Principios en los que descansa la calidad del servicio:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero
y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la

diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad de servicio:

Imagen.

Expectativas y percepciones acerca de la calidad.

La manera en cómo se presenta un servicio.

La extensión o la prolongación de su satisfacción

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

Atención inmediata

Comprensión de lo que el cliente quiere

Atención completa y exclusiva

Trato cortés

Expresión de interés por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimientos

Expresión de placer al servir al cliente

Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

Importancia de la calidad de servicios:

Cuatro razones por las que la calidad en el servicio es importante:

Desarrollo en la industria de los servicios: Hoy más que nunca hay negocios que prestan
servicios. Casi la mitad de los negocios prestan o se relacionan con los servicios y le dan
empleo a una buena parte del gremio laboral. El desarrollo de las empresas que se
relacionan con los servicios sigue incrementándose.

Mayor competencia: Ya sea una gasolinera de la esquina, en una ferretería, en un negocio

de ventas al público o en un banco, la competencia es fuerte. La supervivencia de los
negocios depende de lograr la ventaja competitiva. La calidad en el servicio les da esa
ventaja competitiva a miles de empresas.

Más conocimientos sobre los consumidores: Hoy tenemos más conocimientos que nunca
acerca de por qué los clientes prefieren ciertos servicios. Los productos de calidad, junto
con un precio realista, son indispensables, pero eso no es todo. Los clientes desean un
buen trato y realizar transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención
especial al servicio.

La calidad en el servicio beneficia económicamente: La esencia de cualquier empresa es

la repetición de las transacciones. Es vital extender la base de clientes, eso significa que
las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, si no que deben de conservar
a los que ya tienen. La calidad en el servicio al cliente lo hace posible.