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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE SERVICIOS SEDE LITORAL 

GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓDIGO: TS-2455 SECCIÓN: 01 PERIODO: SEPTIEMBRE – DICIEMBRE PROF: 


DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425 
FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708 

¿Quiénes somos? 
“Hielo  Altair  C.A”  nace  con el propósito de ofrecer un producto tradicional como lo es el Saco o bolsa de 
hielo,  pero  innovando  con  variedad  de  presentaciones,  esperando  ser  del  máximo  agrado  en  el  litoral 
central. 
Nuestra  empresa  ofrece un producto de excelente calidad y presentación, ya que compagina una excelente 
materia prima, un óptimo recurso humano y una organización adaptada a nuestros tiempos. 
En  estos  momentos  el  país nos ofrece una serie de oportunidades, así como también amenazas que “Hielo 
Altair  C.A”  debe  aprovechar  y  librar  utilizando  sus  fortalezas  y  disminuyendo  sus  debilidades,  por  ello 
plantea  una  serie  de  estrategias  a  seguir  a  corto y mediano plazo, con las cuales espera cumplir sus metas 
propuestas. 
La  organización  de  “Hielo  Altair  C.A”  maneja  un  flujo  de  comunicaciones,  que  facilita  la  interacción 
abierta  y  completa  de  todos  sus  miembros,  logrando  así  una  mejor  coordinación  a  la  hora  de  tomar  y 
ejecutar  decisiones.  Además,  se  cuenta  con  planes  motivacionales  que  generan entusiasmo y satisfacción 
en todo el recurso humano de la organización. 
Misión 
En  Hielos  Altair  nos  dedicamos  a  la  fabricación  y distribución de bolsas de hielos en presentaciones de 5 
y  8  kilos  además  en  forma  de  cubos  o  molido,  ofrecemos  productos  que  cumplen  con nuestros controles 
de  calidad  y,  buscamos  satisfacer  sus  necesidades.  Así  mismo,  es  misión  de  la  empresa  dirigir  todas  sus 
actividades  con  base  a  los  valores  con  los  que  se  fundamenta  y  mantener  siempre  un  comportamiento 
moral, ético y apegado a la legislación, por y para nuestros clientes y la sociedad. 
Comentario [DS1]: Evaluación: Pto 1 de 18 a 20. Pto 2 19 
Comentario [DS2]: Se me pasó pero no indican aquí a que se dedican. 
En Hielos Altair nos dedicamos a la fabricación y distribución de... que cumplen con... 
 
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GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓDIGO: TS-2455 SECCIÓN: 01 PERIODO: SEPTIEMBRE – DICIEMBRE PROF: 
DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425 
FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708 

Visión 
Basados  en  la  experiencia  y  el  reconocimiento  en  el  mercado,  nuestra  visión  es  ampliar  los  canales  de 
distribución  y  la  fabricación  de  las  bolsas  de  hielos  molido  y  en  cubos,  permitiéndonos  como  empresa 
posicionarnos  como  líderes  en  el  mercado  de  todo  el  litoral  central  de  Venezuela,  llegando  a 
hipermercados,  bares,  bodegas,  restaurantes,  zonas  rurales  mediante  la  instalación  de  centros  de 
distribución  que  permitirán  seguir  brindando  un  servicio  rápido  y  oportuno,  conservando  siempre  la 
calidad nuestros productos. 
Principios Guías 
En Hielo Altair nos basamos por los principios básicos de una organización con el fin de lograr los 
mejores resultados tales como: 
✓ Objetividad: Todas las actividades, puestos de trabajo y procesos deben estar 
vinculados con las metas de la organización. ✓ Jerarquización: Se tienen un orden jerárquico dentro 
de la organización que 
permite que las responsabilidades estén definidas. ✓ Especialización: Nuestros empleados están 
capacitados para realizar las 
actividades que les corresponden. ✓ Coordinación: Se maneja un equilibrio entre los departamentos y 
la cadena de 
mando para garantizar la eficiencia y el logro de las metas. 
 
