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Comunicación interpersonal

La comunicación interpersonal implica el intercambio de mensajes de una


persona a
otra a través de un canal de comunicación. Como se muestra en la figura, el
proceso
de comunicación interpersonal comienza con un emisor que codifica y transmite
un mensaje a través de un canal de comunicación (p. e., mediante un memorándum,
verbalmente, de manera no verbal) y termina con otra persona (el receptor) que recibe
y decodifica el mensaje. Aunque parece un proceso sencillo, hay tres áreas
problemáticas
importantes donde las cosas pueden salir mal e interferir con la transmisión
o
recepción exacta del mensaje.

Área problema: Mensaje deseado versus mensaje


enviado
Para una comunicación eficaz, el emisor debe saber lo que quiere decir y como quiere
decirlo. Los problemas de la comunicación interpersonal pueden ocurrir
cuando el
mensaje que envía una persona no es el que quería enviar. Hay tres
soluciones para
este problema: pensar en lo que se quiere comunicar, practicar lo que se
quiere comunicar
y aprender mejores habilidades de comunicación.

Pensar en lo que se quiere comunicar


A menudo la razón por la que no decimos lo que queremos es que en realidad
no
estamos seguros de lo que queremos decir. Por ejemplo, piense en la ventanilla
de servicio
exprés de un restaurante de comida rápida. Tan pronto como usted se detiene,
pero antes de que tenga oportunidad de leer el menú, una voz le pregunta: “.Puedo
tomar su orden?”. De manera sensata, usted le responde: “Mmmhhh, .me permite un
momento?”, y luego trata de decir con rapidez su orden conforme la presión crece.
Después, al salir del establecimiento, se da cuenta de que realmente no ordeno lo que
quería.

¿Le suena familiar este escenario? Si es así, no está solo. Foster y sus colegas
encontraron que muchos clientes de este tipo de restaurantes tienen tan poco
tiempo para pensar en sus órdenes que cometen errores al proporcionarlas. Hallaron
que colocar un señalamiento de menú antes de la estación de ordenes daba a los
clientes
más tiempo para pensar en ellas y que esto disminuía los tiempos para la toma de
ordenes de 28 a seis segundos y los errores en las ordenes de 19 a cuatro por ciento.
Como otro ejemplo, imagine que llama a un amigo y de repente le contesta la
maquina contestadora. ¿Alguna vez ha dejado un mensaje en el que las primeras
oraciones suenen razonablemente inteligentes? Su primera frase comenzó otra vez
con “Mmmhhh”?. O alguna vez ha hecho una llamada esperando que le conteste la
máquina y le atiende una persona real? Estos ejemplos muestran la importancia de
pensar en lo que quiere comunicar.

Practicar lo que quiere comunicar


Aun cuando sepa lo que quiere decir, puede cometer errores de comunicación
si no
dice realmente lo que quiere decir. Por lo tanto, cuando la comunicación es
importante,
debe practicarla. Así como los consultores practican antes de dar una charla de
capacitación y los actores ensayan antes de una actuación, usted necesita practicar lo
que quiere decir en situaciones importantes. Tal vez pueda recordarse practicando
como pediría una cita a una persona: cambiando el tono de su voz, alterando su
primera
línea o pensando en los temas que abordaría para que pareciera espontaneo.

Aprender mejores habilidades de comunicación


Aun si sabe lo que quiere decir y como quiere hacerlo, puede cometer errores
de
comunicación si no tiene las habilidades apropiadas para hacerlo. Es esencial
que
tome cursos para hablar en público, de escritura y de comunicación interpersonal
de modo que este mejor preparado para comunicarse de manera eficaz. Debido a la
importancia de las habilidades de comunicación, muchas organizaciones proporcionan
a sus empleados una amplia gama de programas de capacitación en esta área.

Área problema: Mensaje enviado versus mensaje


recibido
Aun cuando un individuo sepa lo que quiere decir y lo diga exactamente
según lo planeo,
como se muestra en la figura ., muchos factores afectan la manera en
que se
recibe el mensaje.

