direcciones del Nivel Superior,
Regional y Local.

 Art. 11. El titular del MSPAS aprobará mediante Acuerdo Ejecutivo los
manuales de: Organización y Funcionamiento de las direcciones y unidades
del Nivel Superior, Regional y Local; los cuales definirán las funciones y
responsabilidades, niveles de autoridad, líneas de mando, relaciones
jerárquicas y comunicación de cada una de ellas; debiendo las jefaturas
velar por su estricto cumplimiento. Políticas y Prácticas para la
Administración del Capital Humano.
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 Art. 12. El titular del MSPAS, aprobará mediante Resolución las políticas y
procedimientos que permita la administración del capital humano, de
acuerdo a la legislación y normativa interna aplicable, principalmente en lo
relativo a: Reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación y
desarrollo, promoción, control y evaluación. Los mismos serán de estricto
cumplimiento por parte de todas las jefaturas en el Nivel Superior, Regional
y Local.

 Art. 26. El Titular del MSPAS, los directores y todas las jefaturas del Nivel
Superior, Regional y Local deberán establecer mediante documentos
administrativos los procedimientos que definan claramente las líneas de
autoridad, grado de responsabilidad y competencia de cada uno de los
funcionarios y empleados de este Ministerio, que tendrán a cargo autorizar
y aprobar las diversas operaciones generadas en el MSPAS,
fundamentadas en la estructura organizativa y definidas en los manuales de
Organización y Funciones aprobados y vigentes.

 Art. 27. La Dirección de Planificación, a través de la Unidad de Información

en Salud y en coordinación con las demás dependencias del Nivel Superior,
será la responsable de sistematizar el diseño, uso, resguardo y archivo de
documentos y registros de justificar estadísticas de salud de este Ministerio;
siendo responsabilidad de cada una de las jefaturas de los diferentes
niveles, que los empleados conozcan y utilicen adecuadamente los
formularios oficializados, garantizando la información oportuna, confiable y
veraz para la toma de decisiones.

 Art. 28. La Unidad de Conservación y Mantenimiento, será la responsable

de diseñar el Sistema de Control Interno sobre activos y definir los
procedimientos para proteger y conservar el activo fijo de este Ministerio,
especialmente aquellos que tengan mayor grado de vulnerabilidad, siendo
responsabilidad de los directores y todas las jefaturas del Nivel Superior,
Regional y Local, la aplicación de dichos procedimientos.

 Art. 34. La Unidad de Conservación y Mantenimiento del Nivel Superior y

Regional, deberán elaborar anualmente un Plan de acción, que contemple
acciones de mantenimiento preventivo y correctivo de los bienes al servicio
del MSPAS, su ejecución estará sujeta a la disponibilidad financiera en
cada nivel.
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 Art. 37. La Unidad Financiera Institucional, a través del Área de

Presupuesto, será la responsable de la adecuada programación de los
recursos, del presupuesto, de acuerdo a las políticas y prioridades
institucionales; así mismo será la responsable de establecer los controles
necesarios y adecuados para su administración efectiva; para lo cual
elaborará informes mensuales en los que se reflejará la situación financiera
y los análisis de los resultados obtenidos durante el período, debiendo
aplicar las medidas correctivas necesarias, a efecto de que el proceso de
ejecución presupuestaria se realice de forma eficiente y de acuerdo a las
metas establecidas.

 Art. 38. El Área de Presupuesto, será la responsable de que toda erogación

de fondos cuente con el respaldo presupuestario para financiar la
adquisición de bienes y servicios, emitiendo previamente la certificación de
fondos que garantice la existencia de la disponibilidad presupuestaria en los
rubros y cuentas correspondientes.

 Art. 47. La Unidad de Administración y Desarrollo de Recursos Humanos

del Nivel Superior del MSPAS, definirá los lineamientos y procedimientos
para: Reclutamiento, selección, contratación, inducción y otros propios de la
gestión de recursos humanos, los cuales someterá a la aprobación del
Titular para el cumplimiento de objetivos y metas institucionales.

