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Productividad a un Clic

Semanas Administración total de la


calidad
Administración total de la calidad

Durante la semana anterior y esta semana del programa de


productividad a un clic, la idea es que el empresario pueda desarrollar e
implementar sus procesos de calidad total con los elementos que
contienen, a continuación se realizará la explicación de los elementos
que contiene el manual de defectos y las tareas definidas para esta
semana.
Administración total de la calidad

La semana anterior ya se trabajaron los primeros dos principios


absolutos de la calidad, que son la definición y el sistema. En esta
semana, nos enfocaremos en los dos principios absolutos restantes:
estándar de realización y medición.

Lo que se pretende es que el empresario adelante las definiciones e


implementaciones necesarias con respecto a estos dos principios
absolutos, logrando así entonces, definir su manual de calidad, e
implementar su sistema de control y mejoramiento.
Administración total de la calidad
Principio 3 Estándar de realización
Administración total de la calidad
Para definir el estándar de realización es necesario definir el maestro de
defectos de la empresa y las fichas técnicas de productos (bienes y
servicios) que se producen y/o prestan, como de las materias primas e
insumos utilizados para la elaboración del bien o la prestación del
servicio.

El estándar de realización es cero defectos.

Esto es necesario puesto que la única forma de saber si un producto o


servicio cumple los requisitos esperados, es compararando sobre un
estándar o medida, verificando si cumple o no y qué tan desviado o
diferente está de acuerdo al estándar.

Adicionalmente, esta verificación debe ser posible de hacerse EN


CUALQUIER PARTE DEL PROCESO, resaltándose que cada parte por
insignificante que parezca, gracias a que genera transformación o
adición de valor al producto o servicio debe de tener un estándar bajo el
cual revisar y verificar su cumplimiento.
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Criterios de aceptación de materias primas e insumos

Los criterios de aceptación de materias primas e insumos básicamente


son un listado de condiciones que debe cumplir un insumo o una materia
prima antes de entrar al almacén o proceso de la empresa; por ejemplo
para alimentos se verifican fechas de vencimiento, temperatura,
humedad, entre otros que nos permiten garantizar que usamos los
insumos necesarios y que estos no afectarán la calidad de los productos.
Si hablamos por ejemplo de insumos de información, se establecen
critrios que determinen el nivel y tipo de información, su forma de
presentación, etc.

A continuación se un poco más el tema de criterios de aceptación:


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Para definirlos es importante tener en cuenta lo siguiente, recordado que


esto debe integrarse con el maestro de defectos:

1) Las necesidades del proceso productivo:


Aquí el tamaño, las propiedades, cantidad, color, diseño, etc se deben
especificar. Por ejemplo una materia prima utilizada en el proceso de
soldadura es el refrigerante, la referencia puede ser la misma pero si el
envase en el que viene no es el que se ajusta a la máquina de
soldadura, el insumo no sirve y es necesario devolverlo, por lo tanto, los
criteriso de aceptación, no solo se enfocan en verificar si la materia
prima o insumo está buena o mala, sino también en garantizar que
realmente es apropiado para proceso.
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2) Se deben definir los posibles defectos que pueda traer el insumo o


materia prima, es este si se verifica la calidad o estado del insumo o
materia prima, ya que una materia prima en mal estado puede generar
problemas como reprocesos, dañar el lote completo o incluso generar
fallas al producto final, con los costos que implica transformar algo que
de entrada no cumple con los requisitos.
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Ejemplo de criterios de aceptación de materias primas para el sector
alimentos, donde a cada elemento se tiene un criterio diferente de
aceptación. Puede suceder que en su empresa se pueda agrupar un
mismo criterio para varios items, por ejemplo para recibir pinturas lo
único que difiere es el color, pero el empaque, la textura, y el olor,
podrían ser el mismo.

