Está en la página 1de 27

24#08#11'

Prof: Luis Yáñez Sandivari


Ing. Civil Industrial, USM
Magíster en Gestión Empresarial MBA, USM

• Introducción a la calidad: definiciones, evolución histórica.


• Calidad en productos y servicios.
• Clientes, liderazgo y cultura para la calidad, planificación estratégica, recurso
humano, manejo de proveedores. Concepto de TQM (Gestión de Calidad
Total).
• Modelo económico: categoría de costos de (no) calidad. La importancia de
medirlos.
• Mejoramiento de la calidad. Enfoque de proyecto por proyecto, Trilogía de la
Calidad (Juran), PDCA.
• Control Estadístico de Procesos (CEP/SPC): gráficas de control, habilidad del
proceso (Cp, Cpk), Índice de Taguchi, Seis Sigma.
• Diseño para la calidad: Función despliegue de la calidad (FDC/QFD), Análisis
de modo de fallos y efectos (AMFE/FMEA), Función Taguchi.
• Control de calidad. Inspección. Planes de muestreo para la calidad. Curva
característica de operación CO. Normas MIL-STD
• Sistemas de aseguramiento/gestión de calidad (SAC/SGC): modelos de
aseguramiento, Familia ISO9000:2000, Premios Internacionales, Sistemas
Integrados de Gestión.

1'
24#08#11'

La palabra defecto tiene una connotación


negativa para algunas personas a las que les
gustaría mejor llevar registro de las veces que
hacemos las cosas bien en vez de las veces
que lo hacemos mal. Afortunadamente, la
mayoría de nosotros hacemos las cosas
correctamente muchas más veces que lo que
lo hacemos incorrectamente, de tal forma que
es más fácil llevar las cuentas de los defectos.
Lo que es más, se puede incluso llegar a
lograr satisfacción al evitar errores

“Los costos de productos defectuosos y necesidades de


reprocesar de este año fueron cinco veces la utilidad. Debido a
eso hemos tenido que incrementar los precios de venta y en
consecuencia perdimos la participación en el mercado. Ahora
la calidad no es una característica técnica, es una
característica del negocio”

¿Qué es Calidad? Calidad, significa desarrollar, diseñar,


producir y mantener un producto que
Calidad se puede definir desde diferentes sea el “MAS ECONÓMICO”, el más útil
perspectivas: y siempre satisfactorio para el
consumidor. (Dr. Kaoru Ishikawa)
• Relacionada con superioridad/excelencia
• Basada en las características del producto
• En base al uso Calidad, es la aplicación de los
• En función de su valor: relación utilidad/ principios y técnicas estadísticas en
precio todas las fases de la producción,
• Si se manufactura de acuerdo a dirigida a la fabricación “MAS
especificaciones ECONÓMICA” de un producto
• Calidad con enfoque al cliente (servicio) que es útil en grado máximo
y que tiene mercado. (Dr. Deming)

2'
24#08#11'

¿Qué es Calidad?

Calidad, significa desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto


que sea el “MAS ECONOMICO”, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
[Dr. Kaoru Ishikawa.]

Calidad, es la aplicación de los principios y técnicas


estadísticas en todas las fases de la producción, dirigida a la
fabricación "MAS ECONOMICA" de un producto (servicio) que es
útil en grado máximo y que tiene mercado.
[Dr. Deming]

3'
24#08#11'

Sesión 2
Dr. José Guadalupe Ríos
“Sistemas de Control de Procesos”

Sesión 2
Sistemas de Control de Procesos Dr. José Guadalupe Ríos
Sesión 2 18 de enero de 2001
Dr. José Guadalupe Ríos
“Sistemas de Control de Procesos”

