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MODULO:
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TRABAJO PRATICO
CASO:
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Autores:
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Catedrático:
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ÍNDICE

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INTRODUCCIÓN GENERAL SOBRE CALIDAD TOTAL


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El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la
clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel de
calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida
que los competidores principales elevan sus nor mas de calidad. En respuesta a
la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas están
adoptando nuevas prácticas de administración. La frase "Administración de la
Calidad Total" suele describir estas prácticas.

La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo


en el arte de la administración que tr ata de mejorar la calidad de un producto
y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración
de las prácticas de administración acostumbrada.

Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es


el árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es
quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note
el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.

La dedicación de la alta dirección, es un atributo clave de la ACT. Muchos de


los principios y prácticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser
contrarios a prácticas arraigadas. Solo una dirección vigorosa que vele por
mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante
el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y métodos para
lograr dichos objetivos.

La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teoría que


todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden
realizarse con más eficacia. Ello exige un método de administración que
estimule la identificación y el aprovechamiento de oportunidades que se
presenten para efectuar la mejora.

Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e

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identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopción
de decisiones fundamentadas en el análisis e información fi dedignos. Varias
técnicas estadísticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.

La calidad siempre ha sido un elemento importante del éxito en la competencia.


Las compañías solían emplear una combinación de inspecciones finales y
ajustes posteriores a la producción para garantizar la calidad. Sin embargo, la
calidad no solía considerarse como una obligación de todos los empleados. La
especialización en las compañías separaba la función de la calidad de otros
sectores, tales como la planificación, el diseño, la producción y la distribución.

En comparación con el planteamiento especializado utilizado tradicionalmente


en los Estados Unidos, varias compañías japonesas, en reconstrucción tras la
devastación de la posguerra, adoptaron un método innovad or e integrado para
lograr la calidad. Varios expertos en cuestiones de calidad y estadística
aplicada, en especial los doctores W. Eduards Deming y Joseph M. Juran,
introdujeron los principios de administración de la calidad en la industria
japonesa. La Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, asociación privada
integrada por ingenieros e investigadores, sirvió de foro para la divulgación en
gran escala de las técnicas estadísticas para el control de la calidad. En 1951,
esa asociación estableció el Premio Deming, con la intención de mejorar la
calidad de la industria japonesa. Muchas de las técnicas de administración
elaboradas desde entonces constituyen los principios de la ACT que se están
generalizando ahora en muchos países.

Las características másimportantes de la calidad totalson:


y La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición
competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el
plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la
calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las
necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan
satisfacerlas.
y Los directivos principales deben actuar con determinación para
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establecer la calidad como valor fundamenta l que ha de incorporarse a
las normas administrativas de la compañía.
y Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compañía.
y Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que
permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
y Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal,
el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención
deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la
calidad.
y Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan
éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de
recopilación, evaluación y administración de datos.
y Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración
de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es
mutuamente beneficiosa.

 
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ANÁLISIS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA
EMPRESA

Presentación general de la organización.


Trayectoria de Nestlé ± 140 años de crecimiento
1866 Fundación de Anglo -Swiss Condensed Milk Co.
1867 Henry Nestlé desarrolla los cereales infantiles1905 Nestlé y Anglo -Swiss
Condensed Milk Co.(nuevo nombre tras la fusión)
1929 Fusión con Peter, Cailler, KohlerChocolatsSuisses S.A.
1934 Lanzamiento de V 
1938 Lanzamiento de 

1947 Nestlé Alimentana S.A.(nuevo nombre tras la fusión con V )
1948 Lanzamiento de  y   
1969 Vittel (inicialmente sólo una participación)
1971 Fusión con Ursina -Franck
1973 Stouffer (con   )
1974 L¶Oréal (compañía asociada)
1977 Nestlé S.A. (nueva razón social)Alcon (2002: OPS parcial)
1981 Galderma (jointventure con L¶Oréal)
1985 Carnation (con  V y   )
1986 Creación de Nestlé Nespresso S.A.
1988 Buitoni-Perugina, Rowntree (con   )
1990 Cereal Partners Worldwide(joint venture con General Mills)
1991 Beverage Partners Worldwide(joint venture con Coca -Cola)
1992 Perrier (con   )
1993 Creación de Nestlé Sources Internationales(2002: Nestlé Waters)
1997 Creación de Nutrition Strategic Business Division (2006: Nestlé Nutrition)
1998 Sanpellegrino y Spillers Petfoods Lanzamiento de  
 
2000 PowerBar
2001 Ralston Purina
2002 Schöller y Chef AmericaDairy Partners Americas (joint venture con
Fonterra)Laboratoiresinnéov (joint venture con L¶Oréal)

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2003 Mövenpick y Dreyer¶s
2005 Wagner, Protéika y Musashi
2006 Creación de FoodServices Strategic Business DivisionLactalis Nestlé
ProduitsFrais(compañíaasociada)Jenny Craig, Uncle Tobys y Delta Ice Cream

Nestlé ± las marcas principales


Bebidas
Café: 
      
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Aguas:      
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Productos lácteos
De larga conservación:  
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Refrigerados:  
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NutriciónInfant:  
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Productos culinarios
Caldos, sopas, condimentos, pastas, salsas, tallarines:
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Productos congelados (platos preparados, pizzas, platos individuales):
    
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Productos refrigerados (embutidos, masas, pastas, pizzas, salsas, snacks):
 
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Chocolates, confitería y galletas


 
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FoodServices y productos culinarios profesionales:  &' V 

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HISTORIA DE LA EMPRESA LA NESTLE.S.A


Los orígenes de Nestlé se remontan a 1849 cuando unauxiliar farmacéutico
llamado Henri Nestlé estableció su laboratorio en la pequeña localidad suiza de
Vevey,a orillas del lago Lemán.Fue all í, en 1867, donde desarrolló la invención
quele haría famoso en el mundo entero. Para ayudar aalimentar y, de hecho,
salvar la vida a bebés reciénnacidos, creó la harina lacteada, el primer
alimentoinfantil del mundo.

La principal preocupación de Henri Nestlé fue quelos bebés recién nacidos de


su región tuvieran unavida sana. Pero se dio cuenta de que podría ayudar aun
mayor número de madres y sus bebés si exportabasu exitosa novedad a otros
países. Así pues, creó unared de agentes e importadores para distribuirla,
primeroen Europa y después en Australia y Sudamérica.Henri Nestlé fue un
gran ejemplo, tanto como pionerode productos alimenticios nutricionales como
dehombre de negocios emprendedor. Sus principios continúan guiándonos,
casi 150 años después.

Nestlé es unaempresa suizafundada en 1866por Henri Nestlé inviertecada


añoaproximadamente1.500 millonesde CHF enInvestigación y Desarrollo
Nestlé. Comercializa sus productosen 130 paísesde todoel mundo

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Nestlé fabricaalrededor de10.000 productosdistintos y


empleaaproximadamente250.000 personas . Nestlé vende másde 1.000
millonesde productosal día .

Ya que el apellido de Henry Nestlé significa en alemán «nidopequeño», Henri


Nestlé decidió usar un nido depájaro como su marca comercial. En la
actualidades uno de los logotipos más conocidos en todoel mundo y transmite
el valor que le da Nestlé a lanutrición para una vida sana.

Nestlé llega a Ecuador (1950 - 1960)


Como parte de la expansión de la empresa en América Latina, los productos
Nestlé se empieza a vender en Ecuador a través de Comercial Panamericana,
cuya estaba en la calle P. Icaza, entre Pedro Ca rbo y Pichincha en Guayaquil.

A raíz de una visita al país de los ejecutivos de Nestlé Products Export Inc.,
empresa creada para comercializar los productos Nestlé durante la Segunda
guerra Mundial, con sede en Stanford, Connecticut, en 1955 se resolvió montar
una organización propia, tal como funcionaba en todos los países. Ma rcel
GuignardBermey, de origen suizo, fue nombrado agente consignatorio, cargo
que desempeñaría hasta 1957. Pronto comenzaron a llegar embarque de
Nescafé y leche condensada. También se traía leche en polvo de las marcas
Lirio Blanco, Perla y la famosa Nid o.

Las primeras oficinas estuvieron en Guayaquil, en la calle Vélez 1006 y Quito, y


comenzaron a funcionar el 1 de junio del año 1955, pero no se podía iniciar
todavía la comercialización de los productos.

Los primeros meses el personal se dedicó a hacer los trámites necesarios para
el funcionamiento de la empresa y a montar la estructura sobre la que se
implementarían las ventas. Había que esperar, además, la llegada de las
importaciones, ya que todavía Nestlé no tenía plantas en el país. Los

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empleados fundadores fueron cinco: Rosa Bonnard, César Delgado, Enna
García, Modesto Morán Maquilón y Alberto Villamar.

El primer producto en salir al público fue Nestógeno en formatos de media libra


y una libra, del que se concretó la primera venta exactamente el 3 de
septiembre de 1955, un pedido cuyo valor ascendió a 3.000 sucres.

