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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN


ASERTIVA

ANGÉLICA MARÍA PIEDRAHITA PATIÑO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


SENA
OCTUBRE DE 2018
INTRODUCCIÓN

“Los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas de tus
empleados, ellos cuidarán de tus clientes” (Richard Branson). Esta frase nos da un
enfoque caro sobre la importancia de hacer de los colaboradores de la empresa el
mayor de los activos, esto lo logramos a través de la motivación, capacitándolos
creando un excelente clima organizacional.

Por esta razón un programa de capacitación en comunicación asertiva nos acerca


a este fin y se convierte en una inversión que se verá reflejada en tener un gran
equipo de trabajo.

El manejo de la comunicación asertiva nos acerca más a las personas, nos hace
más asequibles, crea empatía y nos brinda una sensación de seguridad.
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA LA EMPRESA
COLOMBINA S.A.

La capacitación está diseñada para que los profesionales que participan de ella
puedan obtener herramientas y técnicas que les permitan transmitir mensajes de
manera positiva y eficaz. Estarán expuestos a situaciones reales con las cuales se
pretende sensibilizar y utilizar mecanismos que permitan desarrollar competencias
de comunicación y asertividad.

Los objetivos principales de este programa de capacitación son orientar y


sensibilizar a los participantes sobre como un modelo de comunicación asertiva es
la mejor herramienta para crear empatía y acercamientos de tipo laboral que
permitan que se mejore el desempeño laboral de los empleados y así mismo se
construya un buen clima organizacional.

Características de la Población

Este programa de capacitación está dirigido a todo el personal del área de gestión
logística de la empresa.

Se implementará sobre todo el personal ya que la formación debe estar unificada,


ser integral y beneficial a todos los miembros del área para que su impacto sea
positivo.

NIVEL EDUCATIVO
Profesional 5
Tecnológico 3
Técnico 0
Bachiller 0

SEXO

Masculino 4

Femenino 4

Dirigido a 8 profesionales y tecnólogos Jefes de área o encargados de personal, los


cuales interactúan de forma directa con los colaboradores e intervienen y controlan
los procesos comunicativos del departamento de logística.
DIRECTOR DE GESTIÓN LOGÍSTICA
NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

PROFESIONAL FEMENINO A

JEFE DE PRODUCCIÓN
NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

PROFESIONAL MASCULINO B

SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

TECNÓLOGO MASCULINO A

DIRECTOR DE GESTIÓN LOGÍSTICA


NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

PROFESIONAL FEMENINO B

JEFE DE COMPRAS
NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

PROFESIONAL FEMENINO B

COORDINADOR DE COMERCIO INTERNACIONAL


NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

PROFESIONAL MASCULINO A

JEFE DE BODEGA
NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

TECNÓLOGO MASCULINO A

SUERVISOR DE OPERACIONES
NIVEL EDUCATIVO SEXO CLASE

TECNÓLOGO FEMENINO A

A ALTA IMPORTANCIA
CLASE: B NORMAL/MEDIA
C BAJA
ESTRATÉGIA DE COMUNICACIÓN

El programa de capacitación está diseñado para que todos los participantes


interioricen el concepto de comunicación asertiva y la aplicación de las técnicas que
se deben aplicar con sus equipos de trabajo a través de ejemplos reales y ejercicios
de tipo colectivo, por tal motivo se utilizará una estrategia de comunicación de tipo
Educativa – participativa.

Esta estrategia pretende construir lazos de entendimiento, solidaridad, colectividad


y empatía apropiados para poner en práctica con los equipos de trabajo de los
participantes.

 Esta estrategia contará con componentes de:


 Participación
 Dialogo
 Intercambio de Experiencias
 Enfoque hacia un objetivo en común

Por medio de diferentes técnicas utilizadas en el desarrollo de la capacitación


lograremos que los receptores de la misma se mantengan atentos, receptivos y
asertivos.

TEMARIO DE LA CAPACITACIÓN

1. ¿Qué es la comunicación asertiva?


2. ¿Para qué sirve la comunicación asertiva en el entorno laboral?
3. ¿Qué técnicas emplear para lograr una comunicación asertiva?
4. Diseño de indicadores que miden el nivel de efectividad de la comunicación
asertiva
5. Evaluación y seguimiento

DESARROLLO DE LA CAPACITACIÓN

 ¿Qué es la comunicación asertiva?


En términos generales la comunicación asertiva es aquella que nos permite
expresar de forma clara, sencilla y oportuna nuestros sentimientos, emociones o
pensamientos, llevando el mensaje de la forma más directa y respetando al receptor
y su forma de ver las cosas.
La comunicación asertiva requiere que como seres humanos desarrollemos unas
habilidades específicas que nos acercan más a ser asertivos en todo momento,
estas habilidades son la cortesía, la escucha activa, hablar neutralmente, usar un
lenguaje claro, identificar y analizar problemas, identificar y plantear soluciones, ña
predisposición a colaborar, el empoderamiento y la sensibilidad al sentir de la
contraparte.
Desarrollar estas habilidades nos permite acercarnos más a las personas, se mas
empáticos, ser asequibles y nos brinda seguridad.