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Organigrama 
Hielo  Altair  se  encuentra  distribuido  desde  la  gerencia  general,  que  es  la  encargada  de  la  toma  de 
decisiones  en  la  empresa  hasta  los  departamentos de Finanzas, Producción, Recursos Humanos y Gestión 
de calidad. Luego se encuentran distribuidos por cargos según su jerarquía. 
 
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Plantilla de empleados 
Departamento Cantidad de trabajadores 
Gerencia General 1 
Asesoría 2 
Finanzas 3 
Producción 9 
Recursos Humanos 5 
Gestión de Calidad 4 
Total de Trabajadores 
Comentario [DS3]: Por curiosidad ¿cuál es la función de estos 2 asesores? 
En Hielos Altair contamos con un asesoramiento financiero y fiscal. Nuestro asesor financiero estudia 
nuestros ingresos y egresos además de posibilidades de inversión. Y nuestro asesor fiscal nos orienta en el 
pago de impuestos y obligaciones tributarias. 
24 
Nuestros Producto 
Hielos  Altair  C.A  actualmente  ofrece  dos  productos,  el  primero  es  una  bolsa  de  hielo  de  8  kilos  que 
contiene  pequeños  cubos  de  hielo  translúcido,  sin  sabor,  elaborados  con  agua  100%  pura,  ideales  para 
ocasiones especiales, comidas y bebidas gourmet. 
El  segundo  producto  es  una  bolsa  de  hielo  molido  en  una  presentación  de  8  kilos,  contiene  diminutos 
trozos  de  hielo  translúcido,  sin  sabor,  elaborados  con  agua  100%  pura,  perfecta  para  enfriar  alimentos  y 
bebidas en toda ocasión. 
 
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FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708 
Análisis de los requisitos del cliente 
A continuación, se muestra un formulario que se realizó para conocer la opinión de la clientela al momento de 
consumir nuestros productos. 
 
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Como resultado de esta encuesta tenemos que: 
1.  El  66,70%  de  nuestros  clientes  prefiere  que  el  tamaño  de  la  bolsa de hielo sea de 8 kilos mientras que el 33,30% 
restante  de  nuestros  clientes  prefiere  que  el  tamaño  de  la  bolsa  de  hielo  sea  de  5  kilos.  Tomando  en  cuenta  sus 
opiniones  se  producirá  en  mayores  cantidades  las  bolsas  de  hielo  de  8  kilos,  si  dejar  a un lado la producción de las 
bolsas de 5 kilos. 
2.  Para  el  83,30%  de  nuestros  clientes  su  presentación  favorita  de  hielo  es  en  cubo  y  solo a un 16,70% de nuestros 
clientes  prefieren  el  hielo  molido.  Se  tomarán  en  cuenta  la  opinión  de  nuestros  clientes  e  innovaremos  la 
presentación de nuestros hielos agregándole más variedad en la presentación. 
3.  A  nuestro  100%  de  los  clientes  le  gustaría  que  tuviéramos  servicio  de  despacho  a  domicilio  por  lo  cual,  se 
estudiará la posibilidad de agregar el servicio de a domicilio y así cumplir con las expectativas de nuestros clientes. 
Proceso Productivo 
Descripción 
Nuestro  proceso  productivo  comienza  llenando  nuestros  5  tanques  de  agua  de  5000  litros,  luego se abren las llaves 
de  los  tanques,  esa  agua  es  tratada  por  el  método  de  cloración  mediante  un  sistema  de  bombeo  en  donde  por  cada 
litro  de  agua  se  le  agrega una gota de hipoclorito de sodio que es bajo en cloro y acto para el consumo humano, esto 
con  el  fin  de  ser  purificada  el  agua,  una  vez  purificada  el  agua  se  procede  al  llenado  de  los  moldes,  se  llevan  al 
congelador,  pasado  un  tiempo  de  24  horas  se desmoldan los recipientes sumergiéndolos en agua tibia por segundos, 
se  inspeccionan  los  bloques  de  hielo  y  se almacena. Luego pasa a la fase de cortado (cubos o molido según la orden 
de  producción),  se  inspeccionan  los  cortes, se realiza el control de calidad y se toma la decisión de seguir o rechazar 
el producto, luego se embolsan, se supervisa el control de calidad si lo cumple pasa al siguiente paso sino se rechaza, 
se trasladan al almacén de productos terminados así ya el hielo está listo para su distribución y venta. 
Comentario [DS4]: Redactar como el flujograma: Llenado de Tanques de Agua (en tanques de x litros) ¿Cuántos? Purificación 
¿cómo? Moledados 
 
