PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS ELEMENTOS

QUE GENERAN COMPETITIVIDAD

SANDRA LUCIA BOLAÑOS DELGADO1

ANA LUCIA CASANOVA GUERRERO2
LUDVYN HERNAN ERAZO FOLLECO3

Línea: Competitividad empresarial y productiva

Resumen
La calidad del servicio es sin duda, un componente muy importante en cualquier actividad
relacionada con un negocio. La evaluación de un cliente sobre la calidad de un servicio, se percibe
de acuerdo al nivel de satisfacción y esto afecta definitivamente a la organización. Las expectativas
del cliente son creencias sobre un servicio que sirve como estándares contra los cuales se juzga el
desempeño del servicio; por lo tanto el objetivo de la investigación es establecer la calidad del
servicio en las entidades bancarias de la ciudad de San Juan de Pasto, para definir la diferencia entre
las expectativas del cliente con relación al servicio ofrecido y las percepciones del servicio
recibido, utilizando la escala SERVPERF.

La investigación permitió obtener el perfil demográfico de los usuarios de las entidades objeto de
estudio, determinando la percepción de la calidad del servicio, bajo las dimensiones de: 1)
elementos tangibles; 2) fiabilidad; 3) capacidad de respuesta; 4) seguridad y 5) empatía. En general
en cada una de las dimensiones prevaleció la valoración superior a 3.5, lo cual quiere decir que la
mayoría de los usuarios percibieron un nivel de satisfacción que esta entre Satisfecho y Totalmente
Satisfecho. Siendo la dimensión con mayor calificación los elementos tangibles con una calificación
de 4.36. Y en la calificación general la dimensión más baja fue fiabilidad con el 3.48%, en donde la
calificación más baja tiene que ver con la conclusión del servicio en el tiempo prometido.

La ponderación y la calificación permitió establecer que los usuarios de los servicios financieros
ofrecidos por las entidades bancarias, ubicadas en el Centro Comercial Unicentro de la ciudad de
San Juan de Pasto, tienen un porcentaje de satisfacción del 75.4%, lo cual indica que se encuentran
en un nivel de satisfacción.

Siendo así, se concluye que la calidad percibida de un servicio es el resultado de un proceso de

evaluación, ya que los consumidores a menudo comparan los servicios que ellos solicitan con lo que
realmente reciben, y de su satisfacción depende la competitividad de una organización.

1
Docente Investigadora, Grupo de Investigación Gestión y Competitividad. Institución Universitaria
CESMAG. Asesora Empresarial Correo-e: sbolanos@iucesmag.edu.co
2
Docente Investigadora, Institución Universitaria CESMAG. Grupo de Investigación Gestión y
Competitividad. Correo-e: alcasanova@iucesmag.edu.co
3
Asesor Empresarial, Docente Universitario Correo-e: lherfo@hotmail.com