MASTER CASE

Caso de Estudio
“​​Las oportunidades perdidas​​”

EQUIPO N° 36

Diagnóstico Situacional

La Superintendencia Nacional de Servicios Públicos, institución pública importante, y su

reciente director contratado para el área de Recursos Humanos, Guillermo Bringas.
Cuyo primer propósito es la elaboración de un diagnóstico de las necesidades que presenta
actualmente la institución y sin una orientación participativa, sin realizar un trabajo
multidisciplinario de equipo, únicamente se reunió con el jefe de Capacitación y concluyó
que, ​mejorar el servicio de atención al ciudadano, ​era de urgente necesidad.
Por consiguiente, lo llevó a pensar que realizar casi de inmediato un evento de capacitación,
lograría expectativas, razones de involucramiento de su propio personal del área, entonces
ordenó al jefe de Capacitación realizar un Taller de capacitación y por los resultados del
mismo, se evidencia lo siguiente:

Por el lado del jefe de Capacitación de la organización:

§ No cuenta con las competencias necesarias.
§ ​No realizó encuesta de satisfacción al cliente.
§ ​No cuenta con Plan de Capacitación, ya que no informa nada al nuevo Director.
§ Organizó el taller sin hacerles partícipes de los jefes de áreas, únicamente se limitó a
informarles que envíen al personal de Atención al Ciudadano.
§ Falta de previsión por el horario inadecuado, que interfiere con la atención al cliente.
§ Desinterés ​por que tuvo cuidado para contar con los proveedores adecuados​​,
acciones rutinarias en la preparación de talleres con la carencia total de mejora
contínua.

Por el lago de Guillermo Bringas en su calidad de Director de Recursos Humanos:

§ ​No cuenta con un Plan de Trabajo, ni estrategia para poder conocer la realidad
de la institución
§ ​No realizó una comunicación asertiva con el Jefe de Capacitación.
§ No obstante ser una persona con carácter innovador, altamente competente​, ​sabía
que era necesario elevar los niveles de calidad del servicio al cliente ​en toda la
organización y no solamente del área de Atención al Ciudadano, incurrió en falta de
planificación y previsión cuando él mismo ya advertía el desinterés de sus mismos
colaboradores, conforme ​lo confirmó al reunirse​​ con la trabajadora Margarita.
§ No tomó en consideración a las demás jefaturas y personal de la institución, para
elaborar su diagnóstico situacional, mucho menos se interesó por la participación
total de los colaboradores en el Taller “Atención al Ciudadano”.
§ Asimismo, no tomó interés de saber sobre quién es o era el expositor y si el Taller
estaba relacionado al tema que le apremiaba la “Atención al Ciudadano”.
§ Lo que demuestra que Guillermo Bringas, no realizó un diagnóstico adecuado dentro
de su propia área que le permita determinar si su equipo contaba con las
competencias necesarias, le bastó tomar conocimiento con una sola exposición de
 su jefe de Capacitación, toda vez que su propósito era conforme lo describe el ​Estilo
1 (S1), ​“se aplica cuando las personas son nuevas y requieren conocer el puesto,
para lo cual el directivo se enfoca en la transmisión de los conocimientos requeridos
para el desempeño del puesto (…)”

En este entorno, se advierte que no hay disposición por parte de los jefes que conforman el
grupo al cual estaba dirigida la capacitación, es así como los empleados se limitan a
obedecer órdenes, generando un clima laboral no adecuado, evidenciándose incoherencia
entre las decisiones adoptadas, ya que de un lado se dispone una capacitación mientras del
otro se prohíbe abandonar el puesto de trabajo, asimismo se advierte que no existe una
buena relación de confianza entre directivos y trabajadores y que se requieren valores y
actitudes que les ayuden a lograr, como también de desarrollo organizacional sostenido, lo
que originó un personal no motivado, desconfiado, deficiente liderazgo, aspectos
inconvenientes en todo proceso de cambio.

En ambos casos, tanto por el lado del Jefe de capacitación, como de Guillermo Bringas, hay
falta de liderazgo, ya que ambos se han limitado a dar órdenes, sin crear un real vínculo de
acercamiento y de compromiso con los trabajadores. No hubo interés real de saber qué
necesidades tenía el personal y así crear un taller realmente llamativo y beneficioso para
organización.

Propuesta de Solución

Como propuesta de solución al problema identificado se plantean las siguientes medidas:

1. Debe hacer indagaciones para comprobar la existencia del Plan de

Capacitación. Debe liderar la conformación del comité de capacitación según
lo exige la norma actualmente.
2. Debe elaborar un Plan de Trabajo y socializarlo con las autoridades.
3. Realizar un diagnóstico integral de la entidad, teniendo como base la visión, misión
y valores de la entidad, de manera participativa, coordinado con los directivos y jefes
de las demás áreas; invocando a que éstos a su vez trabajen con el personal a su
cargo a través de una comunicación bidireccional y en red, que permita identificar los
puntos débiles que requieran intervenciones de mejoras que garanticen resultados.
4. En base a los resultados del diagnóstico, elaborar un Plan Integral de Capacitación
que permita elevar los niveles de calidad​ del servicio​​ ​en toda la organización.
5. Partir de la teoría de escenarios para sensibilizar a directivos, trabajadores ​y al
sindicato de trabajadores ​sobre la necesidad del cambio ​y comprometerlos a
través de reuniones y firmando actas de acuerdos​​, que vean porque es
necesario llevarlos a cabo y lograr que se involucren en las acciones que realice la
Gerencia de Recursos Humanos para que lideren el compromiso de trabajar en el
logro de los objetivos de la entidad.
6. Aprobar el Plan de Capacitación por medio de una Resolución Directoral para
respaldar la labor del Director de Recursos Humanos y publicarlo en el portal
de Transparencia como todo instrumento de gestión.
 7. Ejecutar el Plan de Capacitación de acuerdo al cronograma establecido y de cuya
aplicación en las tareas diarias dará resultados de logro de los objetivos propuestos
y ser utilizados para crear ventaja en relación con otras instituciones del sector.
8. Supervisar el banco de proveedores que brinden el servicio de capacitación
para asegurar se cuenten con los más competitivos en el mercado.
9. Elaborar una encuesta de satisfacción de cliente para cada curso a desarrollar
para ir en post de mejorarlos y cumplir con informar los logros a los
Directores.
10. Es importante que el Gerente de Recursos Humanos se preocupe que el Plan
de Capacitación sea considerado como parte importante de las actividades de
la unidad orgánica, es decir en el Plan Operativo y que cuente con los recursos
financieros para poder ejecutarlos.
11. Debe revisarse los valores de la organización y adoptar medidas para que los
directivos y el personal se identifiquen con dichos valores. Si no hay
compromiso , cabe preguntarse : ¿para qué entonces realizar esfuerzos en
capacitar al personal, si éstos no tienen real interés?

Apropiación del valor del caso

Las lecciones prácticas que se extraen del análisis y propuestas realizadas, son las
siguientes:
1. Todo trabajo dentro de una entidad, debe estar alineado con la visión, misión y
valores que la rigen. Y realizarse dentro de una cultura de ética.
2. El equipo a cargo debe contar con las competencias requeridas tanto éticas como
profesionales
3. Su planificación debe partir de un diagnóstico integral y participativo. con
reconocimiento formal de detección de las necesidades y carencias y se logrará
saber ¿Cuál es el clima en el que la organización está inmersa, cuál es la percepción
de los trabajadores del área, del medio ambiente que lo rodea y de los conflictos
internos?
4. Para su implementación debe realizarse previamente un trabajo de sensibilización
para garantizar el éxito del mismo.