Desde entonces Nestlé será una marca que, en el recuerdo de una generación,
aparece unida de una manera indisoluble con el progreso. Los niños
desayunaban con el cereal Nestum. Las labores de cocina se facilitaron con
sopas y salsas Maggi. Podemos decir así que la modernidad se sentaba en la
mesa de los ecuatorianos.

El segundo agente consignatorio de Nestlé para Ecuador fue Hans Zearinger,


también de nacionalidad suiza; él sería reempl azado en 1958 por el español
Luis Manglanos y Gallegos, quien venía ya con el cargo de gerente de la
empresa Productos Nestlé Ecuador, hasta 1960.

Nestlé importaba chocolates y caramelos con su marca, en elegantes cajas,


desde Suiza. En el año de 1963 se logró un pico de ventas: un millón de
sucres. Esta meta se celebró en grande, los empleados fueron premiados con
un viaje a Salinas y bonificaciones.

Con posterioridad las oficinas se trasladaron a Vélez 915 y Pedro Moncayo,


porque el crecimiento acelerado de la empresa imponía locales más amplios.
Originalmente solo se ocupó la planta baja de ese inmueble, luego se amplío al
primer piso y en una época se ocuparon pisos del edificio.

Durante algunos años Nestlé no tenía una oficina propia en Quito, sino q ue era
representada en toda la Sierra por la empresa Darquea Hnos. Hacia 1960 se
abrió el Distrito Quito, con sus propias bodegas y oficinas. Prácticamente desde
el inicio estuvo entre las avenidas Colón y 10 de Agosto.

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De comercializadora a productora ( 1960 - 1970)
Durante los años sesenta se consolidó en el imaginario ecuatoriano una serie
de productos Nestlé. Nestum, por ejemplo, que abriría una serie de productos
basados en cereales. Otros fueron descontinuados como la Leche Lirio Blanco,
o no se publicitaron mucho como Manzarina (un cereal lacteado con manzana).

Durante diez años, de 1960 a 1970, la gerencia de Nestlé en Ecuador estuvo


en manos de Alejandro Planas Almasqué, de nacionalidad española.

El espíritu proteccionista que ha caracterizado a la legislación ecuatoriana hizo


que, a principios de los años sesenta, se suspenda la importación de Nescafé,
para proteger a un producto ecuatoriano. En otra ocasión, con el mismo
pensamiento, afortunadamente ya superado, se limitaron las importaciones d e
leche en polvo. Estas medidas llevaron a Nestlé a pensar en la necesidad de
implementar sus plantas propias. Se trató entonces de comprar una fábrica de
café soluble, pero no se lograron resultados concretos.

El año 1970 marca el punto de giro más impor tante en la historia de Nestlé del
Ecuador, porque ese año la empresa compra la mayoría de las acciones de
Industrias de Elaborados de Cacao, Indeca. Esta compañía fue fundada en
1965 en Guayaquil por el grupo ecuatoriano Maspons. Se especializaba en la
producción de chocolate e insumos industriales de cacao. Sus marcas estaban
muy bien posicionadas en el mercado como, por ejemplo, el chocolate soluble
con la marca dominante Ricacao.

Durante algunos años la empresa ecuatoriana subsidiaria de Nestlé se llamará


Indeca S.A. el primer gerente fue el suizo Ernesto Zulliger, que lo sería hasta
1975. Durante su período también se produjo la compra de la Industria Lechera
Friedman, en la ciudad de Cayambe, con lo que se incursionó en la fabricación
de lácteos en el país.

En 1973 se amplió la planta de Guayaquil, para crear una división que fabrica
desde entonces los productos culinarios Maggi. La factoría originalmente

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comprada a Indeca, situada en el sector de Los Ceibos, se fue transformando
en un gran complejo industrial totalmente modernizado que, en la actualidad,
produce semielaborados de cacao, chocolatería, bebidas instantáneas y
productos culinarios.

Curiosamente, uno de los mayores competidores de Nestlé Ecuador fueron los


productos Nestlé, pero introducidos de contrabando. La producción en el país,
con sistemas eficientes y la baja de los aranceles proteccionistas, terminaron
con esta práctica, pero luego de algunos años de esfu erzos.

Cambios en un país que cambiaba (1970 - 1980)


En 1975 se produjo el traslado de las oficinas desde Guayaquil a Quito. Ya
entonces las oficinas quedaban en el mismo edificio de la avenida González
Suárez, en el que se encuentran actualmente. La ide a que llevó a esta
mudanza fue, que en un país con una administración estatal tan centralizada,
era conveniente estar cerca de los centros de decisión y oficinas de trámites.

Artífice de este cambio fue el gerente general Louis Weber a quien, por motivos
de salud, lo reemplazó ese mismo año Jorge Urrutia, de nacionalidad
colombiana, que estuvo en el cargo hasta 1977. Lo sucedió por unos meses
Hans Blatter, suizo, y a este, Carlos Eduardo Represas, mexicano nacido en
Brasil, que fue gerente hasta 1979. Repr esas luego ocupó altos cargos en la
sede principal de Nestlé en Suiza. Cabe resaltar que, en general, los gerentes
que han pasado por Nestlé Ecuador han sido promovidos después a puestos
importantes dentro de la organización, tanto en la matriz como en mer cados
claves.

El mejor ejemplo de lo que afirmamos es Peter BrabeckLemathe, quien fue


gerente en Ecuador de 1979 a 1983, tiempo en el que marcó a la empresa con
su dinamismo y capacidad de organización. En la actualidad este ejecutivo
austriaco es nada menos que el CEO de Nestlé a nivel mundial.

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En esta época se comenzaron a producir las fórmulas infantiles en la planta de


Cayambe, productos que hasta entonces solo habían sido importados.

Siguiendo la centenaria tradición lechera de Nestlé, la empresa di o un gran


impulso a este ramo del negocio en Ecuador en los años ochenta.

Para 1983 Nestlé decidió instalar en Ecuador la planta de investigación y


desarrollo Latinreco. Lo hizo luego de una cuidadosa selección del país más
apropiado para acoger esta rama de la empresa dedicada a la investigación
científica, con miras al desarrollo de nuevos productos, a partir de ingredientes
autóctonos y tomando en cuenta las necesidades del mercado de la nación
elegida.

En sus instalaciones y laboratorios situados en C umbayá, Latinreco, que al


terminar su labor se llamaba Nestlé R&D Center Quito, se dedicó a recopilar
información sobre cultígenos ecuatorianos, a reunir un gran banco de
información biogenética y hacer experimentos para el uso industrial de
vegetales autóctonos. Fueron fructíferos especialmente sus trabajos con
quinua, que desembocaron en la producción industrial de Nestum Quinua - Miel,
un producto novedoso que aprovechaba las potencialidades de esta planta
andina.

Además de sus trabajos directos, Latinreco financió y apoyó las actividades


botánicas, antropológicas y agronómicas desarolladas por universidades y
científicos ecuatorianos.

Crecimiento en calidad (1980 - 1990)


En 1986 se dio un nuevo impulso a la producción de semielaborados de cacao
destinados a la exportación. Para este proceso se incorporaron máquinas
modernas, como la secadora al vapor y nuevos molinos. Los procesos de
modernización y automatización han sido una constante en las plantas de
Nestlé, con el propósito de optimizar la producci ón y aumentar la calidad y la

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higiene de los productos, que son las variables más críticas en una industria de
alimentos.

En ese mismo año Ecuajugos pasó a ser parte de Nestlé. La fusión se concretó
a través de la compra de la planta que esa empresa tenía en Pascuales, en la
provincia de Guayas. Para 1988 se recuperó el nombre Nestlé en la razón
social de la empresa que pasó a llamarse Nestlé Ecuador.

El crecimiento impone una importante remodelación de los locales de Nestlé


Ecuador, tanto de las oficinas centrales En Quito como las de Guayaquil. Estas
reformas se implementaron a principios de los años noventa.

La política de Nestlé, a nivel mundial y en todas las épocas, siempre se centró


en el consumidor, basada en la promesa de calidad y confianza. En creciente
aplicación de estos principios en Quito y Guayaquil, al igual que en el resto del
mundo, se crearon Centros de servicio al consumidor, cuyo propósito es
mantener un contacto directo entre la empresa y sus consumidores finales.
Estos centros informan sobre nutrición a través de encuentros, publicaciones,
generación de contenidos, campañas educativas. También se dedican a la
creación y difusión de recetas que utilizan los productos Nestlé, que se
difunden a través de cursos de cocina y publicaciones .

A través de la línea gratuita 1800, se establece el mayor número de contactos


con los consumidores, prácticamente el 90 por ciento. Por medio de ese canal
se reciben sugerencias, reclamos, inscripciones y se proporciona consejos y
recetas. Estas facilidades se crean paralelamente a un Programa de Mercadeo
Relacional que busca fidelizar a los consumidores de más alto valor.

También forma parte de las nuevas políticas una relación amigable con el
medio ambiente, porque la vida sana es una concepción integ ral. Con estos
criterios se construyeron durante este lustro, en la fábrica de Guayaquil y en la
Planta de Pascuales, instalaciones para el tratamiento de vertidos.