 ¿Para qué sirve la comunicación asertiva en el entorno laboral?


Como jefes o líderes de equipo la comunicación asertiva permite un acercamiento
al colaborador, de esta forma el empleado confía en su jefe y se convierten por así
decirlo en “coequiperos”.
La comunicación asertiva evita la agresividad ante el manejo de conflictos los cuales
son recurrentes en las empresas, hacer un llamado de atención, impartir una
instrucción etc.
Manejar el equilibrio le permite al líder mantenerse en una posición que transmite
seguridad sin llegar a ser dócil o condescendiente.
De esta forma la comunicación asertiva en el entorno laboral se convierte en la mejor
herramienta para transmitir mensajes de forma clara, coherente, honesta y
previendo que se utilicen reproches, tonos de voz inadecuados, ataques personales
o palabras ofensivas que lo único que hacen es hacer de la comunicación algo
invalido o sin ningún tipo de efecto.

 ¿Qué técnicas emplear para lograr una comunicación asertiva?


Apoyados en las técnicas ya existentes de comunicación asertiva en esta
capacitación nos enfocaremos en 3 tipos de técnicas que darán as herramientas
necesarias a los jefes para comunicarse adecuadamente con sus equipos de
trabajo.

 Técnica del acuerdo asertivo En este caso se intenta llegar a un acuerdo


donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como
fundamento que en general, no es lo habitual. Ejemplo:

 Cuantas veces lo tengo que repetir.


 Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones
pero entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
“técnicas de comunicación asertiva” -
(https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/)
 Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se
está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo
sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado. Ejemplo:
 Al final no me ha servido de nada.
 ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
“técnicas de comunicación asertiva” -
(https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/)

 Técnica del banco de niebla


La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no
dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que
tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que
no queremos ayudarlo. Ejemplo:
 A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
 Puede que tenga razón.
 ¡Claro que tengo razón!
 Es posible.
 ¡Claro que es posible!
 Ya, no se lo voy a negar.
“técnicas de comunicación asertiva” -
(https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/)

Ejemplos dentro del área de logística:

a. Eduardo el auxiliar de recibo se encuentra muy alterado en la oficina del


Director de Logística de la Empresa, Eduardo entra sin permiso a su oficina,
está utilizando un tono de voz alto y la planta de producción se encuentra
parada debido a que Eduardo no ha tramitado la salida de la metería prima
del almacén a la planta de producción porque a su compañero se le olvidó
firmar el formato y esta situación se ha presentado varias veces.
¿Cómo Director de Logística cuál cree es la forma correcta de abordar esa situación
usando las técnicas que ha aprendido hoy en la capacitación?

b. Javier el jefe de producción programó un partido de futbol con su equipo de


trabajo para dar cumplimiento al plan de bienestar implantado en la empresa
y crear un acercamiento entre su personal a cargo y el. Lastimosamente en
el partido hay una agresión y los implicados trasladan este problema de tipo
personal a la planta de producción en donde operan la misma máquina.
¿De qué forma intervendría usted como jefe ante esta situación?

MÁS ACTIVIDADES PARA FORTALECER LA COMUNICACIÓN SERTIVA


Dinámicas

Teléfono roto, con esta actividad se busca generar conciencia sobre la importancia
de transmitir bien un mensaje y el impacto que genera a distorsión del mismo.
MENSAJE NICIAL: Habrá un corte de energía en la planta de producción hoy a las
3:00 pm.

Algunos tips para comunicarse de forma asertiva con el personal a cargo

 No enfrentarse a la persona sino al problema


 No disculparse más de lo necesario
 Ser claro y directo en el mensaje que se quiere expresar
 Ir al detalle, no generalizar

Pasos para lograr una comunicación asertiva con el equipo de trabajo del área de
Logística

 Primero debemos hacer un análisis de la situación que se presenta


 Aceptar, reconocer y evaluar lo que se quiere decir
 Escuchar atentamente
 Hablar de forma comprensiva
 Dar a conocer de forma clara la opinión personal sobre las intenciones de la
otra persona

Luego de hacer este ejercicio usted como solucionador del problema de su


subalterno o de la empresa debe plantearse algunas de las siguientes preguntas:

 ¿Yo también pude haber cometido el mismo error?


 ¿Puedo cambiar mi forma de pensar sobre esta situación específica?
 ¿Resuelvo en vez de postergar?
 ¿Confío en mis capacidades?
 ¿Confío en sus capacidades?

 Diseño de indicadores que miden el nivel de efectividad de la comunicación


asertiva
A haber conseguido con esta capacitación poner en práctica técnicas que acerquen
a los participantes a comunicarse más efectivamente, es tiempo de evaluar dentro
del área por medio de indicadores si la comunicación está siendo efectiva.
En esta capacitación brindaremos esas herramientas que permitan la creación de
indicadores para medir el impacto de la comunicación asertiva dentro del área de
logística de la empresa
Para poder proporcionar cifras sobre la efectividad de a comunicación en el área
debemos utilizar indicadores que nos ayuden a medir el impacto y los cambios en
el tiempo.