1 2

lupe Ríos
ontrol de Procesos” Sesión 2
Sistemas de Control de Procesos
¿Qué es la calidad? Garvin propone 8 componentes o
Dr. José Guadalupe Ríos
dimensiones de la calidad
18 de enero de 2001
!La calidad es algo relacionado con un producto ! Desempeño. El consumidor prueba un producto
o servicio. para saber si hace el trabajo que se espera de él, y
para saber que tan bien hace dicho trabajo. Por
!La calidad es una cualidad que puede tener o no 1 ejemplo, podría probar dos marcas diferentes de 2
un producto o un servicio. Sesión 2 aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el
temas de Control de Procesos Dr. José Guadalupe Ríos polvo y papeles, pero una de ellas lo hace con
Sesión 2
18 de enero de 2001 mayor potencia.
Dr. José Guadalupe Ríos
“Sistemas de Control de Procesos”
3 4
¿Qué es la calidad? Garvin propone 8 componentes o
dimensiones de la calidad
1 2
Garvin propone 8 componentes o Garvin propone 8 componentes
Sesión 2
!La calidad es algo relacionado con un producto dimensiones de la calidad
! Desempeño. El consumidor prueba un producto dimensiones de la calidad
o servicio. Dr.que
para saber si hace el trabajo José Guadalupe
se espera de él, y Ríos !Funciones especiales. Se refiere a lo que h
“Sistemas
para saber que tan bien hace dePor
dicho trabajo. Control de Procesos”
David A.
o queGarvin
puede tener o nopropone 8 componentes o odiferentes
dimensiones
Aquí entran factores como: de la estilo,
!Estética. Se refiere a la apariencia del producto. producto y no hacen sus competidores. Po
Garvin propone 8 calidad
!La componentes
!  es una cualidad Garvin propone 8 componentes
ejemplo, podría probar dos marcas de color, forma, ejemplo, Un automóvil familiar que incluye
dimensiones deunlaproducto calidad
o un servicio. teléfono celular.
calidad dimensiones de la calidad
aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el Es decir, que el producto sea atractivo
envoltura.
é es la calidad? Garvin propone 8 componentes o polvo y papeles, pero una de ellas lo hace con
a la vista.
!Durabilidad. Se refiere a la vida útil de un producto.
mayor potencia. Garvin propone 8 componentes o Garvin propone
!Calidad percivida por8elcomponentes
consumidor. Se ref
dimensiones
!Confiabilidad. La confiabilidad de la
se refiere a lacalidad reputación que tiene la compañía que manu
frecuencia con que falla un producto y necesite
El consumidor desea que el producto trabaje dimensiones de la calidad dimensiones
un producto. Por de la calidad
ejemplo, para algunos
satisfactoriamente durante un largo período de consumidores, Sony es Sesinónimo deque
imah
TM
calidad es algo relacionado con un producto reparación. Por ejemplo, el comprador
! Desempeño. de una prueba un producto
El consumidor !Funciones especiales. refiere a lo
3 tiempo. 4 perfecta
productoeny televisores,
no hacen sus lo competidores.
cual hace que unP
ervicio. aspiradora espera quepara
la saber si hace
frecuencia deelfallas
trabajo
seaque se espera de él, y !Estética. Se refiere a la apariencia del producto.
!Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con consumidor
ejemplo, Unsea fiel a lafamiliar
automóvil compañía.
que incluye
para saber
reducida. La confiabilidad que
cobra tan bien
mayor hace dicho trabajo. Por
importancia Aquí entran factores como: color, forma, estilo,
que se hacen las reparaciones a un producto. Por teléfono celular.
calidad es una cualidad que puede tener o no ejemplo,
en productos complejos como podría probar dos marcas diferentes de
computadoras, envoltura. Es decir, que el producto sea atractivo 7
ejemplo, el comprador de un auto espera que no
producto o un servicio. a la vista.
Sesión 2 autos, aviones, etc. aspiradoras y darse cuenta que las dos aspiran el sea necesario desarmar la máquina para hacer una !Calidad percivida por el consumidor. Se re
reputación que tiene la compañía que man
Dr. José Guadalupe Ríospolvo y papeles, pero una de ellas lo hace con
mayor potencia.
afinación.
un producto. Por ejemplo, para algunos
“Sistemas de Control de Procesos”
Garvin propone 8 componentes
5 o Garvin propone 8 componentes 6 o
consumidores, SonyTM es sinónimo de ima
perfecta en televisores, lo cual hace que u

