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AÑO 18 / NÚMERO 92

92
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:


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Colaboran en esta edición:


José Miguel Carot, Jorge Luis Maestre
Benedetti y Adrián López.

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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426) /Revista-ContactCenters
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
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1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2018 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la
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publicación citando la fuente. Los textos que se
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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MANAGEMENT
Entrevista a La visualización de la información
Tomás Balmaceda como herramienta de análisis

2018
30 35 44
#TECNOLOGÍA #GUÍA DEL SECTOR #INFORME
¿Calidad o cantidad? Gestión de crisis
en redes sociales

45 58 62
#INFORME #COBRANZAS #CASOS
Buenas prácticas en Neurocobranzas + CAT Technologies dice presente
redes sociales inteligencia artificial en #TuMejorLaburo

63 64 68
#EN LA REGIÓN #AGENDA #PROFILES
¿Cuál es la situación de los
contact centers en España?

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

Empleados de call centers


lograron aumento de 10%
La Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de
Contacto llegó a un acuerdo con la Cámara Argentina de

Crece la inclusión de Centros de Contacto y el Ministerio de Trabajo, para una

género en la Industria del


suba extra de 10%, que se suma al 15% acordado en pa-
ritarias en abril. El nuevo incremento del 10% se abonará
software no acumulativamente de la siguiente manera: el 3% de ca-
rácter remunerativo se pagará con los haberes de octubre,
El Observatorio Permanente de Software y Servicios In- el 3% con los haberes de noviembre 2018, y el 4% con los
formáticos, de la Cámara de la Industria Argentina del haberes de enero.
Software, realizó en una encuesta en empresas de la in-
dustria del software, que expuso que el 26% de los talen- En caso de que las mediciones gubernamentales informen
tos del sector son mujeres y que en el 32% de los directo- índices inflacionarios que superen los montos previstos,
rios de las empresas existe al menos una mujer. Además, ATACC solicitará nuevamente reapertura de paritarias
reveló que el 21% de las mujeres trabaja en desarrollo de como lo establece cláusula de revisión fijada en el Acuerdo
software; el 30%, como analistas de sistemas; el 9%, en Paritario 2018.
infraestructura IT; y el 59% ocupa puestos de staff no
técnicos. Fuente: Asociación de Trabajadores Argentinos de
Centros de Contacto.
“El Plan Estratégico Federal de la Industria Argentina
del Software tiene como objetivo que el 26% actual de
mujeres en la Industria llegue, al menos, a 40% para
2030, y reducir de esta manera la brecha de género”, co-
menta Anibal Carmona, presidente de CESSI. Y añade:
“Para ello, debemos lograr que las mujeres jóvenes se
interesen aún más en las carreras informáticas, ya que
existen muchas posibilidades de desarrollo profesional en
esta industria en crecimiento”.

Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.

10 | #NOTICIAS
Regularán centros de
llamadas en Panamá
La ministra de Economía y Finanzas, Eyda Varela de Chin-
chilla, presentó ante la Asamblea Nacional un proyecto
de Ley, que regula la actividad de los centros de llamadas
para uso comercial (call centers) y que tiene como objetivo
crear un instrumento jurídico que regule todo lo relaciona-
do con esta actividad.

Para estos fines, la propuesta desarrolla el régimen fiscal


aplicable, así como requisitos migratorios y laborales que
aplican a las personas naturales o jurídicas que se dedi-
quen a esta actividad, y se elimina el tratamiento fiscal

AMDIA lanza el capítulo diferenciado para las operaciones internas y externas, es-

de Digital Media
tableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la
renta a la utilidad generada por la operación comercial.
En Panamá, los call centers generan más de 8.000 plazas
La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Ar- de trabajos y ofrecen los mismos beneficios que en otros
gentina relanzó el capítulo de Social Media, bajo el nom- países de la región, por lo que este proyecto de ley busca
bre de Digital Media, con el objetivo de aggiornarse a los mantener la competitividad de la industria, cumplir con
cambios del mercado y a los modelos de negocios. “Veía- los estándares internacionales en materia fiscal y garan-
mos que las tendencias y los conceptos que hacían sentido tizar que este sector continúe aportando a la economía y
años atrás, hoy ya nos quedaban chicos. No cambiamos, al mercado laboral.
sino que evolucionamos”, precisó Lorena Amarante, CEO
de OM Latam Academy Y directora del capítulo. Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas de Panamá.

El desafío del espacio es abordar una variedad de tópi-


cos como: Plataformas y medios digitales; contenidos,
creatividad y formatos digitales; redes sociales; campa-
ñas digitales; y nuevas tecnologías aplicadas al marke-
ting digital.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
Lanzan la Red de
Innovación Abierta
Junto a importantes partners del emprendedurismo, Pa-
rabolt presentó un espacio para debatir el impacto de la
innovación abierta en las organizaciones: la Red de Inno-
vación Abierta. El espacio tendrá como objetivos difun-
dir, fomentar y concientizar a otras compañías y a todo el
ecosistema sobre los beneficios de la innovación abierta.

Juan Pablo Bruzzo: nuevo Durante el evento, los presentes pudieron conocer el valor

presidente en la Cámara que tiene la incorporación de esfuerzos externos a través


de startups o emprendedores, quienes ayudan a impulsar
Argentina De Fintech o expandir el impacto de la innovación en sus negocios. En
este primer evento se definieron las comisiones de trabajo
Tras el fallecimiento de Alejandro Estrada, la Cámara Ar- y se idearon acciones concretas para quienes se mostraron
gentina de FinTech designó a su nuevo titular, por unani- interesados en el modelo de innovación abierta.
midad de los miembros fundadores: Juan Pablo Bruzzo,
co-fundador de Moni. ¨El lamentable e inesperado falleci- Maximiliano Cortés, co-founder de Parabolt, expresó:
miento de Alejandro Estrada nos conmocionó a todos. Él “Hoy en día muchas organizaciones aún no son conscien-
fue un referente del FinTech argentino y latinoamericano y tes del beneficio de sumar talentos externos, que aportan
una pieza fundamental para la conformación de la Cáma- nuevas ideas y maneras de llevar los negocios al próximo
ra, aportando siempre una mirada estratégica y global¨, nivel. Es necesario trabajar en conjunto con las compañías
sostuvieron Martín de los Santos y Alejandro Cosentino, para generar un ecosistema de colaboración que agregue
vicepresidentes de la institución. valor a emprendedores, startups y empresas”.

¨Este nombramiento representa un enorme desafío para


mí, porque implica continuar con el legado de un gran
emprendedor, de un socio, pero sobre todo de un amigo.
Con orgullo, pero también con mucha responsabilidad,
trabajaré para lograr lo que Alejandro soñaba: lograr el
desarrollo del sector FinTech en el país, como medio para
alcanzar la educación y la inclusión financiera¨, declaró
Juan Pablo Buzzo luego de ser designado.

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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

Konecta Argentina,
nuevo partner de Banco
Hipotecario

Konecta Argentina, empresa especializada en servicios de BPO y contact cen-


ter, es el nuevo partner de Banco Hipotecario, entidad a la que brindará servicios
de atención y venta a clientes. La nueva operación se implementará desde Resisten-
cia, Chaco, e incorporará soluciones innovadoras y de alto valor agregado en materia
de customer experience. La gestión para Banco Hipotecario estará a cargo de equipos
especializados en la atención a los clientes que requieran asesoramiento sobre productos
o servicios.

“Todas las expectativas que tuvimos se materializaron en una implementación impe-


cable, tanto a nivel edilicio, técnico, y humano. Entendemos que ha sido el primer
paso de muchos más que daremos juntos como socios estratégicos. Gracias por
asumir este desafío desde que planeamos esta implementación, que redunda
en cuidar al activo más importante del banco: sus clientes. Nos sentimos
100% conformes en la decisión de empezar a trabajar con Konec-
ta Argentina”, expresó Lucas Rodríguez Santillán, jefe de
Atención al Cliente Banco Hipotecario.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Marktel se alía con


Inconcert para alentar la
transformación digital

Marktel, compañía de servicios integrales de customer experience, cerró un


acuerdo global con inConcert, para la integración de su suite omnichannel, gra-
cias a la cual puede gestionar las interacciones con clientes de diversos sectores. El
trabajo conjunto permitió que, en tan solo unos meses, el volumen de agentes que ya
utilizan dicha suite sea cercano a los 300.

Eva Campanero, subdirectora general de Marktel, afirmó: “Nuestro objetivo es ser


el mejor socio en el customer journey de nuestros clientes y todos nuestros servicios
están basados en la experiencia de cliente. Ofrecer soluciones flexibles y personali-
zadas que nos permitan alcanzar un engagement de alto valor añadido es nues-
tra mayor ventaja competitiva. En este sentido, contar con partners como
inConcert nos permite seguir apostando por la innovación constante y la
Transformación Digital”.

14 | #PASTILLAS
Nicolás Tanos
asumió como director de
Operaciones de intive-FDV

intive-FDV, empresa global de desarrollo de software a medida, anuncia a su


nuevo COO: Nicolás Tanos, uno de los siete socios fundadores de la compañía.
Tanos es ingeniero en informática graduado de la Universidad de Buenos Aires, y
cuenta con un máster en Dirección Estratégica y Tecnológica del Instituto Tecnológico
de Buenos Aires.

Su responsabilidad como director de Operaciones de la compañía radica en liderar el


área de desarrollo, con el foco puesto en diseñar las mejores combinatorias de talentos
para los distintos proyectos en los que la empresa se embarque. En los últimos años,
Tanos se desempeñó como director Comercial para el mercado local, posición que
le dio un profundo conocimiento del negocio, así como del vínculo con los clien-
tes y de la evolución de los proyectos.

Nueva solución
de realidad virtual para la
selección de personal

Practia y Von Der Heide presentaron Virtual Reality Talent Acquisition, una
solución que permite que los candidatos puedan vivenciar del nuevo lugar de tra-
bajo. Enriquece el proceso de búsqueda, selección y preparación de los candidatos,
mejora la eficiencia en la elección de los profesionales, reduce los riesgos de una
renuncia temprana y colabora en una mejor inducción al negocio.

“Con el desarrollo de Virtual Reality Talent Acquisition logramos que los candidatos
puedan vivir la cultura de la organización, tener de boca del CEO de la compañía los
valores que la guían y una primera experiencia sobre el lugar de trabajo en el cual
deberá desempeñar sus tareas”, señala Mauricio Sansano, socio y gerente de
Desarrollo de Negocios Digitales. De acuerdo con el análisis del negocio que
hicieron ambas compañías, durante la adquisición de talento, donde se
mira a mediano y largo plazo, la contribución de esta tecnología al
proceso de selección puede implicar ahorros por el 30% de
la totalidad de la inversión que realizan las empresas.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

WhatsApp
selecciona a Interaxa para
lanzar su versión business en
América Latina
Interaxa fue seleccionada oficialmente por WhatsApp como canal de ventas y
proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en
WhatsApp Business en América Latina.

Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló
una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de
las empresas, denominada WAAP, permitiendo el envío y la recepción de mensajes
y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, la
plataforma ya posee conectores desarrollados para diferentes CRMs cloud del mer-
cado. WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los
contactos de los clientes, su grado de satisfacción y los principales motivos
de las llamadas, y desarrollar bots de atención e insights de negocios,
utilizando analytics y tecnologías de machine learning.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

NICE adquiere
Mattersight
NICE anunció la adquisición final de Mattersight Corporation, lo que
reúne a los principales analistas del comportamiento y los innovadores en
la nube líderes del mercado, y permite a las organizaciones brindar una expe-
riencia de cliente excepcional a través de una comprensión profunda de la imagen
del cliente. Las organizaciones pueden beneficiarse de los análisis más avanzados
del mercado en la nube, e impulsar la personalización y crear de manera eficiente
conexiones en tiempo real entre los clientes y el servicio.

Barak Eilam, director ejecutivo de NICE, indicó: “Estamos entusiasmados de darle


la bienvenida a Mattersight a NICE. Al ser una compañía líder en análisis de la
nube, me enorgullece brindar a nuestros clientes una tecnología innovadora que les
permita ofrecer la próxima generación de conexiones de clientes inteligentes y
personalizadas”.

16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS

Claudia Boeri: nueva


presidente de la Región Sur de
SAP Latinoamérica

SAP designó a Claudia Boeri como nuevo presidente de la Región Sur de SAP
Latinoamérica. En su nuevo rol, que se suma a sus responsabilidades en la ge-
rencia general de SAP Argentina, Boeri dirigirá las operaciones en Bolivia, Chile,
Paraguay, Perú y Uruguay.

“Apostamos a convertirnos en un aliado estratégico de innovación y eficiencia operativa


para las organizaciones, a las que servimos a través de nuestro portafolio de soluciones
y de la experiencia y de la pasión de nuestros colaboradores”, dijo Boeri. Y añadió:
“Nuestro propósito es ayudar a los clientes a convertirse en empresas inteligentes
y me siento muy emocionada de continuar haciéndolo, ahora para todos los países
de Región Sur”.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Eventbrite se integra
con Instagram para la venta
de entradas

Tras haber firmado alianzas con Facebook y Spotify, Eventbrite anuncia el


acuerdo con Instagram. Ahora, los organizadores de eventos de Eventbrite pue-
den agregar el botón “Obtener entradas” al perfil de su cuenta de Instagram, para
facilitar a los compradores potenciales no sólo saber más sobre los eventos que
ofrecen, sino para comprar entradas a través de un proceso de ventas simplificado.

