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ACTIVIDAD SEMANA 4

La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor


Comercial

1) Elabore un caso problema a manera de historia. Tenga en cuenta que usted deberá asumir el
rol de un asesor de servicio, en el caso, debe presentar a un cliente en una entidad financiera
solicitando dos o más servicios, haga una descripción detallada desde el momento en que el
cliente se acerca a hablar con usted, no olvide mencionar los servicios que ofrece la entidad,
las políticas de servicio que la entidad maneja y la asesoría que usted prestaría de acuerdo a
las necesidades y expectativas financieras del cliente
2)

Servicio al cliente de en la entidad bancaria Bancolombia.

Asesora: Buen Día, Bienvenido a nuestro banco, mi nombre es Shirley Paola Olivero Alvarez, es un
gusto para nosotros poder tenerlo aquí el día de hoy, en que le podemos colaborar?

Cliente: Estoy interesado en conocer información para la compra de vivienda?


Asesora: Como es su nombre?

Cliente: Juan Carlos Suarez Brochero

Asesora: A que se dedica usted?

Cliente: Soy Contador independiente

Asesora: Sr Suarez, cuántos son sus ingresos mensuales?

Cliente: Se encuentran en promedio de $5.000.000

Asesora: Usted cuenta con algún tipo de ahorro para la compra de su vivienda?

Cliente: No Sra

Asesora: Sr Suarez, desea usted que le indique que productos de ahorro tenemos para ofrecerle el
día de hoy para que pueda iniciar con el proceso de la compra de su vivienda obteniendo
adicionalmente unos beneficios?

Cliente: Si Sra, con gusto

Asesora: Nosotros le ofrecemos una cuenta llamada Mi casa Mi Ahorro, en la cual usted le dará
apertura desde $ 50.000 y debe ahorrar durante 06 meses el mismo valor o si puede más, y al
cumplir la meta de ahorro , se puede postular para tomar un subsidio del estado para comprar su
vivienda. Con esta cuenta usted se compromete a ahorrar cada mes, durante un año, una cantidad
fija de dinero. Al final, el Banco evalúa el comportamiento del ahorro y lo tiene en cuenta para el
análisis y la aprobación de un crédito hipotecario para compra de vivienda nueva o usada.

Cliente: Cuales serian los beneficios que esta cuenta me ofrecería?

Asesora: Con gusto, le informo, uno de los beneficios que obtendría es que esta cuenta no
presentaría costos de cuota de manejo ni administración de su dinero, pude marcar su cuenta como
exenta del 4 por mil, va a notar el crecimiento de su dinero ya que esta cuenta con una tasa superior
a la de cualquier cuenta tradicional, se le enviara correo electrónico y mensajes de texto
informándole sobre cada transacción realizada de su cuenta de ahorro, esto con el fin de brindarle
mayor seguridad al manejo de su producto

Que le parece Sr Suarez?

Cliente: La verdad es que me parece una buena opción, eso sí, tratando de que el banco se
comprometa conmigo en mantenerme lo del subsidio ya que es algo que me interesa bastante.

Asesora: Eso depende de su comportamiento de pago Sr Suarez, a medida en que usted realice sus
pagos el banco verificara que estos se estén efectuando en la forma indicada y esto hará que
aumente su puntaje, lo cual le sirve para brindarle muchos más beneficios que le permitirían adquirir
con mayor facilidad su crédito hipotecario y pueda aplicar para el subsidio.

Cliente: Me parece muy bien, de igual manera me gustaría que en caso en que lo tome autorizar el
debito automático de mi cuenta de nomina.

Asesora: Perfecto Sr Suarez, le indico, me debe traer carta laboral no mayor a 30 días, los 3 últimos
desprendibles de pago si es mensual y 6 si es quincenal, extractos bancarios de los 3 últimos
meses, copia de su cedula ampliada al 150%, dos referencias personales y dos familiares.

El resto lo diligenciamos aquí cuando traiga los documentos.

Cliente: Me parece muy bien, la próxima semana traigo los documentos para iniciar con todo el
trámite

Asesora: De todos modos me puede enviar por correo electrónico la documentación a medida en que
se los entreguen para ir adelantando con la solicitud.

Cliente: Perfecto, entonces nos vemos la próxima semana

Asesora: Con gusto Sr Suarez, ha sido un placer para nosotros tenerlo aquí en nuestras
instalaciones, le aseguro que ha tomado una muy buena decisión, le ofrezco mi tarjeta para que
tenga mis datos y se comunique para cualquier inquietud que presente.
Cliente: Le agradezco por la atención brindada.

Asesora: Es muy grato para nosotros, que tenga buen día Sr Suarez

Cliente: Igualmente Sra Shirley, ha sido muy gentil.

3) Haga un mapa mental en donde explique cómo Aplicar la normatividad institucional sobre el
servicio al cliente y los estándares de servicio cumpliendo con las políticas institucionales.

NORMATIVIDAD INSTITUCIONAL Y ESTANDARES DE SERVICIO AL


CLIENTE

EL CLIENTE TIENE EL DERECHO A ELEGIR EL


SI HAY EXCELENTE
PRODUCTO O SERVICIO QUE MEJOR SE
EL CLIENTE DEBE RECIBIR SERVICIO AL INTERIOR
AJUSTE A SUS NECESIDADES O
UNA EXCELENTE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
POSIBILIDADES, CON BASE EN ESTO SE DEBE
EN LOS PRODUCTOS Y PODRA HABER
MANEJAR UNA INFORMACION OPORTUNA,
SERVICIOS QUE HA EXCELENTE SERVICIO
ADECUADA, COMPRENSIBLE Y COMPLETA
ELEGIDO PARA EL CLIENTE
DE LOS PRODUCTOS QUE SE LE ESTAN
EXTERNO
OFRECIENDO

LOS FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE ESTA


LABOR TIENEN QUE TENER UNA SERIE DE EL CLIENTE PUEDE
CARACTERISTICAS ESPECIALES LAS QUE PRESENTAR PETICIONES,
CONCORDANCIA EN LA
APICADAS AL DESARROLLO DE SUS QUEJAS Y RECLAMOS
ESTRUCTURA
FUNCIONES, PERMITIRAN OBTENER LOS CUANDO ESTE LO DESEE
ORGANIZACIONAL D LA
OBJETIVOS PROPUESTOS POR L SIN GENERAR COSTO
ENTIDAD
ORGANIZACIÓN ALGUNO Y QUE SEA EN LA
BREVEDAD POSIBLE

EL ASESOR DEBE TENER UNOS


CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS UNA
FOMACION PROFESIONAL QUE LE
PERMITAN DESENVOLVERSE SIN
PROBLEMAS EN LAS DIVERSAS
SITUACIONES QUE SE LE PUEDAN
PLANTEAR