Las palabras reales que se utilizan


Una palabra en particular puede significar una cosa en una situación, pero
algo distinto
en otra. Consideremos la palabra bien como ejemplo. Si yo le dijera que sus
calificaciones
van bien, probablemente usted lo tomaría como un cumplido. Si utilizara la
palabra para describir el clima (“El clima en la playa está bien”), aun tendría una
connotación
positiva. Sin embargo, en un matrimonio, si la esposa preguntara: “. Como
estuvo la cena que prepare?” o “ ¿Cómo estuvo nuestra noche romántica?”, la
respuesta
“bien” probablemente daría como resultado una noche muy larga y solitaria.
Una palabra en particular también puede tener un significado para una persona
y algo distinto para otra. Por ejemplo, un hombre de  años de procedencia rural
podría usar la palabra muchacha como sinónimo de mujer. En consecuencia, podría
no entender por qué las mujeres de la oficina se molestan cuando él se refiere a ellas

como “las muchachas de la oficina”. Cuando imparto sesiones de capacitación para


oficiales de policía, comentamos las connotaciones emocionales que tienen palabras
como muchacho, hijo y señorita bonita, y que por lo tanto deben evitarse.
Incluso en países angloparlantes, una palabra en particular puede tener distintos
significados. Tomemos como ejemplo si alguien dice He was pissed. En Estados
Unidos eso significa que la persona estaba enojada, pero en Irlanda quiere decir que
estaba borracha. ¿Si un irlandes pregunta Where is the crack?, está indagando donde
hay una fiesta, no hablando de drogas.

Las palabras u oraciones vagas también pueden causar problemas. Por ejemplo,
usted requiere ciertos datos para el final del día, así que le dice a su asistente que los
necesita de inmediato. Pero al término de la jornada aun no los tiene. A la mañana
siguiente, el empleado le lleva orgullosamente los datos que recopilo “en menos de un
día”, pero se siente confundido al ver su enojo. En este ejemplo, usted codifico el
mensaje
como “Los necesito a las cinco de la tarde”, lo transmitió como “Los necesito de
inmediato” y el empleado lo decodifico como “Los necesita para mañana”.
Si alguien le dijera “No tardo”, ¿cuándo esperaría que regresara esa
persona?
Cuando hago esta pregunta en mis clases o seminarios, las respuestas suelen ir desde
 minutos hasta tres horas. En un seminario que impartí, una mujer respondió que
su marido dijo esa misma frase y regreso cuatro días después.

Como lo demuestran los ejemplos anteriores, es importante ser concretos en las


palabras que usamos. ¿Por qué, entonces, a menudo somos tan ambiguos en la
manera
en que nos comunicamos? Una razón es que queremos evitar confrontaciones. Si un
hombre dice a su esposa que se va a ir cuatro días, sabe que ella objetara algo. Al ser
ambiguo, evita la confrontación inicial y espera que ella no advierta cuanto tiempo se
ha ausentado en realidad (un ardid que usamos comúnmente los hombres, pero que
nunca parece funcionar).

Otra razón para la ambigüedad es que nos da la oportunidad de “tantear el


terreno” y ver cual podría ser la reacción inicial de una persona antes de decir lo que
realmente queremos. Pedirle a alguien una cita es un magnífico ejemplo. En lugar de
ser directos y decir: “¿Quieres salir conmigo este viernes?”, a menudo decimos algo
como: “¿Que vas a hacer este fin de semana?”. Si la respuesta es positiva, nos
volvemos
un poco más atrevidos.

El género es otro factor relacionado con el uso de las palabras. Como se


muestra
en la figura ., Deborah Tannen (, ) cree que los hombres y las
mujeres
hablan distintos lenguajes y tienen estilos de comunicación diferentes. Al
entender
estas diferencias, la comunicación en el lugar de trabajo así como en el hogar
puede
mejorar en gran medida.

Podemos mejorar la comunicación si elegimos con cuidado nuestras palabras y


nos preguntamos: “¿Como podría interpretar la otra persona lo que voy a decir?”. Si
utilizo la palabra muchacha, ¿alguien se molestara? Si es asi, ¿que palabra podria usar
que fuera mejor?
Canal de comunicación
Los problemas en la comunicación pueden ocurrir como resultado del canal
de comunicación
a través del cual se transmite el mensaje. La información se puede comunicar
de varias maneras, por ejemplo, oralmente, de manera no verbal, mediante
un
tercero o por un medio escrito como una carta o un memorándum. El mismo
mensaje
se puede interpretar de diferentes maneras según el canal utilizado para
comunicarlo.
Por ejemplo, un empleado al que se reprendiera recibiría el mensaje de manera
diferente
si se le comunica en un memorándum o por correo electrónico y no cara a cara.
Un trabajador resentido que le diera la espalda a un compañero recibiría una respuesta
diferente que si le gritara o aclarara su enojo con él.