EL MÉTODO.

UNIVERSO EN ESTUDIO

Con el objetivo de obtener la percepción sobre el nivel de calidad actual en el

servicio prestado por la Unidad de Salud “Casa del Niño” y determinar problemas
específicos que afecten negativamente la atención recibida por los usuarios, se
realiza la siguiente delimitación de la población a considerar para efectuar el
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Presente estudio.

En donde:

A. Población asignada: Es el número de habitantes del municipio de Santa Ana

que resultan del área geográficamente asignada para la Unidad de Salud “Casa
del Niño”.

B. Usuarios con expediente activo (universo): Son aquellos usuarios que han
recibido atención médica en el período comprendido entre el año 2,005 y mayo de
2,009.

C. Muestra: Cantidad de usuarios con expedientes activos a encuestar.

El estudio está enfocado en aquella población que tiene expediente clínico activo.
En la Unidad de Salud se lleva un registro de las personas que usan los servicios,
dicho registro se depura cada cinco años; actualmente la base de archivos activos
se lleva desde el año 2,005 hasta mayo de 2,009. Por tanto, este número de
usuarios con expediente activo es el universo del cual se calculó el tamaño de la
muestra; además, se tomó en cuenta el lapso de tiempo en el cual se realizaría la
encuesta y dado que semana tras semana se apertura más de cien expedientes
no se debe dejar de considerar en el universo aquellos usuarios que aperturen su
expediente mientras se efectúe la encuesta

A continuación se presentan los datos de los expedientes activos (2005-mayo

2009) y el número de expedientes nuevos aperturados hasta esta fecha que
constituyen el universo bajo análisis.

semanas, se añade al universo un total de 320 expedientes.

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Con el propósito de tomar en cuenta a los nuevos usuarios, con base en la tabla
anterior se establece la tasa semanal de apertura en 160 expedientes, esto más el
hecho que el 71 período para encuestar se estipula en dos

CARACTERISTICAS A CONSIDERAR EN LA MUESTRA.

Para aplicar los cuestionarios de la encuesta a los usuarios, se tomaran como

referencia algunas características que éstos deben cumplir, que son las
siguientes:

▪ Mayores de 12 años de edad.

▪ Que puedan hablar. ▪ Sin deficiencias mentales.

▪ Para personas de la tercera edad, que se encuentren lúcidas mentalmente

las técnicas de investigación

A continuación se procede a describir las técnicas de investigación que se

utilizaron en la recopilación de información.

1. Encuesta. Se administraron dos encuestas a los usuarios, que tuvieron tres

propósitos: a) Conocer la percepción de la situación actual de la Unidad de Salud
“Casa del Niño”, b) Investigar cuáles son las expectativas de los usuarios en
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relación a cómo debería desarrollarse el servicio en esta Unidad de Salud, c) Para

identificar situaciones específicas que causan insatisfacción en los usuarios
(problemas en el servicio).

Las encuestas se encuentran sustentadas por: a) El cuestionario propuesto por la

metodología SERVQUAL, el cual permitirá medir la calidad del servicio; b) El
cuestionario de opinión, que permitirá identificar los problemas específicos de la
institución. Más adelante en el documento se especifican las características
fundamentales de dichos cuestionarios y las pautas para su posterior análisis e
interpretación de resultados.

2. Entrevistas. Estas se elaboraron con diferentes enfoques, para primeramente

obtener información específica de las diferentes áreas de atención de la Unidad de
Salud por medio del personal que labora en cada una de ellas, así como también
de la Directora de la Unidad de Salud “Casa del Niño”. Además, se administraron
para conocer información de diferentes funcionarios del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social, quienes son la Coordinadora del SIBASI 67 Santa Ana
y la Jefa de Proyectos de Calidad de la Regional de Salud de Occidente.

