Kevin Alexis Zelaya Castro

2014-100-20230

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
DE HONDURAS

INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

ASIGNATURA:
CONTROL DE CALIDAD II (V-1) 2C18
SECCIÓN: 00:00-00:00 P.M.
AULA GRL
Campus La Ceiba

TEMA: Casos de Calidad

CATEDRÁTICO: Ing. Mayra González

ESTUDIANTE: Kevin Alexis Zelaya Castro

CUENTA: 2014-100-20230

LA CEIBA, ATLÁNTIDA 06 DE JULIO DEL 2018

Kevin Alexis Zelaya Castro
2014-100-20230
CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL

SERVICIO DE HABITACIONES

Análisis del Caso 1

En este caso de estudio el cual tiene por nombre las pastillas de jabón,
sepuede observar el intercambio de notas entre un cliente y el servicio de
habitación es donde el cliente expresa su insatisfacción durante la estadía en el
hotel debido a que en su habitación tiene un producto (jaboncillos) que el mismo
no utiliza y solicita ser retirados y que no se le hagan llegar más, ya que el usa
una pastilla de jabón diferente, por lo que no es atendida su solicitud y se
encuentra con numerosas fallas en lo que respecta la gestión interna del hotel
que generan una incomodidad durante su estadía en dicho lugar.

Escuchar es estar atento a lo que los clientes "dicen" y sobre todo a lo que "no
dicen".

La máxima satisfacción " no es darle todo" al cliente, sino de "darle lo necesario"

Pregunta Nº1:

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del

hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

El caso muestra un problema grave de comunicación tanto interna como

externa, de interpretación de la comunicación escrita y oral, de percepción por
cada uno de los empleados que menciona el caso, la cual frecuentemente se
presenta en toda organización, y que en ocasiones contribuye a la mala toma
de decisiones, generando en consecuencia afectaciones a las organizaciones
tanto económicas como de personal (capital humano).

En este caso se puede entender claramente que las fallas por parte del
personal que labora en el hotel son las siguientes:

 Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del

encargado, dado que entre sus actividades esta la supervisión de
sus trabajadores y mantener la calidad de servicio que presta el
hotel.

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 Falla en la comunicación del cliente a los directivos y empleados
del hotel debido a que se encuentra una deficiencia en el
departamento encargado de recibir las quejas y solicitudes de los
clientes y hacerlas llegar al encargado para su pronta solución.

 Falta de información e instrucciones a las doncellas por parte del

encargado, el cual debe de conocer y responder por las
solicitudes que generen los clientes para así mantener la calidad
en la gestión de dicho lugar.

 Falta de control del personal, esto dado que no hay un estricto

control en las órdenes de la gerencia, puesto que en varias
oportunidades se notó incongruencia entre lo señalado por este
departamento y lo realizado por el personal.

 Falta de organización en el personal. Lo que genero dejar 54

jaboncillos en una habitación donde solo hay un huésped, lo cual
ocasiona perdida para el hotel y un cliente insatisfecho.

Pregunta Nº2:

¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

Primeramente tenemos que estudiar en analisis FODA con que cuenta la

empresa lo cual nos ayudarra a ver a la empresa desde una perpectiva
interior y exterior y asi poder analizar todas las posibles causas de solicion
o mejoras que se pueden hacer para dar un mejor servicio y no tener este
tipo de inconvenientes.

Una vez realizado el estudiado en análisis FODA las posibles soluciones o

métodos que ayudarían a mejorar en servicio del hotel.

1. Motivar al equipo humano, inculcar una cultura corporativa Mantener un

clima de comunicación constante.
2. Es un error pensar que cuidar la comunicación interna es un lujo reservado
para las grandes empresas.
3. Debe planificarse en función de los objetivos que quiera alcanzar,
partiendo del principio de que el empleado es el primer público de la
empresa.
4. Todo lo que consigamos “hacia adentro” en cuanto a cultura corporativa,
será lo que se transmita “hacia afuera”, hacia nuestros socios o clientes.

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5. Sólo si los empleados conocen los entramados de la compañía, su misión,
su filosofía, sus valores, su estrategia, sus objetivos... se sentirán
realmente parte de ella y, por lo tanto, estarán más dispuestos a trabajar
en beneficio.
6. Contribuir a implantar cambios y mejorar objetivos.
7. La comunicación interna debe ser bidireccional y constante. Es un error
plantearla únicamente en sentido descendente: de los jefes hacia lo
subordinados. Precisamente ahí radica la diferencia entre comunicación e
información. Para que haya comunicación, debe existir la posibilidad de
respuesta.

Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que

son principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza
por S. Cada palabra tiene un significado importante para la creación
de un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son:

 Clasificar. (Seiri)

 Orden. (Seiton)

 Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)

 Disciplina. (Shitsuke). (Seiso)

Otra Mejora aplicada según lo aprendido.

Las 5 S aplicadas al Hotel

Clasificación (Seidi): separar innecesarios, eliminar lo inútil.

Mejora: Tomar en cuenta las quejas de los clientes a través de las

sugerencias siendo

En este caso las notas enviadas al departamento de mantenimiento.

Orden (Seiton): situar necesario organizar espacios de trabajo

Mejora: Mejorar la distribución de las camareras; a de notificar al cliente

cual será la camarera correspondiente y si se presenta algún factor o
incidente en el intervalo de tiempo de su hospedaje

Limpieza (Seison): suprimir suciedad mejorar el nivel de limpieza.