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A nivel mundial Nestlé incursionó en especialidades inéditas: en los alimentos


para mascotas, con la adquisición de Friskies, y en agua mineral, al incorporar
las plantas de la que probablemente era la marca más famosa del mundo en
este campo: Perier. Solo hemos mencionado las operaciones más grandes y
espectaculares, pero en los mismos lapsos en todo el mundo se realizaron
fusiones, adquisiciones y otras operaciones con otras factorías y empresas
más pequeñas.

Entrando en el nuevo milenio (1990 - 2000)


En 1996 Nestlé compró la planta de producción de galletas de La Universal,
una empresa centenaria de la ciudad de Guayaquil, con gran presencia y
tradición en el país. La que hoy se conoce como la Fábrica Sur había sido
creada en 1965. La incorporación de esta factoría conllevó profundas reformas
en los procesos y en su estructura misma, para a daptarla a los exigentes
estándares de Nestlé. Se hicieron así importantes inversiones para mejorarla
en los niveles tecnológico, de seguridad y de capacitación de personal.

El cumplimiento de esas normas es un imperativo en todos los países en que


opera la empresa para lo cual se han implementado laboratorios que vigilen su
acatamiento. Así, en 1988 se creó en Quito el Laboratorio Regional de Control
de Calidad, que atiende a las plantas de Ecuador, Colombia y Venezuela.

Mientras tanto la logística de co mercialización y la de producción láctea reciben


descisivos impulsos. Se incrementan los centros de acopio de leche. Y en los
amplios espacios que rodeaban a la planta de Latinreco en Cumbayá se
construye el nuevo Centro de Distribución y ventas, con grandes bodegas y
facilidades, que atiende a la Sierra.

En Ecuador en 2004, se inauguró el nuevo Centro de Distribución y Ventas de


Guayaquil para atender a la Costa. Las nuevas instalaciones del Laboratorio
Regional se abrieron en Cayambe el año 2002, y está considerado uno de los

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más avanzados de Nestlé en el mundo. Al año siguiente la línea del proceso
UHT (Ultra High Temperature) se trasladó de Pascuales a Cayambe.

Los 3 mil sucres del primer pedido hace 50 años se han convertido en más de
240 millones de dólares anuales. Con tres plantas funcionando en territorio
ecuatoriano, generando más de mil quinientos empleos directos,
proporcionando divisas y productos de calidad comprobada, con oficinas y
centros de atención para relacionarse con clientes y consumidores, con
eficientes redes de comercialización y abastecimiento, Nestlé Ecuador se
proyecta en el siglo XXI con dinámico impulso.

En la actualidad Nestlé tiene 470 plantas en todo el mundo y sus ventas


superan los 81 mil millones de dólares anuales. Qué lejos están los modestos
orígenes, pero que cerca los ideales de los fundadores. Más esta continuidad
no significa, de ninguna manera, conservadurismo, todo lo contrario, está
vivifica como lo estuvo desde el primer día, por un afán y una cultura de
constante innovación, investigación, mejoramiento y renovación, procurando
dar al ser humano, a lo largo de toda su vida, los mejores productos para una
vida plena y saludable.

Con ese afán de proyectarse al f uturo funcionan los centros de investigación y


desarrollo Nestlé R&D, cuyo objetivo central es producir mejores alimentos
para una vida más saludable. En Lausana, Suiza, Nestlé posee el Nestlé
Research Center (NRC) uno de los más reconocidos centros de investigación
en estas áreas, en el cual trabajan más de 600 personas de las cuales más de
la mitad son científicos provenientes de 50 países del mundo. En el 2004 este
equipo produjo 20 patentes. Además, la empresa tiene en los cinco continentes
18 centros Nestlé R&D, dedicados a investigaciones específicas.

La rede de investigación y desarrollo de Nestlé realiza investigaciones en


muchos campos de la nutrición y la ingeniería alimentaria, para aplicar los
avances de la ciencia en productos disponibles para personas en todo el
mundo. Esto requiere hacer también investigaciones en materias relacionadas

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como son la sicología, biología, física y química, en equipos mutidisciplinarios
de amplio espectro. Los nuevos productos que se desarrollan deben ser
absolutamente seguros, sanos y nutritivos. Además deben tener características
agradables para el consumidor. Esta red científica nos convierte en la empresa
líder en el mundo de la investigación en la ciencia alimentaria y la que mayor
inversión hace en esta área.

Todos estos esfuerzos se enmarcan en la actual visión estratégica de Nestlé,


que va más allá de la pura alimentación y nutrición, en procura de ³evolucionar
de una respetada y confiable compañía de alimentos, a una respetada y
confiable compañía de alimen tos, nutrición, salud y bienestar´, esto como
expresión es nuevo, pero el espíritu es el mismo con el que se inició esta
historia en 1866 y 1868 cuando nacieron las empresas fundacionales.

Historia de la marca Nesquik


Nesquik es una marca y un producto de la compañía Nestlé, consistente en
cacao en polvosoluble en la leche, que fue desarrollado en los Estados Unidos
en 1948, e introducido en el mercado como Nestlé Quik. El producto sirve para
cambiar el sabor de la leche para que sepa a chocolate. En la década de 1950
el producto fue lanzado en Europa con la marca Nesquik.

Sus ingredientes son azúcar, cacao y canela. Dado que el Nesquik de por sí ya
contiene azúcar como uno de sus principales componentes, no se le suele
agregar más cantidad en la preparación de la leche chocolatada.

En los países en los que utilizaba el nombre Nestlé Quik (incluyendo Estados
Unidos y Australia) se cambió la marca en 1999, para pasar a utilizar sólo la
marca Nesquik como nombre a nivel mundial. Al mismo tiempo se introdujeron
nuevos productos, como los cereales Nesquik, que al contacto con la leche
disuelven el chocolate de los cereales dentro de la misma.

La mascota del producto es un conejoantropomórfico conocido como > ,


que viste un collar con una Q. En otros lugares como Francia o Grecia la

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mascota era 0  , un monstruo de grandes proporciones, pero a partir de
1990Quicky pasó a ser la mascota para todos los países.

Cumplimiento de los principios de gestión de calidad.


"La Creación de Valor Compartido es un planteamiento muy distinto de
responsabilidad social corporativa [creatingsharedvalue ] porque no se centra
en cumplir una serie de criterios externos, ni objetivos filantrópicos. La idea de
ganadores y perdedores no encaja en este modelo de responsabilidad social
corporativa".

Para Nestlé, la responsabilidad social equivale a la creación de valor


compartido; el mismo que comienza con cada persona en las oficinas, bodegas
y fábricas de Nestlé y se proyecta hacia la sociedad, sustentándose en valores
corporativos sólidos, no negociables.

Nestlé se ha dirigido a la comunidad, para fomentar una relación genuina y


duradera. Para esto, ha desarrollado varias propuestas novedosas y creativas.

‡ LA CASA NESTLÉ:
Trascendiendo el criterio de los locales de Servicio al Consumidor tradicionales,
la Casa Nestlé, en Quito, Guayaquil y Cuenca, constituye un lugar cuya
infraestructura y servicio garantizan una interacción directa y dinámica con los
consumidores.

La Casa Nestlé no es solamente un importante centro de información y difusión


de las marcas y productos, sino un lugar de encuentro y descubrimiento de
posibilidades cotidianas de desarrollo de una vida saludable, a partir de la
nutrición y la actividad física.

Actualmente, el mundo entero reconoce como prioridad ineludible la protección


del medio ambiente. Con esa convicción, Nestlé observa con rigurosidad las
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normas y procedimientos tendientes a reducir al máximo cualquier impacto
negativo que pudiera derivarse de su cadena de producción.

NESTLÉ RESPETA EL MEDIO AMBIENTE, APOYA EL DESARROLLO


SUSTENTABLE Y ESTÁ COMPROMETIDO CON EL EJERCICIO DE
PRÁCTICAS DE PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN RESPONSABLES.

Para reforzar este compromiso, Nestlé:


- Integra principios y programas ecológicos;

- Revisa y afina incesantemente sus prácticas productivas y comerciales;

- Respeta y cumple la legislación local sobre medio ambiente, así como los
tratados y políticas internacionales;

- Favorece la investigación, la comunicación y el entrenamiento constante de


sus miembros, para fomentar la conciencia ambiental y promover la difusión de
prácticas responsables.

Nestlé Ecuador desarrolla sus actividades sobre la base del respeto al medi o
ambiente, el apoyo al desarrollo sostenible y el compromiso de aplicación de
buenas prácticas ambientales, en todas sus áreas de gestión.

A través del Eco Plan, sistematiza las diferentes prácticas de control de


aspectos críticos que han incidido en el calentamiento global y sus efectos,
alineándose de esta manera con la corriente mundial de sensibilización,
concienciación y acción.

Al promover prácticas agrícolas y ganaderas eficientes y respetuosas del medio


ambiente, Nestlé precautela toda la cade na de valor, desde los productores
hasta los consumidores.

