CONTENIDO

1 OBJETIVO
1.

2. INTRODUCCIÓ
INTRODUCCIÓN A LAS SERIES ISO 9000
Estructura de la Familia ISO 9000
Definiciones básicas
Principios de Gestión de la Calidad

3. ANÁ
ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Requerimientos de la Norma

4. ELABORACIÓ
ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓ
DOCUMENTACIÓN DEL SGC.

Manual de Gestión de la Calidad

Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos
 1. OBJETIVOS

o El p
participante
p interpretará
p de manera g
general los requisitos
q de la
Norma ISO 9001:2008, como base para la actualización y
desarrollo de los procedimientos académico administrativos de la
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a un
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la responsabilidad
que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantación
de éste.
éste

o El participante conocerá la forma en que habrá de generarse la

documentación de la Escuela Nacional de Enfermería y
Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.
 2. INTRODUCCIÓN A ISO 9001
La Institución Internacional de Normalización (ISO) es una federación
mundial de organismos
g miembros de ISO p para la normalización,, está
integrada por comités de representantes de diferentes países y México
participa a través de la DGN (Dirección General de Normas).

La preparación
p epa ación de las normas
no mas internacionales
inte nacionales se realiza
eali a a través
t a és de Comités
Técnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité técnico 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad.

Los comités de los países miembros de ISO que han certificado la

conformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, España,
México, Perú, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa
Rica Ecuador,
Rica, Ecuador Estados Unidos de América,
América Uruguay y Cuba.
Cuba
 La Serie de Normas ISO 9000

Es una familia
E f ili de
d normas desarrolladas
d ll d por ell Comité
C ité Técnico
Té i en Calidad
C lid d de
d ISO,
ISO
para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestión
y el aseguramiento de la calidad.

Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que es el Modelo de
Gestión de Calidad.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

ISO 9001 Requerimientos

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

ISO 9004 Directrices para la Mejora del Desempeño

ISO 19011 GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

 DEFINICIONES BÁSICAS
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
CALIDAD:
requisitos
requisitos.

REQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria.

REQUISITO

SATISFACCIÓN Ó DEL USUARIO

USUARIO:: Percepción del Usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requerimientos.

SISTEMA: Conjunto
SISTEMA j de elementos mutuamente relacionados o q
que interactúan.

GESTIÓN : Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución.

SISTEMA DE GESTIÓN
GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos,
objetivos así como los
mecanismos para lograr dichos objetivos.

MEJORA DE LA CALIDAD:
CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
calidad

EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

EFICACIA:
resultados planificados.

EFICIENCIA:: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EFICIENCIA
INSTITUCIÓN: Conjunto de personas
INSTITUCIÓN: e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
PROCESO: interactúan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser también un servicio).
PRODUCTO
FORMATO: Diseño
FORMATO: Di ñ predefinido,
d fi id en una hoja
h j de
d papell o en mediodi electrónico,
l tó i que nos sirve
i
como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los
procedimientos e instrucciones.

REGISTRO: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

REGISTRO:
desempeñadas.

DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo
DOCUMENTO:
realizar algo, generalmente se encuentran en :

9 DOCUMENTO CONTROLADO
9 DOCUMENTO NO CONTROLADO
9 DOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTO: Descripción secuencial de la realización de las actividades que integran un
PROCEDIMIENTO:
proceso.
proceso

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO TRABAJO:: Descripción detallada de cómo se realiza una actividad

específica del procedimiento.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO 2. LIDERAZGO

Comprender las necesidades actuales y futuras de los Los Líderes establecen el propósito y la visión de la
Usuarios. Institución.

Comunicarlas a los involucrados dentro de la Modelan con el ejemplo.

Institución. Crean y mantienen un ambiente sano.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus Crean mecanismos de comunicación abierta y honesta
expectativas
expectativas. para integrar
i t all personal.
l
Medir su satisfacción y tomar acciones sobre los Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias
resultados. para su logro.
Delegan responsabilidades, pero también, proporcionan
las herramientas para que estas se cumplan.