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RESPONSABLE ACCIÓN 
OPERADOR 1. Llena los tanques de agua 
2. Abre las llaves del tanque 
3. Realiza la purificación del agua 
4. Llena los moldes 
5. Traslada los moldes a el área de congelado 
6. Desmolda el hielo de los recipientes 
JEFE DE OPERACIONES 7. Inspecciona los bloques de hielo 
OPERADOR 8. Almacena los bloques de hielo 
9. Corta los hielos 
JEFE DE OPERACIONES 10. Inspecciona los cortes de hielo 
ANALISTA DE CALIDAD 11. Realiza control de calidad 
11.1 Aprueba los cortes del hielo 
11.2 Rechaza los cortes de hielo 
OPERADOR 12. Embolsa el hielo ya cortado y aprobado 
SUPERVISOR DE CALIDAD 13. Supervisa el control de calidad del producto y 
embolsado 
13.1 Aprueba el producto terminado 
13.2 Rechaza el producto al detectar error de calidad 
OPERADOR 14. Almacena el producto terminado 
[Escri el res intere cuadr del d Herra camb texto 
 
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Diagrama de Flujo de nuestro proceso productivo 
 
C L I E N T E S 
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PROCESO ESTRATÉGICO 
Evaluación de mercado 

PROCESO OPERATIVO 
Planificación 
Purificación 
Llenado de de proceso 
del agua 
moldes 
Fabricación 
Llenado de de producto 
tanques 
Despacho 
Compras y contrataciones 
Desmoldado Cortado de 
hielo 

PROCESO DE APOYO 
Mantenimiento 
Reclamos 
Mapa de procesos de la empresa 
Planificación Estratégica 
Control de calidad 
Almacén producto terminados 

C L I E N T E S 
 
Fichas de procesos Ficha de proceso de Gestión de pedido de clientes. Responsable: Jefe de 
operaciones 
Hielos Altair, C.A 
FICHA PROC.: PED.CLIE 
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION 
Gestión de pedido de clientes 02 24/10/2018 
MISION DEL PROCESO Definir y controlar los pedidos de 
los clientes a fin de establecer una comunicación clara entre cliente y proveedor, además de 
informar las características del pedido. 
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO 
Verificar inventario Recibir pedidos Comunicar pedidos a producción 
Entrega de pedido Facturar pedido 
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Pedidos de los clientes Orden de 
despacho 
PROCESOS RELACIONADOS Medición de satisfacción del cliente Control de Calidad Reclamos 
y/o quejas del cliente Control de inventario RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, 
Humanos , control de pedidos de clientes e inventario 
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de pedido de clientes, Facturación, Orden de producción 
INDICADORES Pedidos devueltos por nuestros clientes Número de clientes atendidos a diario 
Número de facturas al mes 
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Gestión de pedido de clientes 
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Ficha de proceso de Gestión de Compras. Responsable: Analista de finanzas. 
Hielos Altair, C.A 
FICHA PROC.: COMP 
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION Gestión de Compras 03 24/10/2018 
MISION DEL PROCESO Verificar y garantizar que las 
compras realizadas por la empresa, cumplan con los requerimientos necesarios. 
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Petición de compras 
Selección de compras 
Aprobación de compras Recepción de compras ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL 
PROCESO Inventario de almacén Materiales comprados que cumple con los 
requerimientos PROCESOS RELACIONADOS Control de Calidad Medición de satisfacción de 
proveedores Control de inventario RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, Humanos , 
control de inventario, control de compras, catálogos de proveedores 
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de compras, Ofertas del proveedor, Facturación, Orden de 
compras INDICADORES Pedidos devueltos por defectos a proveedores Pedidos devueltos por no 
cumplir con el control de calidad Promedio de días de demora en entrega Números de compras 
devueltas 
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Gestión de compras 
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GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓDIGO: TS-2455 SECCIÓN: 01 PERIODO: SEPTIEMBRE – DICIEMBRE PROF: 
DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425 
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DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425 
FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708 

