Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Gestión de la Calidad y
Productividad
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Presentación
1. Presentación de la asignatura

Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia
de Gestión de la Calidad.

El estudio y sobre todo la asimilación de los distintos temas que se tratarán en el presente
semestre le dotarán de herramientas útiles para su proceso de formación y el ejercicio de su
profesión.

La calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede transformarse en

responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la organización.

“La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera
de ser una persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de
los demás”.

Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma más profunda su verdadero
significado y para poder evaluar la situación de nuestra empresa en relación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el Siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido

acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos
y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como calidad total "El grado en que un
producto o servicio cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido
cuando fue diseñado".

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define
como:

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y

características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas”.

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa
y así actualmente se define como:

"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y
toda la sociedad en general".

Un modelo de gestión de calidad total es un modelo global de gestión de toda la empresa.

Etapas de la evolución de la calidad

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En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas
etapas anteriormente citadas. Este mundo cada día más competitivo solo las actitudes positivas
marcarán la diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra métodos para resolver
problemas o simplemente obtiene información para entender lo que está pasando en el mundo
de la economía y de los negocios. Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido las
respuestas a la evolución en los últimos años de los sistemas de producción, evolucionando
desde la producción en masa hasta la producción ajustada.

La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y

productividad, como condición necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados
globalizados y altamente competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y
responsabilidad de mejorar la calidad, no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga
y haga; las empresas que sobresalen son aquellas que tienen un interés continuo por identificar
cuáles son los factores más importantes desde el punto de vista del cliente, se enfocan en ellos y
mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la más alta calidad posible.

Esta no es una tarea sencilla; sin embargo, en función del tipo de empresa estas cuentan con
una diversidad de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posición en el mercado: como
seminarios de motivación y concienciación, formación de equipos de trabajo, aseguramiento de
la calidad, justo a tiempo, administración de procesos, administración de la calidad total, TQM,
Six sigma, racionalización de procesos, mejoramiento continuo, etc.

Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creación de una alineación general de todo el
sistema organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el éxito de la
organización. En lugar de ello, los esfuerzos están conformados por programas desarticulados
que no alcanzan todo su potencial, dando buen resultado en algunas áreas y desilusión en otras.
Lo cierto es que se requiere una estrategia que abarque a toda la organización para perfeccionar
el proceso completo que se lleva para ofrecer un producto o servicio y permita a la empresa
superar las expectativas de sus clientes por largo tiempo.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad ha sido diseñado para

lograr una estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del comercio local e
internacional.

2. Caracterización

Gestión de la Calidad y Productividad está orientada para que conozca y aplique los conceptos y
criterios sobre cómo gerenciar la calidad en una empresa u organización, así como también los
métodos y herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.
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El programa que se contempla ha sido diseñado para lograr una estrategia integral para la
empresa, que le permita alcanzar ventajas competitivas, desarrollo organizacional y
supervivencia en el mercado.

Esta asignatura es de carácter institucional y está orientada a estudiantes de los niveles

superiores de todas las carreras, le ayudará a crecer en términos generales y a ser competitivo
en sus ámbitos de acción laboral, de acuerdo con su área de conocimiento profesional.

3. Metodología de estudio

El estudio de la gestión de la calidad y productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de

mantener su interés por esta asignatura.

El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el momento de entregarle una introducción a la

calidad, como parte de un marco teórico, que incluye: la calidad en las organizaciones, la
filosofía y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque en los clientes, la administración de
procesos, medición del desempeño, para la mejora de procesos, a través de la introducción al
pensamiento estadístico, herramientas básicas de la calidad y el control estadístico de los
procesos.

Se emplearán varias estrategias de interacción para generar un aprendizaje de constante

actividad. Se proponen las siguientes:

 Habrá interacción a través de la plataforma para diagnosticar sus conocimientos y

habilidades adquiridas previo el inicio del periodo académico.
 Con la ayuda del diagnóstico virtual, se indagará sobre lo que conoce, cómo lo relaciona,
qué puede hacer con la ayuda de otros, qué puede hacer solo, qué ha logrado y qué le falta
para alcanzar su aprendizaje significativo.
 La interacción en la plataforma incluye interrogantes para que dé sus criterios y pueda
asimilar la situación problemática.
 Se buscará que el aprendizaje se base en el análisis y solución de problemas, usando
información en forma significativa, favoreciendo la retención, la comprensión, el uso o
aplicación de la información, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades en la
resolución de problemas de las organizaciones.
 Se fomentará la lectura y la investigación documental, se buscará la resolución de casos
para favorecer la realización de procesos de pensamiento complejo, tales como: análisis,
razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundización de diversos temas.
 Los ejercicios estarán orientados a la carrera y a los campos de estudio en la práctica.