3. PARTICIPACION DEL PERSONAL 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

l en todos
El personal, t d l
los i l
niveles, t a
se compromete Se identifican los procesos de la Institución para
ser proactivo y a trabajar en equipo. obtener los resultados deseados.
Comparte conocimientos y experiencia con sus Se identifican las entradas y monitorean los
compañeros de trabajo. resultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega. Se identifican las interfases entre cada proceso.
Proponen acciones de mejora para el bien de la Se evalúan riesgos y consecuencias, así como el
Institución. impacto en los Usuarios.
Participan activamente en el logro de las metas y Se establecen responsabilidades
p y autoridad p
para la
objetivos de la Institución. Gestión de los procesos.
Se consideran todos los recursos necesarios para
lograr el resultado deseado.
 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relación de los procesos como clave para
el éxito.
Analiza todos los aspectos de un proceso para
identificar las características críticas como clave para
el éxito.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya
que ambos, tienen importancia significante en la
satisfacción del Usuario.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y de la información.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar la
información.
Utilizan Técnicas Estadísticas para analizar, resolver y
presentar resultados.
Aseguran que todos comprendan la información y lo
que implica.
Relacionan la información con las metas establecidas.
6 MEJORA CONTINUA
6.
La mejora continua del desempeño global de la
Institución debe ser un objetivo permanente.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Promueve actividades basadas en la prevención.
Proporciona entrenamiento en las herramientas
para la Mejora Continua.
Continua
Ayuda a establecer métricas, metas y monitorear
el desempeño (incluyendo las definidas por el
Usuario).
8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
La Institución y sus proveedores son
interdependientes.
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Crea y fomenta comunicación abierta y clara.
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y
servicios.
Comparte información para solidificar metas
futuras y las relaciones mutuas.
3. ANÁLISIS DE LA NORMA
ISO:9001
(REQUERIMIENTOS)
Requerimientos de la norma ISO 9001:2008

1 Objetivo y Campo de Aplicación

Aplicación..
1 1 Generalidades.
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación. 7 Realización del Servicio
2 Referencias Normativas.
Normativas. 7.1 Planificación de la realización del
3 Términos y definiciones.
definiciones. servicio.
4 Sistema de Gestión de la Calidad 7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
4.1 Requisitos generales. 7.3 Diseño y desarrollo.
4.2 Requisitos de la documentación. 7.4 Compras.
5 Responsabilidad de la Dirección 7.5 Producción y prestación del servicio.
5.1 Compromiso de la Dirección. 7.6 Control de equipos de seguimiento y
5.2 Enfoque al Usuario.
de medición.
5.3 Política de Calidad.
5.4 Planificación. 8 Medición,
Medición Análisis y Mejora
5.5 Responsabilidad, autoridad y 8.1 Generalidades.
comunicación. 8.2 Seguimiento y medición.
5.6 Revisión por la dirección. 8.3 Control del Servicio no conforme.
6 Gestión de los Recursos 8.4 Análisis de datos.
6.1 Provisión de recursos. 8.5 Mejora.
6.2 Recursos humanos.
6 3 Infraestructura.
6.3 f
6.4 Ambiente de trabajo.
ISO 9001 : 2008
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 GENERALIDADES

• Consistentemente p proporciona
p servicios q
que cumplen
p con las
necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios
aplicables.
• Ayuda a mejorar la satisfacción del Usuario.
• Mejora continua del sistema.
• Asegura la conformidad con los requisitos.

1.2 APLICACION

• Aplicable a organizaciones de todos tamaños.

• Pueden considerarse exclusiones,
exclusiones debido a la naturaleza de la
Institución y su servicio.
• Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con cláusula 7.
• Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institución
para cumplir con la satisfacción del Usuario.
ISO 9001 : 2008

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

y La Norma ISO 90019001::2008 esta autorizada para ser aplicada en el paí

país del
que se trate
trate.. Cualquier cambio o modificaci
modificació
ón debe ser autorizada y
utilizada la norma vigente.
vigente.

3 TERMINOS Y DEFINICIONES

y La Norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario puede ser utilizada como

referencia p
para aclarar conceptos
conceptos.
p .