3. Observación Directa. Esta técnica fue utilizada por el grupo de investigación

para percibir de forma directa como se lleva a cabo la prestación de los servicios y
los diferentes procesos administrativos y operativos de la Unidad de Salud, que
posteriormente se sometieron a un análisis en conjunto de todos los miembros del
equipo de trabajo.

Tabla 5: Descripción de las técnicas de recopilación de información

Herramienta Aplicada a: Tipo de información

1. Encuestas. Usuarios de la Unidad de ▪ Percepción de la
Salud “Casa del Niño”. manera en que se presta
el servicio.
▪ Expectativas de cómo
debería ser el servicio.
▪ Problemas percibidos
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2. Entrevistas ▪ Personal ▪ Información de las

▪ Jefa de enfermería.
▪ Encargado de
estadística
▪ Directora.
▪ Coordinadora de SIBASI
Santa Ana.
▪ Jefa de Proyectos de
Calidad de la Regional de
Salud de Occidente.
diferentes áreas
administrativas y de
atención.
▪ Suministro de insumos
en la Unidad de Salud.
▪ Proyectos previos de
calidad realizados en el
SIBASI Santa Ana.

3. Observación Directa ▪ Proceso General de ▪ Cómo se desarrollan los

atención. distintos procesos de
▪ Proceso específico de atención
las diferentes áreas de ▪ Condiciones de
atención. distribución y riesgos
▪ Condiciones profesionales en las
ambientales y de instalaciones
seguridad del lugar. ▪ Cómo es la manera que
▪ Distribución física de la el personal de la Unidad
unidad. ▪ Trato al usuario. de Salud atiende a los
usuarios

DESARROLLO DE ENCUESTA SERVQUAL.

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA ENCUESTA A TRAVÉS DE

LOS CUESTIONARIOS DE SERVQUAL.

Para evaluar la calidad en el servicio se estableció la metodología SERVQUAL, la

cual permitió de manera sistemática determinar las expectativas y la satisfacción
del cliente, así como el índice de Calidad en el Servicio (ICS).

Tal como se explicó en el apartado anterior, para el desarrollo de esta

investigación se utilizó:

▪ Cuestionario de la herramienta SERVQUAL: se aplicó a través de una encuesta

con duración de dos semanas; esta herramienta evalúa la percepción y las
expectativas para obtener la calidad en el servicio. Los cuestionarios constan de
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22 ítems cada uno y evalúa 5 dimensiones que son (Elementos Tangibles,

Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía).

En tal sentido, el procedimiento para el desarrollo de la encuesta SERVQUAL es

el siguiente:

a) Identificar los grupos.

▪ Grupo Infantil: Compuesto por niños de 0-9 años de edad.
▪ Materno: Señoras en estado de embarazo, control post-parto o planificación
familiar.
▪ Adulto: Personas en general mayores de 9 años.
▪ Adulto Mayor: Personas de la tercera edad.

b) Adaptar el cuestionario a la Unidad de Salud.

La herramienta SERVQUAL maneja una escala de respuestas de 7 niveles,
siendo el número 1 (fuertemente en desacuerdo) y el número 7 (fuertemente de
acuerdo). Para fines de este estudio se utilizó la escala Likert en los cuestionarios
aplicados; la escala consta de 5 puntos, siendo el número 1 (extremadamente
insatisfecho) y el número 5 (extremadamente satisfecho).

Cada cuestionario incluía dos preguntas abiertas que ayudaron a identificar los
aspectos que no cumplieron con las expectativas del cliente y lo que espera del
servicio. Una vez determinadas las preguntas se redactaron las instrucciones para
explicar la forma de cómo contestarlo.

c) Aplicar prueba piloto.