3
dimensiones de la calidad 4
dimensiones de la calidad consumidor sea fiel a la compañía.
Garvin propone 8 componentes o 7 Definición de calidad
Garvin propone 8 componentes o se refiere a la Garvin propone Se refiere a la o
8 componentes
!Durabilidad. vida útil de un producto.
!Confiabilidad. La confiabilidad dimensiones de la calidad
El consumidor desea que el producto trabaje !Calidad significa ajustar para su uso.
dimensiones de
Universidad la calidad
frecuencia
Virtual del Sistema
con que falla un producto y necesite dimensiones de la calidad
Tecnológico satisfactoriamente
de Monterrey durante un largo período de
reparación. Por ejemplo, el comprador de una tiempo.
!Funciones especiales. Se refiere a lo que hace el
aspiradora
!Estética. Se refiere esperadel
a la apariencia que Page
la frecuencia de fallas
producto. sea 1 producto y no !Reparabilidad.
hacen sus competidores.
Se refierePor
!Conforme a especificaciones. Se refiere a que el
a la facilidad y costo con
!Calidad es la pérdida generada a la socieda
ejemplo, Un automóvil producto sea hecho exactamente como fue los productos al salir de la planta.
reducida.
Aquí entran factores como:La confiabilidad
color, cobra mayor importancia
forma, estilo, que sefamiliar quereparaciones
hacen las incluye un a un producto. Por
in propone 8 componentes o Garvin diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene cientos
elpropone sea8 atractivo
componentes o
enque
productos complejos como computadoras, teléfono celular. ejemplo, el comprador de un auto espera que no
envoltura. Es decir, producto !La calidad es inversamente proporcional a
sea necesario desarmar la máquina paraGarvin unapropone
de componentes,
hacer si 8 componentes
algunos componentes noo se Definición
variabilidad. de calidad
autos, aviones, etc.
ensiones de la calidad a la vista. dimensiones de la calidad !Calidad percividaafinación.
por el consumidor. Se refiere a la ajustan adecuadamente, pueden causar problemas
reputación que tiene la compañía que manufactura dimensiones de la calidad
en el funcionamiento del auto. !Calidad significa ajustar para su uso.
!Durabilidad. Se refiere a la vida útil de un producto. un producto. Por ejemplo, para algunos
iabilidad. La confiabilidad se refiere a la !Entonces, la mejora de la calidad se obtien
El consumidor desea que el producto trabaje 5 consumidores, SonyTM es sinónimo de imagen 6
uencia con que falla un producto y necesite reducir laesvariabilidad
la pérdida en los procesos
generada y pr
a la socied
satisfactoriamente durante un largo período de perfecta en televisores, lo cual hace que un !Conforme a especificaciones. Se refiere a que el !Calidad
ración. Por ejemplo, el comprador de una tiempo. consumidor sea fiel a la compañía. producto sea hecho exactamente como fue los productos al salir de la planta.
adora espera que la frecuencia de fallas sea 9
!Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene cientos
7 8
cida. La confiabilidad cobra mayor importancia que se hacen las reparaciones a un producto. Por de componentes, si algunos componentes no se !La calidad es inversamente proporcional a
roductos complejos como computadoras, Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
ejemplo, el comprador de un auto espera que no
sea necesario desarmar la máquina para hacer una
ajustan adecuadamente, pueden causar problemas variabilidad.
s, aviones, etc. en el funcionamiento del auto.
afinación. Page 1 !Entonces, la mejora de la calidad se obtien
reducir la variabilidad en los procesos y p
5 6
Modelo general de un proceso de 9
Metodologías estadísticas aplica
Garvin propone 8 componentes o Definición de calidad producción a la mejora de la calidad
dimensiones de la calidad !Calidad significa ajustar para su uso. VARIABLES
!Control estadístico de procesos. Su principa
Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
CONTROLABLES

!Conforme a especificaciones. Se refiere a que el !Calidad es la pérdida generada a la sociedad por herramienta es la carta de control, la cuál se
Page
producto1sea hecho exactamente como fue los productos al salir de la planta. MATERIA
PRIMA,
en el monitoreo de la característica de calida
diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene cientos producto y detecta cuando el proceso está f
Modelo general de un proceso de
ETC.
PROCESO
MONITOREO
Y Metodologías
control. estadísticas aplic
de componentes, si algunos componentes no se !La calidad es inversamente proporcional a la
4'
CONTROL

producción
CARACTERÍSTICA

ajustan adecuadamente, pueden causar problemas variabilidad. DE CALIDAD.