El término “Producto
Producto”” puede significar tambié
también “servicio
servicio””
4 Sistema de Gestión de Calidad
4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1  4.2   
Requisitos Requisitos de la
Generales Documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de
 M l d
la Calidad

4.2.3 Control de los
4 3
Documentos

4.2.4 Control de los
Registros
 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.SISTEMA
4.

4.1 Requisitos Generales

La Institución debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma mexicana.

La Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de Calidad

para:
• Determinar los procesos y su aplicación.
• D t
Determinar
i l secuencia
la i e interacción.
i t ió
• Determinar los criterios y métodos para asegurar su eficacia.
• Asegurar la disponibilidad de recursos e información.
• R li
Realizar ell seguimiento,
i i t la l medición
di ió y análisis
áli i de
d estos
t procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.

La Institución debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de

esta norma mexicana.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4 2 1 Generalidades
4.2.1

La documentación del SGC debe incluir

incluir::

• La declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad.

• Un Manual de la Calidad.
• Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).
• Los documentos necesarios para la Institución (Req. 7.5.1).
• Los registros de calidad requeridos por la norma (18).

La extensión de la documentación depende del tamaño

de la Institución, la complejidad de sus procesos,
interacciones y la competencia del personal.

NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

 Estructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001

NIVEL 1
4.2.2 MANUAL Define políticas y
DE GESTIÓN Responsabilidades
DE LA CALIDAD
Generales.

NIVEL 2
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?
PROCEDIMIENTOS
¿CUANDO? ¿DÓNDE?
4.2.3 SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
UNA O MÁS ÁREAS
NIVEL 3
Define el ¿CÓMO?
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA)
CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN
A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O ÁREA ESPECÍFICA NIVEL 4
Resultados muestran
que el Sistema
q
está funcionando
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS
4.2.4
SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
5. Responsabilidad de la Dirección
5 Responsabilidad
5. R bilid d de
d la
l Dirección
Di ió

54
5.4
5.1 5.2 5.3 Planificación
Compromiso Enfoque al Política de 5.4.1 Objetivos de
de la Dirección Calidad
Usuario Calidad 5.4.2 Planificación
del SGC
Norma
Política
Objetivos

Manual de 5.5
Calidad Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
Procesos
5.6
Revisión Instrucciones
por la de trabajo
5.5.1
Dirección Responsabilidad
5.6.1 y autoridad
Generalidades
5.6.2 Información Registros
5.5.2
para la revisión Representante
5.6.3 Resultados de la Dirección
de la Revisión
5.5.3
Comunicación
Interna
5.3 Política de Calidad

La alta Dirección debe asegurarse de que la política de calidad.

a) Es adecuada con el propósito de la Institución.

Institución

b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar

continuamente la eficacia del SGC.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

de calidad.

d) Es comunicada y entendida dentro de la Institución; y

e) Es revisada continuamente para su adecuación.

Aspectos a considerar para elaborar una la política de calidad

Puede ser documentada en el Manual de Gestión de la Calidad

Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la

política de calidad:

1. La consistencia con la visión y estrategias futuras de la Institución.

2. Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y

expectativas de los usuarios.

3. La evaluación de los objetivos de calidad

4. El compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de

gestión de calidad.
g

5. Promover el compromiso de la Alta Dirección hacia la calidad.

6. Gestión de Recursos
 6 Gestión
6. G tió de
d los
l Recursos
R
6.3 INFRAESTRUCTURA
MATERIALES
((INSTALACIONES Y EQUIPO)
Q )
UMOS

7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO

INSU

MÉTODOS
É O OS 6.2
6 2 R.H.
R H (GENTE)
6.4 AMBIENTE DE 6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
TRABAJO
CONCIENCIA Y FORMACIÓN

6.1
SUMINISTRO 5 0 RESPONSABILIDAD
5.0
DE LA
DE RECURSOS DIRECCIÓN
7. Realización del Servicio
 7 Realización del Servicio
7.
7.3.1 Planeación del Diseño y Desarrollo.
7.4.1 Proceso de Compras. 7.3.2 Datos de Entrada.
7.4.2 Información de las 7.3.3 Resultados.
Compras. 7.3.4 Revisión.
7.4.3 Verificación de los 7.3.5 Verificación.
productos o servicios. 7.3.6 Validación.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.7 Control de Cambios

7 Realización del Servicio 7.2 Procesos

7.4
7.1 Planeación de la Realización del Servicio Relacionados
Compras con los Usuarios
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del 7.2.1 Determinación de los
Servicio. Requisitos relacionados con
7.5.2 Validación de los procesos de la producción Usuario.
y de la prestación el servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos
7.5.3 Identificación y Trazabilidad. Relacionados con el servicio.
7.5.4 Propiedad del Usuario 7 2 3 Comunicación con el Usuario
7.2.3 Usuario.
7.5.5 Preservación del producto o servicio.