Se aplicó una prueba piloto de diez cuestionarios entre los grupos en estudio, con
el fin de conocer el tiempo que tardaba un usuario en contestar un cuestionario,
para ver si la redacción era entendible y para conocer la reacción de los usuarios
al contestar el cuestionario, así como también para conocer la probabilidad de
caso de éxito y de caso desfavorable. Asimismo, la aplicación de la prueba piloto
ayudó en la validación del cuestionario para ser aplicado a las personas, dando
como resultado los cuestionarios finales para la aplicación.

d) Determinar el tamaño de la muestra.

e) Aplicar cuestionarios a cada grupo.

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La aplicación de los cuestionarios a cada grupo se hizo con base en la

distribución de las cantidades necesarias para completar el total de la muestra en
las dos semanas, todo esto se realizó para obtener el nivel de calidad deseado y
el nivel que actualmente reciben los usuarios.

f) Tabulación e interpretación de resultados.

Una vez aplicados los cuestionarios, se introdujo la información obtenida en cada
uno de ellos a una base de datos utilizando el software Excel, con el fin de
organizarla y tabularla en forma tal que permita ver los resultados de una manera
más clara y entendible para detectar las áreas de oportunidad de mejora.

Además, se hizo un gráfico de barras para las cinco dimensiones que ayudó a
comparar la evaluación de cada una de éstas; también se elaboró una tabla que
muestra los promedios de las cinco dimensiones y el promedio general del área
evaluada, después se realizó una gráfica de brechas (Percepciones-Expectativas)
para observar la diferencia que existe entre las mismas dentro de cada dimensión.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA SERVQUAL.

Los resultados que se presentan en la siguiente tabla son los promedios

obtenidos de cada grupo y la importancia que representa para el usuario de la
Unidad de Salud en general.

Estos valores pueden verse con claridad en la gráfica, donde se percibe que la
dimensión mejor evaluada es Seguridad y muy por debajo del resto esta la
dimensión Capacidad de Respuesta con una calificación de 2.11, donde se
tendrá que proponer medidas para elevar este valor al nivel deseado.
[Escriba texto]

Brechas de Dimensiones.

Las diferencias entre lo que el usuario espera y lo que recibe se muestran en la

gráfica siendo la dimensión con mayor brecha la de Capacidad de
Respuesta y las más cercana de igualar las expectativas la dimensión
seguridad. Esta gráfica permite tener una idea de cuánto hay que eliminar para
igualar las expectativas.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA SERVQUAL POR GRUPO O

SEGMENTO.

Expectativas.
A continuación se presenta la tabla que contiene el resumen de los promedios de
expectativas en la calidad del servicio, para las 5 dimensiones SERVQUAL
del grupo Infantil y su respectivo nivel de satisfacción deseado.
[Escriba texto]

Percepciones.
La opinión del usuario en cuanto a la percepción de la calidad del servicio
aparecen los promedios de las percepciones del usuario del servicio en cada
una de las dimensiones SERVQUAL.

El procedimiento para obtener los valores que se muestran resumidos en dicha

tabla es el mismo que ya se describió en el apartado anterior.

Los resultados se muestran en la siguiente tabla.

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA ENCUESTA DE

OPINIÓN.

Una vez evaluada la calidad del servicio por medio de la metodología

SERVQUAL, era necesario conocer aquellas situaciones específicas que
inciden en un bajo índice de calidad en el servicio ICS, para ello se desarrolló
una encuesta de opinión para que esta expusiera todos los problemas existentes.

En general, el procedimiento empleado en la encuesta de opinión es el mismo

seguido en la encuesta SERVQUAL.

Fundamentalmente el cuestionario se elaboró a partir de la investigación

preliminar llevada a cabo durante la etapa del anteproyecto.
[Escriba texto]

RESULTADOS: ENCUESTA DE OPINIÓN.

A continuación se presentan detalladamente algunos de los resultados de la

encuesta de opinión que se consideraron más relevantes, puesto que señalan
situaciones específicas que afectan negativamente la satisfacción de los usuarios
con el servicio o revelan aspectos importantes que servirán en la siguiente etapa
del estudio

¿Con qué frecuencia viene a la unidad de salud?

