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 Buena hospitalidad y Servicio al cliente

La personalización y la atención al cliente serán siempre parte de


las principales tendencias hoteleras para 2018, sin importar el
transcurrir de los años. Además del servicio personalizado,
existen muchas formas de hacer sentir a los clientes especiales
en todo el transcurso de su alojamiento. No ha cambiado el trato
hacia el viajero, sino las vías mediante las cuales lo hacemos. La
presencia online de nuestro alojamiento es vital, pero también
tenemos otros factores como las respuestas de mensajes e
interacción con los clientes a través de web y redes sociales, la
implementación de métodos de pago seguro para tus clientes, los
chatbots, etc.
La tecnología facilita tanto la atención del cliente como la
competitividad del alojamiento frente a determinados segmentos
de mercado. Lo que no debemos olvidar nunca es que nadie
conoce mejor al viajero que el propio personal de nuestro hotel o
alojamiento turístico, por lo que crear un sistema híbrido entre
funcionalidades tecnológicas y atención “humana” de manera
personalizada siempre será la mejor opción.

Los apartamentos turísticos forman parte de una de las grandes


tendencias para este 2018. Según el diario digital de
turismo Cerodosbe, uno de cada tres viajeros (33%) prefiere
dormir en un alquiler vacacional antes que en un hotel, mientras
que uno de cada cinco (21%) está considerando incluir su
vivienda en plataformas como Airbnb. Podríamos decir que esta
tendencia está ligada fuertemente al deseo del cliente de vivir una
experiencia única, en la que pueda compartir y relacionarse con
personas que no solo le ofrecen un alojamiento, sino también que
forman parte de la localidad y conocen bien los rincones y
gastronomía de la ciudad.

 Los millennials marcan el paso con la focalización en


experiencias locales
Los viajeros de esta nueva generación, más que focalizarse en la
búsqueda de lujos a la hora de elegir un alojamiento, optan por
tener una experiencia única en sus viajes. Valoran poder disfrutar
de las mejores vivencias dentro de la localidad donde se
hospedan y quieren sentirse como uno más de los habitantes de
la zona y no como un turista.

Utilización de wearables
La implementación de la tecnología permite mejorar la eficiencia
de los procesos de nuestro hotel, además de brindar una mejor
experiencia y servicio a tus huéspedes. Una tendencia tecnológica
para alojamientos es la utilización de wearables. Con relojes o
pulseras, el cliente puede tener acceso a sus habitaciones,
reservas, hacer check-in, cargar las comidas, ordenar mercancías
a la habitación de hotel y mucho más. Un ejemplo de esto son
las MagicBand que ha implementado Walt Disney para sus
parques temáticos y hoteles.
 Habitaciones inteligentes
Que el huésped pueda controlar todas las actividades dentro de la
habitación tan solo con el móvil no es ciencia ficción. Apertura y
cierre de puertas, acondicionar y programar la temperatura de la
habitación de acuerdo a la llegada del huésped, reconocimiento
por voz en múltiples idiomas... son solo algunas de las
innovaciones del sector hotelero en cuanto a tecnología. Los
hoteles Hilton, en este 2018, van a implementar versiones de
prueba de habitaciones inteligentes en los Estados Unidos.
 Desplazamiento de la gestión a la nube
Resulta imprescindible y necesario que no solo las instalaciones
de tu hotel o alojamiento turístico se mantengan a la vanguardia
tecnológica, sino también en los aspectos relativos a su gestión.
Ya no es necesario que las labores de gestión sean realizadas en
mecanismos escasamente funcionales, la tecnología permite que
cada día se simplifiquen las tareas de gestión y administración. La
migración y desplazamiento de la gestión de tu hotel a la nube es
una de ellas. Mediante la implementación de un PMS con gestión
en la nube para tu alojamiento, por ejemplo.
 Pagos y accesos con móvil

