GESTIÓN COMERCIAL

2016- 02
SUPERVISIÓN Y COACHING EN
VENTAS
Objetivo de esta sesión:

Al finalizar la sesión, el alumno

conocerá la importancia del equipo
directivo de ventas para lograr el
máximo desempeño de sus
colaboradores, objetivos corporativos y
desarrollo del personal.
Medidas de desempeño en Ventas:

¿Cuáles son las mejores medidas de desempeño?

 # de visitas a clientes / prospectos.

 Promedio de tiempo por visita.
 Tiempo de ventas vs. Tiempo de no ventas.
 Visitas por día.
 Días laborados.

 Razón por día = Nro. Visitas / Nro. Días laborados

 Razón por cuenta = Nro. Visitas / Nro. cuentas
Medidas de desempeño en Ventas:

¿Cuáles son las mejores medidas de desempeño?

 Contribución Total en dinero.

 Margen Promedio de la contribución.
 Ventas actuales vs. Ventas pasadas.
 Ventas actuales por visita.

 Razón de cuentas = cuentas con ventas / total cuentas.

 Razón cuentas perdidas = cuentas sin ventas / total cuentas.
 Razón por cuenta = volumen de ventas en dinero / total
cuentas.
Importancia del Vendedor:

Empleados
• Conservar el • Diferenciar los
mayor activo de productos.
• Comunicación bidireccional con el
las empresas. • Mejorar la
mercado.
• Crecer el activo rentabilidad en la
• Garantizar el éxito de las estrategias de comercialización.
de las empresas. mercadeo.
• El manejo eficaz de relaciones ganar- Productos y/o
Clientes ganar ó no hay trato. Servicios
 Supervisión del Vendedor - Plan de Trabajo
diario:
Objetivo Acción a realizar

II. Agenda del día: III. Pendientes con Clientes:

8:
9:
10:
11:
12:
13:
14:
15:
16:
17:
18: Ofertas para el día:
19:

IV. Pendientes con el Jefe: V. Pendientes con compañeros de trabajo o clientes internos:

7
Supervisión del Vendedor:

PLAN DE TRABAJO
VENDEDOR: FECHA :
No. HORA PROSPECTO O DIRECCION TEL. ORIGEN DE LA FECHA VISITA MOTIVO DE COMPRA RESULTADO PEDIDO
APROX. CLIENTE VISITA ANTERIOR LA VISITA ANTERIOR

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO DEL DIA REALIZADO DIFERENCIA PRONOSTICO DEL MES ACUMULADO DEL MES

No. VENTAS:

No. PEDIDOS:

CANTIDAD ( $ ):

COBRANZA:

FIRMA VENDEDOR: FIRMA SUPERVISOR:

8
Supervisión del Vendedor - Análisis ABC:

1. Se basa en la Ley de Pareto o del 20 – 80. Indica que en el comportamiento normal de las
ventas, la mayor parte de ellas, se concentra en un número reducido de clientes.
2. La lógica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:

GRUPOS DE NUMERO DE PARTICIPACION EN

CLIENTES CLIENTES LAS VENTAS
A 20 80 %
B 20 15 %
C 60 5%

Una vez que se ha determinado a qué categoría pertenece cada cliente, se deben diseñar
para cada una de ellas:
 Políticas de precios: descuentos, ofertas, concursos, sorteos …
 Incentivos
 Ejecutivos de cuenta.

9
Norma para la evaluación de Vendedores:

No sólo se evalúan los resultados de los vendedores (cuantitativo), sino

también la manera como actúan para lograrlos (cualitativo).

Sujeta a normas o
Se basa en
Evaluación no es lo parámetros
Personal y privada. información objetiva
mismo que crítica. previamente
y demostrable.
conocidos.

Se evalúa un periodo Evitar preferencias Es periódica Debe ser analizada

de tiempo, no sólo lo personales o (trimestral, con el propio
más reciente. subjetivismo. semestral o anual ). vendedor.