Semanal____ Mensual_____ Bimensual___ Semestral____ Otra especifique____

Esto muestra que un 70 % de los usuarios tiene un ciclo de retorno a la Unidad de Salud menor o
igual a dos meses, lo que sugiere atención en el caso de consultas de carácter recurrente o
periódico

¿Sabía qué hacer para pasar consulta? Si_____ No_____

[Escriba texto]

Un alto porcentaje de usuarios recurrentes dice conocer el procedimiento y los pasos a seguir para
recibir consulta, este es cercano al 93 %.

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar?

0-1 hora___ 1-2 horas____ 2-3 horas_____3-4 horas_____ 4-5 horas ____
[Escriba texto]

Un 35% de los usuarios dice esperar entre 2 a 3 horas antes de pasar consulta, además un 20 %
esperan entre 3 y 5 horas.

Desde su punto de vista, ¿qué problemas existen en los servicios que la Unidad de Salud
brinda?______________________________
[Escriba texto]

Finalmente, este resultado revela la existencia de una amplia gama de problemas entre los que
destacan los largos tiempos de espera (31%), poca amabilidad (13%), confusión en el
procedimiento (11%) y carencia de medicina (15%) como los principales problemas
experimentados por los usuarios.

CONCLUSIONES.

 La Unidad de Salud, no cuenta con las condiciones higiénicas y de

limpieza acordes a un centro de atención médica; además, no
presenta las condiciones necesarias para garantizar la seguridad de las
personas.

 El grupo con el porcentaje de satisfacción más bajo es el Infantil con

56.40%, éste es el único grupo que no está satisfecho según la
interpretación de la escala Likert y su relevancia en la población objeto de
estudio es alta con un 35%; por lo tanto, deben resolverse sus problemas
como grupo prioritario.

 El grupo con porcentaje de satisfacción más bajo después del Infantil

es el Materno, con un 62.20%, que si bien es cierto corresponde a
satisfecho según la interpretación de la escala Likert, está dentro de
ese valor por un margen muy estrecho y su representatividad es de
35% en el universo; por lo tanto, es el segundo grupo prioritario.

 El grupo con mayor porcentaje de satisfacción es Adulto Mayor 79%,

porque es grupo prioritario y existe poca demanda por parte del
mismo, puesto que únicamente un 10% del universo forma parte del
grupo.
[Escriba texto]

 La mayoría de los usuarios reside en colonias o barrios en el área

urbana del municipio de Santa Ana, por ello, las medidas tomadas
para solucionar los problemas deben estar enfocadas en buena
medida tomando en cuenta las características educativas y culturales de
esas personas.

 El problema principal generado por no portar la tarjeta del expediente es

retraso en la búsqueda del expediente del usuario y se prolonga el tiempo
de atención, la razón por la que no portan la tarjeta del expediente es
por hacer consultas no planificadas (emergencias). En tal sentido, se
debe considerar este aspecto a la hora de proponer medidas que
minimicen los largos tiempos de espera.

RECOMENDACIONES.

 Elevar la calidad en un 30.75% para que las expectativas del usuario se

igualen con las percepciones y se tenga el nivel de calidad óptimo en la
Unidad de Salud “Casa del Niño”.

 Para solucionar los problemas agrupados en la dimensión Elementos

Tangibles se recomienda utilizar las técnicas Higiene y Seguridad
Ocupacional y Distribución en Planta.

 Para mejorar en la dimensión Seguridad se debe aplicar la técnica de

Higiene y Seguridad Industrial y Gestión de Calidad.

 Para eliminar los problemas agrupados en la dimensión Capacidad de

Respuesta se debe intervenir aplicando Organización y Métodos,
Investigación de operaciones e Ingeniería de Métodos.