Insumo / Criterio A Criterio B Criterio C


Materia Prima Temperatura Empaque Fecha de
vencimiento
Leche 2-5 Grados C Sin roturas + 2 días a la fecha
de recibo
Huevos Ambiente Sin roturas + de 1 mes a la
fecha de recibo
Harina Ambiente Sin roturas + de 3 meses a la
fecha de recibo
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Para definir el estándar de realización es necesario definir el maestro de


defectos de la empresa, esto es definir el universo de posibles defectos
que el producto o servicio que se ofrece en la empresa puede tener, los
defectos se pueden presentar de muchas formas e incluso puede que de
un proceso a otro se carguen defectos y esto genera reprocesos y bajas
productividades, por lo tanto definir este maestro es clave y por eso
vamos a continuación a definir que es un defecto o una no coformidad:

Defecto o no conformidad es un problema que se presenta en una


materia prima, insumo, , producto en proceso, producto o servicio, que
impide el correcto uso o disfrute del producto (bien o servicio).

Defecto o no conformidad, es algo que hace referencia a los requisitos


de los clientes.
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Luego de definir los defectos o no conformidades, es necesario definir el


impacto que tiene esto en el producto o servicio; es decir, hay niveles de
defectos o no conformidades y para cada uno se sugiere definir una
escala, donde se cuenta con defectos o no conformidades leves o
menores, graves y critícos, a continuación se definen cada uno de ellos.
• Un defecto o no conformidad que no es posible
CRITICO reprocesar, convirtiéndose el producto en un
bien de segunda o en un servicio descartado.

• Este defecto o no conformidad es posible


reprocesarlo, por lo que no genera una segunda ni
MAYOR un servicio descartado, sin embargo, el reproceso
genera ineficiencias que restan competitividad a la
empresa.

• Un defecto lo suficientemente pequeño como


MENOR para no ser reparado pero que debe
identificarse para medirlo y controlarlo.
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Defectos o no conformidades leves o menores: son casos que no


afectan el uso o disfrute del bien o servicio pero que cuando se
acumulan, generan en el cliente malestar por el incumplimiento de la
promesa de valor, así sea en un bajo nivel. Por ejemplo, no se saluda al
cliente al momento de recibirlo, no se despide según el guion de
servicio definido o una prenda puede tener un hilo suelto. Esto no
debería pasar pero no afecta la atención ni el uso ni las prestaciones del
producto o servicio, sin embargo, puede generar ventas perdidas en el
futuro si no se corrigen estos errores sencillos y se identifican para
mitigarlos.
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Defectos o no conformidades graves: son casos que afectan el uso del bien o
servicio pero que es posible reprocesar el producto, o generar correcciones en el
servicio, evitando que se convierta en un producto de segunda o un servicio
descartado.
Por ejemplo, una cajonera metálica puede tener un hundido en el costado, sin
embargo, es posible reprocesarlo y recuperar el producto. Lo mismo pasa
cuando un cliente solicita una corrección en los servicios recibidos.
El problema con este tipo de defectos es que le resta productividad y
competividad a las empresas por que los tiempos de reprocesos NUNCA se
recuperan, y NO SE FACTURAN, por lo tanto en la medida que se identifiquen y
controlen se mejorará la competitividad de la planta y la satisfacción del cliente.
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Defectos o no conformidades críticas: son casos que afectan el uso del


bien o servicio y NO ES POSIBLE reprocesarlos, por lo tanto se pierde el
valor de los materiales, la mano de obra y si llega al cliente se incumple
con la promesa de valor.

Cuando se presenta un defecto o no conformidad crítica, el bien se


convierte en una segunda y el servicio en un servicio descartado.

A continuación se muestran unos ejemplos de manuales de defectos:


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Ejemplos maestro de defecto
PRODUCTO (servicio): entrega de un producto solicitado a domicilio
ESPECIFICACIÓN /
PRIMERA DEFECTO CRÍTICO DEFECTO MAYOR DEFECTO MENOR
DEFECTO

Demora de más de 10 minutos y no Demora de más de 10


Demora de más de 10 minutos con
Hora fue posible realizar la entrega por minutos,pero fue posible realizar la Nunca es defecto menor.
respecto a la hora pactada.
insatisfacción del cliente. entrega.

