914- S 1 4

M A R Z O 2 8, 2 0 1 2

BENJAMIN EDELMBAN

MICHAEL LUCA

Airbnb (B)
En un primero de agosto de 2011, Brian Chesky, CEO de Airbnb, entró al blog para excusarse por
el incidente y admitió la gravedad del problema. “Nosotros debimos haber respondido
rápidamente, con un comunicado de mayor sensibilidad y actuado con mayor decisión para haberle
hecho sentir que estaba a salvo y segura. Pero no estábamos preparados para la crisis y se agudizó.
Ahora, estamos asumiendo las consecuencias”. Al entrar en el blog se anunciaron una serie de nuevas
políticas para abordar las preocupaciones de seguridad alrededor del uso de Airbnb.

A continuación, la publicación de Chesky para anunciar una serie de mejoras:

 Una garantía de USD$50.000 para proteger al anfitrión de daños a sus bienes muebles por
un inquilino de Airbnb.
 Una línea de atención 24 horas para proporcionar soporte vía e-mail y teléfono.
 Duplicar el tamaño del equipo de atención al cliente de Airbnb.

A partir de septiembre de 2011, la página de seguridad de Airbnb listó las siguientes protecciones
adicionales, todo incluido desde el primero de agosto de 2011:

 Verificación de las direcciones de todos los anfitriones, al requerir a cada uno que
introduzca un código escrito en un correo enviado a la dirección registrada del anfitrión.
 Incluir el nombre del inquilino en la solicitud de reserva enviada al anfitrión.
 Autorizar al anfitrión para que pida al inquilino especificar el propósito de su viaje.
 Autorizar al anfitrión para que pida al inquilino completar su perfil (incluyendo todos los
 campos) para entregar una solicitud.
 Perfiles en video para permitir a los anfitriones se presenten a sí mismos a inquilinos
P potenciales.

o “Conexión de voz” para permitir a anfitriones e inquilinos potenciales hablar por
 teléfono sin que alguno de los dos sepa el número de teléfono del otro.
  Permitir al anfitrión declinar reservaciones sin perjudicar su posición en los resultados de
 Búsqueda
  Autorizar a anfitriones e inquilinos vincular sus cuentas de Airbnb a sus perfiles de
Facebook,
LinkedIn y
Twitter.

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El caso de LACC número 914-S14 es la versión en español del caso de HBS número 9-912-020. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para
su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administrac ión buena o
deficiente.

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en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
Airbnb (B) 914-S14

De acuerdo al caso planteado que clase de auditoría realizaría usted para asegurarse que Airbnd ha cumplido con lo
indicado, justifique su respuesta.