La posibilidad de añadir el botón “Obtener entradas” está disponible para los 25


millones de organizadores, emprendedores y marcas que gestionan la venta de
sus eventos a través de Eventbrite. “Estamos orgullosos de ser la primera em-
presa en lanzar esta integración global para todos los mercados en los que
operamos”, afirma Pablo Aquistapace, gerente general de la compañía en
América Latina.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Entrevista
a Tomás
Balmaceda
Doctor en filosofía, profesor universitario,
periodista y, por sobre todas las cosas, muy
inquieto. Le gusta leer, investigar, escribir y
dar clases. Así se define Tomás Balmaceda,
también conocido como “Capitán Intriga”.
Tras la popularidad de su blog, pasó a la
pantalla de televisión y se destacó como
influencer en redes sociales. Una personalidad
que conjuga saberes, creatividad, carisma y
transparencia.

Por Laura Ponasso


En redes
@capitanintriga
3.527 seguidores
@capitanintriga
73.600 seguidores
@capitanintriga
15.300 seguidores
www.soncosasmias.com

posta.fm/filosos

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA


LA CLAVE PARA
ALCANZAR
UN BUEN
ENGAGEMENT
Y QUE LA
AUDIENCIA
CREA EN
UNO ES SER
SINCERO”

¿Cómo te definirías? ¿Por qué creaste el blog?


Mi rol fundamental está centrado en la Filosofía. Me licencié El blog apuntaba a mostrar las cosas que me interesaban.
en Filosofía en la Universidad de Buenos Aires en 2006 y Para mí, Internet tiene dos funciones. Por un lado, funciona
me doctoré en 2012. Me especializo en una rama de la epis- como un gran megáfono, que permite que las cosas que uno
temología que se llama “filosofía de la mente”, en función dice, piensa, escribe y/o produce tengan una potencialidad
de la cual trato de analizar los conceptos mentales desde una muy amplia e impensada hace 20 años. Por otro lado, per-
perspectiva filosófica. mite formar comunidades, y por eso me gustan las redes so-
ciales. Yo no decidí hacer las cosas populares o hacer aquello
Mi vida está atravesada por Internet. Si bien soñé qué haría, que me diera éxito, sino mostrar las cosas que me gustaban,
en el medio apareció Internet y me cambió un montón de incluso series que nadie ubicaba. Y como Internet es tan am-
cosas. En 2003, pleno momento de auge de los blogs, creé el plio, todos los que formábamos ese tipo de comunidades nos
blog www.soncosasmias.com, el cual se posicionó entre los encontrábamos y estábamos menos solos.
cinco más leídos y era muy popular. Como en ese momento
estudiaba y consideraba que había elegido una carrera un Yo soy de Campana, una ciudad que está a 80 km de Capital
poco snob, preferí no poner nombre ni apellido y utilizar el Federal. Cuando crecí, no conocía a nadie que tuviera los
apodo “Capitán Intriga”; me parecía que era un buen nom- mismos gustos que yo, y me sentía solitario. Para mí, Inter-
bre para alguien que no quería dar el suyo. net significó abrir el radar a formar comunidad con un mon-
tón de gente, con la que quizás no comparto todos los gustos,
pero sí algunos o incluso puedo conocer nuevos intereses.

¿Dónde quedó la Filosofía?


Soy profesor en la carrera de Filosofía en la UBA. Tra-
bajo en grupos de investigación desde hace muchos años,
y escribo libros y textos de Filosofía. La Filosofía es mi
manera de entender el mundo, es un modo de abordaje de
un montón de temáticas.

22 | #PROTAGONISTA
Hace un tiempo, en una
entrevista mencionaste que
tenías intereses “muy raros”.
¿Cómo generas entonces
el vínculo con el público?
Esta idea de crear comunidades funciona solamente si sos
sincero. Durante mucho tiempo, hasta la década de 1990,
las celebrities eran modelos, actores y actrices o deportistas
y nadie pensaba que podrían charlar o ser amigos de esas
personas; mostraban autos, ropa, viajes y otros productos,
aunque todos sabíamos que parte de esas cosas no eran rea-
les. Pero era la ficción que aceptábamos.

Internet solo funciona en aquellas personas que son sinceras.


Si miro una figura como Jimena Barón, que es una celebrity
tradicional porque viene de la televisión pero que hace años
que no está en la pantalla, entiendo que es muy popular por- der. Por supuesto, tengo también opiniones que me reservo
que mostró una manera de ser mujer o de entender ciertos para una mesa con amigos o para mi casa, pero entiendo que
temas, por lo que muchas personas consideraron que era al- cuando una persona tiene muchos seguidores, puede influir
guien con quien podrían compartir una salida. La clave para en las opiniones de otras personas.
alcanzar un buen engagement y que la audiencia crea en uno
es ser sincero. Y eso involucra todos los defectos y virtudes,
tratar de mostrarse como uno es y entender la responsabi-
¿Por qué elegiste el nombre
lidad que hay detrás de una cuenta con muchos seguidores. “Capitán intriga”?
¿Cómo manejas esa Me gustaban mucho los comics y las historias de superhéroes
y me pareció que “Capitán Intriga” hacía referencia al tipo
responsabilidad de ser de detectives clásico de la “edad de plata de los comic”, en la
que había muchos superhéroes, como Batman, que no tiene
figura pública? poderes. Pasaron más de 10 años y aun mucha gente me dice
“Capi”. Para mí, sigue siendo un sello de mi identidad.
Yo uso una regla de oro, que siempre comparto cuando doy
charlas y capacitaciones: no twitees ni instagramees nada
que no dirías cara a cara. A veces, uno siente un impulso
¿Nunca consideraste
por decir cosas sobre temas respecto de los cuales no tie- discontinuar el nombre de
ne una opinión formada y no sabe hasta donde puede herir,
justamente porque estás detrás de un teclado. Hace muchos Capitán Intriga, cuando
años, viví una situación de este tipo con mi blog, porque vi
a una persona en la calle e hice unos comentarios sobre su
asumiste que eras vos?
aspecto. Tiempo después, lo encontré, me reconoció y me
explicó que había tenido una enfermedad, por la que estaba Hasta 2012, no revelé nombre ni apellido. En ese entonces,
tomando un medicamento que le producía caída del cabello y me llamó Guillermo Catalano y cuando empecé a trabajar en
le hacía engordar. Me morí de vergüenza y me di cuenta que, Telefé, en Hiperconectados, que pasé de blog a la pantalla
si bien uno escribe pensando en que el otro no lo leerá, puede de televisión, decidí revelarlo. Hace un par de años, conside-
herir a alguien por no conocer la historia. Aprendí la lección ré usar mi nombre, pero me hizo ruido porque también soy
de la peor manera. Hoy, todo lo que yo comparto en las redes Capitán Intriga. Es raro presentarse así a los 37 años, pero
sociales son cosas que realmente creo y que puedo defen- todavía me la banco.

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

¿Cómo fue y cómo viviste


cuando las personas

“ ESTÁBAMOS creyeron que fuiste


ACOSTUMBRADOS designado ministro de
Cultura?
A QUE UNA
En 2016, tras la renuncia del ministro de Cultura Darío Lo-
SUGERENCIA ERA pérfido, twiteé: “Super mega feliz con haber sido designado

UN VOZ ÚNICA
Ministro de Cultura porteño. Gracias Horacio por confiar
en mí y gracias a todos por el apoyo”. E hice otros comen-

QUE IBA HACIA tarios, en los que detallaba acciones de de gobierno, como
que lograría que Bandana cante el himno de la ciudad y que

LA EMPRESA. Lindsay Lohan participe en el BAFICI. Me pareció que era


un comentario gracioso, aunque ahora podría pensarlo de
HOY, ESA VOZ forma distinta, porque nadie se rió, sino que las personas lo
creyeron. Fui a dormir una siesta de 40 minutos y la situación
PUEDE VERSE explotó.

AMPLIFICADA” A todas las personas que me llamaron para preguntarme si


era cierto, les dije que era mentira, por lo que la noticia solo
se replicó en los lugares que no me llamaron. Lo más fuerte
fue Radio Mitre: cada media hora, mencionaba el tema; por
lo que cada media hora, la gente me insultaba por haber ele-
gido a Macri y la otra mitad, porque Lopérfido renunció tras
declaraciones sobre la cantidad de personas desaparecidas
en la última dictadura militar y me exigían que yo plantara
posición.

Siendo periodista, ¿qué


reflexión te deja este
escándalo generado por
la falta de chequeo de
información?
Yo creo que hay una doble responsabilidad. Siempre pone-
mos la responsabilidad en los periodistas que, por supuesto,
me tendrían que haber llamado. Pero creo que también hay
una responsabilidad como lectores. Hay noticias como “Co-
nocé la gran verdad de la modelo” y “El increíble romance de
un perro” que, claramente, son engañosas y funcionan como
anzuelo. Si los lectores resistiéramos a la tentación y no las
consumiéramos, estas noticias serían cada vez menos. Los
periodistas generan esas notas, porque son populares. Y esto
también hace que el periodismo viva una crisis, porque hay
un cambio de reglas del juego. Pero finalmente, la salida de
la crisis es más y mejor periodismo.

24 | #PROTAGONISTA
¿Qué significan para vos las ¿Qué pros y contras
redes sociales? consideras que la tecnología
Son megáfonos, en donde uno puede crear contenido, desde ofrece en materia de
experiencia de usuarios, en
un texto hasta fotos y videos, que son vistos por muchas más
personas en las que uno quizás pensó. Eso cambia las reglas
de un montón de cosas. Yo crecí en un ambiente unidireccio-
nal, en donde los medios eran los que mandaban el mensa-
tanto muchos desarrollos
je. Hoy, además de los medios, las personas pueden generar ofrecen soluciones pero
otros también excluyen a
contenidos y convertirse en creadores, como youtubers, ins-
tagramers, twitteros.

Este escenario también cambia las reglas en materia de ser-


quienes no tienen posibilidad
vicio de atención a clientes. Antes, estábamos acostumbra- de utilizarlos?
dos a que una molestia o una sugerencia era un voz única que
iba hacia la empresa. Hoy, esa voz puede verse amplificada, Los creadores de tecnología tienen que dejar de pensar en
porque aparece en una plataforma popular, lo lee un comu- un usuario que no existe. La propuesta de design thinking
nicador y lo suma a su agenda de contenidos, o porque más plantea justamente poner en el centro al consumidor, al
personas damnificadas se sienten identificadas con la queja y usuario o a la audiencia, y entender los caminos y las de-
se suman. Es muy interesante ver cómo el megáfono da a la cisiones que toma. Un desarrollador puede crear una gran
voz de la gente este poder. aplicación, pero quien da la aprobación final es quien la usa.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

“ LOS CREADORES
DE TECNOLOGÍA
TIENEN QUE
DEJAR DE PENSAR
EN UN USUARIO
QUE NO EXISTE”

¿
Hay muchos grandes inventos que fueron hechos antes de

Ping-Pong
su tiempo, cuando no existían buenas redes de conexiones
o eran muy caros.

El usuario es quien le da el sentido final a lo que un desarro-


llador hace. Facebook fue creado con ciertos objetivos en el
marco de una universidad y, luego, se expandió. En Twitter, Una comida:
se podían compartir solo mensajes de 140 ch.; y los usuarios sandwich de miga
hicieron que fuera necesario plantear imágenes, videos y ex-
tender el límite de caracteres. Inicialmente, la plataforma Un libro:
preguntaba “¿en qué pensás?” y hoy “¿qué pasa?”. Es muy Meditaciones metafísicas,
importante escuchar a la audiencia, porque finalmente es de René Descartes
quien concede el éxito a un producto.
Una película:

¿Cómo llegaste a la Ready player one,


de Steven Spielberg
ciudad? ¿Nunca quisiste
Una banda:
volver a Campana? La Casa Azul

Vine a la Ciudad de Buenos Aires para estudiar Filosofía. Un lugar:


Acá encontré un montón de personas, de amigos y de acti-
vidades. Vine en el 1999-2000 y pasé acá la crisis de 2001-
2002. Fue un momento complicado, pero siempre sentí que
Campana

Hincha de:
¿
Buenos Aires me abrió las puertas. Siento que no soy por- Lanús
teño por un montón de cosas -me pierdo en los lugares y no
conozco las calles, por ejemplo-, pero es donde vivo hace 18
años y soy muy feliz.

26 | #PROTAGONISTA
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# MANAGEMENT

La visualización
de la información
como herramienta
de análisis
En la actual sociedad basada en el conocimiento, la cantidad
de datos generada, almacenada y a nuestra disposición es
enorme, en comparación con la de solo unos pocos años atrás.
La tarea de sintetizarla y de darle forma para ser utilizada por los
usuarios se ha convertido en crucial. Las herramientas de análisis
-matemáticas, estadísticas o de aprendizaje automático- se ocupan
de una parte de esta tarea. Pero debido fundamentalmente a las
tres características principales del Big Data -volumen, variedad y
velocidad-, la necesidad de comunicar de forma eficiente se ha
hecho, si cabe, más prioritaria. En este punto, la visualización de la
información puede aportar metodologías y herramientas valiosísimas
en esa tarea de hacer más eficaz la comprensión de lo que los datos
o los resultados de los análisis de esos datos nos dicen. La tecnología
disponible ha hecho posible lo que hace unos años era impensable
y, a la vez que es desarrollada para la captura, almacenamiento y
análisis de datos, lo es también para su visualización.