(VARIABLE DE SALIDA) a la mejora de la calidad
en el funcionamiento del auto.
!Entonces, la mejora de la calidad se obtiene al VARIABLES
VARIABLES
CONTROLABLES !Control estadístico de procesos. Su princip
NO CONTROLABLES
reducir la variabilidad en los procesos y productos. herramienta es la carta de control, la cuál s
11 en el monitoreo de la característica de calid
MATERIA
9 10 PRIMA,
ETC.
MONITOREO
producto y detecta cuando el proceso está
PROCESO
CARACTERÍSTICA
Y
CONTROL control.
24#08#11'

Las 8 dimensiones de calidad de


Garvin aplicadas a servicios

• Tiempo
• Oportunidad
• Entrega completa
• Cortesía
• Consistencia
• Accesibilidad y conveniencia
• Exactitud
• Respuesta rápida

Calidad Total es un sistema


administrativo basado en la
gente y cuyo objetivo es el
incremento continuo en el nivel
de satisfacción del cliente a un
costo cada vez menor, mediante
un enfoque estratégico que
comprende todo el sistema.

5'
24#08#11'

“La calidad tendrá que estar presente en todos


lados, integrada en todos los aspectos de las
organizaciones ganadoras”

“Los profesionales de la calidad, mientras tanto,


necesitarán desarrollar habilidades relacionadas
no sólo con el diseño y la manufactura, sino
también de mercadotecnia para contribuir al
éxito de largo plazo de las organizaciones”

Tom Engibous
Presiden & CEO Texas Instruments

Evolución del concepto


de Calidad

6'
24#08#11'
Administración por Calidad Total
Dr. Humberto Cantú La administración
del proceso

Sesión 12
23 de octubre del 2002
Sesión 2 2
1
Dr. José Guadalupe Ríos
Pequeña y gran “c”
“Sistemas de Control de Procesos”
Tema Contenido de la pequeña c Contenido de la gran
C
Garvin propone 8 componentes o Garvin propone 8 componentes o
Bienes manufactutados Todos los productos,
Productos
dimensiones de la calidad dimensiones de la calidad
bienes y servicios
!Funciones especiales. Se refiere a lo que hace el
!Estética. Se refiere a la apariencia Procesos
del producto. relacionados Todos
producto y no los
hacenprocesos;
sus competidores. Por

Roles del equipo gerencial directamente


Aquí entran factores como: color, forma, estilo, con la Recursos
ejemplo, Un automóvil familiar que incluye un
apoyo
teléfono celular. a la
Procesos
envoltura. Es decir, que el producto sea atractivo
a la vista.
fabricación de bienes
Utilizar los recursos manufactura,
para lograr eficientemente los
!Calidad percivida por el consumidor. Se refiere a la
objetivos de lareputaciónnegocios,
organización etc que manufactura
que tiene la compañía
un producto. Por ejemplo, para algunos
! Liderazgo Manufactura Todas las
consumidores, Sonyindustrias,
TM es sinónimo de imagen

! Estrategia manufactura,
perfecta en televisores, lo cual hace que un
! Asegurar que el dinero es
consumidor sea fiel a la compañía.
! Gente Industrias servicios, gobierno,
administrado eficientemente
! Recursos 7 etc…sean o no 8

! Procesos lucrativas
! Usar la mejor tecnología
disponible, actualizada a
niveles competitivos
Garvin propone 8 componentes o Definición de calidad
dimensiones de la calidad
3
!Calidad significa ajustar para su uso. 4