Busca la mejora continua

10
Evaluación de Vendedores - Ejemplo:

I. Cualidades básicas y potencial humano:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
1. PRESENTACION Sobresaliente Buena. Normal. Descuidado. muy
PERSONAL: en su medio. descuidado.
2. CULTURA GENERAL: Superior Técnica Preparatoria o Secundaria o Primaria.
Profesional. Media. vocacional. equivalente.
3. EXPRESION: Sobresaliente Fácil y Normal. Difícil e Lenta y difícil
en su medio. empática. inadecuada. Inadecuada.
4. INICIATIVA: Manifiesta y Aporta ideas Hace Propone muy Ninguna Hace
notable. poco comunes. propuestas aislada o lo que se le
comunes. tímidamente. pide.
5. SOCIABILIDAD: Destaca por su Sociable La de una Falto de tacto, Tímido,
sociabilidad. comunicativo. persona desmañado. inseguro o sin
común. tacto.
SUMA:

11
Evaluación de Vendedores - Ejemplo:

II. Proyección en el trabajo:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

1. EXPERIENCIA GENERAL Más de 10 De 5 a 9 años. 3 a 4 años. 2 a 3 años. Menos de 1

EN VENTAS: años. año.
2. EXPERIENCIA EN AREAS Cuatro. Tres. Dos. Una. Ninguna.
AFINES:
3. EXPERIENCIA EN EL 4 años. 3 años 2 años. 1 año. Menos de un
RAMO: año.
4. EXPERIENCIA COMO Como Gerente Como Jefe de Con personal No tiene. No tiene.
JEFE: o similar Grupo o operativo.
similar
5. EN APLICACIÓN DE Muy buen Superior a un Igual que un Menos que un No tiene.
TECNICAS DE VENTA: dominio de las vendedor vendedor vendedor
técnicas. mediano. mediano. mediano.
SUMA:

12
Evaluación de Vendedores - Ejemplo:

III. Conocimientos para el trabajo:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
1. SOBRE LA EMPRESA: Amplios y Bastantes. Como la Menos que la Casi nulos.
completos mayoría mayoría.
2. SOBRE EL PRODUCTO: Amplios y Bastantes. Como la Menos que la Casi nulos.
detallados mayoría. mayoría.
3. SOBRE EL MERCADO: Amplios y Bastantes. Como la Menos que la Casi nulos.
detallados mayoría. mayoría.
4. SOBRE LAS POLITICAS: Amplios y Superior a la Algunas Sólo algunas. Casi nulos.
completos mayoría carencias
5. COMPETENCIA: Completos y Amplios y Superficiales. Incipientes. Casi nulos.
profundos. profundos.
SUMA:

13
Evaluación de Vendedores - Ejemplo:
IV. Disciplina:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
1. ASISTENCIA: Siempre llega Ni faltas, ni Escasos faltas Algunas faltas y Muy faltista e
antes de la retrasos. o retrasos. retrasos. impuntual.
hora.
2. ESTADISTICAS: Rigurosas y Siempre bien. Casi siempre A veces faltan Con
detallados. bien. o Incompletas. frecuencia
faltan.
3. ELABORACION DE Rigurosos y Siempre bien. Casi siempre A veces faltan o Con
REPORTES: detallados. bien. incompletos. frecuencia
faltan.
4. TRABAJOS DE Excede lo Completo Mero A veces Con
PROMOCION: requerido. cumplimiento. cumplimiento. deficiente. frecuencia
deficiente.
5. ASISTENCIA A JUNTAS Siempre llega Ni faltas, ni Escasos faltas Algunas faltas y Muy faltista e
DE TRABAJO: antes de la retrasos. o retrasos. retrasos. impuntual.
hora.
SUMA:

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Evaluación de Vendedores - Ejemplo:
V. Administración:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
1. PRONOSTICOS DE Excede lo Completos y Cumple lo Sólo por Deficientes.
VENTA: requerido. detallados. requerido. cumplir.
2. PLANES DE TRABAJO: Rigurosos y Siempre bien. Casi siempre A veces faltan Con
detallados. bien. o Incompletos. frecuencia
faltan.
3. ADMINISTRACION DE Excelente Buena Como la Deficiente. Muy
SU TIEMPO: administración organización y mayoría. deficiente.
y colaboración cumplimiento.
adicional.
4. DOCUMENTACION DE Muy superior a Completa y Cumple con lo Algunas Muy
CLIENTES Y PROSPECTOS: la mayoría. puntual. requerido. carencias. deficiente e
incompleta.
5. SEGUIMIENTO Y Muy superior a Completo y Cumple con lo Algunas Muy
SERVICIO: la mayoría. puntual. requerido. carencias. deficiente.
SUMA:

15
Evaluación de Vendedores - Ejemplo:

VI. Actitud:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

1. TRABAJO EN Muy positiva y Positiva y Cumple lo que Indiferente. Negativa.

EQUIPO: ejemplar. entusiasta. se le requiere.
2. SERVICIO AL Muy positiva y Positiva y Cumple lo que Indiferente. Negativa.
CLIENTE: ejemplar. entusiasta. se le requiere.
3. COMUNICACIÓN Muy positiva y Positiva y Cumple lo que Indiferente. Negativa.
CON OTROS ejemplar. entusiasta. se le requiere.
DEPARTAMENTOS:
4. ACTITUD FRENTE AL Muy positiva y Positiva y Cumple lo que Indiferente. Negativa.
CAMBIO: ejemplar. entusiasta. se le requiere.

5. CAPACITACION Y Muy positiva y Positiva y Cumple lo que Indiferente. Negativa.

DESARROLLO: ejemplar. entusiasta. se le requiere.
SUMA:

16
Coaching
Las funciones del COACH de VENTAS:

1 2
LIDERAZGO SENTIDO DE
9 VISIONARIO
INSPIRADOR
PLANIFICACION
CONTINUA
ESTRATEGA
3
INNOVADOR
SELECCIONADOR DE
TALENTOS

GESTOR DEL TRABAJO

8 EN EQUIPO COACH
ENTRENADOR DEL
EQUIPO
MOTIVADOR
DESARROLLO DE
CARRERA ACOMPAÑAR
4
INCENTIVA EL VENDEDORES EN EL
DESEMPEÑO CAMPO
7 INDIVIDUAL DE
LOS VENDEDORES

6 5
18
 Características de un Coach…

Un buen coach …
− Ofrece crítica constructiva y permanente.
− Asesora y orienta.
− Dirige y trata con respeto y dignidad.
− Asigna tareas retadoras.
− “Walk de talk” (Congruencia entre hablar y hacer)
− Modelo de conducta, ayuda a aprender en vez de enseñar.
− Inspira confianza
− Incentiva la comunicación y el máximo desempeño.
− Reconoce y celebra logros
− Te entiende integralmente
− Comunica claramente sus ideas y prioridades.
− Establece prioridades claras y planes de acción.
Definición de Coach…

“Un COACH es aquel que guía a otros a

descubrir la manera de lograr un objetivo de
manera exitosa”
PROYECTAR ESA VISION DE SER CAMPEON, GANADOR, LIDER, REQUIERE LA PRESENCIA DEL
COACH EN EL CAMPO DE TRABAJO, TODOS LOS DIAS, EN TODAS LAS REUNIONES, EN TODOS
LOS ACOMPAÑAMIENTOS, HASTA QUE SE VUELVA UN ESTILO DE VIDA, DE HABITOS, DE
COMUNICACION INTERPERSONAL Y DE CULTURA ORGANIZACIONAL.

 Por qué “guiar” Vs. “decir, mostrar, ordenar”?

 Qué significa la palabra “descubrir”?
Coach vs. Líder:

LIDER • Estratégico, ve el
• Tiene poder conjunto.
personal. COACH
 Hace preguntas que
me hacen pensar.
 Me ayuda a encontrar
respuestas.
 Escucha.
• Inspira el
• Fuerte en esfuerzo en
 Es desinteresado.
sus grupo.
 Es Coherente.
convicciones
 Está accesible y de
mi lado.
 Te prepara y apoya.