Por José Miguel Carot

Jose Miguel Carot Sierra es licenciado en Ciencias Matemáticas en la especialidad de Estadística e Investigación Operativa por la

Universidad de Valencia y Doctor por la Universidad Politécnica de Valencia. Forma parte del equipo rectoral de la UPV desde 2007,

y es responsable de la Evaluación de la Actividad Académica, del Sistema de Garantía Interno de Calidad y de los procesos de Acredi-

tación, tanto nacional como internacional. Las áreas en las que hoy desarrolla su trabajo e investigaciones son: gestión de la educación

superior, métodos estadísticos para la calidad, indicadores y sistemas de información, análisis multivariante, diseño de experimentos,

Data Science y Big Data. Para contactarse: jcarot@eio.upv.es

24 | #MANAGEMENT
Si bien la visualización de la información no es una nueva dis- Con este planteamiento, podemos entender la naturaleza
ciplina, en los últimos años, ha tomado enorme relevancia y multidisciplinar de la visualización de la información. En ella
presencia, debido a la necesidad de entender la gran cantidad confluyen el diseño gráfico, las artes plásticas, la estadística,
de datos que producimos y a la tecnología disponible. Lo que la cartografía, la informática y el diseño de interacción, entre
antes llamábamos gráficos o diagramas -que eran estáticos-, otras disciplinas.
ahora llamamos, en ocasiones, infografías -que en muchos ca-
sos, permiten la interacción con el usuario-. El diseño de información
Lo que se suele llamar infografía o visualización no es más que La visualización utiliza teorías, métodos y herramientas de
una representación abstracta, en la que se trata de eliminar lo cada una de esas disciplinas, para lograr el objetivo de ha-
innecesario para que lo relevante se destaque. Este proceso cer más comprensible la información y para que los usuarios
de pasar de la observación de la realidad a la abstracción con- puedan utilizarla de manera efectiva. Se trata de preparar la
siste en prescindir de los detalles no relevantes, para alcanzar información para que pueda ser usada por las personas con
un equilibrio adecuado entre semejanza con la realidad y sim- facilidad, con el fin de servir de herramienta que guie la acción
plificación por eliminación de lo irrelevante, con el objetivo de de los usuarios. Esto es lo que se llama diseño de información.
facilitar al máximo la comprensión. Es claro que no se trata sólo de la parte visual, pero la visuali-
zación es un elemento clave del diseño de información.

Es constatable que estamos en el inicio de una época en la cual


recolectar, transmitir y guardar ingentes cantidades de datos
-tanto estructurados como no estructurados- se ha convertido
en más accesible que nunca. Todo ello gracias a las tecnolo-
gías de la información y la comunicación. El volumen de datos
almacenados en la actualidad es enorme y crece de manera
constante. Los datos están transformando las personas, las
organizaciones y la sociedad. Pero no son suficientes por sí
solos, sino que necesitan ser procesados para incrementar su
valor. Es necesario transformar los datos en información para
que esta pueda ser fuente de conocimiento

Uno de los paradigmas que es aplicable en este proceso es la


jerarquía Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría, cono-
cida por sus siglas en inglés DIKW. La jerarquía DIKW es, en
la actualidad, uno de los modelos fundamentales en las cien-
cias de la información y el conocimiento.

Jerarquía DIKW

Jose Miguel Carot es docente en la Diplomatura online en Gestión Omnicanal de la Experiencia con Clientes,

de la Universidad de Blas Pascal, y está a cargo del Módulo 2 “Visualización de las información”.

#MANAGEMENT | 25
# M A N AGEM EN T

La visualización como fase final de


“Una
un proyecto
visualización será
mejor cuanto más Cualquier proyecto en el que haya que utilizar datos para pro-
ducir conocimiento requiere gestionar esos datos de manera
se adapte a la forma adecuada y eficiente. Por tanto, es recomendable seguir una
en que el cerebro serie de pasos que suelen estar bien delimitados, de la siguien-

adquiere y procesa te manera.

datos”

De acuerdo con este esquema, en el proceso de diseño de la in- Etapa 1. Diseño


formación, el informador tiene la tarea de convertir los datos
en información, de modo que cuando esta le llegue al usuario, Implica hacerse una serie de preguntas fundamentales, como:
la pueda convertir en conocimiento utilizable. En esta tarea
del informador, la psicología cognitiva nos puede aportar luz - ¿Para qué? Cuáles son los objetivos que se pretende alcanzar
sobre cómo hacerlo de forma efectiva. La psicología cognitiva con el proyecto
estudia cómo el cerebro obtiene, procesa y usa información.
- ¿Para quién? Quiénes son los destinatarios de los resultados
¿Por qué visualizar información? del proyecto. El formato de los resultados estará condicionado
por las características de los usuarios.
La información puede ser presentada de muchas formas para
que el usuario la transforme en conocimiento. ¿Por qué en- - ¿Qué medir? Qué estructura tiene esa información, qué fuen-
tonces usar la visualización de información en lugar de otras tes nos la proporcionará y qué características tienen esas
formas? Algunas de las razones son estas: fuentes

- La visualización nos permite que las tareas de comunicar y Tras responder a estas preguntas, deben ser habilitados los
compartir ideas sean más efectivas. medios para poner en marcha el proyecto y, probablemente,
esto afecte a distintas disciplinas -informática, matemáticas,
- La imagen es un lenguaje casi universal y nos permite trans- estadística, negocios, etc.-. En esta etapa, debe también con-
mitir ideas, sin grandes condicionamientos por parte de cul- figurarse el equipo que abordará el proyecto.
turas o contextos.
Etapa 2. Recogida de los datos
- La visualización nos ayuda a descubrir patrones o tendencias
que no son evidentes y que quizás, si no las visualizamos, per- El paso de recogida o adquisición incluye todo lo que nos haga
manecerían ocultas recuperar los datos, incluyendo el descubrimiento, el acceso,
la adquisición y la transferencia. Incluye la identificación y el
- Es una herramienta muy útil para extraer información de acceso autenticado a todos los datos relacionados y el trans-
grandes volúmenes de datos. porte de datos procedentes de las fuentes a los sistemas de
almacenamiento. Las fuentes de datos son numerosas y tienen
- Las cosas atractivas funcionan mejor, ya que fomentan la características muy diferentes.
atención.

Algunas razones por las que visualizar información

26 | #MANAGEMENT
Etapa 3. Almacenamiento y procesado fuerzo interpretar el mensaje que se trata de transmitir; esto
es importante, pero no es lo esencial. Lo primordial es propor-
Los datos recogidos son almacenados en un sistema de base de cionar un modo de análisis diferente, basado en la parte visual,
datos y se realizan tareas de preproceso que facilitan su poste- en lugar de los formatos clásicos de texto o los numéricos -o
rior análisis. Dos tareas que son muy importantes y que suelen ambos combinados-. Y es posible que la lectura y el análisis de
acarrear un considerable esfuerzo son las de integración de los la infografía o visualización requieran el mismo esfuerzo por
datos de distinta naturaleza y el análisis exploratorio para su parte del usuario que en otros formatos, aunque le permitirán
depuración, limpieza y verificación de calidad. un análisis personalizado y adecuado a sus preguntas y, si la
visualización está bien diseñada, quizás también más preciso.
Etapa 4. Análisis Es muy evidente, pues, la importancia crucial que tiene aquí
un buen diseño de información para hacer que el proceso de
La fase de análisis supone la selección de las técnicas analíti- generación de conocimiento, a partir de la información, sea
cas a utilizar, la construcción de modelos matemático-estadís- lo más eficiente posible. Las infografías diseñadas con este
ticos o la aplicación de algoritmos de extracción de informa- modelo suelen tener funcionalidades interactivas y no suelen
ción a partir de los datos. Es frecuente que el proceso requiera descuidar los aspectos estéticos –aparece un solapamiento
datos adicionales o preprocesados especiales y se necesite con el modelo anteriormente descrito-. La forma interactiva
hacer varias iteraciones en este sentido; también es frecuente es la que permite la personalización y el análisis particulariza-
que surjan nuevas preguntas que requieran datos nuevos. do según el usuario.

Etapa 5. Visualización y comunicación de los resultados Creando visualizaciones en 5 pasos


Esta etapa tiene como objetivo presentar los resultados de la A continuación, se propone una metodología para crear vi-
forma más adecuada posible al destinatario final. Las técnicas sualizaciones de información en cinco pasos. Es muy probable
de visualización están tomando cada día más relevancia por su que, cuando se adquiera destreza en visualización, se modifi-
eficacia para sintetizar grandes cantidades de información y quen algunos de los pasos de manera implícita.
presentarla de forma que el usuario pueda usarla con rapidez
y eficiencia.

Dos modelos conceptuales para la


visualización
Al diseñar una visualización, hay dos enfoques que suelen
actuar de manera conjunta y entre los que hay una evidente
intersección: se trata del enfoque que trata de generar una
visualización atractiva y, por otra parte, el que tiene como ob-
jetivo producir una visualización lo más informativa posible.
Estos dos modelos suelen aparecer siempre y suponen dos filo-
sofías diferentes, pero idealmente complementarias.

- Modelo Estetizante: Da prioridad el aspecto de la presen-


tación y pretende hacer las cosas más atractivas. Concibe la
infografía como un elemento ornamental e informativo, aun-
que en ocasiones se permita que los elementos estéticos obs-
taculicen la lectura.

- Modelo Analítico: Presta atención al creciente uso de bases


de datos y herramientas de visualización científicas. Funciona
como soporte para la comprensión e incrementa la capacidad
cognitiva de los lectores. No sólo muestra y describe hechos,
sino que trata de descifrar conexiones o patrones no evidentes
que, de no ser representados visualmente, permanecerían aje-
nos al lector. Este enfoque no trata sólo de proporcionar una
simplificación tal que al usuario le lleve menos tiempo y es-

#MANAGEMENT | 27
# M A N AGEM EN T

Paso 1. Formular Preguntas

En esta etapa, tenemos que establecer el propósito y los


“Diseño
usuarios de la visualización
de información es
- Propósito: la visualización debe tener un propósito, el preparar la información
cual hay que concretar en preguntas, que deben ser formu-
ladas con claridad. Suele ser interesante elaborarlas con
para que pueda ser usada
una jerarquía para facilitar el análisis. por las personas con
facilidad con el objetivo
- Usuarios: sus características determinarán, muy probable-
mente, algunas de las características de la visualización.
de servir de herramienta
que guíe la acción de los
Paso 2. Seleccionar variables usuarios”
Los datos están almacenados en variables y, por tanto,
deberán seleccionarse aquellas de las que pueda extraerse
información útil. De forma muy general, podemos distin-
guir entre dos tipos de variables: las cuantitativas -tam-
bién llamadas numéricas- y las categóricas -a veces llama-
das también nominales-.

Se pueden utilizar distintos estilos narrativos:


Paso 3. Seleccionar el tipo de infografía
1) Si el diseñador introduce al lector en la historia y al final le
Esta selección se realiza en función de los objetivos. Entre ofrece total libertad de exploración de los datos, se habla de la
ellos pueden estar: mostrar tendencias en el tiempo, com- técnica de copa de Martini.
parar, clasificar, mostrar relaciones, detallar distribucio-
nes o describir variabilidad espacial o geográfica. 2) Si el tema general se presenta organizado por contenidos
para que el lector explore a fondo sobre cada uno de los temas,
Paso 4. Adaptar y mejorar la infografía se habla de una estructura de profundización.

Utilizando como base un tipo de infografía, se trata de in- 3) Si se trata de una estructura tradicional de exposición par-
troducir todas las modificaciones necesarias para mejorar cial de datos por medio de diapositivas, se habla de presenta-
la consecución de nuestros objetivos. Los elementos que ción interactiva.
pueden ser tenidos son: énfasis -color, forma, orientación
de textos y elementos gráficos, tamaño, marcas-, fuentes Finalmente, también debemos también señalar que hay que
-tipo y tamaño-, orientación general, etiquetas, posición, tener en cuenta aspectos referidos a la comunicación persona-
cercanía de objetivos, etc. En esta etapa, es muy reco- ordenador. Esta relación puede ser abordada desde la ergono-
mendable usar todos los recursos disponibles. Finalmente, mía o desde la teoría del lenguaje. Si se hace desde la ergono-
hay que insistir en que hay que simplificar la información mía, hablamos del análisis de usabilidad y percepción visual
al máximo. Como afirma Nigel Holmes, “la simplicidad es de los datos representados en infografías y de la experiencia
el mejor diseño”. de usuario. Si hablamos de la teoría del lenguaje, es necesario
estudiar la relación entre la persona y el ordenador como un
Paso 5. Preparar una presentación adecuada al usuario sistema de comunicación en el que se valora la cantidad de
información que se transmite entre los elementos del sistema.
La presentación final debe tener una “narrativa”, lo que Estos dos enfoques, como es lógico, no son excluyentes sino
se suele llamar “contar la historia”. De acuerdo con la complementarios.
jerarquía DIKW, el usuario asume la responsabilidad de
transformar la información en conocimiento y eso es algo A modo de conclusión: en un escenario como en el actual, en el
que el informador o diseñador de la visualización tiene que que los datos generados y disponibles son cada vez de mayor
tener en cuenta. Es muy frecuente, casi imprescindible, volumen y variedad, vemos cómo la visualización de informa-
combinar distintos tipos de datos o gráficos y diferentes ción se perfila como una excelente herramienta de compren-
formas de mostrar vistas de un problema complejo. sión de la realidad y de generación de conocimiento.

