428 -PARTES | CREACION DEVALOR Et ciur) de excelencia >> Clinica Mayo La Clinica Mayo es el primero y mas grande grupo medieo integrado, sin fines de lucro, del mundo, Wiliam ¥ Charles Mayo fundaron la africa, hace més de un si glo, coma una institucién de consulta externa y fueron sioneros en el concepto de consulforto mécico grupal, un modelo muy utiizedo actualmente, ia Clinica Mayo offece alencién mécica excepcionel y en Estados Linidos encabeza los cantos de trate- triento de muchas especialidadas como cancer, entermie- dades carsiaces, trastornos respiratorios y urologla, De manera consistenta, ha oourado los primeros lugares de la lista Best Hospitals del U.S. News & World Report y dis- fruta de un reconocimiento de marca del B5 por ciento en tre los aduitos ectadounidenses. Ha alcanzado este nivel de éxito al adoptar un enfogue disinto al de la mayoria de las clincas y los hospitales para concentrerse, invarable- mente, en la experiencia del paciente. Existon dos valores Cortrales dela clinica que se remontan a sus tundadores y ‘se encuentran en el corazén de tado lo que la organizaciin hace, antenoner ls intereses del paciente a cualouier otro y practicar el trabajo en equipo. Gada aspecto de la experiencia del paciente es tomado en consideracién en las tres ubicaciones de la Ginioa Mayo: Rochester, Minnesota, Scottsdale, Arizona, ¥ Jacksorvile, Florida, Tan pronto como entra a una de las instalaciones de la Clinica Mayo, @! paciente percibe | la ciferencia. Los pacientes nuevos son recibidos por un anfitri6n que les da la bienvenida y les ayuda 2 realizar los pro: esos administalivos. Los pacientes que regresan son Ssludados por su nombre y con una célida sorrisa. Los aficios y las instalaciones fueron disehados a partir Ge las necesidades de los pacientes. Un arguitecto ex- ‘plicé que los edificios deben lograr que “los pacientes ge sientan un poco major antes de ver a sus medicos" Por ejemplo, el vestbulo del hospital de la Cirica Mayo Toealizada en Scottsdale tiene Una cascada interior y una pered de ventanales orientados hacie las montaras i eaificio Gonda de 21 pisos, situado en Rochester, adonde aeuden personas de todo e! mundo para recibir tratamiento médco, también alberga las oficinas con- ttales de la cinica. Este odfico tiene espectacularas es- actos abiertos y onormes ventanales e incluye el Center EF innovation, cuya mision es “iransformar la experien- tia y la entrega do los servicios de salud”. Para logrer | esta meta, los emioleados observan a los pacientes, entrevistan a las familias y realizan investigaciones y prue- \ bas para disefiar posiles soluciones, Por ejemplo, cuando la Clinica Mayo deci idid hacer una importante renovacion de tas habitaciones, el Cerer | Of Innovation construy® prototios de selas de excl | Gién en un espacio Texile para que empleacos y pacten | tes pudieran probar nuevas dlstibuciones e idertiicar a ambiente mas eficiente y amistoso para el paciente. EI | Geono resutania fuoron as habtaciones Jack and J, | un area de exploracién ubicada en el centro y separads | de dos ospacios localzados a cada lado, 10s cuales se tiizan para nabler con et paciente y Como espacio pare los familiares. Los médicos prefirieran no incluir mobiliario ena sala de oxploracion La otra diferencia significativa en la atencion a los pa: ientas 68 el cono=pIO de trabajo en equipo dela Clinica Mayo, Guando lega un paciete, se organiza un equo de profesionales de la salud constituido por ‘el médico péingipal, chjanos, oncélogos de radioboga,racilogos, Enfermeras, residentes y otros