• Es flexible.
• Visión de
• Anticipa. largo plazo.
Retroalimentación Positiva…

La gente necesita oír que

ha hecho un buen trabajo. Recibes
Retroalimentación
positiva por tus
Sabes que lo has logros
logrado y lo que
hiciste
Mejora la autoestima y
refuerza las acciones y
No sabes lo que conductas para que
hiciste o lo que sean repetitivas en el
generaste en el
negocio. futuro.
Eficacia y aplicaciones del Coaching:
Liderazgo Tradicional vs. Liderazgo Coaching:
LIDERAZGO TRADICIONAL LIDERAZGO COACHING
1. VISION La cuota de ventas Ser el campeón
2. PLANEACION Anual, trimestral, mensual Continua, participativa, orientada a la
visión
3. EVALUACION Periódica Diaria
4. AJUSTES Mensual, Trimestral… Diaria
5. METAS Las que impone la empresa Liderazgo en el mercado
6. ESTILO DE DIRECCION Autoritario Mediante el ejemplo y el coaching
7. DISCIPLINA Normas y órdenes Basada en valores y ejemplo personal

8. ESCENARIO DE TRABAJO Oficina Terreno - clientes

9. SELECCIÓN DE PERSONAL
10. ENTRENAMIENTO
Delegada a otras áreas
Ocasional, sin objetivos de mediano y
largo plazos
Ejecutándola con el apoyo de
especialistas
Diaria, con objetivos concretos para
cada persona y para el grupo, orientado
al desempeño

11. ACOMPAÑAMIENTO EN EL TERRENO Ocasional, para controlar, supervisar y Diario, para señalar oportunidades de
dar órdenes mejora y reformular planes de acción

12. SISTEMAS MOTIVACIONALES Económicos solamente. Económicos ligados a resultados,

motivación individualizada, desarrollo de
carrera
24
Las funciones del COACH de VENTAS
Evaluación de la desviación del Plan:

¿ CAUSAS ATRIBUIBLES AL ¿ CAUSAS ATRIBUIBLES AL

METODO QUE USA ? VENDEDOR ?

¿ CAUSAS ATRIBUIBLES PLAN DIARIO

DE VENTAS NO
AL MEDIO AMBIENTE ? CUMPLIDO

¿ CAUSAS ATRIBUIBLES AL ¿ CAUSAS ATRIBUIBLES A FALTA DE

EQUIPO QUE UTILIZA ? MATERIALES O PAPELERIA ?

25
Las funciones del COACH de VENTAS
Selección de candidatos:

SABER PODER HACER

Conocimientos Habilidades o Destrezas

POTENCIAL DE
RESULTADOS

Actitudes Principios Éticos o

Valores
QUERER HACER
DEBER HACER

26
Las funciones del COACH de VENTAS
Conocimientos:

No. CONOCIMIENTOS NO SI
1. Descripción de puesto.
2. Línea de productos.
3. Portafolio de clientes.
4. Proceso, materiales y tecnología de fabricación.
5. Filosofía, políticas y procedimientos de la empresa.
6. Conocimiento de la competencia.
7. Conocimiento de medios de promoción y publicidad.
8. Conocimiento y gestión de clientes más rentables.
9. Conocimiento y gestión de clientes más contributarios al volumen de ventas.
10. Gestión adecuada de cobranza.
11. Elaboración de un presupuesto de ventas.
12. Elaboración de plan de trabajo.

27
Las funciones del COACH de VENTAS
Habilidades:

No. HABILIDADES NO SI
1. Comunicación.
2. Manejo de técnicas de ventas y negociación.
3. Prospección y apertura de nuevos clientes.
4. Administración de su tiempo.
5. Manejo de problemas y reclamos del cliente.
6. Elaboración y cumplimiento del plan de trabajo.
7. Habilidad para tomar decisiones.
8. Para obtener y comunicar datos de la competencia.
9. Para la elaboración y manejo de reportes.
10. Operación de equipos ( auto, computadora, calculadora…).