28 | #MANAGEMENT
gestión de cobranza y
recupero de activos

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# T EC NOL OGÍA

¿Calidad o
cantidad?

Existe un supuesto errado


de pensar que aumentar
la calidad implica también
incrementar el costo de
gestión. ¿Cómo conciliar
entonces el bajo costo con
la calidad en la atención
al cliente y hacer frente
al crecimiento de las
operaciones?

Por Jorge Luis Maestre


Benedetti

30 | #TECNOLOGÍA
En la industria de tercerización de contactos, se presenta c) Difusión: En los casos en los cuales el modelo de ne-
a diario el problema de asegurar que se tiene el volumen gocio implica cambios permanentes en las ofertas, con-
mínimo de capacidad instalada para atender la demanda diciones, definiciones, etc., esnecesario que se garantice
de contactos que el negocio requiere. Sin embargo, en las un proceso oportuno y preciso de actualización de la in-
operaciones con grandes volúmenes de atención, se pre- formación disponible para la operación y asegurar que
senta el dilema de lograr la cantidad máxima de atención, todos los asesores tengan la información actualizada de
sin afectar de manera negativa la calidad general de la manera inmediata. De esta manera, en la medida que las
gestión de los contactos. operaciones aumentan la cantidad de personas en plan-
ta, se hace más difícil y demorado el proceso completo
Algunas de las causas por las cuales se puede presentar la de actualización, lo cual genera un riesgo de caída en la
disminución de la calidad, como consecuencia del aumento calidad de la atención.
en los volúmenes de atención son:
d) Confusión: Para los casos en los cuales se presentan
a) Rotación: En la medida que una persona abandona dudas y deficiencias de conocimiento entre los asesores de
la operación, debe ser reemplazada por otra persona de las operaciones, muchas veces, es usual que los más nuevos
similares condiciones y conocimientos. Para esto, es fun- consulten sobre sus dudas a los trabajadores más antiguos.
damental asegurar que el nivel de capacitación requerido Sin embargo, aun cuando este procedimiento puede pare-
para desarrollar las funciones sea el adecuado. Sin em- cer lógico, en realidad, también puede generar un riesgo
bargo, la habilidad de atención se fortalece a través de la de difusión de malas prácticas internas, por lo cual esta
experiencia y la curva de aprendizaje, lo cual no se puede condición se convierte en un vector más de disminución en
obviar bajo ningún método conocido. Por estos motivos, al la calidad de la resolución o atención de los contactos.
reemplazar un asesor por otro, a pesar de que se subsana
la cantidad requerida de asesores, el nivel de conocimiento La calidad, en manos de las
disminuye hasta que la nueva persona adquiere el nivel de
la persona saliente. Hasta tanto esto no suceda, no se lo-
personas
gra necesariamente el mismo nivel de calidad que se tenía Todas las condiciones anteriormente descritas están en-
por parte de la persona saliente de la operación. marcadas dentro de una condición específica que es el
eje central del riesgo de deterioro de la calidad en los
b) Formación: Teniendo en cuenta que para operaciones procesos de atención y resolución, sobre todo cuando las
de gran volumen de atención se dispone de varios forma- operaciones tienen a crecer. Esta condición es la alta de-
dores, es fundamental garantizar la mayor alineación y pendencia que tiene, de la memoria y de la capacidad
estandarización de los procesos de formación de los ase- humana de aprendizaje de los asesores, la calidad y los
sores nuevos. Esto permite que se homogenice la forma procesos correctos de ejecución de los modelos de aten-
de atender y de resolver los casos. En la medida en que el ción y de resolución de contactos.
proceso de formación no se controle de manera sincroni-
zada, se tendrán efectos negativos sobre la calidad final Históricamente, las operaciones de atención han genera-
con la que los asesores resolverán los casos. do modelos en los cuales el contenido de capacitación ini-

#TECNOLOGÍA | 31
# T E C N O LOGÍ A

“La automatización
de algoritmos de
resolución permite
aumentar el volumen de
atención, controlando
los costos de operación y
aumentando la calidad en
la atención”

cial y de refuerzo en los asesores utiliza en gran medida, Una de las prácticas más efectivas es la automatización,
como recurso de repositorio de información e instruccio- pero no solo de contenido, como se acostumbra a través
nes, la capacidad de memorizar y aprender de los seres de manuales de preguntas frecuentes o de motores de
humanos asignados a las tareas de atención. búsqueda interna de contenido. Se ha desarrollado una
nueva generación de aplicaciones tecnológicas que per-
Pero cuando surge el cuestionamiento fundamental de miten diagramar y ejecutar procesos.
si es realmente factible que un ser humano sea capaz de
adquirir un conocimiento profundo y detallado de cada En la medida en que se tengan correcta y detalladamente
proceso de atención de cada casuística que se pueda pre- diagramados los algoritmos y los árboles de decisiones
sentar en una operación de atención, en el corto plazo, sin que determinan la simulación paso a paso de los diferen-
mayor experiencia en cada modelo de negocios, es el mo- tes modelos de resolución, y se automatizan en los dife-
mento de comenzar a entender profundamente las razones rentes aplicativos o incluso scriptings, se puede lograr
por las cuales lograr modelos de alta calidad en grandes una referenciación de resolución por pasos, que no varía,
operaciones es una tarea titánica y, además, de alto costo. independiente de las condiciones humanas de un momen-
to determinado de la operación.
En algunos casos, incluso, se dedican dos o tres semanas
a jóvenes con poca experiencia laboral en los procesos Estandarizando y automatizando los pasos y las decisiones
formativos, con la pretensión de lograr un alto nivel de de la resolución de cada casuística, se asegura que se reali-
conocimiento del negocio propio de la operación en la cen siempre, en el mismo tipo de atención, el mismo modelo
cual se encuentran enrolados. de resolución, independiente del ser humano que lo ejecute.

Una solución: tecnología En este caso, el conocimiento del modelo de resolución


reposa en el aplicativo y el ser humano es el agente de
¿Entonces, cual podría ser el enfoque de solución para comunicación que permite humanizar el contacto, así
que se disminuyan los riesgos de deterioro de la calidad, como imprimir el factor de inteligencia múltiple que no
en la medida que se va haciendo más numerosa y menos se tiene a nivel de desarrollo en los actuales modelos de
controlable la operación? automatización.

32 | #TECNOLOGÍA
Por lo tanto, generar modelos de resolución por análisis c) Disminución de la cantidad de agentes: En la me-
y toma de decisiones basados en los recientes algoritmos dida que se hace una reducción y control del AHT, se
de inteligencia artificial desarrollados, que reposen de logra disminuir la cantidad de asesores requeridos para
manera dinámica en el aplicativo de gestión, y concen- la atención del mismo volumen de contactos, y teniendo
trando al ser humano en la perfección del modelo de co- en cuenta que el costo salarial es el costo de mayor par-
municación humanizado, es el camino que está entregan- ticipación en toda la estructura financiera, el impacto de
do mejores resultados en el incremento de la calidad de reducción de costos totales se evidencia de manera clara.
las operaciones, aun probado bajo un considerable incre-
mento del tamaño de la operación, y además, garantizan- d) Disminución de la cantidad de formadores y moni-
do el control y disminución de los costos de operación. tores: Teniendo en cuenta que la mayor parte del esfuer-
zo de gestión de conocimiento en los asesores, incluidos
Beneficios los procesos de formación y monitoreo, se fundamentan
en el trabajo de memorización y aprendizaje de informa-
Entre los beneficios que se obtienen en la operación al ción en producto y pasos de resolución, en la medida que
controlar el costo, incrementando la calidad y afrontando se automatiza este contenido en los gestores de solución
los crecimientos de las operaciones, se pueden mencionar: o scriptings, se reduce el esfuerzo de formación y segui-
miento de los agentes y se puede concentrar esta tarea
a) Disminución de AHT: Al diagramar los procesos, a al desarrollo de habilidades de comunicación humaniza-
nivel de algoritmos de toma de decisiones, se evidencian da. De esta manera, se reduce el presupuesto ejecutado
tareas repetitivas, redundantes e inoficiosas dentro de los en estas áreas operativas de gestión de conocimiento de
esquemas usuales de resolución, que, al ser eliminados y operación.
optimizados, impactan directamente en la reducción del
tiempo total de atención que se puede ver reducido en un e) Mayor esfuerzo en mejoramiento de calidad: Te-
porcentaje significativo del tiempo total de atención. Al niendo recursos vinculados a la operación, con prepara-
generar este efecto, se reduce el tiempo total de atención ción en procesos y metodologías de mejoramiento de ope-
de la operación, reduciendo así también la planta de per- ración, se puede disminuir la dedicación al seguimiento y
sonal requerida para el mismo volumen de atención. al control del conocimiento de memoria de los asesores
y dedicarlos realmente a la aplicación metodológica de
b) Disminución de la desviación de AHT y aumento de esquemas de mejoramiento continuo que, a su vez, conti-
control y predicción: En la medida que se estandariza núen la dinámica de automatización de tareas y perfec-
la forma de atender cada caso de manera repetitiva, los cionamiento de las habilidades de comunicación.
tiempos de atención del mismo tipo de solicitud tienden a
ser más parecidos, por lo que la dispersión entre los tiem- f) Oportunidad en la actualización de la información:
pos de atención generales disminuye. De esta manera, se En los momentos en los cuales se hace necesario que una
tiene mayor control estadístico del proceso y, por lo tan- nueva información sea difundida entre todos los aseso-
to, mayor capacidad de predicción y toma de decisiones res, el costo logístico y operativo implica realizar activi-
de optimización en la operación. dades masivas de actualización y de control de la actuali-

#TECNOLOGÍA | 33
# T E C N O LOGÍ A

zación en los hábitos y conocimiento de los asesores. Sin


embargo, cuando el modelo es de control de una misma
Jorge Luis Maestre Benedetti es ingeniero
herramienta para todos los asesores, el esfuerzo se redu-
industrial, con Máster en Dirección de Em-
ce a la modificación de la información directamente en el
presas. Con más de 15 años de experiencia
gestor de contenidos o procesos, y de esta manera, al te-
en el sector de call y contact center, se des-
ner generado el hábito de uso de estas herramientas por
empeña como conferencista internacional.
parte de los asesores, la actualización de la información
Es consultor en empresas de outsourcing,
o los pasos de resolución se hace de manera simultánea
certificado por el ITSqc spin-off del Carne-
para todos y de inmediato se hace un cambio en la reso-
gie Mellon University, en Estados Unidos, y
lución de parte de los asesores.
participó en más de 100 proyectos de monta-

Conclusión
je, auditoria, mejoramiento y tercerización
de operaciones en ocho países de Latinoa-
mérica. Es director de Telnet, una platafor-
En la medida en que se siga soportando en mayor medida
ma de capacitación para call centers. Más
la calidad de una operación en la memoria y el aprendi-
información en www.telnet.com.co
zaje mental de cada tarea por parte de los asesores, se
aumentará el riesgo de afectación negativa de la calidad
de la gestión, así como también se incrementará el costo
de la necesidad de control de la misma.
y el control permanente de lo aprendido y recordado de
Para reducir los tiempos de atención, estabilizar y con- memoria por cada asesor.
trolar las duraciones de las tareas y garantizar que en los
mismos casos se atiende de la misma correcta manera, se De esta manera, implementando de manera sistemática
hace necesario automatizar los algoritmos de resolución la automatización de algoritmos de resolución, se logra
definidos en la operación, de tal manera que los esfuer- aumentar el volumen de atención, controlando o incluso
zos de garantía de calidad se direccionen al perfecciona- disminuyendo los costos de operación, aumentando sig-
miento del modelo de comunicación y al mejoramiento nificativamente la calidad en la atención y resolución de
continuo, en vez del desgaste que produce el seguimiento casos en las operaciones.

34 | #TECNOLOGÍA
# I NFORME

Gestión de crisis
en redes sociales

44 | #INFORME
Una marca puede destinar años y esfuerzos para alcanzar un
buen posicionamiento online, pero unos pocos minutos pueden
bastar para perderlo. Un comentario negativo o una respuesta
inadecuada pueden desencadenar una crisis de reputación.
¿Cómo responden las firmas ante estas situaciones? ¿Cuáles son
las claves para desarrollar un plan de crisis en redes sociales?
Marcas y agencias revelan sus experiencias.

