“Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

INTEGRANTES

Yuli Alexandra García Triviño C.C. 1.16.914.571

INSTRUCTOR
Giovanny Gómez Molina

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Regional Antioquia Centro De Comercio De Medellín
1565090
Tecnólogo en Gestión de Mercados
Junio 2018
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para desarrollar
procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias como en
cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una
de ellas.

a) Cortesía
b) Aplicar los procedimientos establecidos
c) Escucha activa:
d) Hablar neutralmente
e) Usar lenguaje claro
f) Identificar y analizar problemas
g) Identificar y plantear soluciones
h) Predisposición a colaborar
i) Capacidad para dar instrucciones
j) Empoderamiento
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

CORTESIA: es una manifestación de afecto y respeto que se demuestra entre las personas, con
la cual se hace ver el agrado que puede sentir una por la otra, utilizamos la cortesía con gestos o
con frases tales como:
 Disculpe la molestia.
 Buenos días.
 Buenas Tardes.
 Buenas noches.
 Por favor.
 Muchas gracias.

B. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Es el cumplimiento de las

acciones o normas paso a paso establecidas en una empresa, organizaciones, o entidades que así lo
dispongan, logrando una eficaz funcionamiento en los procesos operativos y de comunicación con
las diferentes personas que tratamos día a día. Entre los procedimientos tenemos reglamentos
internos de trabajo, manuales de convivencia, estatutos de consignas generales y particulares.

C) ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa es una habilidad que podemos ir adquiriendo con la
práctica, es decir que debemos escuchar con todos los sentidos. Además de prestar plena atención
a la persona que está hablando o comentando algo, la escucha activa es la calve para comunicarse
con los demás.

D) HABLAR NEUTRALMENTE: Significa que hables sin inflexiones de voz, sin ninguna
emoción, y sin variar los tonos. Significa que el director te está pidiendo que sólo leas tu texto sin
"involucrarte" en él.
E) USAR LENGUAJE CLARO: Es la expresión simple, clara y directa de la información que
necesitamos conocer. Con Lenguaje Claro se formulan textos fáciles de leer, entender y usar, de
acuerdo a las características y necesidades de las personas que los leen.
La clave es buscar, perseguir y encontrar la manera de transmitir nuestras ideas con claridad
considerando las características del receptor de nuestros mensajes.

G) IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios aspectos para

la toma de decisiones, la forma en que se abordan esas decisiones en base al problema o conflicto
que se quiere resolver, las posibles soluciones y el grado de riesgo que tomara cada una de ellas.
La certidumbre, riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.

H) PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Una persona predispuesta es aquella que tiene una

actitud asertiva, siente una gratitud incondicional hacia la vida, es generosa en sus relaciones
personales y no duda en dar su apoyo y su ayuda a quien lo necesita. Una persona que está
predispuesta para comprometerse con un plan, muestra interés no sólo a través de la palabra sino
también, a través de los hechos.

I) CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Hace referencia a la idea de impartir

comandos u órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso. Las órdenes las puede dar cualquiera.
Lo que ya no consigue cualquiera es que el efecto que consigan en quien las reciben sea
motivador y estimulador para que se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor
posible su trabajo diario.

J) EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o

grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y
acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social,
política, económica, psicológica o espiritual.

K) SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Las personas sensibles tienen

cientos de características que sus contrapartes no han desarrollado de la misma forma y es
que ellos logran comprender y reconocer tanto sus propias emociones como las de los demás, algo
que los hace estar mejor preparados a la hora de dirigir o guiar a otras personas.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica
cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las habilidades
anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la oficina Alicia supo manejar
la situación saludándolo con cortesía, hablándole de manera amable, fue clara en la información
que entregó, haciéndole sentir al cliente que su problema era importante y que quería darle
solución, podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboró
dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener encuentra los
tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos establecidos, hizo lo posible por ayudar al
cliente ya que era un cliente importante para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó
más del tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a esto,
su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al cliente otro
producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de parte del cliente

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga
porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

Las tres habilidades que creo que tengo mejor desarrolladas son:

La cortesía: porque en mi trabajo se maneja mucha atención al cliente, entonces debemos ser muy
amables, respetuosas con los clientes, y no solo con los clientes también con todo el personal que
labora en el almacén.
Ej.: si llega un cliente se saluda, le ofrecemos nuestro servicio con mucha amabilidad, cuando se
va ir nos despedimos.

Aplicar los procedimientos establecidos: actualmente donde trabajo no se manejan muchas

normas, pero se debe cumplir un horario de llegada y otro de salida, pero en la vida cotidiana hay
normas o reglas que cumplir, por ejemplo debemos cumplir normas de tránsito, horarios de
trabajo entre otras normar establecidas.

Predisposición a colaborar: me considero una persona que siempre esta dispuesta ayudar a los
demás, a colaborar en lo que se pueda sin necesidad que se me lo pida, por ejemplo en mi trabajo
somos dos y cada una tiene definidas sus actividades, pero cuando yo ya he terminado las mías le
ofrezco mi ayuda a mi compañera.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar y
diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto
se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

En este punto creo que tengo varias habilidades que manejar como

 Hablar neutralmente
 Usar lenguaje claro
 Escucha activa
 BIBLIOGRAFIA

https://www.definicionabc.com
www.monografias.com
https://comuninicacionencambio.com
www.psicologogermikamungia.com
www.normateca.sedesol.gob.mx
www.eumed.net
https://Delcampovillares.com
www.gestiopolis.com
www.significados.com