!Conforme a especificaciones. Se refiere a que el !Calidad es la pérdida generada a la sociedad por


producto sea hecho exactamente como fue los productos al salir de la planta.
diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene cientos
de componentes, si algunos componentes no se !La calidad es inversamente proporcional a la
ajustan adecuadamente, pueden causar problemas variabilidad.
en el funcionamiento del auto.
!Entonces, la mejora de la calidad se obtiene al
Procesos reducir la variabilidad en los procesos y productos.
¿ Qué es un proceso ?
Sistema de producción 9 10
Asegurar que todos los procesos vitales, y de Voz del
soporte, son altamente efectivos Materiales cliente
Procedimientos
Métodos
Información Productos
(Especificaciones)
Modelo general de un proceso de Metodologías estadísticas aplicadas
Servicios
producción a la mejoraProceso
Gente de la calidad
!Desarrollar medidas de desempeño y
Habilidades
retroalimentación para mantener la VARIABLES
CONTROLABLES !Control estadístico de procesos. Información
Su principal
Conocimiento
mejora herramienta es la carta de control, la cuál se aplica
Entrenamientoen el monitoreo de la característicaTrámites
de calidad de un
!Estimular a las personas a formular
MATERIA
PRIMA, Planeación/Equipoproducto y detecta cuando elAdministrativos
ETC. proceso está fuera de
ideas innovativas y creativas para
PROCESO
CARACTERÍSTICA
MONITOREO
Y
CONTROL control.
mejorar los procesos DE CALIDAD.
(VARIABLE DE SALIDA)
Entradas Voz del
5 Proceso 6

VARIABLES
NO CONTROLABLES

11 12

Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey


Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
Page 2 1

7'
24#08#11'

Funciones que afectan la Calidad

• Estudios de Mercado
• Desarrollo de productos
• Ingeniería de manufactura
• Compras
• Producción
• Inspección
• Marketing
• Servicios

• Medida de conformidad de un producto o servicio en relación a una especificación.


• Control final
Control de la
calidad Control estadístico de procesos

• Dotar a una empresa de una metodología escrita que transmita confianza a los
clientes.
Aseguramiento
de la calidad
• Norma ISO9000:1994, ISO9001, 1SO9002, ISO9003, ISO9004.

• Sistema de gestión basado en la mejora continua, en la medición de la satisfacción del


cliente y en la gestión por procesos
Gestión de la
calidad
• Norma ISO9000:2000, ISO9000:2005, ISO9001:2008, ISO9004:2000.

• Estrategia de gestión en la empresa que implica a la totalidad de las personas en la


empresa en la satisfacción del cliente y de toda la sociedad.
Calidad total • Modelos de excelencia

8'
24#08#11'

Necesidades y
expectativas
(Calidad esperada)
Identificación de necesidades

Traducción a especificaciones

Calidad producida

Calidad percibida

!  El fabricante de computadores Dell retirará 4,1


millones de baterías de notebooks que
presentan riesgo de recalentamiento y de
eventual incendio, indicó un vocero de la
empresa.
!  El retiro podría costar más de US$ 200
millones, pero Sony debería asumir la mayor
parte del gasto dijo un analista a The Wall
Street Journal Online.

16-08-06

“Sanciones a telefónicas por fallas en el servicio móvil”


Investigación iniciada tras aumento de reclamos de los clientes:
Ministerio del ramo detectó dificultades de conexión, cortes intempestivos
y problemas de facturación.
Proceso de notificación de las multas a las tres empresas que operan en el
país comenzará mañana lunes.
Compañías hacen ver problemas técnicos y resistencia de la población a la
instalación de antenas.
Se divulgará periódicamente un ranking de reclamos e indicadores de
calidad.

9'
24#08#11'

Requerimientos del cliente

Insatisfactores: Los requerimientos que


los clientes dan por hecho que están en el
producto o servicio

Satisfactores: Los que los clientes no dan


por hecho pero expresan que desean

Deleitadores: Aspectos que el cliente no


esperaba recibir y por tanto causan una
mayor satisfacción

Características del producto (Diseño)


Durabilidad, desempeño, confiabilidad, facilidad de
uso, estética, servicio, reputación, etc.

Falta de deficiencias (Fabricación)


Sin defectos, a tiempo, consistente, pertinente, etc.