#INFORME | 45
# IN F O R M E

“Lo correcto es ser honestos


con la situación”

Por Andie Szwarc, consultora en marketing online y social


media , capacitadora & speaker

Empresas de distintos tamaños atraviesan diferentes pro-


cesos, por lo que analizamos sus objetivos y sus modelos
de negocio, para así ayudarlas a aprovechar las oportu-
nidades que las redes sociales brindan. Algunas apuestan
por campañas de anuncios en redes sociales para dar a
conocer un nuevo lanzamiento o para generar ventas en
su eCommerce . Otras optan por la gestión de contenidos
para fidelizar a viejos clientes. En el último tiempo, tam-
bién muchas requieren marketing con influencers , para
acercarse al target con otro nivel de confianza. Depen-
diendo del público al que la empresa apunte, sugerimos
las redes pertinentes para que tengan presencia: LinkedIn
para B2B, Instagram para marcas con fuerte peso visual,
Facebook y Twitter, por ejemplo.

EQUIPO. Armamos equipos multidisciplinarios, ya que el


social media marketing se fue especializando y, hoy, no
basta con tener solo un community manager. Para con-
tar historias en redes, necesitamos creatividad, imagen,
video, y también que la gente vea los posteos, es decir, am- presa demuestre sus valores y hasta logre fidelizar a ese
plificar los posteos orgánicos -cuyo alcance es bajísimo- cliente insatisfecho. Todo depende de cómo se gestione esa
con campañas de anuncios o marketing de influencers . crisis y el motivo de la misma.
Por eso, trabajamos en equipo con creativos publicitarios,
diseñadores gráficos, editores de video y especialistas en El tiempo de respuesta en redes sociales es primordial,
medios. pero más aún lo es la sinceridad. Si no conocemos en
profundidad un caso, lo correcto es ser honestos con la
CRISIS. Cuando empezamos a trabajar con una marca, situación, decir que se está trabajando en lo ocurrido y
siempre nos preguntamos cuáles son los objetivos de la comprometerse a un plazo de resolución. Nunca debemos
empresa, cuál es su modelo de negocio, cuál es el mejor dejar de responder en redes, nunca prometer algo y no
escenario y cuál el peor. Si manejamos una línea aérea, cumplir, nunca llevarlo a privado sin comentar en público
puede resultar obvio tener un protocolo de gestión de cri- que se llevó a ese plano.
sis, pero si tenemos un restaurant, puede no ser tan obvio.
Pero ¿qué hacer en el caso de una intoxicación? ¿A quién CASOS. Hemos vivido varias crisis. Si bien estas pueden
contactar si ocurre un sábado por la noche? Toda empresa variar mucho de acuerdo con la industria, eso no quita
puede, sin intención, llevar a un cliente a una situación que, en cualquier caso, la imagen de la marca pueda ser
de incomodidad o insatisfacción. La pregunta es: ¿Cómo dañada permanentemente. Lo importante es identificar
responderá y en qué plazo? cuándo es mejor dejar que la misma velocidad de los me-
dios ayude a que la crisis pase y cuándo es necesaria una
Un comentario negativo puede desencadenar una crisis, gestión de crisis mucho más profunda, para evitar que la
pero también puede ser una oportunidad para que la em- imagen de la marca se vea perjudicada a largo plazo.

46 | #INFORME
Detección temprana y proactividad:
claves para el manejo de crisis

Por Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de


Apex America

Nadie quiere quedar expuesto a los comentarios negativos


que se realizan en Facebook, Twitter e Instagram, por lo que
hoy la atención al cliente por esas vías cobra otra importan-
cia para las empresas. ¿Cómo lograr que una crisis virtual
no se convierta en una real y no afecte la imagen y el rendi-
miento de la firma?

Cual yin y yang, las redes sociales ofrecen fortalezas y debili-


dades. Muchas empresas las ven como amenazas, ya que allí
es donde hoy algunas personas descargan sus iras, quejas y
reclamos, haciendo visible -y viralizable- su malestar con la No siempre es posible detectar un problema antes que suce-
firma, pero tienen también la posibilidad de ser el mejor alia- da, por lo que, cuando ocurre, es fundamental ser reactivos,
do a la hora de anticiparse y controlar una crisis. La instan- para contener la crisis y finalmente invertir los resultados.
taneidad que ofrecen permite que un equipo de profesionales Una vez detectado el problema, la acción es clave para lle-
experimentados pueda adelantarse a los reclamos. De este var a cabo efectivamente un manejo de crisis. Algunos de los
modo, a través de la detección a tiempo de los problemas y de puntos a aplicar son:
una comunicación rápida vía redes sociales, los usuarios tie-
nen conocimiento del hecho que está afectando a la empresa • Contar un buen protocolo para organizar el procedimiento
y, por ende, a ellos; y esto evita varios puntos que suelen ser en estos momentos, donde todo es a contrarreloj.
negativos para la operatividad y la imagen corporativa, entre
ellos, la saturación de las vías de contacto y su consecuente • Detectar si se trata de una crisis de volumen; es decir si
malestar y aumento quejas. afecta a una gran cantidad de usuarios o si es un caso crítico
que padece un consumidor por un problema particular.
Las claves para el manejo de crisis en redes sociales son va-
rias, pero lo más importante es ser proactivos. Disponer de • Llevar adelante comunicados vía redes o medios tradi-
iniciativa y capacidad para anticiparse a problemas nos evi- cionales; lo más importante es estar en el medio en que se
tará mayores inconvenientes, y para lograrlo, es fundamen- encuentre el usuario. Brindar las soluciones y respuestas a
tal estar atentos a reportes, comentarios e inconvenientes de tiempo le ahorra al usuario contactar a la marca para ser
la marca, para poder comunicarlos anticipadamente. atendido, y hay estudios como el de Corvisa, que muestra que
el 80% de los consumidores valora el hecho de que se antici-
Para ser más práctico, citaré el caso de una crisis de una de pen y el 77% está dispuesto a recibir mensajes en su teléfono
las tarjetas de descuentos más importantes del país, la cual móvil si se trata de anunciar alertas.
debimos afrontar y que se desató principalmente en Face-
book y Twitter: En primer lugar, elaboramos un protocolo Finalmente y una vez superada la crisis, en los casos de
de detección que incluyó un punto fundamental: identificar a un manejo reactivo es fundamental darle seguimiento al
los miembros de la whitelist, aquellas personalidades desta- problema, chequeando los comentarios de redes sociales,
cadas, a las que debemos otorgar una atención y respuesta, blogs y medios de comunicación masivos, para así evaluar
más allá de si cuentan con 10.000 o veinte seguidores, sino por fuera del centro del problema cómo se atendió y si la
que son tomadores de decisiones o responsables de grandes estrategia fue efectiva. Por eso, es indispensable, luego de
marcas, como CEOs o dueños de compañías globales. En se- pasada la crisis, hacer una revisión y evaluar la actividad,
gundo lugar, establecimos protocolos de respuesta y unifica- que permitirá modificar pautas y afianzar las acciones que
mos la comunicación en todos los canales. lograron resolver el problema.

#INFORME | 47
# IN F O R M E

“Debemos solicitar información


con una pregunta clara”

Por Ricardo Calderón y Benito Portillo, miembros del


equipo de Atención al Cliente y Comunicación Arredo

Al igual que cualquier medio de comunicación o canal de


contacto, consideramos que las redes sociales son muy im-
portantes para la empresa. Su uso nos permite conocer la
percepción de nuestra comunidad hacia la marca y hacia
cada uno de nuestros productos, así como también mantener
un diálogo directo con ellos y saber qué necesitan. Utilizamos
Facebook, Twitter e Instagram.

EQUIPO. Tenemos un equipo multidisciplinario, que involu-


cra integrantes de las áreas de atención al cliente y marke-
ting digital.

CRISIS. El equipo de Comunicación está preparado para iden-


tificar los distintos tipos de comentarios y de consultas en nues-
tras redes sociales y cada uno de ellos tiene un protocolo de
respuesta asignado, dependiendo del tipo de queja que se mani-
fiesta: problemas en el proceso de compra, malestar o discon-
formidad con nuestros productos, experiencias en los puntos de
venta o diferencias de pensamiento u opinión con nuestras cam-
pañas. En cualquiera de los casos, priorizamos ser cordiales y
ofrecer una solución en el menor tiempo posible.

En primer lugar, debemos entender que no todos los comenta-


rios negativos de las personas pueden generar una crisis; algu-
nos son simplemente dudas o a veces también entendemos mal
la forma de expresarse de los usuarios. Es por eso que siempre
debemos solicitar información con una pregunta clara (por ej.
“¿A qué te refieres con ____?”), antes que proporcionar in-
formación equívoca o de más.

El tiempo de respuesta de consultas y comentarios es siempre


primordial; por eso, tratamos de responder en menos de 24
horas.

Cabe aclarar también que no todos los comentarios -positivos,


negativos y neutrales- se realizan en los perfiles de nuestra mar-
ca, por lo que solemos monitorear continuamente otros medios,
para evaluar constantemente nuestra imagen de marca.

CASOS. El éxito de una promoción de eCommerce, que generó


un volumen inusual de pedidos derivó en el retraso de algunas
entregas. Se resolvió respondiendo rápidamente cada consul-
ta y reforzando la logística de entrega para momentos picos
de demanda.

48 | #INFORME
#INFORME | 49
# IN F O R M E

“Una crisis no es generada por la


audiencia, sino por la empresa”

Por Claudia Armesto, presidente de Empatía


Comunicación

Para nosotros, que somos una agencia de comunicación, las redes


sociales son sumamente importantes, porque nos permiten comuni-
carnos con la audiencia objetiva y promocionar servicios, posicionar
la imagen y generar una identidad virtual. Son igualmente relevantes
para todas las empresas: se debe hacer un plan de redes y una inves-
tigación previa, para saber qué red es adecuada para cada servicio
y producto.

EQUIPO. Tenemos un equipo conformado por un director de Estra- nada bueno, sino que será un canal para que la gente se queje y, de
tegia, un equipo de planificación de contenido que se genera sema- esta manera, dará una imagen negativa.
nalmente y otro destinado al monitoreo y al análisis de resultados.
Contamos también con protocolos de respuestas, los cuales pueden CASOS. No tuvimos crisis en ninguna de las redes que manejamos.
ser diversos: si una marca lanza una promoción de un producto del Sí hubo comentarios mal intencionados. Sobre eso, tenemos un pro-
cual nos preguntarán precios, sabremos qué responderles; existen tocolo que nos lleva a conversar en privado con quien no esté conten-
también protocolos para preguntas que se van generando en el com- to con la marca, y luego eliminar las respuestas o ese mal entendido
partir. de nuestras redes sociales; consideramos que no es bueno mostrar
conflictos, sino soluciones. Dejar un conflicto expuesto sin respuesta
CRISIS. Vemos una gran diferencia en el manejo de crisis, desde visible, porque lo estamos trabajando de manera privada, puede ser
el comienzo de las redes hasta hoy: anteriormente, había muy poco percibido como una falta de respuesta. Por otro lado, intentamos
conocimiento de ellas y de su alcance, por lo que existían miedos so- no involucrarnos con temas de religión, política u otros que puedan
bre cómo abordarlas. Hoy, si bien existen malos comentarios, estos generar animosidad en la audiencia y polos opuestos.
pueden ser filtrados y podemos tener un control del malestar de la
audiencia con la marca; la idea es revertir ese malestar en una opor- Para Unicer, una compañía fabricante de ladrillos, las redes sociales
tunidad para generar más compromiso. Si alguien está molesto con son un vehículo para la promoción de la marca a nivel nacional e
algo, es porque le interesa. Sino, tendría indiferencia y no pondría internacional. Esto les permite difundir promociones, lanzamientos
nada. Los ejes de la estrategia son: responder con amabilidad, aten- y eventos, y llegar a la audiencia con contenido de valor. Lo que su-
der a los reclamos, no ser indiferente, generar una apertura de diá- cede con Unicer es que si bien no vende de forma directa, el público
logo, intentar solucionar el conflicto, y hacer esta transferencia de lo pide precios y no podemos dar esa información, por lo derivamos la
negativo en positivo. Hoy, el contenido negativo o un mal comentario consulta al equipo correspondiente.
no genera una crisis, aunque sí puede dar cierta percepción sobre la
empresa. Por otra parte, para Raghsa, una desarrolladora dedicada a la renta
de edificios corporativos LEED de oficinas, definimos cada red en
El tiempo de respuesta es muy importante, porque las redes plantean función de los fines: Facebook está orientada a los empleados que
una comunicación cada vez más rápida; tiene que ser, como máximo, trabajan en los edificios, y tiene el objetivo de desarrollar comunida-
de 12 horas. Cuanto más efectiva sea la respuesta, más compromiso des con una conciencia de RSE, a través de acciones planteadas en
se genera, y así más interés. Si alguien pregunta y se le responde en el plan de la empresa. La fuerza de identidad corporativa fue cons-
tres días, la persona puede incluso olvidarse qué preguntó. truida a través de LinkedIn. Y planeamos también lanzar una cuenta
en Instagram.
Una crisis siempre parte de un mal producto o un mal servicio: una
mala serie de alimentos o de medicamentos, por ejemplo. Esas son KRK Lationamericana, una empresa de ingeniería, dirige toda la
las crisis de marca más fuertes, que luego repercuten en las redes. comunicación en las redes a empresarios y al mercado del agro y
En un segundo momento, se trasladan a otras tecnologías, como de la construcción. Por eso, trabajamos en contenidos estratégicos
Whatsapp, con comentarios virales, y luego a la prensa. Las crisis no que sumen al trabajo de ellos. Tras el lanzamiento de la cuenta en
son generadas por la audiencia, sino por la misma empresa. Y hasta LinkedIn, la compañía obtuvo mayor alcance, porque va a un perfil
que la marca no resuelva el servicio, lanzarse a las redes no generará que ellos consideran muy valioso.

