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LECTURAS SESIONES 7-8 M7240 éQUE ES LO QUE EL CLIENTE QUIERE? A largo plazo, todo... Sin embargo, i usted le entrega el producto adecuado en al momento inadecuado, él se convertirs en un ex-cliente. 2DE QUE MANERA SE PUEDE SATISFACER A UN CLIENTE? Normalmente podriatnos responder + “Mi cliente desea sélo el menor precio y nada més" + "Mi dliente desea asociaciones” + "Considero que es importante Ia entrega oportuna” ‘Todas estas respuestas pueden o no ser velederas. No silo depende del cliente sino que también depende del nivel en el que éste se encuentre dentro de Ja jerarquia de Intereses que pueda tener jara lograr su satisfaccién. Si esto parece prohibitivn, realmente no lo es. En realidad, y afortunadamente, la satisfaccién del cliente por lo. general sigue un patrén logico, el cual nos puede ayudar a comprender un modelo | corolerlo de las etapas de la satisfaccién bésica del ser hurnano. : Hace casi 40 afios que .Abraham H. Maslow postulaba una jererquia de necesidades, tun modelo agudo de la necesidad del ser humano, su satisfacci6n y motivaci6a. Las cinco necesidades basicas que él defini6 como los principales conductores de la com ucta humana son: 1) fisiolégicos, 2} seguridad, 3) pertenencia, 4) valoracién, y 5) autorrealizacién. Maslow consideraba que dichas necesidades debian satisfacerse en tuna secuencia fifa, que ibe de la necesidad fisiologica a la de aulorrealizaciém. Cuando las personas van a comprar un bien o servicio estes tienen una jerarquiade > necesidades similar, por fo cual, comprender esto es sumamente importante para lograr et 6xito en los negocios un ejemplo perfecto de la concepcién enénea de las. necesidades el cliente es fa bloqueada industria automotriz de los Estados Unidos. En las décadas del 70 V 80 se creia que los clientes se contentaban con la confiabilided, por lo que la industria centré su atencién en adornos superfiies y opciones. En realidad, los clientes se encontraban insatisfechos con Ta dependencia de los produc Mike Henington es Vice Presidente en ef Area de Mejor de la Cebdad an Olin Comp. en Stanford, ‘Conn, Fa sido examninador del Premio Nactonal Malcolm Baldrige a la Calidad desde 1994. tos basicos. Esta necestdad del cliente no satisfecha representaba el inicio par a un ataque competitivo que cambié para siempre la industria. Etapas de las necesidades del cliente La jererquia de satisfaccién del cliente equivalente a la jerarquia de las necesidades do Maslow es: productos y servicios esonciales eficientes (hisiolégico); servicios basicos conftables asociadas, con los productos y servicios esenciales (segurided) i + interaccién del cliente con fos proveedores de los diverses productos y servicios esenciales (pertenencia); . innovaciones realizadas por el proveedor (valorecién) y . ‘i + asociacién con los proveedores (auto realizacién) El nivel mas bajo de la necesided humana es el fisiolégico - comer, dormir, etc. La necesidad para una persona que considera una compra son los productos o servicios esenciales que funcionan. En fos casos en que una maquina no funciona, un producto ‘quimico no reacciona, si se cancela el wtelo, o si et banco no eancela un cheque, ya no interesa satisfacer otro nivel de relacién cliente-proveedor. Lasiquiente necesided bésica en importancia es la seguridad, proteccién, confiabilided, 10 sentir preocupacién, etc. El andlogo del cliente es la necesidad del conjunto de servicios basicos asoctados con la oferta esencial -por ejemplo, le entrega de produc tos a tiempo y sin dafio alguno. En un negocio de servicios, la seguridad es equivalen- te a la asequibilided, horas puntusles de operacién, o acceso al servicio localizada, ‘Tanto en los negocios de productos como de servicios, resulta de suma importancia que Ja facturaci6n sea confiable. En los negocios de pracios eltamente variables, la confianza que el precio del proveedor es competitivo es una necesidad de seguridad. Las garantias también otorgan una red de seguridad mediante e! respaldo de un compromiso de conftabilided. La tercera necesidad bésica de Maslow, es la pertenencia, la que equivale a fa necesi- dad del cliente de una relacién asequible y reciproca. Los empleados de un proveedor deben escuchar y comunicarse con los empleadas del cliente para comprender sus propies expectativas y resolver su problemas. Los ejemplos de necesidades de "perte- nencia” de los clientes son frecuentemente contactos de ventas, servicios de asisten- cia Hamando al numero 80, y ayuda para daterminar el producto o servicio necesario. La cuarta necesidad en la jerarquia de Maslow es la valoracién, es decir, fa necesidad de aceptacidn, o de (ener una reputacion favorable, presligio, o experiencia. En los negocios, fos proveedares otorgan al dliente prestigio y status consignando recursos con el fin de comprender y anticipar fas fuerzas de cambio que lo afectan y lueaa desarrollar nuevos productos y/o servicios para que se ajusten a estas {uerzas. El proveedor toma la inkialiva, y el riesgo, de presenter soluciones que el cliente por st mismo no ha considerado posibles o valiosas. M7240 2