Ficha de proceso de Gestión de Mantenimiento. Responsable: Analista de calidad. 


Hielos Altair, C.A 
FICHA PROC.: MANT 
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION 
Gestión de mantenimiento 04 24/10/2018 
MISION DEL PROCESO Asegurar que los equipos y maquinarias estén en plenas condiciones 
para su uso 
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Identificación de los 
equipos y maquinarias 
Revisión de maquinarias y equipos Mantenimiento de maquinarias y equipos 
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Equipos y maquinaria a revisar 
Requerimientos 
Equipos y maquinarias verificados Equipos y maquinarias identificados Equipos y maquinarias 
desechados PROCESOS RELACIONADOS Control de mantenimiento Control de Calidad Control 
de inventario RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, Humanos , instrumentos de 
mantenimiento 
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de mantenimiento, lista de equipos y maquinaria revisadas, 
lista de equipo y maquinaria desechadas INDICADORES Números de máquinas y equipos 
defectuosos Número de defectos en los productos por máquinas y equipos 
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Gestión de mantenimiento de equipos y 
máquinas 
 
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GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓDIGO: TS-2455 SECCIÓN: 01 PERIODO: SEPTIEMBRE – DICIEMBRE PROF: 
DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425 
FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708 
Ficha de proceso de Gestión humano. Responsable: Jefe de Recursos Humanos 
Hielos Altair, C.A 
FICHA PROC.: HUM 
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION 
Gestión Humano 05 24/10/2018 
MISION DEL PROCESO Atraer personal calificado a los 
puestos de trabajo disponibles, mejora de la eficiencia y eficacia de la empresa 
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Identificación de los 
equipos y maquinarias 
Revisión de maquinarias y equipos Mantenimiento de maquinarias y equipos 
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Formulación de postulación al puesto de 
trabajo Necesidades de formación Puestos de trabajo 
Contratos Expediente del personal Planes y beneficios del personal 
PROCESOS RELACIONADOS Control de seguimiento de personal Procesos productivos Control 
de Calidad RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, Humanos , información de puestos 
de trabajos 
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de personal, Contratos, Expediente del personal, lista de 
personal, lista de puestos de trabajo, plan de formación. INDICADORES Números de puestos de 
trabajos vacíos Número de defectos por falta de personal Número de defectos por falta de 
capacitación al personal 
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Reclutamiento y Selección de personal 
 
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE SERVICIOS SEDE LITORAL 
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DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425 
FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708 
Ficha de proceso de Auditoria Interna. Responsable: Auditor Interno 
Hielos Altair, C.A 
FICHA PROC.: AUDI 
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION 
Auditor Interno 06 24/10/2018 
MISION DEL PROCESO Obtener y Evaluar los procesos y 
funcionamiento de la empresa para determinar si cumplen con los requerimientos 
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Planificar auditoria 
Organizar auditoria Ejecutar auditoria 
Elaborar informe de auditoria 
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Toda la información referente al sistema 
de gestión de calidad de la empresa 
Sistema de gestión de calidad auditado Informe de auditoria 
PROCESOS RELACIONADOS Todos los procesos de Sistemas de gestión de calidad RECURSOS / 
NECESIDADES Informes de auditorías pasadas REGISTROS / ARCHIVOS Programa de 
auditoria, Informe de auditoria INDICADORES Incidencias en Auditorias Externas 
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Auditoria Interna