50 | #INFORME
“Lo viral negativo suele ser noticiable”

Por Patricio García De León, director Comercial


en Known Online

Las redes sociales son el canal de entretenimiento digital


más frecuentado por nuestros clientes. Generamos conteni-
dos profesionales, pero desde el lado distendido. En tanto
agencia de marketing digital, buscamos combinar experien-
cia con aspectos noticiables y entretenidos.

Utilizamos LinkedIn y Twitter, considerando que apuntamos


a tomadores de decisiones dentro de la estructura corporati-
va. LinkedIn es un espacio de novedades, en donde los profe-
sionales de todo tipo de seniority buscan noticias acorde a su
mercado y que ofrece oportunidades profesionales a diario.
Por ello, comunicamos nuestras noticias institucionales, no- mentario negativo incluso puede desencadenar una crisis, si
vedades de mercado y abrimos búsquedas profesionales. En quien lo dice es relevante o la situación es viral.
Twitter, seguimos tendencias de mercado, opinamos sobre
temas estratégicos y seguimos las novedades de los principa- Asimismo, lo que una marca no contesta y otra sí puede ser
les referentes de la industria. un cliente perdido, por lo que, en la venta de productos o
servicios, es ideal dar respuestas las 24 horas y de manera
EQUIPO. Contamos con un equipo completo y diverso, con- inmediata. El usuario incluso no percibirá que está dialogan-
formado por creativos, diseñadores, redactores, commu- do con un bot, si se aplican de manera correcta estrategias
nity managers , y analistas de social media y de publicidad de machine learning. Los usuarios son 24x365.
digital. El creativo lleva las ideas virales, los diseñadores
las plasman en gráfica, los redactores arman los textos y CASOS. En primer lugar, se debe conocer el detalle del pro-
el community evalúa resultados para luego readaptar la blema, para ver cómo contrarrestarlo. Acto seguido, relevar
estrategia. La gente de social coordina a todo el equipo y si el problema está terminado o tendrá continuidad a lo largo
los publicitas maximizan el alcance de aquellas piezas de del tiempo. Si está en avance, se frena con contenidos virales
mejor rendimiento. de mayor impacto al problema; el volumen se cubre con más
volumen, pero de contenidos más relevantes. Por ejemplo:
CRISIS. Trabajamos sobre el área de escucha e intervención un problema con un usuario deja de serlo si la solución es un
social. Monitoreamos atributos de marcas antes de que apa- chiste viral; eso sí, se debe tener mucho cuidado con no inten-
rezcan problemas y tratamos de responder los reclamos de la sificar el problema. Una vez que el problema se frena, debe
manera más rápida, justa y eficiente posible. Ante la crisis, ser tapado con otros contenidos más relevantes. Relevancia y
buscamos generar contenidos positivos que frenen los ata- cantidad anulan al problema anterior. La manera de hacerlo
ques negativos o nocivos para una marca o persona pública. es a través de usuarios influyentes para el producto o servicio
Es importante acompañar la estrategia con especialistas en en cuestión. Un influencer para una marca generando conte-
SEO (buscadores) y marketing de contenidos, ya que lo viral nido más relevante que el problema en cuestión es el principio
negativo suele ser noticiable y hay que estar preparado para de la solución. El mecanismo debe ser replicado si el hecho
contrarrestarlo antes que el buscador replique esto. Un co- fue noticiable por otros sitios web.

#INFORME | 51
# IN F O R M E

“La resolución de crisis nunca está lejos del centro


de decisión del negocio”

Por Fernando Guevara, CEO de MagmaComms

En tiempos de digitalización, todos los canales son impor-


tantes, porque brindan la oportunidad de alcanzar diver-
sos públicos. Las redes sociales en particular, como ningún
otro medio por ahora, facilitan el contacto directo con
la persona en su rol de consumidor, usuario, cliente o in-
fluencer e interactuar con ellos o simplemente entender de
primera mano qué piensan sobre el producto, la categoría
o algún tema en particular.

Cada plataforma tiene sus propios contratos de conversa-


ción, temas y públicos. En el segmento corporativo, Linke-
dIn y Twitter suelen ofrecer una buena combinación de
recursos, y a ellos se suma también Instagram.
revisar los antecedentes recientes de casos similares. Por
EQUIPO. Nuestro equipo está enfocado en el análisis de ejemplo, como ha pasado trabajando con clientes del sec-
datos y en el desarrollo de estrategias de contenidos, con tor de manufactura, un comentario negativo, repetido en
miras a mejorar los indicadores de eficiencia y de eficacia distintas geografías del país pero con el mismo disparador,
de las cuentas de nuestros clientes. Contamos con un equi- se puede convertir en una alerta temprana para hacer un
po multidisciplinario, en donde participan tanto el coor- recall de producto o evitar una crisis mayor.
dinador de cuentas como el analista de datos y el equipo
creativo, integrado por diseñadores, productores audio- El tiempo de respuesta en una crisis es tan importante
visuales y guionistas. Es un trabajo integral orientado a como el que se le dedica a interpretar correctamente el
resultados. mensaje que se contesta, con todas sus variables. Trabajar
con escenarios posibles acelera la capacidad de respuesta
CRISIS. Los principales ejes de un protocolo de crisis en en el momento en que la situación imaginada se concrete.
redes sociales no escapan de los que se incluyen en el plan
general de estas situaciones en todo tipo de organizacio- Si hay algo que las crisis nos han enseñado es que, para su
nes. El mapeo de issues y la identificación del mapa de resolución, es fundamental tener la capacidad de dar una
actores externos e internos son buenos puntos de partida pronta respuesta, monitorear las redes de modo eficiente
para actuar ante una situación de riesgo para la reputa- y hacer el contrapunto con los parámetros habituales del
ción de la marca, donde lo online y offline se funden en un flujo de comunicación de la marca u organización, sin olvi-
mismo flujo comunicacional. Por la velocidad de la difu- dar la conexión del equipo de comunicación con el centro
sión y la viralización de los mensajes, la ejercitación de de toma de decisiones del negocio.
escenarios y su actualización constante es clave.
Ya sean casos con celebridades, situaciones de comuni-
Todo comentario negativo tiene que contar con la ponde- cación interna que van más allá de lo esperado o issues
ración justa, porque se trata del comentario y su contexto, con la calidad del producto o servicio, la resolución de
su ubicación geográfica y el motivo que lo genera. Para te- los casos de crisis nunca está lejos del centro de decisión
ner la medida justa, se debe conocer muy bien el negocio y del negocio.

52 | #INFORME
“Los consumidores son creadores de contenido”

Por Jesica Lascorz, social media planner en Ribeiro

Las redes sociales son fundamentales para la marca. Son


el medio por el cual interactuamos con nuestra comunidad
y damos a conocer la personalidad de Minicuotas Ribeiro.
Entablamos relaciones y escuchamos lo que la comunidad
nos quiere transmitir. Además, creemos que la marca no
la construye únicamente Ribeiro. Los consumidores son
creadores de contenido, forman parte de nuestra comuni-
dad y, por eso, es prioridad para nosotros escuchar lo que
tienen para decirnos y conocerlos, para saber exactamen-
te qué desean.

Utilizamos Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y


Linkedin y aprovechamos las segmentaciones que ofrecen
las diferentes plataformas, para brindar a los clientes la Generalmente, los comentarios que generan o pueden des-
mejor opción: el producto que necesita, el que está bus- encadenar una crisis son aquellos que realizan influencia-
cando y al mejor precio posible. dores de redes sociales o líderes de opinión, que influyen
mucho en las decisiones de compra de nuestros públicos.
EQUIPO. Nuestro equipo de Social Media forma parte de
la gerencia de Marketing y sus integrantes son: jefe de En todos los casos, el tiempo de respuesta es trascenden-
Mkt Directo (Martin Basile), responsable de Mkt Digital tal. No responder en tiempo y forma atenta contra la ex-
(Federico Viola), redactora de Comunicaciones Institu- periencia del cliente y contra la reputación de la marca.
cionales (Stefania Caporaso), community manager - (Ara-
pey), social media planner (Jesica Lascorz) y analista de CASOS. En una oportunidad, realizamos un concurso en
performance (Catherine Fox). Instagram, que proponía a los usuarios subir una foto, eti-
quetar a la marca y luego utilizar un hashtag , y el que
CRISIS. Si bien es muy difícil estar 100% preparados juntaba más likes ganaba el premio.
para una crisis, tenemos protocolos de respuesta y pla-
nes de gestión de crisis. En primera instancia, analizamos Para alcanzar el objetivo, algunos usuarios compraron
el problema del cliente y realizamos un diagnóstico de la likes mediante farms y muchos participantes se quejaron,
situación que plantea. En segunda instancia, damos siem- ya que era muy poco creíble y difícil que personas que te-
pre una respuesta rápida, ya que los miembros de nuestra nían 300 seguidores obtuvieran 10.000 likes .
comunidad esperan comprensión y contención por parte de
la compañía. Por otro lado, siempre redirigimos y compar- Fue muy complicado tomar una decisión, ya que no había
timos el contenido a los sectores correspondientes: CAT, nada ilegal en esta acción y no había manera de compro-
eCommerce, gerente de sucursal, etc. Finalmente, trata- barlo, ya que únicamente era “mala fe” de algunos con-
mos de cerrar los temas y brindar una solución o respuesta cursantes. Lo resolvimos explicándole a la gente que no
final. había un aval legal para desacreditar a aquel que tenía
más likes .
De este modo, con el fin de trabajar para nuestros clientes
y mejorar la experiencia de compra, buscamos la mejor Sin dudas, fue una oportunidad de mucho aprendizaje y lo
solución en el mercado de Inteligencia Artificial. Actual- tuvimos en cuenta para las acciones que siguieron. De esta
mente, estamos entrenando esta plataforma para la mo- manera, no volvimos a realizar este tipo de acciones y aumen-
deración de contenidos y la prevención de crisis, sin dejar tamos el nivel de detalle en todos nuestros términos y condicio-
de lado la personalización de cada caso. nes, para que cada juego sea lo más justo posible.

#INFORME | 53
# IN F O R M E

Tu marca
en las diferentes
#Redessociales

ACDECC @ACDECC ACDECC.ORG

54 | #INFORME
Buenas prácticas
en redes sociales

Ninguna marca está exenta de una crisis de reputación.


Menos hoy, cuando los usuarios están hiperconectados
y muy fácilmente un comentario puede desencadenar
o viralizarla. ¿Cuáles son las claves para actuar en las
redes sociales? Entrevista a Lorena Amarante, presidente
del Capítulo Digital Media de AMDIA, y socia y co-
fundadora de OM Latam.

Por Laura Ponasso

#INFORME | 55
# IN F O R M E

¿Cómo ves el desarrollo de las


marcas en las redes sociales?

Cada vez más, las marcas van profesionalizando su ges-


tión en redes sociales. Si bien no es bueno generalizar, en
los últimos tres años, vemos una mejora en el uso de for-
matos en redes y en la producción de contenidos, así como
también un avance en la manera de utilizar las diferentes
plataformas. Por otro lado, vemos que las firmas están
aprendiendo que invertir en redes sociales tiene un retorno
que va más allá del reconocimiento de marca y de la visibi-
lidad, lo cual es posible si hay una estrategia acorde a los
objetivos de negocios. Hay muchas diferencias entre las
industrias, pero en general, hemos dejado de centrarnos
solo en el contenido y evolucionamos, pasando a privile-
giar la experiencia del usuario.

¿Cuáles son las buenas prácticas


en gestión de redes sociales?

Hay algunas cuestiones básicas para cuidar nuestra re-


putación, y para ello, debemos aplicar la regla de las “3
C”: Credibilidad, Consistencia y Coherencia. No se trata
de sólo estar; la presencia es clave, pero la gestión y la
protección de nuestra marca requieren de atención, de
escucha, de acción, de generar y de dinamizar interaccio- las herramientas correctas es una práctica saludable que
nes. De manera continua, debemos preguntarnos y definir nos genera mucha retroalimentación que podemos capita-
cómo creamos valor, y si somos relevantes y establecemos lizar para nuestra empresa.
vínculos con nuestras diferentes audiencias. En el ecosis-
tema digital, y en particular las redes sociales, también
tenemos nuestras C, para hacer una mejor gestión de la ¿Cuáles son los pros y contras de
voz corporativa, trabajando en cuatro niveles que se vin- la presencia en RRSS?
culan entre sí:
El recorrido del consumidor tiene múltiples puntos de con-
– Contenido tacto, muchos de estos en el contexto digital, y en gran
– Contexto porcentaje, en una plataforma social. Las empresas tienen
– Conversaciones que evolucionar y pensar que, en cada punto de contacto,
– Conexiones el cliente debe tener una experiencia positiva y fluida. De-
finitivamente, la relación con nuestros clientes se constru-
Todo lo que generamos desde los diferentes activos digita- ye generando valor. Las redes se nos vuelven en contra si
les debe estar relacionado con las personas, las diferentes no tenemos en cuenta precisamente todo lo anterior.
actividades que realizan y el contexto en donde esas ac-
tividades suceden. Debemos preguntarnos y evaluar qué Entre los pros, se encuentra la posibilidad de generar un
tipo de involucramiento generamos y la repercusión de lo impacto positivo, llegar a nuestras diferentes audiencias
que sucede en nuestros espacios propietarios, los medios con el mensaje adecuado si conocemos como utilizar las
pagos y lo ganado, que en el ecosistema social tiene alto herramientas y si no esperamos todo del alcance orgá-
impacto. Trabajar de manera consistente en la construc- nico. Estamos en la era del “Consumidor conectado” y
ción de una marca positiva nos permite medir nuestro sha- los usuarios invierten gran parte del tiempo conectado en
re of voice, la temperatura de la marca entre otras métri- plataformas sociales, por lo que podemos lograr alcance,
cas relevantes. Recordemos que la reputación es la suma visibilidad y resultados de negocios. Hoy, invertir en pu-
de nuestras acciones y las percepciones. Es algo vivo y en blicidad en redes es parte fundamental de la estrategia
permanente movimiento, por lo cual la escucha activa con digital para lograr mayor asertividad.