10'
24#08#11'

Feedback desde el mercado

Formas para comentarios del


cliente

• Focus Groups
• Contacto directo con el cliente
• Inteligencia de mercado
• Análisis de quejas Ejemplo: Encuestas de satisfacción
• Uso de internet
• Definición de objetivos del estudio
• Quien lo realiza
• Selección del instrumento de medición
• Encuestas formales por escrito
• Entrevistas telefónicas
• Redacción de preguntas
• Uso de escala likert para respuestas de
opinión
• Diseño del formato de reporte
• Análisis de la información

Límites de especificación

• Necesidades del usuario


• Requisitos legales
• Competencia
• Capacidad del proceso
• Equilibrio costo-valor
• Calidad y falta de ambigüedad

11'
Dr. Humberto cantú
Administración por Calidad Total
“Sesión 6”
24#08#11'

Administración por Calidad Total


El Aseguramiento
Dr. Humberto Cantú

ISO9000

Sesión 6
11 de septiembre del 2002

Elementos Básicos
Responsabilidad 4. Modelo del
de la 5
administración

4.1 Requerimientos G
Administración Modelo del Medición, 4.2 Requerimientos G
de recursos 6 Sistema ISO 9001 4 análisis, 8 Documentación
mejoramiento
– Di lo que haces
– Haz lo que dices
– Documenta lo m
Realización del
Requisitos
del cliente ENTRADA Producto 7 SALIDA
Satisfacción
del cliente

5. Responsabilidad de la Dirección 5. Responsabilidad


5.1 Compromiso de la Dirección 5.5.6 Control de Docum
5.2 Enfoque al Cliente 5.5.7 Control de registr
5.3 Política de Calidad – Escribir instruccion
dárselas a los usua
5.4 Planeación
– Mantenerlas en bu
5.5 – 5.5.5 Administración mientras las use
– Establecer visión y mostrar compromiso – Identificar necesid
– Definir la política de calidad calidad y manténg
– Planee la calidad para su uso

Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Mo

12'
24#08#11'

Planificación de la Calidad
División del ciclo de vida del
producto

Definición de las tareas que deben


realizarse en cada fase

Adjudicación de responsabilidades a
cada tarea

Elaboración de un plan para llevar a


cabo las tareas

Seguimiento para garantizar el


cumplimiento de metas
Sistemas de Calidad

El sistema de calidad se fundamenta


en el reconocimiento de que cada
miembro de la organización es un
consumidor del producto de otros
miembros de la misma, y que tiene a
su vez clientes a quienes provee de
un producto o servicio

13'
24#08#11'

Rotación de Satisfacción
empleo de empleo

Ciclo de Seguridad y
tiempo salud

Beneficios
Costos para la Productividad
Organización

Sistema de Liderazgo para


calidad y la mejora
participación Competitividad
continua
de empleados

¿Porqué evaluación?

• Costo de baja calidad


• Posición en el Mercado
• Cultura de calidad en la
Organización
• Operación del sistema de calidad
de la compañía

Si no medimos no sabemos dónde


estamos

14'
24#08#11'

Costos de Calidad

-Prevención
-Evaluación
-Fallas internas (cliente interno)
-Fallas externas (cliente externo)

Ejemplos

-Ventas potenciales
-Costos de rediseño por razones de calidad
-Costo de cambio del proceso por falta de
“habilidad” (Capability)
-Costo de reprocesos y stocks de seguridad
-Costo de cambio de software
-Costo de procesos excesivos

I.  Costos de Prevención: Buscan mantener los costos


de falla y evaluación al mínimo

-Revisión de nuevos productos/procesos


-Planeación de la calidad (Plan global y difusión)
-Capacitación focalizada
-Control de procesos
-Planificación de la inspección
-Selección y eval. de proveedores
-Auditorías de calidad

15'
24#08#11'

!  II. Costos de Evaluación: Debido a la Inspección y comprobación de


las especificaciones de calidad.
-Inspección y prueba de entrada (al recibir)
-Inspección y prueba en proceso
-Inspección final
-Auditoría de la calidad del producto
-Pruebas especiales (Ej: ensayos destructivos)
-Mantención del equipamiento de inspección

!  III. Costos de Fallas Internas: Detectados antes de que el producto


llegue a manos del cliente externo.