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En todos los países donde realiza sus actividades, Nestlé implanta estrategias
de producción sostenible, tendientes a garantizar la calidad y disponibilidad de
las materias primas, a precios competitivos.

Con este enfoque, Nestlé Ecuador ha implementado programas de apoyo a los


productores pequeños y medianos, en varios ejes como:

- Capacitación y asesoría técnica gratuitas, para el incremento de la producción


de las fincas y haciendas pequeña s.

- Intervención tendiente al aumento de volúmenes y calidad de la producción. -


Apoyo a la organización administrativa, financiera y técnica de las pequeñas y
medianas propiedades, para reducir costos y aumentar la competitividad.

- Publicación periód ica de materiales informativos y técnicos de distribución


gratuita.

Esto permite, por una parte, satisfacer a los consumidores que demandan
productos saludables y nutritivos y, por otra, contribuir al desarrollo económico
y social de las comunidades.

Servicio al productor de leche


Nestlé y Fonterra formaron la empresa DairyPartnersAmericas (DPA) que, con
su equipo de técnicos del Servicio al Productor de Leche, beneficia
principalmente a ganaderos con producciones inferiores a los cien litros diarios,
logrando así un importante impacto social.

Este programa cubre las tres regiones naturales del Ecuador: Costa, Sierra y
Oriente, con cobertura a alrededor de 2500 proveedores, y aplicación a una
colecta actual de más de 300 000 litros por día.

Plan estratégico del sector cacao


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En este ámbito, la primera estrategia fue disminuir la intervenc ión de
intermediarios. Se trabaja en una tabla de incentivos de calidad, que premia
con un mayor precio a la mejor producción.

La visión de Nestlé Ecuador es pasar de ser un simple comprador a convertirse


en un aliado que contribuya al incremento de la c alidad y cantidad de la
producción de cacao de alta calidad. De ahí que la empresa asesore sobre
mejores técnicas de cultivo, cosecha, secado, fermentación y almacenamiento,
para obtener un cacao sin sustancias contaminantes, libre de plagas, con un
mínimo de impurezas y con un porcentaje de humedad manejable

La responsabilidad social corporativa de Nestlé le impulsa a asumir una


participación activa y solidaria en actividades de interés general, prioritarias
para la comunidad.

La participación en actividades solidarias, el fomento del arte y la cultura, la


incidencia en el área de salud más allá del giro de su negocio, el impulso a la
apreciación de la belleza y el respeto al medio ambiente, son fundamentales
para Nestlé.

La empresa ha comprendido que lo primero es la gente, especialmente los


niños y niñas, como ejes del presente y futuro de la comunidad. Por eso, se ha
aliado con varias instituciones y organizaciones que trabajan para, por y con los
niños y niñas, apoyando sus emprendimientos.

Así, Nestlé avanza, construye y lidera con responsabilidad


ö Poniendo al consumidor primero .
ö Dependemos de la preferencia del consumidor pornuestros productos
ante los productos de nuestroscompetidores. Por este motivo, estamos

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dedicadoscompletamente a satisfacer las necesidades delos
consumidores.
ö Nestlé vende más de 1.000 millones de productos cadadía. Estas
transacciones individuales nos aportan un totalanual de ventas de más
de 90.000 millones de CHF*.
ö Para alcanzar el éxito y el crecimiento debemos conseguirque los
consumidores tengan la mayor confianzaposible tanto en nuestra
Empresa como en nuestrosproductos. Una forma de lograrlo es
acercarnos todo loposible al consumidor. Ésta es una tarea muy
compleja,que conlleva entend er a personas de todas las edades:bebés,
niños pequeños o en edad de crecimiento yadultos, desde adolescentes
a ancianos; y que requiereser conscientes y saber apreciar todas sus
necesidadesy motivaciones. Nuestro objetivo es comprender a
losconsumidores mejor que nuestros competidores.
ö En Nestlé seguimos con gran determinación la máxima«El consumidor
es el centro de todo lo que hacemos».
ö Nuestros colaboradores ponen el máximo empeño ensituarse en el lugar
de los consumidores en cada pasodel proceso: desde la concepción del
producto, al textodel envase. Nuestros ejecutivos pasan días
observandoa los consumidores en sus hogares y en las tiendas.
ö A menudo, este tipo de investigación de primera manoes más útil que
los grandes estudios cuantitativos.

El éxito de Nestlé está basado firmemente en el conceptode que «la


alimentación es una cuestión local». Aunquenuestros productos están
disponibles prácticamente entodos los rincones del mundo, no creemos en la
existenciade un gusto universal. Por el contrario, nos esforzamosmucho a la
hora de adaptar nuestros productos a losgus tos de los consumidores locales.
Éstos pueden variarenormemente, no sólo de un país a otro sino inclusodentro
de un mismo país. Para satisfacer las necesidades locales hay más de 10.000
productos Nestlé. Losproducen casi 500 fábricas en más de 80 países.


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Las diferentes culturas, diferentes geografías, diferentesnecesidades, gustos,
sabores y costumbres, todoello influye en lo que nuestros consumidores comen
ybeben. Por eso es vital contar con conocimiento yexperiencia local.

Hay dos documentos fundamentales (Principios Corporativos Empresariales de


Nestlé y los Principios deManejo y Liderazgo de Nestlé) que establecen los
principiospor los que se rige todo el Grupo Nestlé. Dirigennuestras políticas y
estrategias. Marcan el tono y el estilode nuestros enfoques. Afectan a todos los
que trabajamosen Nestlé. También afectan a todos aquellos conquienes
hacemos negocios. De hecho, forman un«código de conducta» que cada uno
de nosotros sigueen Nestlé.

Los Principios Corporativos Empresariales de Nestlé describen la forma de


operar de nuestra Empresa.Incluyen secciones sobre salud y nutrición
infantil,derechos humanos, trabajo infantil y protección delmedio ambiente,
además de un conjunto de Princi piosde Comunicación con el Consumidor.
Entre ellos seincluyen los diez principios del Pacto Mundial de lasNaciones
Unidas, además del Código Internacionalde Comercialización de Sucedáneos
de Leche Materna,de la OMS.

Los Principios Corporativos Empresariales de Nestlé han sido traducidos a más


de 40 idiomas y distribuidosa nuestros directivos en todo el mundo. Se basan
enideas fundamentales que incluyen:

El objetivo comercial de Nestlé es fabricar y comercializarsus productos de


forma que se cree valor sostenible alargo plazo para accionistas, empleados,
consumidores,socios comerciales y las economías nacionales en las queopera
la Empresa.

Nestlé no favorece el beneficio a corto plazo a expensas del desarrollo con


éxito del negocio a largo plazo.Nestlé reconoce que sus consumidores tienen
un interéssincero y legítimo en el comportamiento, conviccionesy acciones de
la Empresa responsable de las marcas enlas que han depositado su confianza.

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Los Principios de Manejo y Liderazgo de Nestlé se basanen las múltip les


experiencias que han llevado al éxitode la empresa a lo largo de su dilatada
historia. Estánrelacionados esencialmente con los aspectos humanosde
nuestros directivos y colaboradores, y ponen demanifiesto la naturaleza
multicultural de la Empresa.

Nestlé aplaude la diversidad cultural y social y nodiscrimina por motivos de


origen, nacionalidad, religión,raza, sexo o edad. Nestlé tampoco está
involucrada enninguna actividad política.Nestlé opera en muchos países y en
muchas culturasde todo el mundo. Esta rica diversidad es una
fuentevaliosísima para nuestro liderazgo y también paraenriquecer las
experiencias de nuestros colaboradores.

Un tema fundamental de los Principios de Manejo y Liderazgo de Nestlé es que


nuestra prioridad son laspersonas, no los si stemas. Esto da lugar a una
estructuralo más plana posible, en lugar de jerárquica, y ofrecea los individuos
abundantes oportunidades de progresaren su carrera.

Junto con nuestros Principios Corporativos Empresariales, los Principios de


Manejo y Liderazgo conforman loscimientos de nuestra manera de operar.
Destacadosacadémicos de la universidad de Harvard han reconocidoque este
enfoque ha generado beneficios reales tanto paraNestlé como para la
sociedad, durante muchas décadas.

Los catedráticos de la Escuela de Negocios de Harvard Michael Porter y Mark


Kramer han afirmado que estosprincipios sitúan a Nestlé entre las mejores
compañíasa la hora de crear valor real compartido para ellasmismas y para la
sociedad en cada paso de su procesoempresarial o «ca dena de valor». Porter
y Kramer afirmanque nuestro enfoque ya ha superado la prueba del tiempoy
seguirá en la misma línea precisamente porque conél todos ganan. Proteger el
medio ambiente.

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Cada año invertimos un promedio de 100 millones deCHF* en la prote cción
medioambiental en nuestrasfábricas. Nuestro objetivo es maximizar la
producciónde bienes al tiempo que minimizamos el consumo derecursos... y a
su vez reducimos los desechos y lasemisiones. Durante muchos años estas
inversiones, juntocon el esfuerzo de nuestros empleados, han producido
mejoras continuas. Un sistema riguroso de estudios yauditorías supervisa
nuestro progreso.