7.5 Producción y Prestación del Servicio

Almacén Almacén
Proveedores
Insumos Servicios
Usuario
i

7.5.5 Preservación del producto o servicio 7.5.5 Preservación del producto o servicio

7 6 Control
7.6 C t l ded los
l Equipos
E i de
d Seguimiento
S i i t y Medición
M di ió
Sobre las Exclusiones:

Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institución y

del servicio que se proporciona.

Limitado a los requerimientos de la cláusula 7.

Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institución para cumplir con

la satisfacción del Usuario.
 Sobre las Exclusiones:

La intención es que la Institución busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con

todos los requisitos del estándar; sin embargo, es probable que algunos
requerimientos de la cláusula 7 no sean aplicables.

Debe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulas

completas, pueden haber circunstancias donde algún requisito en específico de
las sub-cláusulas de la cláusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser
excluidas.
 Exclusiones más Comunes:

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Donde la Institución no tiene ninguna

responsabilidad en cuanto al diseño y
d
desarrollo
ll de
d los
l servicios
i i que provee.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE

LA PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Esta cláusula puede ser excluida

cuando la producción y prestación del
servicio
i i se realiza
li b j condiciones
bajo di i
controladas y es necesario realizar una
validación final.
Exclusiones más Comunes:

7.5.4
5 PROPIEDAD
O DEL USU
USUARIO
O

Donde la Institución no utilice productos

tangibles o intangibles propiedad de los
U
Usuarios
i en sus procesos de d realización
li ió del
d l
servicios. Debe notarse que si el Usuario
provee algún diseño de producto o servicio,
esto debe considerarse como propiedad p p
intelectual y debe ser cubierto por el SGC.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Donde la Institución no necesite de equipos

para proveer evidencia de la conformidad de
los productos o servicios.
8. Medición, análisis y mejora
 8. Medición
Medición,, Análisis y Mejora
8.2 Seguimiento 8.3 Control de Servicio
8.1 Generalidades
y Medición No Conforme

8.1
8 1 Planificar Procesos de Seguimiento,
Seguimiento 8.2.1
8 2 1 Satisfacción del Usuario.
Usuario
Medición, Análisis y Mejora. 8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y Medición de
• Conformidad del Servicio. los Procesos.
• Conformidad del SGC. 8.2.4 Seguimiento y Medición del
• Mejora Continua de eficacia del SGC. Servicio.

REQUISITOS
Partes Interesadas:
• Usuarios
Insumos Servicios Usuarios
• Proveedores
P d
•UNAM
8.3 Control de Servicio No Conforme
• Identificación, Control.
• Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
• Acciones para eliminar la no conformidad.
• Autorización de su uso o liberación.
• Impedir su uso o implicación.

8.4 Análisis de
8 5 Mejora
8.5
datos

8.5.1 Mejora Continua 8.4 Análisis de Datos

• Política y Objetivos de Calidad. • Resultados del Seguimiento y la Medición.
• Resultados de Auditoría. • Satisfacción del Usuario (8.2.1).
• Análisis de Datos. • Conformidad de los Requisitos (7.2.1).
• Procesos y Servicio.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas • Oportunidades para acciones preventivas.
• Revisión por la Dirección. • Proveedores.
 4. ELABORACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
 Estructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001

NIVEL 1
MANUAL Define políticas y
4.2.2 DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Responsabilidades
Y DE PLANEACIÓN Generales.
DE LA CALIDAD