56 | #INFORME
“La mera escucha
no basta, sin
una gestión
y respuesta
efectiva”

¿Qué es una crisis en redes ¿Cómo hacer frente?


sociales?
Tener un plan de gestión de crisis y herramientas de es-
Una crisis de reputación o una situación no deseada pue- cucha social nos permite ser mucho más efectivos para
de ser originada dentro o fuera de las redes sociales, por dar una respuesta de manera rápida y adecuada. No hay
una falta o mala gestión de comunicación. Basta un tuit una manera o receta, pero sí debemos tener previstas
“desafortunado” o una imagen que resulte ofensiva, para y tipificadas situaciones posibles, contar con un plan
desencadenarse o extenderse por el poder de las redes de contingencia y saber cómo actuar, y disponer de un
sociales. Para utilizar un parelelismo, pensemos en un equipo entrenado para dar respuesta y un manual de
fósforo en un lugar seco con ramas; jamás debemos mi- gestión de crisis y criterios de aplicación. Resulta vital
nimizar o desestimar un posible foco de incendio; si no lo saber quién hace qué, cómo y cuándo.
detectamos rápidamente, debemos pasar de la alternativa
de utilizar el extinguidor, a tener llamar a los bomberos.
¿Qué hacer después de una
crisis?
¿Cuáles son los riesgos que
supone? Recuperarnos pronto. Muchas empresas que tuvieron
una crisis importante en redes sociales han sabido ca-
Nadie y ninguna marca está a salvo de una crisis. El peor pitalizar esa mala experiencia, volviéndose expertos en
riesgo que corremos es no cuidar la reputación adecuada- digital, desarrollando nuevas habilidades en sus equi-
mente, ya que cuando estamos alineados y hay una estra- pos, estando más atentos a la escucha activa, y contra-
tegia y plan claro podemos protegernos, si bien el blindaje tando profesionales idóneos. Nadie y ninguna empresa
total no existe en el “reino de las conversaciones”; el que o marca está exenta de este tipo de situaciones. Llo im-
escucha es rey. Pero la mera escucha no basta, sin una portante es la detección temprana de cualquier “foco”
gestión y respuesta efectiva. Me gusta hablar de “la repu- o situación que pueda dar origen a una crisis, tener cla-
tación nuestra de cada día”. Es un ejercicio que nos exige ro cómo actuar según la circunstancia, y hacerlo rápi-
atención, continuidad y un equipo que lidere. damente.

#INFORME | 57
# C OBRANZAS

Neurocobranzas
+
inteligencia
artificial

El armado de agendas resulta Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herra-
mientas y disciplinas, con el objetivo de cobrar más, en
fundamental para la gestión de
menor tiempo y con el menor costo posible. Esto que “sue-
cobranzas. Claves: la intensidad na” tan bonito, no es nada fácil por la asimetría que tene-
de gestión que nos demandará mos entre cantidad y variedad de clientes morosos versus
la escasa cantidad de gestores de cobranzas con sus varie-
cada uno de los clientes, los tipos
dades de estilos y perfiles, y demás recursos tecnológicos
de gestiones, su escalamiento (sms, whatsapp, cartas, etc.)
para poder cobrar, y la mejor
A los analistas de carteras morosas los rigen estos dos
combinación entre cliente y gestor.
principios:

Por Adrián López


1. El analista siempre se fija en el medio vaso vacío y des-
confía del medio vaso lleno
2. En cobranzas hay que tener puntería de francotirador
con ametralladora

58 | #COBRANZAS
recupero posible, en el menor tiempo y al menor costo po-
sible. Y con esto nos referimos a todas las gestiones: sms,
IVR, whatsapp, email, correo postal, chat bot , agent bot ,
gestión humana, etc.

No solo no son un gran aporte los datos de informes co-


merciales, sino que no nos proveen de cuestiones mucho
más esenciales para las cobranzas, como la Intensidad
de Gestión por cliente, en función a sus variables duras
y blandas. Y, fundamentalmente, las blandas o sensibles
(dado que los seres humanos somos seres emocionales que
razonamos), como:

1. Perfil actitudinal de pago: Conciliador, Negador, Evasivo.


2. Estilo de comunicación y negociación: Confrontativo,
Cooperativo, Evasivo, Cesión
3. Estado del Yo: Padre Crítico Negativo (PC-) Padre Nutriti-
La cobranza es una actividad de vo Positivo (PN+) Niño Rebelde Negativo (NR-) y otros
inversión 4. Metaprogramas Activos - Modalidades - Impulsores, etc.

Los gestores formados y entrenados detectan estas va-


No preparar las agendas diarias que deben gestionar los riables en fracciones de segundos, por su entrenamiento
gestores de cobranzas, bajo ciertos criterios de variables con frases identificatorias mediante tests de múltiples op-
duras y blandas combinadas entre sí, es como jugar a la ciones contra reloj, aprendiendo a interrelacionar datos
ruleta poniéndose de espaldas y tirando las fichas adonde duros, blandos e intensidad de gestión. Adquieren la com-
caigan, la mejor forma de asegurarse cuantiosos costos petencia profesional a nivel inconsciente, de leer el mapa
operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los cobré por azar. mental del cliente y cómo negociar para cada caso en
Por eso, si se respeta el primer principio esto no sucede, cuestiones de 1 - 2 o 3 minutos. Es decir, se transforman
porque el analista de carteras debe saber explicar las cau- en avezados pilotos de tormenta.
sas de las cobranzas cuando desconfía del medio vaso lle-
no. ¿Por qué? Porque la pregunta radica en si lo podremos Y esto funciona eficientemente, porque se produce a través
repetir; y esto solo se sabe si uno entiende el fenómeno que del desencadenamiento de variables en cobranzas. Porque
está observando y las causas de las no cobranzas - Medio no hay infinitas combinaciones, sino patrones de conduc-
Vaso Vacío (a través de las matrices de diagnóstico), para ta, que permiten a los gestores detectar el Mapa Mental
poder mejorar y cobrar lo que no se cobró. del Cliente en fracciones de segundos, en función a ciertas
combinaciones relacionales entre estas variables blandas.
Desde ya, a esta altura de la historia, seguramente todos Es como pescar en cadena: sale el primero y los que le
conocen a la perfección la metodología de enriquecimien- siguen son de la misma tendencia o, si se prefiere, de la
to y las prioridades de gestión en función a variables du- misma especie -las variables blandas se complementan-.
ras emergentes de las empresas de informes comerciales.
Pero la realidad, es que estos datos aportan poco a la Ejemplo: Negador - Padre Crítico Negativo - Confronta-
hora del armado de agendas de gestión, y a la hora de tivo (esto lleva fracciones de segundos detectarlo). Hecho
comprender cuáles clientes y gestores pagarán y cuáles no. el diagnóstico, se aplica la negociación más adecuada con-
Pero aún peor es cuando ignoramos la intensidad de ges- firmada estadísticamente ya desde hace más de 20 años.
tión (IG) que nos demandará cada uno de ellos, los tipos de
gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y cuál es la Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en for-
mejor combinación QcQ = Quién con Quién (es decir: Qué ma codificada todos estos datos, generando nuevas segmen-
cliente con qué gestor). taciones de datos combinados: duros, blandos e intensidad de
gestión; integrando estadística descriptiva - estadística por
Representando todo esto, nada más y nada menos que las inferencia - microeconomía - psicología y linguística. Ergo
inversiones que hacemos a diario (hora a hora, minuto a IA (Inteligencia Artificial); permitiendo tener puntería de
minuto) en un centro de cobranzas para lograr el mayor francotirador con ametralladora en línea y en tiempo real.

#COBRANZAS | 59
# CO B R A N Z A S

“No preparar
las agendas diarias
que deben gestionar los
gestores de cobranzas, bajo
ciertos criterios de variables
duras y blandas combinadas
entre sí, es como jugar a la
ruleta poniéndose de espaldas
y tirando las fichas adonde
caigan”

De esta forma, se produce la integración de las neuroco- y de gestiones que se han necesitado para llegar a la pri-
branzas con la inteligencia artificial. ¿Para qué? Pregunta mera promesa, a las diferentes promesas y, finalmente, al
que nunca debe faltar: Para determinar el QTG (Qué Tipo cobro. Es exactamente el índice inverso del Grado de Pro-
de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien) y el GcxC (El babilidad de Cobro. Su utilización es muy vasta y demanda
Grado de Conflictividad por Cliente). un artículo específico.

En el QTG, se determina predictivamente -en función a En el QCQ se visualiza la utilidad de la categorización de


la big data emergente de las gestiones realizadas en un los gestores -que explicaremos en próximos artículos-.
centro de cobranzas- qué tipo de gestiones realizaremos Esta categorización -que ni siquiera necesitan conocer los
–inversión- escaladamente hasta lograr el cobro: razona- gestores- permitirá a través del analista de cartera o el
bilidad de las inversiones en gestión y su medición en línea Modulo de Estrategias Temporales o Tablero de Comando
y en tiempo real versus los resultados que provoca. Sistémico que tenga el software, generar algoritmos, que
permitan en forma inteligente -y desde ya, automática, en
El Gcxc se expresa a través de la siguiente fórmula: línea y en tiempo real-, armar las agendas de clientes a
GcxC: Tt x Qg gestionar -en función a sus variables duras, blandas e IG-
Donde: asignándolos a los gestores más adecuados y que mejor
Tt: es tiempo transcurrido medido en cantidad de manejen esas variables, pudiendo negociar apropiadamen-
días (ejemplo: desde el vencimiento caído) te., logrando de esta forma: cobrar lo más posible, en el
QG: es Cantidad de Gestiones menor tiempo posible y al menor costo posible.

Tener en el sistema este indicador posibilita marcar la di- Continúa en la próxima edición de la revista
ficultad para el cobro, porque expresa la cantidad de días CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de

varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnoló-

gica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

60 | #COBRANZAS
# C A SOS

CAT Technologies dice presente en


#TuMejorLaburo
En el marco del acuerdo firmado con el Gobierno de la Ciu- Jessica Lescano integrante del área de Recursos Humanos
dad de Buenos Aires y la Cámara Argentina de Centros de de CAT, comentó que “la experiencia de participar en el pro-
Contacto, CAT Technologies (CAT) estuvo presente en un grama resulta enriquecedora para el equipo de RR.HH”. “Se
nuevo evento de Tu Mejor Laburo, en esta oportunidad, en el trata de encuentros en los que nos acercamos a diferentes
barrio porteño de Lugano. realidades y somos parte de la inserción de postulantes que
no han tenido acceso a un trabajo formal. En cada encuentro
CAT ha participado activamente de este programa desde conocimos personas a quienes pudimos asesorar, brindar la
principios del año pasado, con la finalidad de ofrecer empleos oportunidad de tener una primera entrevista y la posibilidad
a sectores de la sociedad con dificultades de inserción en la de obtener su primer trabajo o de reinsertarse en el ámbito
actividad económica. laboral”, indicó.

“Me enteré de la jornada por una publicación en internet, Tu Mejor Laburo recorre cada uno de los barrios de la ciudad
llevé mi CV y conversé con la gente de la compañía. Luego me brindando acompañamiento y apoyo personalizado, con he-
llamaron para la entrevista. El proceso de ingreso fue muy rramientas para la inserción laboral de los jóvenes. Para más
rápido y hoy soy parte de CAT. Agradezco la oportunidad de información: www.buenosaires.gob.ar/tumejorlaburo
trabajo”, señaló Irina Salomón, quien ingresó a CAT median-
te su participación en el programa Tu Mejor Laburo.

En las redes /company/cat-technologies?trk=top_nav_home


/SumateaCatTechnologies/ /Sumateacat /
/CATArgentinaSA /cattechnologiesargentina /

62 | #CASOS
# E N L A REGIÓN

¿Cuál es la situación de los


contact centers en España?