Las inversiones de alto nivel y la aplicación de las mejores prácticas suponen


una contribución significativa.Pero la clave de nuestra afortunada estrategia
medioambientalse encuentra en nuestra perseverancia engarantizar que en
todas nuestras actividades se incluyenfactores medioambientales.

Este proceso comienza con la compra de materiasprimas, su transporte, su


transformación durante elproceso de fabricación y su envasado, y termina con
sudistribución a los puntos de venta. El proceso va inclusomás allá: el reciclaje
del material de desecho y losenvases también desempeña un papel importante
enla protección medioambiental.

Nestlé fue una empresa pionera en el Mecanismo para el Desarrollo Limpio,


que forma parte del Protocolo deKioto y es un acuerdo para controlar las
emisiones deCO2 con el fin de luchar contra el calentamiento global.

Como ejemplo, una de nuestras fábricas en Chile cambiólas calderas y hornos


de gasóleo y carbón por los de gasnatural, lo cual resultó en una reducción en
los gasescon efecto invernadero de 19.000 toneladas de CO2.

Nestlé fue la primera compañía en Europa que introdujouna alternativa


biodegradable al plástico para productosalimenticios manufacturados. Este
material, compuestode recursos renovables, se disuelve al entrar en contacto
con el agua y se desintegra al cabo de tres meses.


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Nos abastecemos de nuestras materias primas agrícolas, principalmente leche,
café, cacao, cereales, verduras,frutas, hierbas, azúcar y especias, bien a través
de víascomerciales o directamente de los agricultores.

Aunque no tenemos control sobre las granjas, promovemosla sustentabilidad


en el abastecimiento de materiasp rimas agrícolas y las mejores prácticas
agrícolas. Parallevar a la práctica estas palabras, contamos con más de800
agrónomos, consejeros técnicos y técnicos decampo. Su trabajo consiste en
proporcionar asistencia técnica a más de 400.000 agricultores de todo el
mundopara mejorar la calidad de su producción, además de surendimiento y
eficacia. Desempeñan su función a diarioen más de 40 países, como Mongolia,
China, Pakistán,Etiopía y Colombia.

Este equipo de especialistas ha sido pionero en el desarrollode leche fresca y


café producidos de forma localy sostenible. Por ejemplo, los cafeteros en la
provinciachina de Yunan están mejorando el rendimiento y lacalidad de sus
cosechas como resultado directo de losconocimientos de nuestros consejeros,
al igual que loscaficultores de Indonesia, México, Filipinas y Tailandia.

Igualmente, cientos de miles de lecheros se benefician delas iniciativas de


Nestlé para la cría de ganado y recogidade leche en países tan diversos como
Chile, India, Méxicoy Pakistán. Una red de compañías localesEs una auténtica
paradoja. Aunque Nestlé es unode los gigantes globales, nuestra prioridad es
ser unacompañía local en cada uno de los 130 países donde comercializamos
nuestros productos. En muchos de ellos estamos presentes desde hace más
de 100 años. Asípues, hemos tenido tiempo de aprender y comprender
sucultura y costumbres, y de beneficiar a sus economías y comunidades.

Las unidades locales de Nestlé trabajan en una estructuraglobal basada en el


siguiente principio de Nestlé: «cent ralizalo que debas, pero descentraliza lo que
puedas».De esta forma, combinamos las ventajas de ser unaempresa mundial
con las ventajas de los negocios locales,más pequeños.


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Aunque Nestlé es muy global, esencialmente es unacompañía compuesta de
unidades locales más pequeñas.Así pues, allí donde se encuentre Nestlé, no
es un giganteanónimo. Nuestras ventas globales son simplemente lasuma de
las ventas de todas las compañías locales.

Para dar una idea mejor de nuestra presencia alrededordel mundo, el númer o
medio de empleados en nuestrasfábricas es de 270 y el promedio de
empleados en unpaís ronda los 3.000.

Nestlé ha puesto en marcha unos 400 proyectoscomunitarios en 90 países.


Muchos de ellos apoyanlos Objetivos de Desarrollo del Milenio de la
ONU,destinados a hacer frente a las necesidades másacuciantes de las
personas, especialmente en lospaíses en desarrollo. Se centran en la
reducción dela pobreza, la educación, la salud de la mujer ypoblación infantil, y
la reducción de pandemiascomo el VIH/SIDA y el paludismo. Las
donacionestambién se destinan a la ayuda humanitaria,especialmente cuando
ocurren desastres naturales.

Los proyectos comunitarios de Nestlé son muyvariados. Van desde la creación


de escuelas enzonas rurales de Marruecos al diseño y manteni mientode un
sistema de abastecimiento de aguapara refugiados en Etiopía. Para conseguir
losmejores resultados, cooperamos con organizacionesy comunidades locales
siempre que podemos.

El resultado es una compañía muy unida, aunque trabajenen ella más de


250.000 personas repartidas por todo elglobo. Lo que nos une a todos es una
cultura común y unalto grado de lealtad, lealtad a la Empresa y a los
demáscolaboradores.La cultura o el espíritu de Nestlé es difícil de describir.
Enparte tiene que ver con nuestra actitud abierta a nuevasideas y reflexiones, y
con nuestra voluntad de aprenderunos de otros. También está relacionada con
darles a laspersonas la oportunidad de añadir valor de cualquierforma en que
sean capaces.


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Nestlé espera mucho de sus colaboradores, pero tambiénles da mucho. Existe
una sensación de justicia y coherenciaque se ve reflejada en nuestro carácter
directo y honesto,pragmático y trabajador.Por encima de todo, Nestlé es
genuinamente internacional.

Como simple ejemplo, entre las 1.600 personasque trabajan en nuestra sede
central se encuentranrepresentadas unas 80 nacionalidades. Cada año,
milpersonas de todo el mundo acuden a nuestro Centro.

Los estudiantes de universidad, MBA y graduados dedistintas especialidades,


por ejemplo en cien cias, economíao marketing, suelen mencionar a Nestlé
como unade sus compañías favoritas para trabajar.

Una de las razones es que, no importa dónde se empiecea trabajar en Nestlé,


se abre una puerta hacia el mundoentero. No es infrecuente trabajar en cuatr o
o cinco paísesdistintos en el transcurso de una carrera profe sional enNestlé.

En cierto modo, no existe una única carreraprofesional. La diversidad de


disciplinas ofrece a loscolaboradores la oportunidad de seguir varias
carrerasprofesionales distintas. Entre varias docenas de
especialidadespodemos nombrar las siguientes: químico de investigación,
cocinero en las cocinas de prueba, directorde servicios al consumidor, gestor
de marcas, director derelaciones con los inversores o recursos humanos,
auditor,consultor en productividad y muchas otras.

Los empleados no sólo se trasladan de un país a otro,a menudo con alguna


estancia en la sede central, sinotambién de una disciplina a otra. Ésta es una
de lasrazones por las que tantas personas desarrollan toda sucarrera
profesional en Nestlé. Otra razón es que entrenamosy desarrollamos nuestros
propios directivos y, deesta forma, proporcionamos más oportunidades para
progresar dentro de la empresa

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Nestlé tiene sus propias compañías locales en casi todos los países.La Sede
Central en Suiza trabaja en estrecha colaboracióncon ellas y establece la
estrategia general que se trasmitea través de la Dirección de Zona y las
UnidadesEstratégicas de Negocio (SBU).

Geográficamente, las tres zonas de Nestlé (Europa;Américas; Asia, Oceanía,


África y Oriente Medio)trabajan en estrecha colaboración con los
mercadoslocales y las SBU. Su papel fundamental es el detrasmisores,
actuando como la voz del centro hacia losmercados, y viceversa. Comparten la
visión de Nestlé deforma que todos, en todo el mundo, saben qué caminotomar
y cómo llegar a la meta con las herramientas,estrategias y valores comunes.
Esto garantiza que todos nuestros colaboradores sepan cómo actuar y
cuentencon una estructura sólida de valores y un punto derefere ncia claro para
tomar decisiones rápidas.

Las SBU se especializan en una categoría particular, porejemplo Café y


Bebidas, o Productos para Mascotas,o Chocolate y Confitería. Trabajan
conjuntamente conInvestigación y Desarrollo (I&D) para garantizar que to do
loque produce la compañía se basa en el conocimiento delos consumidores y
la innovación adecuada, y ayudan a losmercados a alcanzar sus objetivos de
negocio y de marca.

Para que todo esto suceda, hay casi 500 fábricas en80 países y 17 centros de
investigación.

Dentro del Grupo hay varias compañías independientes,como Nestlé Waters y


Nestlé Nutrition. Nestlé también esdueña de Alcon, una compañía farmacéutica
líder mundialen el sector oftalmológico: prevenir la pérdida de visión acausa del
glaucoma, tratar las infecciones oculares yrecuperar la visión mediante la
cirugía de las cataratas.