Impactos (Outputs). Mide volúmenes de las actividades: ejemplo:


3 % de paradas de planta menos en el mes
4% llamados de atención menos en el mes
5 % felicitaciones más en el mes
10% de aumento en la producción mensual

Indicador: Índice de paradas de línea por errores humanos

Paradas de línea * 100


30 días

Impacto: nos indica el porcentaje de parada de las líneas de producción en el mes


por errores humanos, de esta forma el jefe o supervisor puede ver si la comunicación
en temas de capacitación sobre la maquinaria está siendo efectiva y se puede hacer
un comparativo mensual
De este mismo modo se pueden crear indicadores para medir los tiempos, el clima
laboral, el nivel de confianza etc., dependiendo de las necesidades del área.
Esta tarea le corresponde al Director de Logística.

 Evaluación y seguimiento

Para evaluar los niveles de efectividad de la comunicación asertiva en el área se


pueden utilizar los indicadores de gestión, adicional a esto se pueden diseñar
encuestas, estas pueden ser confidenciales para que el colaborador se sienta en
confianza de expresar opiniones verdaderas acerca de la comunicación con su jefe
y compañeros de trabajo.
Ejemplo de encuesta:

Encuesta Área de Gestión Logística

Pregunta si no

¿Siente un buen ambiente laboral en su lugar de trabajo?

¿Sus ideas son escuchas y algunas veces implementadas en el área?

¿Si tiene un inconveniente, su jefe directo es accesible y busca ayudarlo?

¿Siente temor al expresar sus ideas, pensamientos o sentimientos delante de


los jefes del área?

¿Tiene charlas frecuentes de tipo motivador en el área?

EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

Con esta capacitación se pretende lograr que se cree una cultura organizacional
orientada a la comunicación asertiva, fomentando el desarrollo de los empleados y
fortaleciendo sus habilidades a través de la confianza que se genera a partir del uso
de una buena comunicación, trabajar en equipo procurando escuchar de forma
activa a la otra persona y brindar herramientas que permitan a los participantes de
la capacitación comunicar de forma clara ideas, pensamientos, opiniones y
posturas.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS


RECEPTORES DEL MENSAJE

NIVEL EDUCATIVO NIVEL ECONÓMICO


Profesional 5 Bajo
Tecnológico 3 Medio 3
Técnico 0 Medio – Alto 4
Bachiller 0 Alto 1
NIVEL DE INGLES GRUPO ÉTNICO
Principiante 0 Comunidad 1
Indígena
Lenguaje 4 Afro colombiano 3
Técnico
Intermedio 1 Raizales 1
Avanzado 3 N/A 3

INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN OBJETIVO

 ¿Entiende el concepto de Inteligencia Emocional?


 ¿Ha tomado algún tipo de capacitación en este tema?
 ¿Se considera un buen emisor?
 ¿Se considera un buen receptor?
 ¿Es necesario mejorar la comunicación en su área?
 ¿Qué acciones de las aprendidas considera útiles?
 ¿es necesario capacitar al resto del personal en este tema?

INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN

Se utilizara un modelo clásico y se medirá a través de la Conducta la mide el alcance


de la aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo. Se implementa a través de
observaciones y entrevistas.

Requiere definir claramente indicadores, los tuvimos la oportunidad de explicarlos


durante el desarrollo de la capacitación, esta media permite verificar si se ha
reducido la brecha entre las competencias del participante antes y después del
curso.

También propongo un modelo de encuesta de satisfacción al final de la capacitación


con el fin de conocer y poder tabular los resultados de la misma, la encuesta me
permite valorar aspectos como la aplicabilidad de lo aprendido e información
general.

Para verificar la conducta de los participantes el evaluador asistirá a realizar


entrevistas periódicas al personal para conocer deantemano el impacto que ha
traído la capacitación e identificar los vacíos para poder crear una acción correctiva.
El modelo de encuesta que propongo es el siguiente:

Encuesta Área de Gestión Logística

Pregunta si no

¿El instructor tiene un buen manejo del tema tratado?

¿Considera que las técnicas aprendidas se pueden aplicar inmediatamente


en el área de trabajo?

¿Considera útil este tipo de capacitaciones?

¿Esta capacitación influyo positivamente en su vida?

¿Puede aplicar la comunicación asertiva en otros entornos no laborales?

CONCLUSIONES

Capacitar a las personas de una empresa en el tema de la comunicación asertiva


debe verse no como un gasto sino como una gran inversión, si se eligen bien los
temas, se hace de forma dinámica y se motiva a los participantes a poner en práctica
lo aprendido, podemos lograr que se genere un ambiente de trabajo excelente y
minimizar los conflictos entre el personal por usar una comunicación ineficaz, este
tipo de conflictos no slo afectan las relaciones interpersonales sino que conlleva a
reducir la productividad de las personas, a tenerle pereza al trabajo, a tener temor
de hablar, de expresar ideas, de expresar inconformidades etc.

La comunicación asertiva es una gran herramienta que favorece la salud mental,


mejora la autoestima, reduce la ansiedad, ayuda en las relaciones
interpersonales y aumenta la comprensión.

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