La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes al del ejercicio de 2016 (50%). La Venta, con un 22% de
(Asociación CEX) publicó un estudio sobre la situación peso, ocupa el segundo puesto, subiendo dos puntos en el
de los centros de contacto a cierre de 2017, que refleja el año 2017 y, a gran distancia, se sitúan Soporte Técnico,
desarrollo y la transformación que está experimentando Back Office y Retención.
el sector y que le ha llevado a posicionarse como una
ventaja competitiva para las marcas, garantizado una Inversiones. El sector lleva a cabo un gran gasto en
experiencia de cliente excelente a sus usuarios o consu- operadores de voz y datos, ya que atiende las demandas
midores. de los clientes finales de forma multicanal, adaptándose
a sus necesidades y hábitos. En voz tradicional, el prin-
Según el informe, el sector de la relación con clientes cipal operador es France Telecom, con un 38,55%, se-
sigue creciendo de forma exponencial, llegando, en 2017, guido de Telefónica, que baja algo más de 6% en 2017
a 1.817,82 millones de euros de facturación global, un y de Vodafone, sube 3,59. Respecto al gasto en datos, el
3,8% más que en el ejercicio anterior. En España, la fac- principal operador es Telefónica y, en segundo lugar, BT,
turación fue de 1.606 millones de euros, lo que implica que crece casi 3%.
un crecimiento del 3,18% y, en el extranjero, ascendió a
un total de 211,34 millones de euros, un 9,12% más que Tecnología. La tecnología es otra de las piezas claves en
en el año 2016. el contact center y las soluciones de Inteligencia Artifi-
cial y Machine Learning , así como herramientas de Big
Sectores. Tanto en España como en el resto de países Data y CRM, son parte esencial de su actividad diaria. La
donde las empresas de la Asociación CEX operan, el prin- inversión tecnológica llevada a cabo por las compañías
cipal sector que demanda sus servicios profesionales es de Experiencia con Clientes ha sido una constante en los
Telecomunicaciones, que representa el 33%, a pesar de últimos años y, en 2017, supuso un 21% respecto al coste
un ligero descenso respecto al año anterior. En segundo empresa total.
lugar, se encuentra Banca y Servicios Financieros, con
un 16%, y, después, Seguros, con un peso del 12%. Am- Calidad. El 85,85% de las compañías dispone de algún
bos han experimentado un notable ascenso en 2017, al certificado de Calidad. Alrededor del 90% de ellas cuen-
igual que Medios de Comunicación, que ha crecido hasta ta con la norma ISO 9001 y el 50%, con la certificación
el 10%. En contrapartida, Utilities y Administración Pú- ISO 14000. Otros certificados alcanzado son el UNE, el
blica han sufrido un descenso. COPC o el PCI.

Servicios. El servicio más demandado es Atención al Para más información sobre el informe: www.ace.adigi-
Cliente, con el 48%, un porcentaje ligeramente inferior tal.org

#EN LA REGIÓN | 63
#A G E N DA

AGENDA

3° Foro Latinoamericano de
Innovación Financiera
En el marco de la nueva revolución digital y su impacto para las empresas, el
mercado y consumidores, CMS le propone analizar tendencias en estrategias
y canales digitales en la era de la valorización de la experiencia del cliente.
Durante la jornada, promete ampliar la visión de los participantes, aumentar
sus posibilidades de negocio y potenciar la rentabilidad de sus productos.
Invita a participar a aquellos profesionales dispuestos a criticarse, repensar-
se y reformularse para dar respuesta a los clientes antes de que los clientes
generen las preguntas.

Será el 20 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.


Para informes e inscripciones:
www.cmseventos.com/2018/argentina/innovacion/

2° Foro Nacional de Cobranzas


Judiciales

Referentes de la industria compartirán sus visiones, estrategias y experien-


cias sobre la judicialización del crédito. Algunas temáticas que se abordarán
son: aspectos legales y ejecutividad de los créditos online a la luz de las últi-
mas normativas; factura de crédito electrónica, análisis sobre su instrumen-
tación, beneficios para las PyMEs y ejecución; Ley de Defensa del Consumi-
dor, análisis del pagaré de consumo en distintas jurisdicciones.

Será el 26 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.


Para informes e inscripciones: www.otgeventos.com

64 | #AGENDA
6° Foro de negocios
El evento reunirá a speakers en innovación, management y liderazgo para
emprendedores y PyMEs, que compartirán sus soluciones de negocios, con
un enfoque innovador y fácilmente aplicable en las empresas. Incluirá livings
temáticos con capacidad para 15 personas, coordinados por un coach espe-
cializado, y workshops que permitirán vivenciar casos de éxito reales, en vivo,
y con sus protagonistas presentes.

Será el 28 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.


Para informes e inscripciones: www.forodenegocios.com.ar

5° Congreso Internacional sobre


Experiencia de Cliente

Tras el éxito de todas sus ediciones, con una media de 400 asistentes, la
Asociación DEC mantiene su compromiso de reunir a las figuras nacionales e
internacionales más relevantes en materia de Experiencia de Cliente. El even-
to se une a la celebración del CX-Day, que promueve la Customer Experience
Professionals Association (CXPA) en Estados Unidos. Ofrecerá una intensa
agenda de ponencias a cargo de expertos internacionales, que expondrán las
claves y las últimas tendencias, y de directivos de grandes empresas españo-
las, que compartirán sus prácticas y casos de éxito.

Será el 2 de octubre en Madrid, España.


Más información en www.asociaciondec.org

Marketing Shake 2018


Bajo el lema “La digitalización & nuevos modelos de negocios”, la Asociación
de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) realizará el Mar-
keting Shake 2018. Abordará las temáticas más destacadas del marketing
moderno: data & analytics, automation, mobile marketing, digital media y
customer experience & omnichannel, para buscar brindar espacios de forma-
ción y generará nuevos conocimientos a los asistentes de la mano de casos y
expertos referentes de cada temática.

Será el 3 de octubre en la Ciudad de Buenos Aires.


Para informes e inscripciones: http://mktshake.com/2018/

#AGENDA | 65
#AGENDA

21° Expo Relación Cliente

Organizado por IFAES, el encuentro está centrado en la industria del contact


center y la relación con el cliente. Reunirá a profesionales de áreas de Marke-
ting, Contact Centers, Recursos Humanos y Customer Experience. Asimismo,
será sede, un año más, de la entrega de los Premios CRC Oro, una iniciativa de
la Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes, encarada sobre
la base del estudio de benchmark realizado por IZO.

Será el 9 y el 10 de octubre en Madrid.


Más información en www.exporc.ifaes.com

3° Customer Engagement Summit


Organizada por TOTS, la jornada pretende abordar temas de actualidad como
la automatización de la atención a clientes a partir del uso de bots y cómo
reforzar el engagement en un mundo robotizado. Además, incluirá ejes de
la industria, como la transformación de los negocios en torno al cliente, la
importancia del customer journey, la forma de abordar a los clientes para fo-
mentar la lealtad y optimizar los resultados, e inteligencia artificial, big data
y analytics, para tener una visión 360° de las necesidades del cliente

Será el 14 de noviembre en la Ciudad de Buenos Aires.


Para informes e inscripciones: www.customerexperience.com.ar

11° VoIP2DAY
El evento de telefonía IP y comunicaciones unificadas del sur de Europa es
organizado por Avanzada 7, en colaboración con las empresas del grupo USA-
VoIP y Sutelinco. Congregará a los mayores expertos internacionales de las
comunicaciones unificadas en sendos ciclos de conferencias y, además, dis-
pondrán de workshops, áreas de exposición y zona de networking para todos
los asistentes. La edición pasada alcanzó un récord y recibió visitantes de 21
países y más de 30 compañías estuvieron como patrocinadores o Partners.

Será el 14 y el 15 de noviembre en Madrid, España.


Más información en www.voip2day.com/es/2018

66 | #AGENDA
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP


Aegis Argentina es una compañía global que provee Balat es un Contact Center nacional con más de Bartolomé Group es una corporación con más
servicios de centro de contacto y tercerización de dos décadas de experiencia en el mercado. Está de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
pañía multinacional con sede central en India, que cos y compañías de seguros), servicios públicos partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en y fundraising. complementen y se potencien en función de lo-
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Contacto: generales.
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. Suipacha 268 1º, CP C1008AAF El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
El éxito de la compañía está basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT


Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestión del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de-
mano, a través de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestión organizacional, desde su del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo más importante: las personas. de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de
Contacto: informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Teléfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com (54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prácticamente todos los nego-
Web www.bayton.com www.besserweiss.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener más información,


visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies Clienting CMS People
Somos la compañía de Contact Center & Busi- Clienting es la única empresa argentina que integra MAR- CMS es la organización experta en brindar solu-
ness Process Outsourcing (BPO) de capitales na- KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y ciones para la Industria del Crédito, compartien-
cionales más importante de Argentina, con más MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de do el conocimiento, la innovación y la visión de
de 2.300 empleados. experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, futuro en cada uno de sus eventos.
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
nuestros clientes a través de una gestión omni- Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien- rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen- tación en más de 20 países de América y Europa,
ayudándolos a entender el comportamiento del samos en la comunicación no solo para informar y estimular reconocidos como los más importantes por los
consumidor. al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega- ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
do diferencial a la Marca. mercados.
Logramos cada contacto mediante múltiples Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a CMS además produce y difunde contenidos en su
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men- newsletter “Credit Performance News”, con más
cadena de valor de cada servicio. saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. ce tiene también su revista en Brasil con más de
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen- Administramos millones de interacciones como consecuen- 5 mil suscriptores.
tes segmentos verticales. cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
Contacto: mejores decisiones. Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es www.cmspeople.com
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. M. Celeste Berettera,
ral (C1038AAQ) - Argentina Gerente de Marketing
Teléfono: (54) 11.4132.2200 Contacto: Tel.: +54 223 491-3881
Fax: (54) 11.4132.2200 Alejandro Bruzoni celeste.berettera@cmspeople.com
E-mail: info@cat-technologies.com Julio A. Roca 620 - CABA
Web: www.cat-technologies.com Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar

CSC CYT Deelo Contact Center & BPO


Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y cio de sus clientes en la región con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerización
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De- propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
sarrollamos e implementamos las mejores prácti- operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Además de los servicios tra-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien- espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar requeridas por carriers telefónicos hasta las de calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
oportunidades de mejora en procesos de gestión, empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
aumentar la productividad y potenciar vínculos. comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
Principales servicios: Análisis de productividad. dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones recursos humanos mediante esquemas simples rización de Centros de Contacto y actualmente
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona- de integración y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre tisfacción de postventa es un objetivo clave en 9001:2008.
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza- nuestra estrategia de negocio.
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de Contacto:
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Contacto: Yanina Navarro, Gerente
Capacitación especializada y a medida, Programa Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran- Honduras 4650 CABA 54 351 5542500
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e- (54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar
learning. Simuladores de entrenamiento para capa- rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar
citación. Selección de RRHH. Principales clientes www.cytcomunicaciones.com.ar
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EVOLTIS GRUPO CESA KONECTA


Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con más de 20 Konecta es la compañía líder mundial en solu-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu- años proveyendo un excelente servicio de Comu- ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
lando la provisión de tecnología, servicios, soft- nicación para empresas. Brindamos soluciones Customer Experience y Omnicanalidad con más
ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca- nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos. se posiciona como una de las compañías referen-
integrada y sinérgica soluciones para gestionar tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol- do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti- destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
vidad de su servicio en un 200%. gestión que cambia el paradigma de atención de
Contacto: clientes convirtiendo el centro de contacto en un
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN- verdadero centro de experiencias. También en
54 351 4880050 CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO- 2017 presenta la versión 3 del primer software
Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7, del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
info@evoltis.com.ar que integra canales off y online en un mismo
www.evoltis.com.ar Contacto: CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
Gabriel Schnitman 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
Dirección Austria 1873 2º B necta Argentina es la primera compañía en el
Teléfono 011-4821-0022 mundo en certificar GMD COPC en social media
Mail gabriel@grupocesa.com.ar y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
Web www.grupocesa.net de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.

Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com

QBC Megatech Mitrol


QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crédito que brindan infor- líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen
mación relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Política de Crédito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Díaz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio más renta-
Florida 165 P Of. 1405 – Contacto: bles.
Galería Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolomé Mitre – CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES RECSA
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice &
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes. Contacto: Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar info@recsa.com.ar
Capital federal www.pines.com.ar www.recsa.com.ar
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Rohr S1Gateway TACTICA


Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
BPO líder del país. las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la
Con 44 años de trayectoria e innovación perma- twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la quier red social que tenga API. Permite enrutar
máxima calidad de servicio en la gestión de co- los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi- las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu- dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
entre otros) soporte técnico, facturación electrónica, cam-
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac- 500.000 interacciones por dia para empresas de lidad.
tos, orientado a la obtención de los mejores resul- primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
tados, preservando la reputación y la imagen de bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe- clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
riencia a sus carteras. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova- Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer entre otros. Contacto:
un servicio personalizado que se adapte a sus Leandro Mársico
necesidades y estándares, sumando nuestro know Contacto: +54-11-5352-5533
how como valor agregado. Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com
Director Comercial www.tacticasoft.com
Contacto: Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
ROHR BPO info@s1gateway.com.ar Argentina
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A leo. sujoluzky@slot1.com.ar
541137245555 www.s1gateway.com
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Somos una compañía de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el mer Service. Contamos con más de 20 años de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 trayectoria en el diseño e implementación de me- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, todologías de outsourcing, con presencia en Ar- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión operativos especializados en cada área, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnológico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestión personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
más elaborar metodologías altamente específi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atención, garantía de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Raúl Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
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