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ADMINISTRACION DE RECURSOS INFORMATICOS

PROYECTO FINAL
JAIME RADICH VASQUÉZ
IACC
23/03/2018
DESARROLLO

SOPORTE TI: El plan anual del área de Soporte TI, es una parte importante del plan
estratégico de cualquier empresa, ya que la tecnología de la información es de vital
importancia para el buen desarrollo de todas las empresas o instituciones.

OBJETIVOS:

- Garantizar el buen funcionamiento de los equipos de computación de manera


integral.
- Mantener el optimo funcionamiento de la RED de computadoras, conexión a
intranet e Internet.
- Dar soporte técnico a todos los funcionarios de los distintos departamentos de la
empresa (Instituto Profesional LPR), tanto en uso de hardware como software.
- Efectuar el mantenimiento preventivo y correctivo periódicamente a los equipos de
computación (hardware y software).
- Capacitación a usuarios sobre uso de equipos y programas de computación, así
como también en las “buenas practicas”.

PLAN (Plan de prestación de cada servicio):

“Los servicios de soporte tecnológico deben satisfacer a todas las áreas de una
organización, por lo que requieren de un importante componente de planificación
en la entrega de esos servicios a toda la empresa ”. (IACC 2018).

“ Servicios de soporte tecnológico agrupados en las siguientes áreas:


 Servicio de instalación y configuración de hardware.
 Servicio de administración de RED.
 Servicio de instalación y configuración de software.
 Servicio de soporte de aplicaciones.
 Servicio de administración de contratos y proveedores.
 Servicios de control de inventario(TI), y de las licencias de las aplicaciones.”
(IACC 2018).

1. Instalación y configuración de hardware: Consiste en mantener operativos los


equipos informáticos y sus periféricos, utilizado por los usuarios en las
diferentes sedes a lo largo del país. En el caso de que el equipo requiera de una
reparación (cambio de partes y piezas o simple actualización de equipo), el
encargado de soporte de cada sede deberá derivar el equipo al departamento
de reparaciones, instalando un equipo de reemplazo inmediatamente y así
mantener todas las estaciones de trabajo operativas sin interrupción.
La mantención preventiva la realizara el encargado de soporte de cada sede en
forma periódica y planificada. El reemplazo de un equipo por renovación o por
obsolescencia también lo realizara el encargado de soporte de cada sede.
Normas y estadares: Se define por norma el estándar de los diferentes equipos
que se utilizaran en los diferentes departamentos del instituto, en total y a nivel
nacional son 1500 equipos divididos en 75 equipos por sede, los cuales a su vez
se subdividen en 30 equipos HP All-in-One en salas de computación para
alumnos, 10 Notebooks HP 250 G6 para profesores, 15 equipos HP All-in-One
Para biblioteca y por ultimo 20 equipos HP All-in-ONE para funciones
administrativas.
Ejemplo de ficha para estándar: (ítem otros para periféricos).

EQUIPO All-in-one Notebook Otros

Crac.Tec. Marca Marca

Crac.Tec. Modelo Modelo

Crac.Tec. RAM RAM

Crac.Tec. DD DD

Crac.Tec. Procesad. Procesad.

Crac.Tec. Cd/dvd/ Cd/dvd

Crac.Tec. WIFI WIFI

Crac.Tec. USB USB

Crac.Tec. MONITOR SO

Crac.Tec. “Monit.

Crac.Tec. SO

Usuario Funcionario Docente Alumno

Proveedor

Tiempo entrega

Contacto proveed.

2. Administración de RED: Consiste en velar por la conectividad (bajo parámetros de


seguridad y velocidad preestablecidos) de la RED del instituto con su intranet y
con Internet para todos los estamentos de la institución.
La conectividad de la RED podrá evaluarse y configurarse en forma remota por
los integrantes de mesa de ayuda, en el caso de presentar problemas de índole
físico como la cableria por ejemplo esta tarea se realizar por medio del
encargado de soporte de cada sede en forma presencial. El monitoreo de la RED
en cuanto a los niveles de servicio y los elementos de seguridad, se realizaran en
forma remota, esta tarea es administrada por el jefe del área de soporte TI.
Se instruirá a los usuarios en las buenas practicas en el uso de TI (navegación por
Internet), pero de todos modos se bloquearan algunos sitios que representan
una amenaza potencial.
ESTANDARES: Detalle de el tipo de contrato con el proveedor del servicio de
Internet, detalle de la configuración de routers y switch, planos de RED y puntos
de RED, configuración firewire y proxy entre otros.