El móvil es una pieza fundamental en el desarrollo de


las novedades y tendencias hoteleras para 2018. Los
smartphones son una de las opciones principales para encontrar
información relativa a alojamientos y viajes. La interacción de los
clientes con los teléfonos móviles no es tan solo para la descarga
de aplicaciones, sino que también es cada vez más frecuente la
utilización del móvil para la búsqueda de información relativa a
compras, selección de alojamiento, búsqueda de opiniones y
valoraciones. Por tanto, cada vez hay más personas que utilizan
su smartphone para transacciones y pagos. Según HostelTur, el
35% de las empresas de turismo planea invertir en plataformas de
pago este año 2018. Otra tendencia en la que los móviles son
parte importante en la industria hotelera es en su implementación
como dispositivo de acceso a las habitaciones. Pronto, las
cerraduras de las puertas de los hoteles serán reemplazadas y las
estaremos abriendo con nuestro teléfono móvil de manera ágil y
sencilla.
Las nuevas tecnologías y potenciar
las experiencias locales forman parte
de las tendencias que están
revolucionando la industria hotelera.
Nuevos perfiles, herramientas más
eficientes y viajeros más exigentes,
como la generación de millennials,
son aspectos esenciales a tener en
cuenta para seguir siendo
competitivos ante el riesgo que
supone estancarte y dejar de poder
adaptarse a las necesidades del
mercado.
Con los cambios constantes que experimenta la industria del
turismo y los viajes, es necesario que tanto el hotel como el
apartamento turístico vayan adaptándose a las
nuevas tendencias hoteleras para 2018 que pueden llegar a
satisfacer las necesidades de los clientes. Si a todo esto también
le sumamos las frecuentes novedades y tendencias para el sector
turístico, podríamos decir, sin lugar a dudas, que el factor
“renovación” y la “adaptación tecnológica” forman parte de
aspectos claves e imprescindibles, que debemos tener en cuenta
en el planning anual de las acciones de marketing turístico y
labores de gestión de un alojamiento.

Ejemplo de emprendimientos hoteleros

SEGITTUR organizó, en el marco de Fitur, una charla para


presentar “Cuatro casos de éxito de emprendedores
turísticos”. Las empresas invitadas fueron
Beonprice, WeSmartPaks, Adsmurái y ByHours, todas ellas
beneficiarias del Programa Emprendetur (2012-2016), que
ofrece líneas de financiación de la Secretaría de estado de
Turismo.

En primer lugar, ha expuesto Rubén Sánchez, Co-fundador y


CEO de BEONPRICE, una plataforma de precios dinámicos
para el sector hotelero, con sede social en Salamanca. Se
trata del primer RMS basado en tecnología Big Data que
incluye la calidad del establecimiento y tiene en cuenta los
diferentes segmentos de clientes como criterios
fundamentales para determinar el precio óptimo por tipos de
habitación, mercados y noches de estancia para maximizar
los ingresos.

En segundo lugar, Jaume Mayor, CEO de WeSmartPark, ha


desarrollado el caso de éxito de su empresa, una startup que
intenta conecta plazas de aparcamiento libres con
conductores a través de una app, y con un precio menor que
los aparcamientos tradicionales de las ciudades. En el último
año, ha crecido un 30% en ventas y está presente en
ciudades como Barcelona, Madrid, Santiago de Chile o
Nueva York.

A continuación, Marcos Domínguez, como Director de


PartnerShips, ha presentado el caso de Adsmurái, una
startup especializada en automatizar y optimizar campañas
de publicidad en las redes sociales como Facebook, Twitter e
Instagram, sea para marcas con necesidad de soporte
manage para sus campañas, como para anunciantes que
desean gestionar por sí mismos su inversión a través de su
SaaS Katana.

Por último, Guillermo Gaspar, fundador de ByHours, ha


presentado la primera plataforma de reserva de habitaciones
de hotel por horas, que ofrece flexibilidad en el check-in, el
precio y en cuantas horas quiere estar el cliente en el hotel
(3-6-12 horas). La empresa posee una red de más de 2.500
hoteles en más de 600 ciudades y su demanda se concentra
principalmente en empresarios, experiencias local de
ciudadanos que quieren conocer hoteles y personas de
tránsito que buscan estancias cerca del aeropuerto

En definitiva, todos los invitados coincidían en que para


emprender y lanzar una campaña hacen falta tres cosas:
pasión, trabajo y competitividad. El secreto está en la
capacidad de acoplarse a los nuevos requerimientos que
exige el mercado y para ello, la esencia de los nuevos
proyectos está en la diferenciación, en vender experiencia al
usuario, ofrecer un valor añadido, no solo tecnología.

l presente económico del mercado hotelero está viviendo una


reconversión que exige a los diferentes players repensar el
negocio. La reformulación se traduce, en muchos casos, en la
búsqueda de nuevos formatos comerciales, algunos de los cuales
llegan con antecedentes internacionales como el caso de l "condo-
convertion", una tendencia que arriba a la Argentina y a Uruguay
de la mano de la cadena hotelera internacional Best Western
hotels & Resorts. "Sin duda el sector muestra la imperiosa
necesidad de una reconversión. Aquí existen muchos complejos
hoteleros que en la actualidad ya no son redituables y que en
muchos casos se traducen en una gran cantidad de inmuebles que
están desde hace tiempo a la venta, dado que el proyecto no
responde a la lógica económica que requiere este mercado: o tiene
pocas habitaciones o cuenta con demasiado personal", explica
Olga Lily Motisi, desarrolladora para la Argentina y Uruguay de
Best Western Hotels & Resorts.