Otro ejemplo de la importancia del canal podría ser cuando un supervisor critica
a un empleado en presencia de otros. El empleado podría estar tan avergonzado
y enojado que no escucharía el contenido del mensaje. Nuevamente, transmitir un
mensaje a través de un canal inapropiado interfiere con su significado y su correcta
interpretación.
Con frecuencia, el canal de comunicación es el mensaje en si. Por ejemplo, si la
dirección envía a un mensajero a entregar un comunicado, en esencia comunica que ni
el mensaje ni el receptor son importantes. Un colega de otra universidad cuenta sobre
su ex jefe que siempre daba personalmente las buenas noticias (p. e., ascensos,
aumentos
de sueldo) así como donas los viernes. Pero sus subordinados siempre tenían que
comunicar las malas noticias, una práctica que los incomodaba.
Tal vez la peor elección de un canal de comunicación ocurrió en , cuando
Radio Shack envió mensajes de correo electrónico a  de sus empleados en sus
oficinas
generales de Fort Worth, Texas, notificándoles que perderían sus empleos. Aun
peor que la elección del canal de comunicación fue la redacción del mensaje: “La
notificación
sobre la reducción de la fuerza laboral está en marcha. Desgraciadamente, su
puesto es uno de los que han sido eliminados”. Los empleados recibieron cajas y bolsas
de plástico para meter sus pertenencias y les dieron  minutos para retirarse. ¿Que
mensaje cree que se les transmitió?

Ruido
El ruido que rodea a un canal de transmisión también puede afectar la
manera en
que se recibe un mensaje. El ruido se puede definir como cualquier interferencia
que
afecte la recepción apropiada de un mensaje. Un ejemplo obvio es el ruido auditivo
real, como el sonido de un tren subterráneo o el de un tren elevado que interfiere con
una conversación. Otros ejemplos son la idoneidad del canal, la reputación de quien
envía el mensaje, así como otra información que se recibe al mismo tiempo.

Señales no verbales
Mucho de lo que comunicamos se transmite por medios no verbales. Nuestras
palabras
a menudo dicen una cosa, pero nuestras acciones dicen otra. Por ejemplo, un
supervisor podria decir a un empleado que le interesa escuchar sus opiniones, pero al
mismo tiempo fruncir el ceno y mirar por la ventana. El mensaje verbal del supervisor
seria “Me interesa”, pero el no verbal es “Estoy aburrido”. .A que mensaje prestara
atencion el empleado? Lo mas probable es que al no verbal, aun cuando las senales no
verbales a menudo conducen a impresiones erroneas. Las senales no verbales se
pueden dividir en cinco categorias: lenguaje corporal, paralenguaje, uso del espacio,
uso
del tiempo y artefactos.

Paralenguaje
El paralenguaje implica la forma en que decimos las cosas y consta de
variables como
la entonacion, el ritmo, el volumen de la voz, la cantidad y duracion de las
pausas
y la velocidad de locucion. Un mensaje que se dice muy rapido se percibira de
manera
diferente que uno que se dice despacio. De hecho, las investigaciones han
demostrado
que la gente que tiene mayor velocidad de locucion se percibe como mas inteligente,
amigable y entusiasta (Hecht y LaFrance, ) que la que tiene una locucion mas
lenta. A la gente que usa mucho “aja”, “este” y “ay” tambien se le considera menos
inteligente.
A los hombres de voz aguda se les considera debiles, pero a las mujeres de voz
aguda se les percibe como pequenas. Las personas que dicen mentiras hablan menos,
proporcionan menos detalles, repiten palabras y oraciones con mas frecuencia,
muestran
mayor incertidumbre y tension en la voz, y hablan en un tono mas alto que quienes
dicen la verdad (DePaulo et al., ).

Simples cambios en el tono que se usa para comunicar un mensaje pueden


modificar
todo su significado. Para demostrar este punto, considere esta oracion: “Yo no
dije que Bill robo tu auto”. A primera vista, esto no parece inusual, .pero que significa
en realidad? Como se muestra en la figura ., si enfatizamos la primera palabra, Yo,
la conclusion es que alguien mas dijo “Bill robo tu auto”. Pero si enfatizamos la palabra
Bill, el significado cambia a “Alguien mas robo tu auto”, y asi sucesivamente. En
consecuencia,
un simple mensaje escrito se puede interpretar de siete maneras distintas.
Como puede ver, muchos mensajes se comunican mejor verbalmente que a traves de
un memorandum o un correo electronico.
Area problema  : Mensaje recibido versus mensaje
interpretado
Aunque una persona sepa lo que quiere decir y lo diga de la manera en que
quiere, y
aunque otro individuo reciba adecuadamente el mensaje deseado, su
significado puede
cambiar dependiendo de la forma en que el receptor interprete el mensaje.
Como se
muestra en la figura ., esta interpretacion se ve afectada por varios
factores, como
las habilidades para escuchar, el estilo de escucha, el estado emocional, la
capacidad
cognoscitiva y los prejuicios personales.