especialistas con las ha- piieades, la experiencia y los conoomiantos adecuados. tos mibros del equi trabelen juntos para lagnostcar joo problemas de selud del paciente, incluyendo exten sos andlisis y debates durante horas, si es necesaro, sobre los resultados de los exaémenes con el proposito Ge detorminar el dlagnéstico mas preciso ¥ los meores tratemiantos. Una vez que et ecuipo llega a un consenso, 2) Ider se resine con el pactente para analzar sus op Clones. Si gs neceseria una crugia, ol procedimianto se programa, por 10 general, para realizarse dentro de las Siguientes 24 horas, 10 cual representa una enorme diferencia en comparacion con la larga espera a la ue ios pacientes deben someterse en muchos hos- pitalas, Los madicos de la Clinica Mayo comerenden Gue quienes buscan eu atencién, desean que se acti i antes posible El personal mécico de fa Clinica Maye tiene un saaio fo, en lugar de recibir ura paga por el numero de pacien- the atonaidos 0 por fa cantidad de exémenes solhtados En consocuenci los pacientes reciven atencion y cuida- dos mas individualizados y los médicos trabajan juntos en ‘ez de hacerlo unos contra otros. Como explicd un pe aire: “Nos sertimos lo suficienternente cgmodos como para convocar a los colegas a fo que yo amo “consulta Be benqueta’. No tengo que tomer una decision sobre compartir honotarios © debere ago @ alguien. Nunca se trata de ‘ceder una cosa a cambio de otra’. La Clinica Mayo es una institucién sin fines de lucro, de modo que todo su ingreso operative se reinvierte en fos programas do investigacion y educacién dela clinicaDISENO Y ADMINISTRAGION DE SERVICIOS | | Los resultados de las novadosas Investigaciones se implementan de inmediiato en beneficio de la salud de los pacientes, La Clinica Mayo offece programas educativos a través de sus cinco escuslas de madicina y muchos de Pa ee | tevando muy arreigadas en su mente las flosofias de la institucién, incluyendo su lama: “El mejor interés de tos pacientes es @! Unico interés que debe ser consicerad i La Girica Mayo ha sido reconocida en incontables ocasiones por su pensamiento independiente, su servicio y su desempefio sobresaliantes, y por su enfoque basico fen ol Cuidado la satisfaccién de los pacientes. El doctor John Noseworthy, director general de la clinica, afiemé: “En ocasiones debemos tomar decisions que no tienen mucho sentido desde un punto de vista de negocios, pero son adecuadas para el paciente”. Quizas ésta sea la razon de que mas de 1.1 millones de pacientes acudan & la Giinica Mayo cada ao, incluyendo a varios presidentes estadouniconses y dirigentes de otros paises. ; i capmruLo 14 Preguntas 1. Explique por qué la Clinica Mayo tiene un servicio al cliente excepcional. {Cuéles son los principales puntos que la distinguen de otros hospitales u otras instituciones médicas? LExisten contlictos de interés entre desear hacer feliz fl paciente y darle el mejor cuidado médico posible? zPor qué so por qué no? Fuentes: ary Conon, Arete a Hoa US. Mons & Wer ep, jlo de Chena ee, "uno One eer 207 Reus wy OR. Sa Titre, 17 ee (12008 Lord Bary KD Stan, Mangent Lasers a Myo Cn Nurs ong eon Bry, axing Ler oly Cine, Ogawaton! Dynami 3 oat 2008 o, 228-24; Leona. Bay y Rae Bee,“ ‘tm ad Biss Rene, re de 700, pp. 10-18; son Le Farge Sra St Sweeny, Wo Dine: Sasa Lega ans a Levees Eaty into 2m Vara coven pasta Meng Sexes ste sme a retain Drs 48 de ere ce 208; Pad Rae's Te Aares—ToRt ern Ft! Gary 31 de mae 108 Max Neen, "ayo Ci ED Hee My eve eos ani Banc Mado 100 a sess si; 2 8 ta 2k Ness." Cc’ Uprare! Moe, Wa Sa! bl 28 dai e213 427