Nestlé es propietaria de una parte significativa de L¶Oréal,líder mundial en


cosmética.

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Nestlé se compromete a respetar lossiguientes Principios de Gestión en todos


los países, teniendo en cuenta lalegislación local, además de las
tradicionesculturales y prácticas religiosas:

± el objetivo de negocio de Nestlé, y portanto de la dirección y de los


empleados atodo nivel, es fabricar y comercializar losproductos de la E mpresa
de tal maneraque aporten un valor duradero y sosteniblepara los accionistas,
los empleados, losconsumidores, los proveedores y clientes ypara las
numerosas economías nacionalesen el seno de las cuales Nestlé ejercesus
actividades;

± Nestlé no es partidaria de obtenerbeneficios a corto plazo a expensas


desacrificar la prosperidad del desarrolloempresarial a largo plazo; sin
embargo,reconoce la necesidad de generar saludablesbeneficios cada año que
le permitanasegurar el apoyo de los accionistas ylos mercados financieros y
financiar susinversiones;

± Nestlé reconoce que sus consumidorestienen un sincero y legítimo interés


por laconducta, las creencias y actuaciones de laEmpresa, más allá de las
marcas en las quedepositan su confianza, y que la Empresano existiría sin
estos consumidores;

± Nestlé está convencida que, en general,las leyes representan la mejor


garantíade conducta responsable. No obstanteentiende que, en ciertos
ámbitos, unaorientación complementaria para sus empleados,presentada en
forma de principiosvoluntarios de manejo, asegura el cumplimientode las
normas más exigentes entoda la organización;

± Nestlé es consciente que el éxito de unaempresa es el reflejo de la


profesionalidad,el comportamiento y la actitud responsablede las personas que
la componen. Por lotanto, la contratación de las personasadecuadas, su
formación continua y unbuen desarrollo profesional son factoresprimordiales;

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± Nestlé lleva a cabo sus actividadesen numerosos países y culturas


alrededordel mundo. Esta amplia diversidad constituyeuna fuente inestimable
para nuestroliderazgo. Un solo documento no puederecoger todas las
obligaciones legales quese requieren en cada uno de estos países;incluso
pueden existir requisitos legalesopuestos. Nestlé sigue manteniendo su
compromiso de seguir y respetar todaslas leyes nacionales vigentes en
cadauno de sus mercados. Si alguno de loscontenidos de este documento se
interpretaracomo contrario a la legislación dealgún país, dicha interpretación no
seaplicará en ese país.

Nestlé se compromete a aplicar susPrincipios Corporativos Empresarialesen


todos los países en los cuales lleva acabo sus actividades, siempre que no
entrenen conflicto con la legislación local.

La aplicación de los Principios CorporativosEmpresariales por el Grupo Nestlé


se sometea controles periódicos por parte de susauditores internos sobre la
base de instruccionesde control precisas, certificadaspor el auditor externo de
la empresaKPMG; estos resultados están a disposiciónde todos los e mpleados
que deseenconsultarlos en la Intranet de Nestlé S.A.

POLITICA DE RECURSOS HUMANOS


Cada empleado tiene unaresponsabilidad personal enla manera en que
cooperacon los demás, ya sea comoresponsable de un equipoo como colega

El papel de los responsables de recursoshumanos y de sus equipos es


manejar,de manera profesional, los problemas de cada uno, sin sustituirse por
ello a los responsablescompetentes. Su primera responsabilidades contribuir
activamente ala calidad de la gestión de los recursoshumano s en toda la
Empresa, proponiendopolíticas apropiadas y velando con equidadpor la
coherencia de su aplicación.

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Como miembros de pleno derecho de laEmpresa, los responsables de
recursoshumanos aconsejan y proponen solucionescuyo impacto sobre la
eficacia de laEmpresa debe ser positivo.Recomiendan, igualmente, las
medidasmejor adaptadas y aportan apoyo y consejosde calidad a sus colegas.
Juntos actúancomo co-responsables en todas las cuestionesrelativas a los
recursos humanos.

Las aptitudes comunicativas de un responsablede recursos humanos deben


permitirletratar todas las cuestiones delicadas, talcomo se presentan con
regularidad en losproblemas de relaciones humanas. Losmiembros del equipo
serán reconocidos nosólo por su contribución profesional, sinotambi én por su
habilidad para comunicar.

Los Principios de gestión y de liderazgo en Nestlé describen el estilo de


dirección yla cultura de empresa del grupo Nestlé,en particular en lo que se
refiere a las relacioneshumanas. Su respeto impone
comportamientosespecíficos que es necesario detallar en el presente
documento.

_ Respeto y confianza son dos condicionesprevias a una buena relación


profesional.Cualquier forma de intolerancia, de acosoo de discriminación será
considerada comola expresión de una falta d e respeto elementaly no será
tolerada. Este principio debeser aplicado a todos los niveles y en
todacircunstancia sin excepción alguna.

_ La transparencia y la honestidad en lasrelaciones profesionales son


condicionessine qua non para toda comunicación eficaz.Basándose en hechos
y en un diálogoabierto, la transparencia es la única basesólida que permite una
mejora continua.

_ A ello se añade una comunicación abiertadestinada a compartir las aptitudes


de cadauno y a estimular la creatividad. Esto esparti cularmente pertinente en
una estructurahorizontal en la que conviene transmitirsistemáticamente todas

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las informacionesa los que las necesitan para efectuar sutrabajo
correctamente. Sin ello, es imposibledeleg ar eficazmente tareas o ampliar
conocimientos.

_ Comunicar no significa únicamente informar,sino también escuchar y


dialogar.Todos los colaboradores tienen derecho amantener conversaciones
abiertas consus superiores o colegas.

_ La disposición para cooperar y ayudara los demás es un criterio requerid o


enla evaluación de candidatos potencialesa una promoción.

Selección del proceso.

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PROCESAMIENTO DE LECHE SABORIZADA.

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1. Azúcar y leche en polvo desnatada son diluidos en agua caliente y
mezclados con el jugo de fruta que se desea procesar.
2. Luego esta mixtura es mezclada con leche pura que es bombeada desde
el tanque de almacenamiento hasta el tanque mezclador.
3. Desde este punto el procedimiento usado para el procesamiento de la
leche con sabor a fruta es el mismo que el usado para el procesamiento de la
leche fresca o regular.

El modificador de leche NESQUIK es la forma más divertida de tomar leche.


Fortificada con vitaminas y minerales, que ayudan al desarrollo y
fortalecimiento de huesos y dientes, el modificador de leche NESQUIK es la
bebida favorita de los niños por su delicioso sabor.

Hay dos sabores del modificador de NESQUIK: Chocolate y Fresa.

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Chocolate: Azúcar, Cacao en Polvo, Maltodextrina, Carbonato de Calcio
Dibásico, Leticina de Soya (Emulsionante), Vainilla, Premezcla Vitamínica
(Vitamina C, Vitamina B1, Vitamina B2, Niacina, Vitamina B6, Vitamina B12,
Pantotenato de Calcio, Biotina), Carbonato de Magnesio Dibásico, Aroma
Artificial de Vainilla (Vainillina), Pirosfosf ato de Hierro, Vitamina D.

resa: Azúcar, maltodextrina, Harina de trigo enriquecida con hierro y


ácidofólico, leche en polvo, harina de cebada, almidón, vitaminas, harina de
avena, sal, aromatizante, ácido cítrico (acidulante), colorantes artificiales.

Análisis del proceso.


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La reglamentación establecida sobre los alimentos Nestlé es muy estricta con
la finalidad de garantizar una calidad y un nivel de seguridad extraordinarios,
adaptados a los bebés. Se trata de una reglamentación específica par a
alimentos infantiles, que se añade a la reglamentación vigente para alimentos
comunes y para las materias primas utilizadas.

La finalidad de esta reglamentación es la de ofrecer un máximo de garantía


sobre estos alimentos y responder a las necesidades específicas de los bebés.
Así pues, son varios los organismos implicados en la elaboración de estas
reglas:

‡ A nivel mundial, la FAO y la OMS* supervisan el desarrollo del Codex


Alimentarius, que establece las normas agroalimentarias.

‡ A nivel europeo, la Comisión de la Unión Europea, en base a las opiniones


de la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria, establece una serie de
Directivas que deben ser adoptadas luego por los Estados Miembros.

‡ A nivel español, se transponen dic has Directivas europeas a derecho positivo


español a través de las Reglamentaciones.

*FAO: Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la


Alimentación. OMS: Organización Mundial de la Salud.

Para Nestlé es una prioridad obtener los mejores los ingredientes de cada
receta:
‡ Los campos de cultivo son rigurosamente seleccionados y se destinan
exclusivamente a la producción de materias primas para la alimentación infantil.

‡ Calidad organoléptica y nutricional optimizada: las frutas y legumb res no se


recolectan hasta su punto óptimo de maduración para beneficiarnos de su
mejor calidad nutricional.