-Desechos
-Reelaboración
-Reinspección
-Análisis de defectos
-Degradación (Rebajas)

16'
24#08#11'

!  IV. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no


los percibe

-Garantías efectivas
-Reclamos-devoluciones
-Descuentos por razones de calidad
-Conciliación de quejas
-Retiradas de productos
-Otros (generalmente mezclas de los anteriores)

Los costos evidentes de la baja calidad son la


punta del témpano. Los costos ocultos son el
resto.

17'
24#08#11'

!  Importancia de Conocer los Costos de Calidad

-Analizar la manera cómo se llevan a cabo las actividades


-Planificar las actividades relacionadas con la calidad y los recursos
disponibles
-Controlar las actividades desarrolladas y compararlas con aquellas
planificadas
-Detectar y eliminar aquellas condiciones poco favorables

-Los costos totales de casi $ 900.000

-La mayor parte (79.1%) se concentra


en costos de fallas, en especial en
desperdicio y conciliación de quejas

-Los costos por fallas son alrededor


de cinco veces los costos de
evaluación.

-Se gasta una pequeña cantidad en


prevención (4.3%).

-Acción a seguir: aumentar el


presupuesto para las actividades de
prevención.

Se asignaron tres ingenieros para


identificar y plantear proyectos
específicos de mejoramiento.

18'
24#08#11'

!  Modelos económicos
-Válido en gran parte del siglo XX
-Evaluación fuerte, algo de prevención
-Costo de evaluación tiende a infinito si se
desea perfección (0 defectos)
-La inspección desarrollada por personas

-Hacia el final del siglo XX


-La prioridad de prevención aumentó
-Tecnología ayudó a la baja de fallas inherentes
-Inspección automatizada
-Es posible alcanzar en el largo plazo 0 defectos
a costo finito

19'
24#08#11'

!  Poka Yoke (shigeo shingo, 60`)

Zona I:

-Proyectos de mejoramiento
-Costo de fallas > 70 %; Costo prevención <
10 %
-Encontrar proyectos innovadores

Zona II:
-Zona de Indiferencia
-Costo de fallas ~ 50 %; Costo prevención ~
50 %
-Si no existen proyectos de mejoramiento, o
no se pueden encontrar proyectos rentables,
cambiar el énfasis a control.

Zona III:
-Zona de altos costos de evaluación
-Costo de fallas < 40 %; Costo evaluación >
50 %
-Determinar costo por falla detectada.
-Reducir la inspección
-Verificar estándares de especificación
-Intentar la auditoría de decisiones

20'
24#08#11'

Finanzas:

-Presupuestos
-Control de Costos
-Aumento de Utilidades

Calidad:
-Planificación
-Control de calidad

-Mejoramiento Continuo: “Si la velocidad de cambio


es mayor fuera de su empresa que dentro de
ella, ...el final esta cerca”

(Jack Welch Ex CEO General Electric Co)

Dr. Humberto cantú


Administración por Calidad Total
“Sesión 12”

El Control de Procesos
¿ Qué significa “Control de Calidad” ?
Control de la Calidad para
eliminar las causas principales
de los problemas
El Control de Procesos
Análisis del
El Ciclo de Control
Para detectar las causas
Mejoramiento Continuo
proceso principales del problemas

Para evitar que reaparezcan


Estandarización las causas principales
-Su filosofía se basa en el principio de
que todo Aseguramiento
puede ser mejorado.
Para garantizar que las causas
-Implica lade necesidad
resultados de identificar
principales las
están bajo control
mejores prácticas y generar 7

comparaciones competitivas.
-Requiere la generación del sentido de
propiedad del proceso: dueño del
proceso