3. Instalación y configuración de software: Tarea ejecutada por la mesa de ayuda en


sus niveles 1 y 2, el objetivo sera mantener operativo y actualizado todo el software
utilizado por la institución. Para estos efectos se realiza una manteción preventiva
del software en del instituto forma periódica, ademas de un plan de renovación y
actualización del software según lo requiera la institución. Se contempla también la
reposición del software por falla.

Ejemplo de ficha para el estándar de software

Tipo equipo PC All-in-One Notebook

Software Office 2010 Office 2010


requerido
SO SO

Otros software Sistema de Sistemas de


toma de ramos confección de
on line horarios on
line

Sistema Back ERP CRM


office

Sistema front Sistema de Sistema de


office biblioteca calificaciones
virtual

Otros sistemas Intranet intranet


Tipo de Funcionar Docente alumno
usuario io

4. Soporte de aplicaciones: Tarea realizada por mesa de ayuda nivel 2.


Soporte a usuarios internos del sistema en aplicaciones Back Office (Sistemas
administrativos sin acceso de alumnos ni profesores), y aplicaciones Front office
(sistemas a los cuales acceden alumnos y profesores, así como también postulantes).
El área de soporte realizara la capacitación de los usuarios (funcionarios
administrativos y profesores), para el uso de las distintas aplicaciones según labor y
cargo, en el caso de los alumnos el área de soporte realizara un manual de uso por
ejemplo para la intranet o uso de biblioteca virtual, manual que sera entregado cada
año junto a la agenda institucional para alumnos.

Si alguna aplicación presenta una falla esta deberá ser reportada al departamento
de informática para su evaluación y reparación.

Estándares: se debe tener un registro minucioso de los proveedores de las


distintas aplicaciones y sistemas que se usan en el instituto, para que en el
caso de fallas se use la garantía si corresponde o se realice el reclamo.
También se debe mantener actualizado los manuales de las aplicaciones y
estos deben estar accesibles rápidamente para los encargados de soporte
(Mesa de ayuda).

5. Administración de contratos y proveedores: El jefe del área de soporte TI


administra los contratos con proveedores de hardware y software así como de todos
los insumos necesarios para el correcto funcionamiento informático del instituto.

Estándares: El jefe del área de soporte Ti debe tener acceso rápido y actualizado de
la siguiente información; Tipo de contrato, vigencia del contrato, objeto del contrato,
proveedor, contacto proveedor, tiempo de respuesta comprometido por el
proveedor.
6. Control de inventario en las licencias de las aplicaciones: También administrado
por el jefe del área de soporte TI, mantiene actualizado y bajo la legislación vigente
todas las licencias del los distintos software usados por el instituto.

Estándar, uno de los mas importantes de mantener al día para que la institución
no entre en faltas a la legalidad.

Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software.

Utilizaría GPLI que es una herramienta web de software libre y da una gestión
integral del inventario informático de una institución como la que estamos
analizando. También incluye un sistema de gestión de incidencias.
La herramienta esta desarrollada para entornos Apache, PHP y MySQL y por lo tanto
puede ser instalada en servidores Windowos o Linux, es de fácil instalación y manejo,
realiza el control del inventario sobre; Equipos, servidores, periféricos, licencias de
software, topologias de RED, reserva de recursos compartidos, entre otras.
GPLI permite gestionar la infraestructura TI desde una única consola web, algunas
funcionalidades que presta la aplicación; Gestión multi-entidad, soporte
multi-usuario, gestión multi-lingue, notificaciones electrónicas entre otras.
Realiza inventarios de activos TI, tales como: Equipos PC, servidores, redes, software,
smartphones y tablet, impresoras consumibles, etc.
Inventario de datos; Información financiera, contratos, gestión de presupuestos,
informes y cuadros de mando.
Proporciona la gestión y el monitoreo de tikets y solicitudes a través de ServiceDesk
y también ofrece un servicio de asistencia a técnicos y usuarios finales con HelpDesk.
IMAGEN ISO:

Ir a panel de control
En sistemas y seguridad clic en historial de archivos
Luego clic en copia de seguridad del sistema
Luego clic en crear una imagen del sistema
El sistema buscara un dispositivo externo o una partición dentro del equipo para
realizar la imagen del sistema.
En este caso no existe espacio en ninguna partición y no cuento con disco duro
externo y tampoco DVD, para realizarla, pero el paso siguiente seria, elegir una
partición con el espacio necesario o con DVD, y, realizar la copia.
PLAN DE CAPACITACION NUEVA INTRANET:
En esta caso el departamento de soporte Ti elaboraría un manual para el uso de la
intranet nueva, tanto para funcionarios, docentes y alumnos, y otorgaría soporte a
todos quienes lo requirieran.