No se envía al cliente el producto


Se envía al cliente el producto
No se envía al cliente el producto pactado pero se hace el envío
Producto pactado y se logra la entrega en Nunca es defecto menor.
pactado y este cancela el pedido. luego de forma correcta,
una primera cita.
concretándose la entrega.

La información de factura es
La información de factura es incorrecta o inexistente pero el
La información de factura es La factura está deteriorada, pero
Información incorrecta o inexistente y el cliente acepta que se le entregue
correcta. es legible y correcta.
cliente cancela el pedido. luego, sin alterar la recepción del
pedido.

… … … … …
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Ejemplos maestro de defecto
PRODUCTO (bien): bolsa plástica de lujo
ESPECIFICACIÓN /
PRIMERA DEFECTO CRÍTICO DEFECTO MAYOR DEFECTO MENOR
DEFECTO
Calibre igual o inferior al 90 % de lo
Nunca es defecto mayor porque no puede
especificado. Variaciones que nunca presentan calibres
± 10 % de lo reprocesarse para recuperar el producto, la única
Espesor - calibre inferiores al 90 % de lo especificado y no son
especificado. recuperación posible es de material, lo que
Variaciones en el calibre, encontrando partes con notables.
exige, destrucción del producto.
calibre menor al 90 % de lo especificado.

Longitudes menores, con disminución de más del


3 % de lo especificado.
Longitudes mayores, con incremento de más del
3 % de lo especificado y pueden arreglarse.
± 3 % de lo Variación en la longitud y no puede arreglarse
Longitud Nunca es defecto menor.
especificado. respetando la especificación.
Variación en la longitud y puede arreglarse
respetando la especificación.
Longitudes mayores, con incremento de más del
3 % de lo especificado y no pueden arreglarse.

Anchos menores, con disminución de más del 3


% de lo especificado.
Anchos mayores, con incremento de más del 3 %
de lo especificado y pueden arreglarse.
± 3 % de lo Variación en el ancho y no puede arreglarse
Ancho Nunca es defecto menor.
especificado. respetando la especificación.
Variación en el ancho y puede arreglarse
respetando la especificación.
Anchos mayores, con incremento de más del 3 %
de lo especificado y no pueden arreglarse.
Registros inexactos con variación superior a ±
Nunca es defecto mayor porque no puede Registros inexactos en ± 0,5 mm que no se
Registro de impresión Registros exactos. 0,5 mm o variaciones inferiores que se perciban
reprocesarse. perciban y no afecten la apariencia del producto.
y/o afecten la apariencia del producto.
… … … … …
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Ficha técnica, la ficha técnica es el documento donde se listan las


características del producto, tamaño, peso, medidas, procesos y el orden
en el que se deben de ejecutar, incluso algunas contienen los tiempos
estándar de las operaciones y los consumos de materiales para el
costeo, lo que realmente importa es que la ficha técnica aporta los
estándares sobre los cuales se realizan las comparaciones para ver que
tanto cumple un producto las condiciones definidas en la ficha técnica y
conocer la variación y si se aprueba o no el producto para ser
despachado.
Administración total de la calidad

La base para la correcta elaboración de cualquier producto es su ficha


técnica. Exige gran responsabilidad en su elaboración, pues debe
contener las indicaciones necesarias para desarrollar el producto sin
más ayudas.
Es muy importante que el área encargada de la manufactura o del
diseño de los servicios, mida, coteje y verifique toda la información que
la ficha le proporciona en cuanto a la maquinaria que necesita y que
cumpla con los requerimientos en la promesa de valor, así como la
correcta identificación del producto, manejo de sus combinaciones,
orden operacional, tiempo predeterminado, descripción en cantidad y
calidad de los insumos y componentes e indicaciones claras escritas y
gráficas sobre el producto, de manera que cumpla con todos los
requerimientos finales de apariencia, construcción y medidas o de
niveles de servicio.
A continuación de muestran algunos ejemplos de ficha técnica
Administración total de la calidad
Definición de fichas técnicas
Que debería contener una ficha técnica de un bien?
Producto /
Explicación
Especificaciones
Se detallan las cantidades y las especificaciones de las materias primas a
Materias primas utilizar en una unidad del bien a producir
Se detallan las cantidades y las especificaciones de las insumos a utilizar en
Insumos una unidad del bien a producir
Se explican las medidas del producto, generalmente se entrega también un
Tamaño plano en 2 o 3 D que enseñe como queda el producto al finalizar la
producción, pesos entre otras propiedades físicas del producto
Colores Detalla las propiedades visuales del producto, acabados y demás