Ciclo de Control de Shewhart

GembaKaizen’97 (MASAAKI IMAI) Actuar según lo indiquen Planear el trabajo para lograr
los resultados los resultados esperados
-Gemba: lugar de trabajo (workplace)
-Kaizen: Mejoramiento Para lograr la
satisfacción plena
Cuando el producto es
utilizado por el cliente (o
cuando se evalúa el
Administració
Tres Reglas: Housekeeping; Eliminación de
actividades sin valor agregado; Estandarización
de las necesidades
de los clientes, es
Actuar Planear servicio) se obtiene
información que dirá
si hay que iniciar un
por procesos
necesario Verificar Hacer nuevo plan o continuar
realizarvarias
etapas: conforme a lo establecido
inicialmente.
Verificar los Ejecutar el trabajo conforme
resultados obtenidos al plan
9

Administración por procesos 21'


Administración por proc
Procesos Clave en la Cadena de

¿Qué es la cadena de valor ? Comercialización Distribución Operación

La operación de cualquier negocio se puede Estrategias de calidad en el servici


24#08#11'

Ruta de Mejora de la
procesos

Mejoramiento Continuo (Juran): I.  Planificación

-Identificar clientes externos e


-Planificación internos*
-Control -Determinar necesidades
-Mejoramiento: el establecer un -Desarrollo de características en los
servicios
nuevo nivel o estándar de -Establecer objetivos cuantificables de
desempeño superior al anterior. calidad
-Desarrollar un proceso capaz de
producir
II. Control (Aplicable a: producto, proveedor, etc.) -Probar la habilidad del proceso (Cp)

-Seleccionar sujetos de control (¿Qué controlar?) * Sin clientes, no hay valor agregado, y el
-Escoger las unidades de medición proceso pierde su razón de ser.
-Establecer mediciones
-Establecer estándares de desempeño
-Medir desempeño actual
-Interpretar las posibles diferencias
-Tomar acciones sobre la diferencia

22'
24#08#11'

III. Mejoramiento: Rol fundamental de la alta


dirección

-Probar la necesidad del mejoramiento


-Identificar proyectos específicos
-Organización para guiar el proyecto
-Diagnosticar e identificar causas
-Proveer remedios y eliminar causas
-Probar que son efectivos bajo operación
-Seguimiento : ¿Es sostenible en el tiempo?

Establecer KPI

Pérdida esporádica (Urgente)

-Un problema esporádico es un cambio adverso repentino


en el statu quo, que requiere un remedio mediante la
restauración del mismo.

Ej. Overbooking, Falta de repuesto, caída del sistema de


reservas, etc.

-Se aborda con CONTROL

Pérdida crónica (Importante)

-Es una situación adversa continua, que requiere remedio


mediante el cambio del statu quo.

-El MC actúa sobre los problemas crónicos

23'
24#08#11'

24'
24#08#11'

Desventajas ?

• Cuando el mejoramiento se concentra en un


área específica de la organización, se pierde la
perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.

• R e q u i e r e d e u n c a m b i o e n t o d a l a
organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los
integrantes de la organización y a todo nivel.

• En vista de que los gerentes en la pequeña y


mediana empresa son muy conservadores, el
Mejoramiento Continuo se hace un proceso
muy largo.

• Hay que hacer inversiones importantes.

25'
24#08#11'

• Obtener el compromiso de la alta dirección.


• Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
• Conseguir la participación total de la administración.
• A segurar la participación en equipos de los
empleados.
• Conseguir la participación individual.
• Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas
(equipos de control de los procesos).
• Desarrollar actividades con la participación de los
proveedores.
• Establecer actividades que aseguren la calidad de los
sistemas.
• Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a
corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo
plazo.
• Establecer un sistema de reconocimientos

Sondeos de Opinión

• Satisfacción general con la


empresa
• El puesto en sí
• Las oportunidades de ascenso
• El salario
• La administración
• Productividad y calidad
• Desarrollo profesional
• A tención a los problemas
personales
• Prestaciones de la empresa
• Entorno laboral

26'
24#08#11'

Círculos de Calidad

Housekepping

Ej: 5s

Seiri : Clasificación y descarte


Seiton: Organización


Seiso: Limpieza


Seiketsu: Higiene y visualización


Shitsuke: Disciplina y compromiso

27'