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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

ESTEBAN GARAICOA
9-TD
02/07/2018

evaluación
del servicio

sistemas de
liderazgo
información

ESTRATEGIA
sistemas de normas de
apoyo DE calidad
SATISFACCIÓN

capacitación filosofia del


permanente servicio

procesos

EFICIENCIA DEL
SERVICIO

hacer mejor lo
mejorar el uso hacer las cosas tener una clara
que debemos
de recursos bien vision interna
hacer
PARAMETROS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

INDICE SERVICIO CLIENTE


100% Excelente Muy satisfecho
90% Bueno Satisfecho
80% Aceptable Indiferente
70% Regular Insatisfecho
60% Malo Muy insatisfecho
50% Muy malo Defraudado

dejar en espera
23%

ser transferido a
otro lugar 11%

ruidos bucales 9%
RECIBIDAS EN LA TELEFONICA
FREUENCIA DE QUEJAS

maquina
contestadora 7%

otras 17%

demora al
contestar 11%

actitud grosera 7%

no ser atendido 8%

colgar la llamada
/%
MODELO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
PROVEEDOR CLIENTE
CALIDAD Comunicación recibida de
PROFESIONAL proveedores y otros

N
E
C
TRANSACCIÓN CALIDAD CALIDAD E
DEL CLIENTE PECIBIDA ESPERADA S
I
D
A
D
CALIDAD
ORGANIZACIONAL Experiencias
anteriores

SATISFACCION DEL
CLIENTE

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