Habilidades para escuchar


Escuchar es quiza la habilidad de comunicacion mas importante que debe
dominar
un supervisor.

Estilos de escucha
¿Que se puede hacer para mejorar la eficacia al escuchar? Quiza lo mas
importante es
reconocer que cada persona tiene un “estilo de escucha” particular que sirve como un
filtro para la comunicacion. Geier y Downey () han desarrollado una prueba, el
Perfil actitudinal del escucha (Attitudinal Listening Profile), para medir el estilo para
escuchar que presentan las personas. Su teoria postula seis estilos de escucha
principales:
placentera, incluyente, estilistica, tecnica, empatica y disconforme [las iniciales
de estas seis palabras en ingles (leisure, inclusive, stylistic, technical, empathic y
nonconforming)
forman el acronimo LISTEN, que significa escuchar].
La escucha placentera es caracteristica de personas “joviales” que solo escuchan
con atencion palabras que denotan placer. Por ejemplo, un estudiante que es un
escucha
placentero solo pondra atencion cuando el profesor sea interesante y
bromista.
Como empleado, es el ultimo en “oir” que es necesario quedarse a trabajar
tiempo
extra.
La escucha incluyente es el estilo que practica la persona que escucha con atencion
las principales ideas de cualquier comunicacion. En una junta de una hora llena
de detalles y hechos acerca de una baja en las ventas, la unica informacion
que este
tipo de escucha “oira” es el punto principal de que las ventas estan bajas y
que las cosas
tienen que mejorar. Este estilo de escucha puede ser una ventaja cuando se omite
un
mundo de detalles, pero es una desventaja cuando los detalles son importantes.
La escucha estilistica es caracteristica del individuo que escucha la manera en
que se presenta la comunicacion. Los escuchas de estilo no escucharan a menos que el
estilo del orador sea apropiado, que el orador “proyecte esa imagen”, o ambos. Por
ejemplo, al hablar ante un escucha de estilo, un conferencista financiero captara
su
atencion solo si viste un buen traje. Despues de todo, razona este escucha, si el
conferencista
no puede comprar un buen traje, .por que escuchar lo que tiene que decir
sobre invertir dinero? De igual manera, si el orador dice que un evento sera divertido,
debe sonar como si lo creyera. Y si un empleado llama a un director escucha de estilo
para reportarse enfermo, es mejor que “suene” enfermo.
La escucha tecnica es el estilo que practican los que quieren “solo los hechos,
senora”. El escucha tecnico oye y retiene gran cantidad de detalles, pero no oye el
significado
de los mismos. En el ejemplo citado de la junta en la que se dice a los empleados
que las ventas han bajado, el escucha tecnico oira y recordara que las ventas
del
ano anterior fueron .% mayores que el actual , que las utilidades bajaron % y
que
tal vez seis empleados sean despedidos (pero omitira que, a menos que las ventas
mejoren, el podria ser uno de esos seis).
La escucha empatica se sintoniza con los sentimientos del hablante y, de los seis
tipos de escucha, es la que con mas probabilidad ponga atencion a las senales no
verbales.
Por lo tanto,
La escucha disconforme es caracteristica del individuo que solo presta
atencion
a la informacion que coincide con su manera de pensar. Si el escucha
disconforme no
concuerda con el hablante, no escuchara lo que este diga. Ademas, este escucha solo
pondra atencion a aquellos que considere fuertes o que tienen autoridad.
Cómo afectan la comunicación los estilos de escucha
El siguiente ejemplo demostrara la importancia de los seis estilos de escucha en un
entorno laboral. Suponga que un empleado se acerca a un supervisor y le dice que
tiene una temperatura de  grados. .Como reaccionaria cada uno de los seis
escuchas?
El escucha placentero pondria poca atencion al empleado porque no le gusta
escuchar cosas desagradables y una enfermedad para nada es agradable. El escucha
incluyente probablemente contaria una historia de cuando el tuvo alta temperatura,
pensando que el tema de conversacion es la fiebre. Tal vez usted tiene amigos que a
menudo dicen cosas que no estan relacionadas con su conversacion; como este
ejemplo
indica, quiza son escuchas incluyentes que se equivocan sobre los puntos principales
de una conversacion. En este caso, el empleado esta comunicando que no se
siente bien; no se refiere a “las fiebres que ha padecido”.
El escucha estilistico pondria atencion solo si el empleado sonara y luciera
enfermo. Quiza usted haya llamado a un profesor o a otra persona y haya tratado de