28
Las funciones del COACH de VENTAS
Actitudes:

No. ACTITUDES Y PERSONALIDAD NO SI

1. Motivación hacia la venta.
2. Energía y entusiasmo.
3. Iniciativa y proactividad.
4. Creatividad.
5. Tenacidad y persistencia ( carácter ).
6. Automotivación.
7. Autoestima y seguridad personales.
8. Orientación hacia el trabajo en equipo (cooperación).
9. Flexibilidad al cambio.
10. Alegría y buen humor.

29
Las funciones del COACH de VENTAS
Ética:

No. COMPORTAMIENTO ETICO NO SI

1. Actuar siempre en base a la verdad.
2. Asumir la responsabilidad de sus actos, admitir sus propios errores.
3. Honradez.
4. Dominio de sus pasiones AUTOCONTROL.
5. Responsabilidad.
6. Compromiso.
7. Lealtad a la empresa.
8. No chismes.
9. Reconocimiento al mérito de otros. No envidias.
10. Valores familiares.

30
Las funciones del COACH de VENTAS
Métodos de Selección:
ENTREVISTA PROFUNDA
ENTREVISTA TECNICA
ROLE PLAYING
ACOMPAÑAMIENTO EN EL TERRENO
INVESTIGACION DE ANTECEDENTES
LABORALES
PRUEBAS PSICOMETRICAS
ASSESSMENT CENTER
Averiguar aspectos de conocimiento, habilidad,
personalidad y actitud de cierto nivel íntimo.
Averiguar aspectos relacionados con el grado de
dominio de conocimientos, habilidades y destrezas
(se utiliza una Guía de Entrevista )
Llevar a cabo una simulación del proceso de ventas o
de alguna de sus etapas ( se utiliza una Guía de
Observación )
Ver al candidato actuando en el terreno de las ventas
( se utiliza una Guía de Observación )
Averiguar cómo ha sido el comportamiento del
candidato en sus trabajo anteriores ( se utiliza una
Guía de Entrevista )
Sobre personalidad, inteligencia, intereses
vocacionales, valores, habilidades, liderazgo…
Presentar al candidato una canasta de problemas
relacionados con el trabajo que haría en la práctica,
para evaluar cómo los resuelve.
31
Las funciones del COACH de VENTAS
Entrenador del equipo seleccionado:
LECTURAS DIRIGIDAS:
ANALISIS DE EXPERIENCIAS REALES:
EVALUACION DEL DESEMPEÑO:
ENTREVISTA A EXPERTOS:
ROTACION PLANEADA DE PUESTOS:
LISTA DE COSAS A HACER Y A NO
HACER:
Elegir lecturas relacionadas con conocimientos que debe tener el
coachee, para luego pedir a cada miembro del equipo que las
comente o conteste un cuestionario elaborado al respecto de su
contenido.
El Coach selecciona alguna situación que esté presentando
problemas para la mayoría del grupo y convoca a una junta en la
que se analizarán sus causas y se sugerirán soluciones por parte
de los participantes.
Se aplica al Coachee un formato de evaluación del desempeño y
se determinan áreas de oportunidad para su desarrollo.
Se elige a un experto en algún tema y se le invita a contestar las
preguntas del grupo. Antes el grupo ha preparado las preguntas
correspondientes.
Para dotar a un coachee de los conocimientos, habilidades y
actitudes que requiere para desempeñarse bien en determinado
puesto, se le hace un plan de estancia temporal de todos aquello
que debe conocer antes de acceder a aquel para el cual se le
preparó.
El grupo de trabajo se reúne y elabora una lista de cosas que se
deben hacer y de las cosas que no se deben hacer en una
situación determinada. 32
Conclusiones de la clase de hoy:

 El vendedor es la persona que se hará cargo del activo más

valioso de la empresa: los clientes.
 Por lo tanto, la evaluacion del desempeño de la fuerza de ventas
es un proceso importante dentro de la gestión comercial.
 Existen sistemas de medición de desempeño que se deben usar
en la gestión comercial, tanto cualitativos como cuantitativos.
 El coaching es una herramienta fundamental en estos tiempos no
sólo para la evaluación sino también para que la fuerza de ventas
llegue a sus objetivos comerciales con miras hacia la visión del
negocio.
 La planificación busca lograr beneficios a largo plazo y de mejora
continua para los empleados.