4. Evaluación

 La nota del primer parcial se compone de la guía de estudio 1, actividades interactivas y

un examen presencial.

La guía de estudio 1 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una
actividad entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el
calendario académico y dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea)
calendarizadas en el aula virtual.

 La nota del segundo parcial se compone de la guía de estudio 2, actividades interactivas y

un examen presencial.
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

La guía de estudio 2 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una
actividad entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el
calendario académico y dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea)
calendarizadas en el aula virtual.

Durante todo el semestre, se dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar
preguntas relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participación de esta
actividad no es obligatoria y no tiene puntaje. Revise el calendario académico para la entrega de
guías de estudio y desarrollo de exámenes presenciales, así mismo el calendario de actividades
(virtual) para las fechas de las actividades interactivas.

Ponderación de calificaciones

Primer parcial Segundo parcial

Actividad Nota Porcentaje Nota Porcentaje
Actividad entregable 20 10% 20 10%
Actividades interactivas 20 10% 20 10%
Examen presencial 20 30% 20 30%
Total parcial 10 50% 10 50%
Total semestre 20 = 100%

5. Objetivo general

Desarrollar habilidades y destrezas en gestión de la calidad, mediante el análisis y aplicación de

herramientas básicas, fundamentadas en una filosofía de calidad total, a fin de que pueda
desempeñarse exitosamente en empresas de cualquier índole.

6. Resultados del aprendizaje

Primer parcial

o Posee conceptos muy claros de gestión de la calidad.

o Tiene los conocimientos necesarios para realizar un levantamiento de procesos.
o Puede elaborar un Manual de procesos.

Segundo parcial

o Aplica las herramientas básicas de la calidad para implementar acciones de mejora en

las empresas.
o Tiene muy claros los conceptos de sistema de gestión de la calidad, información
documentada y auditorías ISO 9001:2015.

7. Tabla de contenidos

Primer parcial
fundamentos de la calidad y administración por procesos

Contenidos Actividades Bibliografía obligatoria

Fundamentos de la calidad y Actividad 1.1. Texto referencial

administración por procesos
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 Calidad 1. Describa con un ejemplo cada uno de James R. Evans, William

 Bien y servicio
 Clientes: interno y
externo
 Eficiencia, eficacia,
efectividad
 Competitividad y
productividad
 Conceptos básicos
complementarios 2. Concrete una entrevista con el
 Requerimientos del
cliente
 Dimensiones de la
calidad
los conceptos básicos, luego intégrelos Lindsay. (2008).
mediante un esquema gráfico o un Administración y control de
mapa conceptual, dibuje, además, sus la calidad, séptima edición,
interrelaciones. Señale aspectos capítulo 1, pp. 12-31;
importantes que se consideran al capítulo 2, pp. 49-77.
aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas.
propietario de una pequeña empresa o
negocio de su localidad. Determine si
se ha adoptado alguna iniciativa para
brindar un servicio de calidad durante
los últimos años. ¿Qué tan
conscientes están en la aplicación de
los principios y conceptos de la
calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al
tratar de aplicar calidad en sus
organizaciones?, (entre otras
preguntas que puede plantear).
Presente un informe claro y bien
estructurado de esta tarea con
evidencias.

3. Analice del apartado “Calidad en la

práctica” el tema denominado
“Evolución de la calidad en XEROX:
desde el liderazgo a través de la
calidad hasta SIX SIGMA Esbelto”,
que se encuentra desde la página 32
hasta la 36 del texto guía
Administración y control de la calidad
de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite;
“Aspectos clave para análisis”
constante en la página 36.

