GESTIÓN DE CALIDAD Y

SEGURIDAD
MANUAL DE LA CALIDAD
LOGRO DE LA SESIÓN
El estudiante elabora un manual de
Calidad de una empresa constructora
evaluando sus partes, para aplicarla en la
Gestión de la Calidad.
CONCEPTOS

Es el documento guía del Sistema de Gestión de

Manual de Calidad (SGC), desarrolla bajo la Norma ISO 9001
Calidad aplicado a la organización e incluye todos los
procedimientos y normas que se aplican en el SGC.

El Manual de Calidad contiene la descripción detallada

de todo el Sistema de Gestión de Calidad de la
Organización,manual de consulta básico para la
implantación, mantenimiento y mejora continua del SGC.

El objetivo del Manual de Calidad es facilitar una

descripción Sistema de Gestión de la Organización, que
sirva de referencia para la aplicación de este sistema y
se complemente con el conjunto de documentación del
sistema.
 MANUAL DE LA CALIDAD
Es un documento principal del sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

Indica un resumen del SGC de la organización.

Debe ser utilizado en conjunto con los demás documentos del sistema, como los
procedimientos e instrucciones que derivan del propio manual.

Es un excelente documento para la formación del personal y para cualquier parte

interesada (clientes, proveedores, socios, etc.) que desee conocer la actividad y el
funcionamiento general de la organización.

Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

 MANUAL DE LA CALIDAD

Debe contener:
- la política de la calidad
- la estructura organizativa de la organización
- una breve explicación de cada uno de los requisitos aplicables de la norma de
referencia utilizada (ISO 9001)

Debe tener las siguientes características:

- Debe presentar una estructura clara y sencilla
- No debe ser demasiado extenso
- No debe utilizarse un lenguaje complicado en la explicación de las actividades
- Dar una autopublicidad justa

Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

CARACTERÍSTICAS

• Debe presentar una estructura clara y sencilla.

• No debe ser demasiado extenso.

• No debe utilizarse un lenguaje complicado en la explicación de las actividades.

• Dar una autopublicidad justa.

CONTENIDO MÍNIMO SEGÚN ISO 9001:2015

• Política de calidad

• Mapa de procesos

• Indicadores de Calidad

• Objetivos de calidad

• Organigrama de la empresa funcional y nominal

POLITICA DE CALIDAD

• La política de calidad genera un marco de referencia para establecer, además de

revisar, todos los objetivos que la empresa se propone conseguir en materia de
calidad.

• Es la representación física de la implicación de la dirección en el mantenimiento de

este sistema, además de cómo se busca la calidad y la mejora continua.

• La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

a) Sea adecuada al propósito de la organización,

b) Que incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
c) Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad,

d) Sea comunicada y entendida dentro de la organización, y

e) Sea revisada para su continua adecuación.

POLITICA DE CALIDAD

• Para elaborar una buena Política de Calidad se recomienda contestar a estas

simples preguntas que podrán ser muy útiles

✓ ¿Qué hacemos?

✓ ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?

✓ ¿Quién es nuestro cliente ideal?

✓ ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir?

✓ ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia?

✓ ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa?

• Ejemplo, en una clínica brindamos servicios integrales de salud, estamos

comprometidos con nuestros clientes en ayudarlos a mejorar su calidad de vida a
través de consultas y tratamientos confiables, es la mejora continua de nuestros
procesos el camino para lograrlo, servicios más rápidos, a costos accesibles.
MAPA DE PROCESOS
• Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas
para proporcionar un resultado previsto. El cual se denomina salida, producto o
servicio dependiendo del contexto de referencia.

TIPOS DE PROCESOS
• De manera general, pueden agruparse los procesos de una organización en 3 tipos
diferentes:
• Estratégicos: Constituyen guías y directrices para los Procesos Operativos y de
Apoyo. Dentro de esta clasificación se encuentran los procesos gerenciales o
administrativos de la organización. También se los denomina Procesos MOPs
(Management Oriented Processes) o procesos orientados a la administración.
• Operativos: Crean valor y tienen impacto en el cliente final, son los procesos de
realización del producto, también conocidos como Procesos COPs (Customer
Oriented Processes) o procesos orientados al cliente.
• De Apoyo: Dan apoyo o soporte a los procesos clave. Su valor es indirecto y
generalmente sus clientes son internos. También se los denomina Procesos SOPs
(Support Oriented Processes) o procesos orientados al soporte.
• PROCESOS OPERATIVOS– EJEMPLO:
a) Toma de pedidos del cliente
b) Coordinación del trabajo
c) Elaboración del proyecto
d) Revisión del proyecto
e) Cliente final
• PROCESOS ESTRATÉGICOS – EJEMPLO:
a) Planificación del sistema de gestión de Calidad
b) Auditorías Internas
c) Evaluación de la satisfacción de los clientes
d) No conformidades, acciones correctoras, acciones preventivas y de mejora
e) RRHH, selección, cualificación y formación
• PROCESOS DE SOPORTE– EJEMPLO:
a) Ofertas, Planes de control, Contratos,
b) Control de los documentos y los registros
c) Compras y subcontrataciones
d) Mantenimiento de infraestructuras
e) Tratamiento de los servicios no conformes
f) Reunión de la comisión de Calidad
g) Certificación, facturación y cobros
INDICADORES DE CALIDAD