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‡ Calidad 100% natural: los alimentos infantiles Nestlé no contienen colorantes,
ni conservantes ni organismos genéticamente modificados.

‡ Se efectúan rigurosos controles en todos los pasos de la fabricación para


asegurar una calidad nutricional óptima y una máxima seguridad alimentaria.
Se llevan a cabo más de 100 controles desde la recolección de las materias
primas hasta el producto terminado (controles físicos, químicos, bacteriológicos
y organolépticos).

‡ El nivel de trazabilidad es muy exigente: en cada producto se tiene


información del momento en que se ha elaborado, pudiendo tener también
información del origen de las materias primas uti lizadas.

‡ Los alimentos infantiles Nestlé están clasificados por Etapas, para facilitar la
introducción paso a paso de los alimentos.

‡Con la ayuda del panel de expertos y de nuestro equipo de nutricionistas, se


elaboran las recetas de todos nuestros p roductos con ingredientes de primera
calidad y de acuerdo con las cantidades de nutrientes más adecuadas y
beneficiosas para el bebé en cada momento, para favorecer su crecimiento y
desarrollo, tanto físico como psíquico.

Propuesta de mejoramiento.
Los ejecutivos de Nestlé, en todos losniveles jerárquicos, están más
preocupadosen añadir constantemente valor a la Compañíaque en ejercer una
autoridad formal.
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Esto sólo puede materializarse con un altoinvolucramiento por parte de cada


empleadoy un pensamiento común enfocadohacia los resultados. La
contribución a losresultados mediante proyectos y tareasespeciales es cada
vez más frecuente,dejando de lado los límites convencionalescon el fin de
participar más ampliamenteen los resultados del Grupo.

Cuanto mayor es la responsabilidad de unejecutivo de Nestlé, mayores deben


ser loscriterios específicos siguientes, ademásde su capacidad profesional, su
experienciapráctica y sus cualidades:

_ Compromiso personal y valor, lo queincluye la capacidad y la voluntad de


tomariniciativas y riesgos, así como mantenerla compostura bajo presión.

_ Habilidad para motivar y desarrollar alpersonal, utilizando todo lo que le


permitaprogresar en su trabajo y desarrollar sucapacidad.

_ Curiosidad y apertura de espíritu, así comoun alto nivel de interés en otras


culturas yestilos de vida. Esto conlleva igualmente elcompromiso de aprender y
mejorarse continuamente,así como compartir librementeel saber y las ideas
con los demás.

_ Saber tomar iniciativas y tener habilidadpara crear un ambiente adecuado


para lainnovación y el pensamiento abierto, lo quesupone el derecho al error,
pero también lavoluntad de corregirse y aprender.

_ Voluntad de aceptar el cambio y habilidadpara manejarlo.

_ Facilidad de adaptación del pensamientoy la acción, teniendo en cuenta la


especificidady la complejidad del entorno.

_ Credibilidad como resultado de unaacción, un liderazgo y logros coherentes.

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_ Experiencia internacional y entendimientode otras culturas. Y además,
amplios intereses,buena cultura general, comportamientoresponsable y un
estilo de vida equilibradoson necesarios para acceder a puestosdirectivos de
alto nivel.
PRINCIPIOS GENERALES
Para Nestlé, las personas, los productosy las marcas son más importantes q ue
lossistemas, que son obviamente necesariospero que nunca deben constituir
un objetivoen sí.

Nestlé promueve el desarrollo exitoso delos negocios y trabaja por ser la


Compañíapreferida de los accionistas a largo plazo.

Sin embargo, Nestlé no pierde de vista lanecesidad de mejorar los resultados a


cortoplazo y es consciente de la necesidad degenerar una ganancia sonante
cada año.

Nestlé se esmera por ganar la confianza yla preferencia de los consumidores y,


portanto, por seguir y anticipar sus tendencia s,creando y respondiendo a sus
demandasde productos. Por otro lado, Nestlé tiene unsentido agudo de los
resultados, por lo queopta y favorece las reglas de la libre competenciadentro
de un marco legal claro.

Nestlé es consciente de su responsabilidadsocia l, inherente a su orientación a


largoplazo.

Nestlé está lo más descentralizada posibledentro del marco que le imponen las
políticasfundamentales y las decisiones estratégicasque requieren cada vez
mayorflexibilidad. La eficacia operacional, asícomo la nec esidad de todo el
Grupode armonizarse y desarrollar a su gentepueden igualmente imponer
límites ala descentralización.

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Nestlé está comprometida con el conceptode mejora continua de sus
actividades,evitando así, en la medida de lo posible,los cambios bruscos
espectaculares.

PrincipiosOrganizacionales
Nestlé favorece y aplica, de manerapragmática, los siguientes principios:

_ Estructuras organizacionales planas yflexibles, con pocos niveles jerárquicos


yamplio abanico de control, incluyendogrupos de p royectos y de trabajo. El
trabajoen red y la comunicación horizontal sonfomentados con clara
responsabilidad delos ejecutivos y de la jerarquía.

_ Niveles de responsabilidad y objetivosclaramente definidos son imperativos.


El trabajo en red y en equipo no afecta laresponsabilidad del jefe: un
equiposiempre tiene un líder responsable.

_ Una estructura que asegura la rapidez operacional y la responsabilidad


personal,con especial atención en los resultados,reduciendo la burocracia al
máximo posible.

COMPROMISO DE LOS EJECUTIVOS


Los ejecutivos de Nestlé, en todos los niveles,están fuertemente
comprometidos conla Compañía, su desarrollo y su cultura, talcomo expresado
en los     
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Deben predicar con el ejemplo en sutrabajo diario.Además de sus habilidades y


su sagacidad,su capacidad y su voluntad de aplicar estosprincipios son los
criterios más importantespara progresar en la organización, sin queimporte su
origen, nacionalidad, religión,raza, sexo o edad.

El éxito se basa en la Calidad


La Calidad es la piedra angular de nuestro éxito. Cadadía, millones de
personas en todo el mundo, muestransu confianza en nosotros eligiendo los


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productos deNestlé. Esta confianza se basa en nuestra imagen deCalidad y
nuestro prestigio, adquirido a lo largo delos años por nuestros elevados
estándares de Calidad.

Cada producto en el comercio, cada servicio y cadacontacto con un cliente


contribuye a dar forma a estaimagen. Una marca de Nestlé en un producto es
unapromesa al cliente de inocuida d, de cumplimiento conla legislación y de
elevados estándares de Calidad. Losclientes nos exigen cumplir esta promesa
siempre.

No transigiremos con la inocuidad de un producto ytodos nuestros esfuerzos


deben ir encaminados aevitar cualquier peligro para la salud. De igual forma,el
cumplimiento de las leyes y reglamentos no esnegociable. Personas, equipos e
instrumentos tienencomo misión garantizar la inocuidad y conformidadde los
productos Nestlé en todo momento.

El esfuerzo vale la pena. Las empresas con elevadosestándares de Calidad


cometen menos errores,pierden menos tiempo y dinero y son más productivas;
lo que redunda en mayores beneficios.

La Calidad es nuestro mejor producto. Es y serásiempre la clave de nuestro


éxito.

El cliente es lo primero
Queremos captar y fidelizar clientes: distribuidores,supermercados, hoteles,
tiendas y consumidoresfinales. Cada uno tiene exigencias distintas. Losclientes
comerciales esperan un buen servicio, informacióncorrecta y entregas
puntuales. Los consumidorestiene n en cuenta el sabor, la apariencia y elprecio
a la hora de hacer su elección. Nuestra misión es comprender lo que desean
nuestros clientesy responder a sus expectativas rápida y eficazmente.

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Servimos a varios grupos de consumidores con diferentes puntos de vista
sobre la Calidad y el preciode los productos. Sin embargo, todos quieren una
buena Calidad a un precio razonable.

Cuando ofrecemos a nuestros clientes Calidad,también nos referimos a la


Calidad medioambiental.

Nestlé comparte con la sociedad su preocupaciónpor el medioambiente y se


compromete a llevara cabo en todo el mundo, prácticas de negocio que
respeten el medioambiente.

Los clientes son el centro de nuestro negocio y debemosrespetar siempre sus


necesidades y preferencias.

La Calidades una ventaja competitiva


Vivimos en un mundo competitivo y no debemos olvidarque nuestros clientes
pueden elegir libremente. Sino están satisfechos con un producto Nestlé,
cambiaránde marca. Nuestro objetivo, por tanto, es dar mejorrelación
Calidad/precio en cada categoría de productoy segmento de mercado en el que
competimos.

La búsqueda de la más alta Calidad a cualquierprecio no garantiza el éxito, ni


lo es una política enfocadaexclusivamente a la reducción de costos.
Seconsigue una ventaja competitiva duradera si se encuentra el equilibrio entre
la mejora de la Calidad yla reducción de los c ostos al buscar el valor óptimo
para el consumidor.

No podemos dar el éxito por supuesto. Debemosobservar y aprender de


nuestros competidores. Si lohacen mejor, debemos superarnos. Podemos
conseguiruna ventaja competitiva a través de la Calidad.

