TALLER DE APLICACIÓN GRÁFICOS DE CONTROL

ALBERTO GONZÁLEZ ACHURY

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

ESPECIALIZACIÓN EN INGENIERÍA DE LA CALIDAD Y EL COMPORTAMIENTO
BOGOTÁ
2006
La empresa de mercadeo Telefónico ABC se ha caracterizado por ofrecer servicios acordes a las
expectativas de sus clientes. No obstante, esto no significa que no haya una preocupación por
mejorar día a día sus procesos y en especial el de atención telefónica para televentas.

El Gerente ha hecho con su equipo de Organización y Métodos un estudio de tiempos para medir el
comportamiento de siete (7) de sus operadoras durante los últimos siete (7) días. Luego de analizar
los datos obtenidos se graficaron los límites del control como prueba para identificar si el proceso se
encuentra bajo control estadístico.

El comportamiento de las observaciones tomadas, se encuentra dentro de los límites normales para
el proceso, estudios realizados anteriormente arrojaban datos extremadamente altos por lo que se
hizo necesaria una capacitación en agilidad de respuesta.

No hay evidencia gráfica de Racha en el proceso ( 7 observaciones al mismo lado del valor central).
Ahora bien, para las operadoras 6 y 7 es claro que el proceso esta presentando alguna connotación
especial, estas observaciones se realizaron a las 8:00 p.m. y arrojan el mayor tiempo de atención
telefónica, entre otras causas porque a las 8:00 se cierra la venta del producto adelgazante y hace
que la operadora dialogue más con su última cliente potencial frente a la imposibilidad de recibir otra
llamada al call center y manifiestan ellas que “prefieren asegurar el último repique”.
En este gráfico se perciben un poco más claras las diferencias existentes entre una y otra
operadora, cuatro son los puntos más bajos, las observaciones 10, 16, 29, 35 y una característica
particular es que dos de ellas precisamente son de las 8:00 p.m. Se refuerza la teoría que frente a la
imposibilidad de puntuar otra venta la llamada se asegura y se extiende por ser la última.

GRÁFICOS ESTABLECIDOS PARA EL PROCESO

Dado el interés por establecer límites claros para el proceso, la gerencia decidió realizar otras serie
de observaciones durante día y medio y los resultados se integraron a los l´mites del gráfico de
prueba, siendo un proceso normal y bajo control estadístico

El inicio de la jornada y el medio día son los puntos más parejos de las observaciones. Los datos
obtenidos tanto a las 8:00 a.m como a las 12:00 reflejan un comportamiento similar para las 7
operadoras. Es decir, que no existe una fluctuación significativa ni al inicio de la jornada y hacia el
medio día tampoco.

Situación muy diferente se evidencia nuevamente a las 8:00 p.m y a las 4:00 a.m. esta última por lo
extenuante de la jornada, menos exactitud en la solución de inquietudes e información más dispersa
han hecho que la atención se extienda y por ende los tiempos telefónicos sean mas largos.

El proceso claramente se evidencia dentro de unos límites normales, es un proceso admisible pero
se deja la salvedad de la necesidad de realizar observaciones posteriores para confrontarlas con las
actuales y establecer líneas de actuación en especial para el turno de 8:00 p.m. en adelante.