NIVEL 2

4.2.3
NIVEL 3

NIVEL 4

4.2.4
 4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

OBJETIVO

™ D
Definir
fi i la
l estructura
t t d l Sistema
del Si t d Gestión
de G tió de d lal Calidad
C lid d y las
l
responsabilidades para con la calidad de las diferentes áreas funcionales.
™ Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
™ Documentar y comunicar la política y objetivos de calidad.
™ Servir de base para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.
™ Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
™ Proyectar una imagen favorable de la Institución.
™ Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institución al personal de
nuevo ingreso.
™ Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura del Manual de Gestión de la Calidad

Portada
Índice
1 Objetivo,
1. Objetivo Alcance y Exclusiones
Exclusiones.
2. Lineamientos para el uso del Manual.
3. Antecedentes Históricos.
4 Sistema
4. Si t de
d Gestión
G tió ded la
l Calidad.
C lid d
5. Responsabilidad de la Dirección.
6. Gestión de Recursos.
7. Realización del Servicio.
8. Medición, Análisis y Mejora.
9. Glosario.
10. Control de Cambios.
11. Anexos.
 Estructura del Manual de Planeación de la Calidad

Portada
Índice
1. Introducción
2. Objetivo y Alcance del Manual
3 Lineamientos para el Uso del Manual
3.
4. Planificación de los Procesos
• Modelo de Determinación de los Procesos
• Procesos Básicos:
a) Mapas de los Procesos
b) Interacción de los Procesos
c) Planes de Calidad
d) Indicadores
• Procesos de Dirección (Gestión, Medición, Análisis y
Mejora)
j )
a) Indicadores
• Procesos de Soporte
a) Indicadores
5. Control de Cambios
 PROCESOS SUSTANTIVOS
S
R A
E T
Q I
U ESTUDIOS PROFESIONALES POSGRADO EDUCAION CONTNUA SUA S
I F
S A
SERVICIO ACADÉMICO C
I
T C
O SERVICIOS ESCOLARES I
S Ó
N
D INVESTIGACIÓN
E D
L E
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL L
U PROCESOS DE APOYO
S U
U SECRETARÍA SECRETARÍA GENERAL OFICINA S
A
ADMINISTRATIVA • INTERCAMBIO ACADÉMICO. JURÍDICA U
COORDINACIÓN DE APOYO
PERSONAL.
A
• •
R • SERVICIOS GENERALES.
GENERALES ACADÉMICO. • CONTRATOS.
I
• PRESUPUESTOS. • T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA
EDUCACIÓN.
• ACUERDOS. R
SISTEMAS.
I
•
O • BIENES Y SUMINISTROS. • SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADÉMICO.
• SERVICIO DE IMPRENTA
O
 Ó DEL PROCESO DE SERVICIO ACADÉMICO
INTERACCIÓN É

PROCESO QUE PROCESO(S) QUE

ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROVEE RECIBEN

INTERACCIÓN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES

PROCESO QUE PROCESO(S) QUE

ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROVEE RECIBEN

PROCESO QUE PROCESO(S) QUE

ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROVEE RECIBEN
Mapa de proceso
Plan de Calidad del Proceso:
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A CARACTERÍSTICA CRITERIO DE TAMAÑO RESPONSABLE PLAN DE
FRECUENCIA DE REGISTRO
VERIFICAR A CONTROLAR ACEPTACIÓN MUESTRA DEL CONTROL REACCIÓN
REFERENCIA
 Indicadores
Proceso:
UNIDAD
OBJETIVO DEL
INDICADOR FORMA DE MEDIRLO DE FRECUENCIA META RESPONSABLE FUENTE
INDICADOR
MEDIDA
 Estructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001

NIVEL 1
4.2.2

NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
¿CUANDO? ¿DÓNDE?
4.2.3 QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
UNA O MÁS ÁREAS
NIVEL 3

NIVEL 4

4.2.4
 PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

Proporcionar un lineamiento y dirección

clara al usuario de la secuencia de
actividades por realizar y controlar;
¿quién?,
ié ? ¿qué?,
é? ¿cuándo?,
á d ? ¿dónde?
dó d ? y
considerando ¿por se lleva a cabo dicha
actividad? y su relación con otras
actividades.
 4 2 3 PROCEDIMIENTOS
4.2.3

Procedimientos Obligatorios
Estos se encuentran declarados en diferentes cláusulas de la norma y pueden
identificarse como:

“Procedimiento Documentado”

Este término se refiere a que los procedimientos no sólo estén documentados, sino
también implantados y mantenidos.
mantenidos

Los procedimientos requeridos por la norma son:

4.2.3 Control de los Documentos.

4.2.4 Control de los Registros.
83
8.3 Control
C t ld dell S
Servicio
i i no C
Conforme.
f
8.2.2. Auditorías Internas.

8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.2 Preventivas.
8.5.3 Acciones Correctivas.
CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO

Apóyate en la gente

Deja que la gente te AYUDE.