Evolución de la calidad Actividad 1.2. Texto referencial

 Etapas de la evolución
de la calidad 1. Analice y presente una síntesis de James R. Evans, William
cada uno de los aportes que han Lindsay. (2008).
hecho los filósofos de calidad en Administración y control de
contribución al desarrollo de la misma la calidad, séptima edición,
en las empresas. Además, realice un capítulo 1, pp. 4-11
cuadro sinóptico (diagrama de llaves)
del tema “Enfoque en los clientes”. Video

2. Revise, analice y resuelva del Evolución de la calidad -

apartado “Calidad en la práctica”, el YouTube ▶ 1:53
tema denominado “Enfoque al cliente https://www.youtube.com/w
AMAZON.COM”, descrito desde la atch?v=JcecKVL2oxs 23
página 190 hasta la 193 del texto guía ene. 2014 - Subido por
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Administración y control de la calidad Videos

de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis”, que
consta en la página 193.

3. En su localidad; entreviste a directivos

de tres pequeños negocios a fin de
determinar cómo responden a las
quejas y cómo utilizan esta
información en sus empresas.
Presente un informe con las
evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos, etc.).

Contribuciones al concepto Actividad 1.3. Texto referencial

de calidad
1. Analice desde el punto de vista de la James R. Evans, William
 Shewhart calidad y presente el resumen de los Lindsay. (2008).
 Deming siguientes temas: Administración y control de
 Juran la calidad, séptima edición,
 Ishikawa - “Liderazgo y planificación capítulo 3, pp. 91-112
 Crosby estratégica”
 Taguchi - “Prácticas de recursos humanos”

2. Con un ejemplo, presente una síntesis

de las principales contribuciones al
sector empresarial de los 14 puntos de
Deming.

3. Revise, analice y resuelva del

apartado “Calidad en la práctica”, el
tema denominado “Cambios de
liderazgo en ALCOA”, descrito desde
la página 248 hasta la 251 del texto
guía Administración y control de la
calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis”
constante en la página 251.