• Un indicador es un soporte de información que representa una magnitud o unidad, de

manera que a través del análisis del mismo, se permite la toma de decisiones sobre

los parámetros de actuación asociados (variables de control).

• Una de las características de la gestión por procesos es su enfoque mediante el

análisis de resultados, para identificar mejoras que introducir en los diferentes

procesos definidos de la empresa. Las preguntas que se realiza un responsable de

proceso mientras lo gestiona son: ¿qué resultados estoy obteniendo?, ¿está el

proceso bajo control?, ¿se están cumpliendo los objetivos del proceso?
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS QUE DEBE CUMPLIR UN
INDICADOR DE CALIDAD

• Representatividad: Un indicador debe ser lo más representativo posible de la

magnitud que pretende medir.

• Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que

representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente
se altere el resultado de la magnitud en cuestión.

• Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar

el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.

• Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas

y fiables.
• Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera
que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias.
EJEMPLO DE INDICADORES DE CALIDAD

• Gestión de proyectos: Número de modificaciones aprobadas respecto a los datos de

partida - tasa de tareas realizadas en los plazos fijados, porcentaje de efectividad de
la planificación de proyecto...
• Compras y subcontrataciones: Tasa de no conformidades de los productos

entregados por el subministrados (plazo de entrega, requisitos del producto,

estado del producto).
• Resolución de problemas: porcentajes de acciones correctoras cerradas - tasa de
problemas resueltos respecto a los problemas identificados.
• Gestión de equipos: plazo de realización de las operaciones de calibración,
mantenimiento y verificación, plazo de avería de los equipos, plazo de
reparación y puesta a punto
OBJETIVOS DE CALIDAD

• Los objetivos de calidad hay que establecerlos anualmente, se revisan en cada

reunión del comité de calidad.

• Quiere decir que a principio del año se establecen unas metas que hay que cumplir
durante el ejercicio; estas metas las fija la dirección de la empresa ya que es ésta la
que indica las posibilidades y los medios que va a invertir para mejorar los índices
que se marca.

• Establecer los objetivos para el ejercicio es uno de los puntos más importantes y
donde puede reflejarse la mejora continua del sistema de gestión que exige la norma
y que marcará la política de calidad.

• Los objetivos deben ser medibles, es decir que puedas tener un número o un
porcentaje con lo que poder comparar.
EJEMPLO DE LOS POSIBLES OBJETIVOS:

• Disminuir el número de No conformidades de producto.

• Disminuir el número de reclamaciones del cliente.
• Aumentar en índice de satisfacción del cliente.
• Aumentar o mantener la facturación, el % de contratos respecto a ofertas, nº de
trabajadores, etc.
• Documentación actualizada en un plazo máximo de 15 días (catálogos de productos,
precios, etc)
• Aumentar el % de ventas en productos nuevos en un 5%
• No superar el 5% de modificaciones sobre los proyectos aceptados en los datos de
partida.
• Respeto en los plazos de entrega en un 100%
• Realización del 100% de las tareas previstas.
• Reducción de % la modificación de la planificación inicial del proyecto en un 5% del
plazo.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA FUNCIONALY NOMINAL

• El organigrama de la empresa es uno de los documentos más importantes de

nuestro sistema de gestión de Calidad.

• Es un documento que cuelga directamente del Manual de Calidad de la empresa, ya

que se define la estructura de la propia empresa, así como el personal y sus
funciones.

• El organigrama de una empresa es muy importante porque define las líneas de

autoridad que existen dentro de la empresa y permite organizar las personas y las
funciones que requieren ser realizadas.

• Organigrama funcional: es una de las más frecuentes de agrupar actividades, una

empresa puede organizarse por departamentos o funciones como por ejemplo:
ingeniería, contabilidad, manufactura, recursos humanos, compras… esta
organización funcional puede ser utilizada en todo tipo de empresas, adecuando los
nombres de las funciones requeridas para alcanzar los objetivos de la empresa.
 MANUAL DE LA CALIDAD

Ejemplo:
Empresa Constructora RODE

- Logo
- Datos de las áreas y/o personas encargadas de la revisión y aprobación del
respectivo manual
- Índice

Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

 MANUAL DE LA CALIDAD

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GRACIAS