KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM UKM

PUSKESMAS KECAMATAN ..................

A. PENDAHULUAN

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan

nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal. Puskesmas merupakan garda depan dalam
penyelenggaraan upaya kesehatan dasar. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014
tentang “Pusat Kesehatan Masyarakat”, merupakan landasan hukum dalam penyelenggaraan
puskesmas.

B. LATAR BELAKANG

Agar puskesmas dapat menjalankan fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik,
baik kinerja pelayanan, proses pelayanan maupun sumber daya yang digunakan. Mutu dan
kinerja pelayanan mengacu pada Kebijakan Mutu Puskesmas Kecamatan .................. yaitu dan
tata nilai organisasi yaitu ………. Maka umpan balik dari sasaran kegiatan maupun masyarakat
menjadi point yang sangat penting.
Cara memperoleh umpan balik di Puskesmas Kecamatan…………..diperoleh melalui
pembahasan atau pertemuan konsultatif dengan tokoh masyarakat, kelompok masyarakat, atau
individu melalui forum-forum yang ada. Pembahasan dengan masyarakat dapat dilakukan
melalui :
1. Survey Umpan Balik Pelanggan.
2. Kotak Saran
3. Telp Pengaduan dengan nomor …………..
4. SMS Center dengan nomor ……………..
5. Whats App dengan nomor…………
6. email puskesmas : pkm_.................

C. TUJUAN

1. Umum :
Pengguna pelayanan diikutsertakan secara aktif untuk memberikan umpan balik tentang
mutu, kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan puskesmas.

2. Khusus :
a. Peningkatan mutu, kinerja pelayanan serta kepuasan terhadap pelayanan
Puskesmas Kecamatan .................. meningkat,
b. menanggapi harapan masyarakat terhadap mutu pelayanan dalam rangka
memberikan kepuasan bagi pengguna pelayanan,
c. Melaksanakan program sesuai dengan kebutuhan masyarakat dengan
memperhatikan perubahan kebutuhan yang terjadi.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

NO. KEGIATAN POKOK RINCIAN KEGIATAN

1. Survei Umpan Balik a. Membuat Instrumen yang digunakan untuk Survey
Pelanggan Umpan Balik Pelanggan,
b. Membagikan Instrumen kepada responden,
c. Menerima Instrumen kebutuhan Survey Umpan Balik
Pelanggan yang sudah diisi oleh responden.

2. Penyediaan Kotak Kritik a. Menerima isian kritik dan saran,

Saran & No. Telp. b. Dicatat dalam laporan kritik dan saran,
Pengaduan c. Memisahkan kritik dan saran.
 3. Pertemuan Konsultatif a. Melakukan pertemuan lintas sektor,
Dengan Forum Terkait UKM b. Meminta peserta pertemuan untuk memberikan
kritik dan saran secara langsung maupun melalui
form survey saran,
c. Dicatat dalam laporan kritik dan saran,
d. Memisahkan kritik dan saran.

4. Pengklarifikasian a. Menyerahkan kritik dan saran kepada program/unit

Pengolahan Data terkait,
b. Mengkoreksi kembali jawaban program/unit terkait,
c. Mengentri jawaban ke komputer.

5. Pemaparan/Sosialisasi a. Memaparkan atau menjelaskan data hasil tersebut

dalam bentuk lembar hasil laporan/status tindakan
perbaikan/pencegahan,
b. Pemaparan dilakukan dengan cara
menempelkan hasil laporan di mading.

E. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

NO. KEGIATAN POKOK RINCIAN KEGIATAN WAKTU

1. Survei Umpan Balik d. Membuat Instrumen yang
Pelanggan digunakan untuk Survey Umpan
Balik Pelanggan,
e. Membagikan Instrumen kepada
responden,
f. Menerima Instrumen kebutuhan
Survey Umpan Balik Pelanggan
yang sudah diisi oleh responden.

2. Penyediaan Kotak Kritik d. Menerima isian kritik dan saran,

Saran & No. Telp. e. Dicatat dalam laporan kritik dan
Pengaduan saran,
f. Memisahkan kritik dan saran.

3. Pertemuan Konsultatif e. Melakukan pertemuan lintas

Dengan Forum Terkait sektor,
UKM f. Meminta peserta pertemuan
untuk memberikan kritik dan
saran secara langsung maupun
melalui form survey saran,
g. Dicatat dalam laporan kritik dan
saran,
h. Memisahkan kritik dan saran.