Conceptos básicos de la Actividad 1.4. Texto referencial

administración por procesos
1. Identifique una empresa comercial, James R. Evans, William
 Sistema investigue y consulte información Lindsay. (2008).
 Proceso, elementos de acerca de un proceso fundamental o Administración y control de
un proceso productivo, en seguida determine los la calidad, séptima edición,
 Jerarquía y clasificación elementos básicos de dicho proceso y capítulo 7, 329-353.
de procesos represéntelos gráficamente, con al
menos dos entradas, dos salidas, Video
cuatro controles y cinco recursos.
Nombre de la asignatura:
Diseño de procesos
 Mapa de procesos
 Inventario de procesos
 Documentación
(levantamiento) de
procesos)
 Caracterización
 Indicadores de proceso
 Flujograma de procesos
Mejora continua y Sistemas de gestión de la calidad
Mejora continua
 Ciclo PHVA
Herramientas de la calidad y
administrativas
 Las 9 “S” de la calidad:
Gestión de la Calidad y Productividad
Administración de
2. Investigue y consulte información procesos FCFS -
acerca de un proceso gobernante para YouTube
una empresa industrial, donde se ▶ 2:51
determine la hoja de caracterización y https://www.youtube.com/w
la matriz de indicadores del proceso. atch?v=ts2tbmL3MBs
27 mar. 2013 - Subido por
Karla Reyes
Actividad 1.5. Texto referencial
Establezca contactos con una empresa de James R. Evans, William
servicios educativos de la cual usted Lindsay. (2008).
recopile información necesaria y Administración y control de
cumpliendo el rol de especialista en la calidad, séptima edición,
procesos, analice la estructura capítulo 7, 329-353.
organizacional de esta empresa aplicando
el enfoque por procesos. De este análisis
debe presentar los siguientes resultados:
1. Establezca el mapa de procesos de la
empresa, agrupando en su respectiva
categoría (procesos gobernantes o
estratégicos, fundamentales u
operativos y habilitantes o de apoyo).
2. Realice la caracterización de un
proceso fundamental y el flujograma
de un subproceso que forme parte del
proceso antes mencionado.
Segundo parcial
Actividad 2.1. Texto referencial
1. Elija una empresa industrial de la que James R. Evans, William
usted puede obtener información y Lindsay. (2008).
describa el Ciclo de Deming para Administración y control de
mejorar los servicios. la calidad, séptima edición,
capítulo 13 pp. 657-659
2. Defina la entrada de un proceso que
necesita ser mejorada. Sustente su
respuesta.
3. Tomando en cuenta la entrada
definida, elabore un plan de acción
basado en el Ciclo Deming.
Actividad 2.2. Texto referencial
Explique en forma clara, con ejemplos James R. Evans, William
prácticos de la realidad empresarial Lindsay. (2008).
Nombre de la asignatura:
Descripción y
aplicabilidad
 Hoja de datos
 Histograma
 Estratificación
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Dispersión
 Gráficas de control de
procesos
 Diagrama de causa –
efecto
Modelos de excelencia
 Malcolm Baldrige
 Premio Deming
 EFQM
 Premio ecuatoriano a la
calidad
Sistema de gestión de la
calidad ISO 9001
 Componentes del
sistema de gestión de la
calidad
 Definiciones de
normalización,
certificación y
acreditación
 Requisitos de la Norma
ISO 9001
 Información
documentada del
sistema de gestión de
calidad con ISO 9001
 Auditorias de calidad
Gestión de la Calidad y Productividad
industrial ecuatoriana, el propósito y el Administración y control de
procedimiento de cada una de las siete la calidad, séptima edición,
herramientas básicas y de las siete capítulo 13, pp. 665-677.
herramientas administrativas para la
calidad.
Actividad 2.3. Texto referencial
1. Investigue y explique en forma clara James R. Evans, William
cada uno de los componentes para Lindsay. (2008).
construir la casa de la calidad QFD, Administración y control de
según el capítulo 12 del texto guía la calidad, séptima edición,
Administración y Control de la Calidad capítulo 3, pp. 114-133
de Evans James.
2. De las “Preguntas de discusión”, en
relación con el caso “Diseño de un
servicio de apoyo universitario”, que se
encuentra en las pp. 650-678 del texto
guía Administración y control de la
calidad de Evans James, resuelva los
numerales 1, 2, 3. Presente un informe
claro y muy bien estructurado de cada
pregunta.
Actividad 2.4. Texto referencial
1. Entreviste al responsable del sistema - James R. Evans, William
de gestión de la calidad de una Lindsay. (2008).
empresa de servicios o industrial de Administración y control
su localidad, que usted elija y que esté
de la calidad, séptima
certificada con ISO 9001:2015 o esté
en proceso de certificación edición, capítulo 3, pp.
o
recertificación, y elabore un informe 129-133
sobre: - ISO 9001:2015
a. ¿Por qué decidió implementar un Video
sistema de gestión de calidad y
certificarse con ISO 9001? Sistema de Gestión de
Calidad - Ventajas -
b. Los problemas que ha tenido la YouTube
empresa en adaptarse a la nueva ▶ 2:16
norma versión 2015. https://www.youtube.com/w
atch?v=Ta9FY2Wi5j4
c. Cómo maneja la documentación del 4 feb. 2014 - Subido por
sistema de gestión de calidad, Eleazar Escanilla
tomando en cuenta que la norma ya
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no exige documentos y registros.

Video
d. ¿Cómo elaboró la política de calidad
y quiénes participaron? Despliegue de la Calidad
(QFD) - YouTube
e. ¿Cómo difundió la política de ▶ 11:52
calidad? https://www.youtube.com/w
atch?v=r9ryInNoHI4
2. Elabore un plan de auditorías internas 5 dic. 2013 - Subido por
para la empresa en donde realizó la Catalina Carrera
entrevista. Universidad de Monterrey
Nancy Catalina Carrera
García 297410 Dulce
Angélica Ibarra Martínez

8. Bibliografía adicional

Título: Administración de la calidad

Autor: Donna C.S. SUMMERS
Editorial: Pearson – Prentice Hall
Edición o año: Primera edición, 2006

Título: Calidad
Autor: Andrés Berlinches Cerezo
Editorial: Thomson-Paraninfo
Edición o año:

Título: Calidad total y productividad

Autor: Humberto Gutiérrez Pulido
Editorial: McGraw Hill
Edición o año: México, 2005

Título: Calidad práctica

Autor: Martí Casadesús Fa – Iñaki Heras Saizarbitoria – Javier Merino
Díaz de Celio
Editorial: Pearson - Prentice Hall
Edición o año: España, 2005

Título: Administración y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edición o año: Sexta edición

Título: NT ISO 9001:2015

Autor: ISO
Edición o año: 2015