1.

¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO ANTE LAS IAFAS, IPRESS O

UGIPRESS?
Todo usuario o tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo a través del
registro en el Libro de Reclamaciones en Salud que se encuentra en todas las IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS.

2. ¿CUÁL ES EL PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS?

Los usuarios deben acercarse a la Plataforma de Atención de los usuarios de los servicios
de salud, o donde se encuentre el Libro de Reclamaciones en Salud. Deben llenar la Hoja
de Reclamaciones en Salud con todos los datos que se piden y detallar su reclamo. El
usuario luego del registro de su reclamo solicita una copia de la Hoja de Reclamaciones en
Salud. Una vez que el registro se ha realizado, la IPRESS, IAFA o UGIPRESS tienen
hasta 30 días para hacer las investigaciones y dar solución o respuesta a su reclamo;
notificándolo vía correo electrónica si así lo ha autorizado el usuario o a su domicilio.

3. ¿CUÁNDO PRESENTO UN RECLAMO?

Todo usuario tiene derecho a presentar un reclamo ante la insatisfacción por el servicio
recibido. Para presentar su reclamo solo debe hacerlo registrándolo en el Libro de
Reclamaciones en Salud, firmando y/o colocando su huella digital. Si se utiliza el Libro de
Reclamaciones en Salud virtual, no es necesaria la firma ni la huella digital.

4. ¿CUÁNTO TIEMPO TIENE PARA PRESENTAR UN RECLAMO?

El usuario tiene un plazo de 4 años para presentar su reclamo en la IPRESS.

5. ¿ESTE TRÁMITE TIENE UN COSTO PARA EL USUARIO?

Es la manifestación verbal o escrita que hace un usuario o un tercero legitimado ante la
insatisfacción en la atención o cobertura solicitada o recibida en un servicio de salud o
aseguradora.

El reclamo no es requisito para interponer una queja a SUSALUD ante una insatisfacción
en el servicio de salud recibido.

6. ¿QUÉ ES UN RECLAMO?
La atención de un reclamo es totalmente gratuita. No debe generar ningún costo al
usuario.

7. ¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UN RECLAMO?

Cualquier persona natural que al acudir a un servicio de salud a reciba de manera
insatisfactoria una prestación o cobertura de parte del servicio o en la aseguradora.
También pueden presentar un reclamo una persona natural en defensa de otra; o un
tercero legitimado constituido como una organización de personas naturales _o jurídicas
actuando en defensa de los intereses colectivos.