Enseña el flujo de procesos que sigue el producto desde que entra la materia
Flujo de procesos prima hasta que el producto esta listo para empaque o despacho
Empaque
Elaboración de los
Se detalla la forma del empaque y etiquetas que debe llevar el producto
archivos para la según se necesite por regulación o por información-
administración de los
Observaciones
datos y resultados
Contiene las versiones y las aprobaciones de los diferentes prototipos hasta
llegar a la versión a producir del producto
de los indicadores. BSC para la cadena.
Administración total de la calidad
Definición de fichas técnicas
Que debería contener una ficha técnica de un servicio?
Producto /
Explicación
Especificaciones
Se detallan las cantidades y las especificaciones de las materias primas a
Materias primas utilizar en una unidad del servicio a prestar
Se detallan las cantidades y las especificaciones de las insumos a utilizar en
Insumos una unidad del servicio a prestar
Los acuerdos de niveles de servicio detallan el alcance del servicio prestado y
ANS las condiciones del mismo, cualquier desviación de estos genera una no
conformidad en el servicio y se levantan las alertas para el control de calidad
Detalla las calificaciones con las que debe contar el personal que presta el
Prestadores del servicio servicio, generalmente se dan de forma interna a través de capacitaciones en
el que hacer diario
Enseña el flujo de procesos que sigue el servicio desde que entra se genera la
Flujo de procesos necesidad por parte del cliente hasta que este es recibido a satisfacción.
Elaboración de los
archivos para la
Observaciones
administración de los
Contiene las versiones y las aprobaciones de los diferentes prototipos hasta
datos y resultados llegar a la versión a producir del servicio actual
de los indicadores. BSC para la cadena.
Administración total de la calidad

Principio 4 Medición
La meta del proceso, es lograr cero defectos basándose en los
resultados para mejorar en prevención. Todo esfuerzo debe hacerse en
registrar los defectos a medida que se encuentran sin importar la
cantidad. Cualquier parcialidad, ya sea alta o baja, puede causar una
evaluación incorrecta y recomendaciones incorrectas por parte del
proceso de Control de Calidad luego de revisiones semanales del
Reporte Gerencial de Calidad.

El propósito de los reportes y controles de calidad es proporcionar a la


gerencia y a la supervisión una lista resumiendo calificaciones relativas
de calidad que puedan ser usadas como fuente de estos
reconocimientos.
Administración total de la calidad

Principio 4 Medición
El objetivo del reporte individual de calidad de los empleados, es mostrar
a cada uno de ellos en una forma entendible el nivel de calidad propio y
de sus compañeros. La gerencia puede obtener una breve recapitulación
del nivel de calidad y un resumen detallado para ser usado por el
procesde Control de Calidad en analizar que operaciones necesitan
atención concentrada, cuáles aspectos de control de calidad están
siendo efectivos y cuales necesitan ser mejorados.

La correcta interpretación de los registros puede llevar a


recomendaciones para gerencia y supervisión. Naturalmente, se asume
el seguimiento de estas recomendaciones para asegurarse de que se
lleven a cabo. Procedimientos incorrectos de muestreo por los
inspectores es responsabilidad del administrador de Control de Calidad;
sin embargo, los inspectores son personal de apoyo bajo la supervisión
del administrador de Control de Calidad.

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