Pide sugerencias y conseguirás:

1) Hechos y;
2) Fijarás las bases para la aceptación.
 Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del
número de actividades a desarrollar

VARIOS PASOS UNA PÁGINA

MÁS PASOS VARIAS PÁGINAS

MUCHOS PASOS MUCHAS PÁGINAS

Pasos para elaborar procedimientos
La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse
los siguientes pasos:

• Conocer los requerimientos

q de la norma aplicable.
p
• Revisar las actividades, la documentación, los registros y actividades actuales e
involucradas en el procedimiento correspondiente.
•C
Comparar las
l actividades
ti id d actuales
t l con los
l requerimientos
i i t de d la
l norma aplicable
li bl
(debes de la norma).
• Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en
caso de ser necesario).
• Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
• Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento
procedimiento.
• Revisión y aprobación del procedimiento
Redacción de los procedimientos

Redacción
R d ió efectiva
f ti
- Debe ser clara, simple y directa.
- Pensar en el usuario del procedimiento.
- Evitar términos fuera de uso común.

Puntuación
- Evitar usar frases muy largas.
- Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo.
párrafo

Uso de palabras
- Usar palabras con significados específicos o concretos que
den lugar a interpretaciones.

Iniciales, siglas y abreviaturas

- Evitar usarlas.
- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su
significado en la sección de “definiciones” del procedimiento.
Formas Genéricas para Elaborar Procedimientos

Forma Descriptiva

Es la más común, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con el

objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados
flujos lógicos de su ejecución bajo encabezados, especificando ¿quién?, ¿hace
qué?, ¿cuándo? y ¿dónde? se va a documentar el resultado de la aplicación
del procedimiento.
procedimiento

Diagrama de Flujo

Es una representación esquemática que muestra todos los pasos del

procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para
una mejor comprensión y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en
términos de puntos de inspección,
inspección acción y decisión.
decisión

Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo

Razón de ser del procedimiento

Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugar

documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para
responder las siguientes afirmaciones y preguntas:

‰ ¿Por qué no se especificó?

‰ ¿Quién lo aprobó?
‰ ¿Por qué no se me incluyó?
‰ ¿Quién autorizó ese cambio?
‰ ¿Dónde está la documentación?
‰ ¡No puedo leerlo!
‰ ¡Esa no es mi responsabilidad!
‰ ¿Quién lo verificó?
‰ ¡No
N tuve
t una especificación
ifi ió actualizada!
t li d !
‰ ¡Nunca tenemos tiempo para planear!
‰ ¡Es que siempre se ha hecho así!
Un diagrama
U di d flujo
de fl j se construye utilizando
ili d una simbología
i b l í específica,
ífi para
representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.

i Decisión i Conector

i Actividad i Documento

i Dirección de
i Archivo la información

i Inicio / Fin
 Estructura de los Procedimientos

Carátula: Nombre e identificación del procedimiento y autorización.

1.- Objetivo: Responde a la pregunta... ¿Para qué sirve el procedimiento a elaborar?.

2.- Alcance: Define la cobertura del p

procedimiento. Responde
p a la p
pregunta...
g ¿Dónde aplica
¿ p
éste procedimiento?.

3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para
ejecutar
j t y controlar
t l ell procedimiento.
di i t

4.- Lineamientos de operación: Son las directrices, políticas y criterios establecidos para el
funcionamiento de la operación.
operación

5.- Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica del procedimiento, se construye utilizando

una simbología
g específica
p para representar
p p las diversas actividades q
que se realizan.

5.1.- Descripción de la Operación: Se describen secuencialmente las actividades del

procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, así como se mencionan
los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.