sonar enfermo para cancelar una entrevista o una cita. Pocas personas suenan
enfermas
aunque lo esten, pero entendemos la importancia del estilo para escuchar y actuamos
en consecuencia.
El escucha tecnico escucharia cada palabra, pero no entenderia su significado. Es
decir,  minutos despues, cuando otro empleado le preguntara si Sue esta enferma,
el supervisor responderia: “No me dijo. Tiene una temperatura de  grados, pero no
estoy seguro de como se siente”.
El escucha disconforme pondria poca atencion al empleado. Despues de todo, si
en realidad tuviera una temperatura de  grados, estaria muerto y como no lo esta
debe estar mintiendo. Desde luego, el empleado exagero sobre su temperatura porque
queria enfatizar el punto de que esta enfermo. Pero el escucha disconforme no
“escucharia”
nada una vez que hubiera reconocido que la afirmacion inicial era incorrecta.
En este ejemplo, el escucha empatico seria el unico que entenderia el punto real
de la comunicacion. El empleado menciona su temperatura porque no se siente bien y
quiere irse a casa.
Entender cada uno de los seis estilos puede hacer mas eficaz la comunicacion de
dos maneras. Primera, estar consciente de su propio estilo le permite entender el filtro
que utiliza al escuchar a otros. Por ejemplo, un estudiante que usa un estilo placentero
necesita reconocer que, si solo escucha lecciones que le parecen interesantes, perdera
mucha informacion importante. Tal vez quiera aprender a concentrarse en las clases
aunque sean aburridas. Segunda, entender los seis estilos puede mejorar la
comunicacion
con los demas. Por ejemplo, al hablar con un escucha incluyente, debemos anotar
los detalles importantes que queremos que recuerde o hacer que los repita. De
otra manera, el escucha incluyente solo recordara el punto principal: “Se que hay una
fiesta esta noche, pero no estoy seguro a que hora o a donde”. Por otro lado, cuando
hablamos con un escucha tecnico, es importante decirle lo que significan los detalles.
Es decir, si usted dice a un escucha tecnico que habra una fiesta en su casa el jueves a
las  p.m., tambien debe decirle que esta invitado o solo entendera que hay una fiesta,
pero no que ha sido invitado.
Desde luego, la pregunta del millon de dolares es: “.Como podemos saber que
tipo de escucha nos esta escuchando?”. La mejor manera seria aplicarle la prueba del
Perfil actitudinal mencionada antes, pero esto no es practico. El metodo mas practico
es usar el estilo personal de hablar como indicador de su estilo de escucha. Si la
persona
suele mencionar como se siente acerca de las cosas, quiza sea un escucha empatico,
pero si habla con mucho detalle, tal vez es un escucha tecnico.
Por supuesto, alguien que habla ante un grupo, debe identificarse con todos los
estilos de escucha. El mejor comunicador tendra algo para cada uno. Un buen profesor
dira bromas y contara historias graciosas para los escuchas placenteros, usa un
formato de lineas generales y proporciona los puntos principales para los escuchas
incluyentes, suministra hechos y detalles especificos para los escuchas tecnicos,
comparte
sus sentimientos sobre un tema con los escuchas empaticos, muestra buenas
habilidades para hablar y viste bien con los escuchas de estilo, y se muestra confiado y
preciso con los escuchas disconformes.

Consejos para una escucha efi caz


Ademas de entender que su estilo de escucha sirve como filtro, puede mejorar su
eficacia
para escuchar de diversas maneras. A continuacion se muestra una recopilacion
de consejos tomados de varias fuentes:
7 Pare de hablar.
7 Deje que la otra persona termine de hablar.
7 Concentrese en lo que dice la persona y no en lo bien que lo dice, o cual
sera
su siguiente respuesta o que comera en el almuerzo. Trate de entender lo
que
la otra persona trata de decir.
7 Haga preguntas para asegurarse de entender la idea de la otra persona,
pero
no muchas porque distraen al hablante.
7 Sea paciente y mantenga la mente abierta. Si no esta de acuerdo con algo,
siempre puede decirlo cuando la otra persona termine de hablar.
7 Muestrele al hablante que desea escucharlo mediante senales no verbales
(haciendo contacto visual y asintiendo con la cabeza).
7 Elimine o resista cualquier distraccion que le impida escuchar.
7 Permanezca en silencio algunos segundos despues de que la otra persona
haya terminado de hablar. Con esto la animara a seguir hablando, asi usted
estara seguro cuando ella haya terminado de hablar y le dara tiempo de
responder con calma.