4. Pengklarifikasian d. Menyerahkan kritik dan saran

Pengolahan Data kepada program/unit terkait,
e. Mengkoreksi kembali jawaban
program/unit terkait,
f. Mengentri jawaban ke komputer.

5. Pemaparan/Sosialisasi c. Memaparkan atau menjelaskan

data hasil tersebut dalam bentuk
lembar hasil laporan/status
tindakan perbaikan/pencegahan,
d. Pemaparan
dilakukan dengan cara
 menempelkan hasil laporan di
mading.

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Survey Umpan Balik Pelanggan dilakukan satu kali perkegiatan,

2. Kotak Saran : berkoordinasi dengan tim mutu untuk pengumpulan hasil kotask saran
dan identifikasi umpan balik terhadap pelaksanaan kegiatan Program

3. Telp Pengaduan dengan nomor……. : berkoordinasi dengan …… dilakukan setiap

saat ada telp pengaduan mengenai kegiatan UKM

4. SMS Center dengan nomor ……. : berkoordinasi dengan…… dilakukan setiap saat
ada umpan balik mengenai kegiatan UKM

5. Email puskesmas: ………….. : berkoordinasi dengan…… dilakukan setiap saat ada

umpan balik mengenai kegiatan UKM

6. Pertemuan konsultif dengan masyarakat dilakukan melalui kegiatan Posbindu,

Posyandu maupun pertemuan forum-forum lainnya dimana petugas puskesmas
memberikan lembar saran kepada pengguna layanan puskesmas, kemudian lembar
saran tersebut menjadi masukkan bagi puskesmas, maupun secara diskusi langsung
yang kemudian dicatat dalam notulensi pertemuan.

7. Seluruh kegiatan dilaksanakan dengan koordinasi dan kerjasama antara bagian mutu,
penanggung jawab program dan pelaksana program, serta Koordinator UKM.

G. SASARAN
1. Puskesmas Kecamatan .................. menanggapi harapan masyarakat terhadap mutu
layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi pengguna pelayanan,
2. Para pengguna layanan/tokoh masyarakat/sasaran program dapat memberikan
masukan dalam pelaksanaan pelayanan.

H. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN.

1. Untuk kegiatan Survey Umpan Balik Pelanggan dilaksanakan di setiap kegiatan UKM,
2. Untuk umpan balik yang terdapat di Kotak Saran, SMS Center / email mulai diambil dari
kotak & SMS Center / email sampai ditempelkan ke papan pengumuman maksimal 2
minggu,
3. Untuk pertemuan konsultatif dilakukan setiap kali ada pertemuan dengan forum terkait
UKM.

I. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN.

1. Evaluasi pelaksanaan kegiatan :
Jadwal tersebut akan dievaluasi satu bulan sekali dan dilakukan oleh Penanggungjawab
Program.

2. Pelaporan :
Laporan Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dibuat oleh Penanggungjawab Program
apabila terjadi Pergeseran jadwal atau penyimpangan jadwal. Laporan ditujukan kepada
Kepala Puskesmas dan tembusan kepada Pelaksana Program dan Koordinator UKM.

J. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Pencatatan :
Umpan Balik masyarakat dilakukan dengan menggunakan instrumen/kuesioner.
Responden menulis jawaban di kusioner lalu hasilnya direkap oleh Penanggungjawab
Program. Hasil rekapitulasi kemudian dianalisis. Selain itu juga dengan kotak saran,
temu muka pada saat diadakan pertemuan dan melalui telepon maupun SMS yang
 hasilnya dicatat pada buku Rekapitulasi kebutuhan dan harapan masyarakat/sasaran
Program.

2. Pelaporan :
Dilakukan pelaporan Hasil analisis umpan balik masyarakat/sasaran program kepada
Kepala Puskesmas.

3. Evaluasi kegiatan :
Evaluasi Kegiatan dilakukan setelah kegiatan selesai. Apabila ada hal-hal yang perlu
dirubah atau diperbaiki maka untuk tahun berikutnya diadakan revisi.

Mengetahui, Jakarta, ……
Kepala Puskesmas Kec. .................. Koordinator UKM