La Calidad es un esfuerzo conjunto


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Las compañías operativas son plenamente responsablesde mantener los
estándares de Calidadacordados. Ofrecer Calidad a nuestros clientes noes
tarea exclusiva de las unidades de Producción,sino también de Marketing,
Compras, Distribucióny Ventas. Esto conlleva un profundo conocimientode los
productos y servicios que ofrecemos.

Las unidades de Calidad a distintos niveles dela organización, dan ap oyo


específico, fomentan lasensibilización por la Calidad, vigilan y auditan el
Política de calidadNestlé QualitySystem

La Calidad debe ser un estilo de vida para todos los que pertenecemos a la
empresa.

La Calidad es sinónimo de acción. La Calidad es el resultado de una acción


deliberada.Es responsabilidad de los altos ejecutivos transmitir los objetivos de
Calidad y facilitar los recursosnecesarios para su logro. Luego, es
responsabilidad de los empleados que la Calidad se implante entoda la
empresa.

Los progresos conseguidos se evalúan escuchandoa nuestros clientes y


midiendo nuestros resultados.Las desviaciones y errores han de ser
analizadosy corregidos. Debemos anticiparnos a los problemasy tomar las
medidas adecuadas para que no seproduzcan. Tambié n debemos identificar y
sacarprovecho de las oportunidades.

Permanecer inactivos es quedarse atrás. Por tanto,debemos esforzarnos por


conseguir una mejoracontinua en todas las áre as de la empresa. La excelencia
se alcanza gracias tanto a muchas pequeñasmejoras como a grandes
progresos.

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En Nestlé, la Calidad es nuestra primera prioridad. Los departamentos de
Calidad compruebanque las operaciones se realizan conforme a losestándares
acordados y deben intervenir en caso deno -conformidad.

La Política y los Principios de la Calidad, los estándaresobligatorios y las


herramientas recomendadas para suimplementación están recogidos en el
Sistema de Calidadde Nestlé que se aplica en todo el Grupo. Se danpautas
adicionales a través de instrucciones, normas ydirectrices, generalmente
específicas de un producto.

Nuestros socios en el negocio, tales como productoresde materias primas,


proveedores de materialde embalaje, co-packers y distribuidores deben
compartirnuestra preocupación por la Calidad. Tambiénellos deben establecer
un sistema de Calidad adecuado,con el fin de satisfacer nuestras exigencias de
forma consistente.

Los esfuerzos por la Calidad deben ser compartidospor cada persona y


departamento de la compañíaasí como por nuestros socios en el negocio.

La Calidad la hacen las personasPara construir la Calidad son necesarios


equipos,procedimientos y sistemas; y también la dedicaciónde las personas
que los manejan. Todos y cadauno de los empleados de Nestlé deben
esforzarseen dar productos y servicios de Calidad.

La formación y el trabajo en equipo son fundamentalespara la implementación


con éxito de estándaresde alta Calidad. La formación continua garantiza que
cada uno comprenda su misión y poseelas competencias necesarias para
llevarla a cabo.

El trabajo en equipo permite alcanzar resultadossuperiores a la suma de los


esfuerzos individuales.Motivamos a los empleados demostrando el
compromisode la Dirección por la Calidad, estableciendoobjetivos e stimulantes

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y dándoles responsabilidady reconocimiento. La in volucración de los
empleadospermite alcanzar los objetivos en plazos de tiempomás cortos.

La industria alimentaria y los estándares ISO


Al 31 de Enero de 1997 la República Argentina cuenta con diez empresas
agroalimentarias que poseen certificación aproba da según los estándares de
la serie ISO 9000.

ARCOR S.A.I.C.
Planta San Pedro - Planta Sabores Aceite de maíz 9001
Planta Caroya - División Flexibles - Aceites especiales, condimentos, aderezos 9001
Área Conversión Chocolates - Envases flexibles 9001
Plantas Arroyito (Córdoba) Aceites esenciales, condimentos y aderezos 9002
Villa Mercedes (San Luis) División sabores BS 7750

CARGILL S.A.C.I.
Plantas Quequén, San Martín, Bahía Aceites, Pellets y harinas 9002
Blanca y Buenos Aires

C.C.B.A. S.A.
CERVECERIAS BRAHMA Cervezas y gaseosas 9002

MOLINOS RIO DE LA PLATA S.A.


Plantas Matarazzo, Centros de Pastas 9001
distribución y depósitos

NESTLE ARGENTINA S.A. Productos lácteos y leches 9002


Sabores y fragancias Farináceos, fragancias y sabores 9001

ARCOR S.A.C.I.
División Golosinas Arroyito Golosinas 9001

HAARMANN & RIEMER Fragancias y sabores 9001

SWIT - ARMOUR S.A. ARGENTINA Carnes vacunas 9002

C.A.S.A. ISENBECK Cerveza 9001

La reglamentación establecida sobre los alimentos infantiles Nestlé es muy


estricta con la finalidad de garantizar una calidad y un nivel de seguridad
extraordinarios, adaptados a los bebés. Se trata de una reglamentación


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específica para alimentos infantil es, que se añade a la reglamentación vigente
para alimentos comunes y para las materias primas utilizadas.

La finalidad de esta reglamentación es la de ofrecer un máximo de garantía


sobre estos alimentos y responder a las necesidades específicas de los b ebés.
Así pues, son varios los organismos implicados en la elaboración de estas
reglas:

‡ A nivel mundial, la FAO y la OMS* supervisan el desarrollo del Codex


Alimentarius, que establece las normas agroalimentarias.

‡ A nivel europeo, la Comisión de la Unión Europea, en base a las opiniones


de la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria, establece una serie de
Directivas que deben ser adoptadas luego por los Estados Miembros.

‡ A nivel español, se transponen dic has Directivas europeas a derecho positivo


español a través de las Reglamentaciones.

La fábrica de Nestlé ha recibido la certificación ISO 14001 expedida por BVQI


España, que reconoce la calidad de su sistema de gestión medioambiental. El
acto de entrega de la certificación estuvo presidido ayer por el consejero d e
Agricultura y Medio Ambiente.


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CONCLUSIONES
Nestlé una empresa de origen suizo se ha convertido en una empresa
transnacional, debido a que inició una correcta, temprana y adecuada
estrategia comercial que le proporcionó el control de los principales
mercados mundiales del chocolate. Se ha diversificado a otros sectores
económicos, hasta convertirse en la mayor empresa agroalimentaria del
mundo. Análogamente, destacar que su filial e n España es la principal
empresa del sector de la alimentación.

Dado la dificultad de cambiar el producto en sí mismo, Nestlé se ha


apostado por renovar el envoltorio, haciéndolo cada vez más atractivo al
consumidor e intentado desligar su consumo de hechos puntuales o días
señalados al día a día, ³EL PEQUEÑO GRAN DETALLE´.

RECOMENDACIONES
Seguir cumplimiento las normas de calidad y así mismo renovarlas para
seguir contando con la aceptación del mercado y a su vez que ellos
estén seguros de la excelencia en calidad que cuentan los productos.

Aportar con ayuda o capacitación técnica a los pequeños y grandes


proveedorespara así contar con la misma calidad de siempre y también
asegurar su permanencia en el mercado por un largo tiempo.


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BIBLIOGRAÍA
WIKIPEDIA. http://es.wikipedia.org/wiki/Nesquik. ECHA DE
CONSULTA:25/07/2010

NESTLE.http://www.nestle.com.ec/institucional/historiaecuador.asp?decada=1
&pag=1. ECHA DE CONSULTA: 26/07/2010

NESTLE. http://www.nestle.com.ec/institucional/home_responsabilidad.asp .
ECHA DECONSULTA: 25/07/2010

NESTLE. http://www.nestle-centroamerica.com/recetas.
ECHA DE CONSULTA: 25/07/2010

TURNKEY.http://turnkey.taiwantrade.com.tw/showpage.asp?subid=038&fdnam
e=FOOD+MANUFACTURING&pagename=Planta+procesadora+de+leche+%2
8regular+y+saborizada%29 . ECHA DE CONSULTA: 25/07/2010

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ANEXO:
Anexo 1:Sede en Vevey de Nestlé, compañía Anexo 1: Niños consumiendo el
matriz de Nesquik. producto

.Elaborado por: Adriana Párraga, Robby Zambrano, .Elaborado por: Adriana Párraga, Robby
Tobías Zambrano Zambrano, Tobías Zambrano

Anexo 3: Logotipo de la empresa Anexo 4:En China Nestlé


compra leche de unos
22.000 granjeros,

.Elaborado por: Adriana Párraga, Robby Zambrano,


.Elaborado por: Adriana Párraga, Robby
Tobías Zambrano
Zambrano, Tobías Zambrano

Anexo 5:Centrode Formación internacionalen


Suiza. Anexo 6: Envase de nesquik

Elaborado: Adriana Párraga, Robby Zambrano, Elaborado: Adriana Párraga, Robby


Tobías Zambrano Zambrano, Tobías Zambrano
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