PLAN DE MANTECIÓN PREVENTIVA Y CORRECTIVA:


Se realiza este plan de mantenimiento preventivo con el fin de prevenir al máximo
las fallas de los equipos informáticos del instituto Profesional LPR y preservar los
equipos en un optimo estado de funcionamiento.

 Empadronamiento de equipos.
 Codificación.
 Diseño de sistema documental (hoja de vida del equipo).

EMPADRONAMIENTO: Se realiza un inventario de los equipos por cada sede, esta


tarea la efectúa el encargado de soporte presencial de cada una de las sedes. Se
debe elaborar un plano de la sede, donde se marque con números los equipos, este
numero corresponderá a posición de la estación de trabajo, también se otorgara un
numero para el área de trabajo estipulada dentro del plano, por ejemplo “área 1”
podría corresponder a los equipos de la biblioteca, se identifica el equipo y la
cantidad.

POSICION AREA TRABAJO EQUIPO CANTIDAD


CODIFICACION: Luego de realizar la identificación y empadronamiento de los equipos
informáticos se procede a otorgar un código a cada equipo, de esta manera cada
equipo se convierte en único, aunque por ejemplo todos los equipos que están en
biblioteca son del mismo modelo y marca.

EQUIPO CODIGO CANTIDAD

SISTEMA DOCUMENTAL: La confección de esta “hoja de vida” es de vital importancia


ya que de esta manera es posible tener un registro del historial de actividades
realizadas en cada uno de los equipos, esta información nos servirá por ejemplo para
tomar decisión de cuando reemplazar el equipo o de cuando realizar otra
mantención preventiva.

FECHA N°ORDEN DE DESCRIPCIÓN RESPONSABLE PARTES Y


TRABAJO PIEZAS
En cuanto a la mantencion CORRECTIVA, esta no posee un plan de actividades, es el
resultado de la falla o deficiencia de los equipos, por lo tanto solo se ejecuta una ves
ocurrido el fallo, y se registra como tal en la hoja de vida del equipo.

Componentes de seguridad en las estación de trabajo y en la red.

Para proteger los equipos de posibles vulnerabilidades desde el exterior se usara un


antivirus, este puede ser de software libre que los hay y muy buenos o simplemente
se compra uno a un proveedor. Un complemento importante es el uso de un firewall
que bloqueara accesos no autorizados.
Es importante señalar que cada día aparecen nuevas vulnerabilidades de cualquiera
de los programas que se utilizan, para evitar estas debilidades de los programas los
fabricantes de software publican actualizaciones que ademas pueden incluir mejoras
al software, de ahí la importancia de mantener actualizados los programas que
utilizan los equipos. Otro elemento importante en materia de seguridad es la
elaboración de cuentas de usuario con sus correspondientes privilegios y
contraseñas, para determinar quien tiene autorización para ver información, para
introducir información o borrarla etc. Se debe entregar un manual de buenas
practicas en el uso de cuentas de usuario y en la navegación por Internet.
Y por ultimo realizar copias de seguridad de la información como respaldo en caso
de perdida o siniestro.
RED: La seguridad de la red se establecerá a través de un cortafuegos (firewall), este
esta diseñado para bloquear el acceso no autorizado, permitiendo al mismo tiempo
comunicaciones autorizadas. Los cortafuegos pueden ser hardware o software o una
combinación de ellos (recomendable).

Nota: Todas las tareas del área de soporte TI se formalizan por medio de un “tiket”,
el “tiket” queda alojado en una aplicación (Citrix sibel por ejemplo), esta aplicación es
administrada por el jefe del área de soporte TI, asegurando así que los tiempos de
ejecución de las distintas tareas del área, sean ejecutadas según lo planificado.
BIBLIOGRAFIA

DOCUMENTOS IACC (2018).