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Mejora: Ha de llenarse una planilla al inicio de su llegada, obteniendo
mejora de atención al

Estandarización (Seiketsu): señalar anomalía prevenir la aparición de

suciedad.

Mejora: Por medio de la planilla se dará a conocer la necesidad de

utensilios de higiene personal del dicho cliente. Cabe destacar que hay
que aplicar estrategias de motivación organizacional a las personas de
mantenimiento ya que las camareras le surgen factores que insatisfacen
al cliente

 Mantener la Disciplina (Shitsuke): seguir mejorando fomentar los

esfuerzo en este sentido.

Mejora: Fomentar las herramientas aplicadas disciplinando las tareas y

los empleados del hotel ya que desde el comportamiento y la manera de
hacer el trabajo dará como resultado satisfacción o insatisfacción.

CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

Las marcas blancas o marcas genéricas, es una marca que pertenece

a una cadena de distribución (En la mayoría de los casos a un
supermercado) con la que se venden productos de distintos
fabricantes. La marca blanca es generalmente más barata que las
marcas de primera línea porque tienen menores costos de promoción.

Pregunta Nº1:

¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al

servir productos a los distribuidores para sus marcas
blancas.

La marca blanca ha tenido un gran auge en la distribución alimentaria

en los últimos años. La confianza que el consumidor ponía en un
fabricante de traslada a una cadena de distribución que merece su
aprobación,

Comenzaron con productos de alimentación de compra frecuente:

leche, pastas alimenticias, arroz, legumbres, galletas... Y siguieron
con otros artículos de uso frecuente en el hogar, tanto como de
limpieza de higiene corporal

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Las ventajas competitivas que obtienen estas marcas son:

 Marcas más baratas que las marcas que distribuye el fabricante al

ahorrar costes en publicidad y promoción.
 El producto es idéntico al comercializado por marcas líderes pero
a un coste inferior.
 El fabricante tiene garantizada la implantación de su producto en
un mercado concreto y amplio

Aunque en los últimos años algunas conocidas están anunciando

notoriamente que no fabrican productos de marcas blancas,
decidieron cambiar de política debido a que la percepción de los
consumidores de que el control de calidad pueda ser menos riguroso
para ahorrar en costes de producción y por eso han dejado de hacerlo,
apostando por sus propias marcas. Se debe a la dura competencia
que sufren por parte de las marcas blancas

Pregunta Nº2:

Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y

trata de identificar el fabricante de alguno de los productos
comercializados con marca blanca.

A. Papel de cocina o papel higiénico.

B. Desechables de perfumería e higiene como pañales.
C. Aceite de oliva virgen
D. Detergente Formil
E. Gel de ducha
F. Leche Hacendado:
G. Pañales Deliplus
H. Ketchup
I. Aceite de motor
J. Galletas Suprema : Cuétara

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CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS
PERSONAS

“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas

inéditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para
anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes. Reinventar el negocio.”
(Francisco González, Febrero de 2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas:

más de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de
accionistas, de 32 países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de

ser el mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica
del siglo XXI nos permite además adoptar las estrategias empresariales más
avanzadas y generadoras de valor.

Pregunta Nº1:

Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total

aplicados por el BBVA.

Agilidad: es calidad
La agilidad es la capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar
un servicio
Mayor satisfacción para TODOS los que participan en un proyecto:
Nuestros clientes, que reciben un mejor servicio.
Los trabajadores (nosotros), que podemos realizarnos
profesionalmente en nuestro trabajo y que disfrutamos más.
Gran oportunidad para tener empresas más competitivas y a la vez
disfrutar más de nuestros trabajos.
Captación de clientes:
 Debemos de fidelizar con los clientes hacer que ellos confíen en
nosotros.
 Conocer cuáles son nuestros clientes para así poder ofrecer un
producto o servicio con el que ellos se sientas satisfechos.
 Escuchar al cliente: escuchar lo que el cliente desea para así cubrir
este deseo.
 Con esta tecnología el cliente preferirá buscarnos o acudir a
nosotros por la calidad del servicio que se brinda.

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 Por medio de este mecanismo, la imagen de marca se posicionará
en los consumidores como algo novedoso y atraerá el interés hacia
ella. Además, una vez que los usuarios conozcan estas
herramientas la encontrarán mucho más atractiva.
Innovación y modernidad:

Al utilizar esta herramienta, a la empresa le aporta tener una imagen de

modernidad, una imagen de adaptación a las nuevas tecnologías, así
pues hace que la promoción u oferta sea más atractiva para los usuarios
que lo ven. Colocarán a la marca o empresas a la vanguardia.

Manejo de tiempo:

Para nadie es un secreto que ir al banco no es el mejor plan del fin de

semana y mucho menos en los días laborales; sin embargo, son muchas
las personas que, por obligación o necesidad, deben hacer largas filas
para hacer uso de los servicios bancarios.
En horas pico como el medio día los bancos están saturados y si a esto
se le suma el afán con el que la gente llega a hacer sus transacciones,
sin duda los niveles de estrés son altos tanto para los cajeros como para
los usuarios. Hacer una fila de más de 15 minutos ya se vuelve agotador
y más aún si la persona debe hacerla por obligación ya que no tiene los
mecanismos para acceder a los servicios vía internet, o porque es una
diligencia que toca hacer personalmente.

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