Según Motisi el mercado local cuenta con una particularidad


llamativa. "Aquí en los últimos años hay una gran cantidad de
empresarios que han generado un capital interesante en otro
rubro y como antes se compraban alhajas o autos de lujo hoy
existe un aspiracional: tener un hotel propio. Así es como nacieron
muchos complejos boutique, que después se han transformado en
cadenas pero que en el transcurso han cometido muchos errores.
Por suerte, en los últimos tiempos ya no se abren tantos hoteles
pequeños o boutique de la mano de improvisados empresarios",
dice la experta.

Según los conocedores el turismo sigue creciendo a nivel


internacional y la Argentina está viviendo momentos interesantes
ideales para enfrentar la reconversión. "Hoy hay corredores con
destinos que trabajan muy bien donde el gran movimiento viene
de la mano de otros rubros como el sector minero, petrolero y
hasta del lacteo, entre otros. Sin duda esta característica le sumó
un cambio al sector, pero aún hay mucho por hacer. Por ejemplo,
si tenemos en cuenta que en nuestro país hay muchos hoteles
cerrados o que están en funcionamiento pero a la venta, y que en
el mercado existe una falencia de productos de tres estrellas de
categoría internacional la alternativa del modelo condo-
convertion se presenta como una posibilidad más que interesante
para sumar metros cuadrados a la oferta turística", afirma
Eduardo Pérez Orive, desarrollador de la cadena Best Western
para la Argentina y Uruguay.
Las claves
Pérez Orive define al condo-convertion como "la reconversión de
un hotel existente para ser vendido por unidades, adecuando sus
habitaciones a studios que serán adquiridas por inversores
particulares a quienes se les ofrece un negocio inmobiliario con
renta hotelera, ya que dichas unidades seguirán operando como
hotel. Es una nueva alternativa de inversión en el sector de la
hospitalidad, en muchos casos el inversor empieza a percibir renta
desde el primer momento dado que puede formar parte de un
emprendimiento en marcha o ya construido y no debe esperar dos
años para que se termine la obra y luego su posicionamiento,
como ocurre al participar en un proyecto tradicional de condo
hotel. Además el condo-convertion se presenta como una
interesante alternativa para reactivar algunos proyectos turísticos
dado que siempre es más sencillo conseguir varios pequeños
inversores que buscar a un interesado dispuesto a desembolsar
una gran suma de dinero. Esto sin duda acelera los tiempos de
comercialización del inmueble".

Actualmente la inversión que se requiere para realizar la reforma


de una habitación ronda, según el producto, entre US$10.000 y
US$15.000, aunque también en muchos casos se requiere de la
reformulación de áreas públicas o comunes, con el fin de
rejuvenecer al inmueble y la construcción de un showroom, es
decir de una habitación modelo para poder comenzar con la
comercialización. Para el propietario del edificio existe en este
sistema un beneficio: "Al vender por habitaciones resulta más
conveniente, ya que se obtiene más dinero que si se comercializa
en bloque. El inversor para entrar en este tipo de proyectos con un
studio o habitación, tomando como por ejemplo un inmueble bien
ubicado en la ciudad de Buenos Aires y con buen servicio requiere
de un monto aproximado de US$95.000 de piso. La rentabilidad
para estos proyectos ronda entre 8 y 10 por ciento anual", dice
Pérez Orive.

Pero además de obtener la renta, el inversor tendrá la posibilidad


de utilizar su habitación las veces que necesite según el plan de
uso que gestione con el gerenciador de la propiedad. Es decir, este
es un negocio muy versátil que cuenta con beneficio para todos los
actores intervinientes. Al propietario hotelero le permite seguir
con la administración o dejarla en manos de la cadena o bien
conseguir a un interesado que esté dispuesto a hacerla. Además al
dueño del inmueble le permite quedarse con un lote de unidades
si lo desea para continuar recibiendo una renta, generar alguna
unidad nueva de negocios en un área pública como podría ser un
espacio gastronómico o bien un club de salud el cual lo puede
manejar él mismo o tercerizarlo. "En síntesis, este es un tipo de
negocios diferente que en la Argentina, hasta hoy, no existe y que
tiene su origen en la ciudad de Miami, allá por 1989. Allí, con gran
éxito, se han convertido grandes hoteles de marcas
internacionales a este formato. Algo que según creemos resulta
atractivo para el mercado argentino", concluyen Pérez Orive y
Motisi.