1. Concepto de producto.

Cualquier bien que se ofrezca a un mercado para su atención, adquisición, uso o

consumo y que podría satisfacer un deseo o necesidad. Ej. iPhone, Camry o Moccha de
Starbucks.
2. Concepto de servicio.
Actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece por una venta, que básicamente es
intangible y no tiene como resultado la posesión de algo. Ej. Servicios bancarios, hoteles.
3. ¿Qué son las experiencias?
Las experiencias siempre han formado parte importante del marketing en algunas de sus
compañías. Disney crea sueños y recuerdos a través de sus películas y parques
temáticos.
4. Niveles de productos y servicios.
Valor fundamental para el cliente. Que hace la pregunta ¿qué está adquiriendo
realmente el comprador? Ej. BB adquiere más que un celular, un aparato para enviar
correos a una agenda personal.
Producto real. Nombre, calidad, diseño, empaque, características. Se combina para
brindar el valor principal para el cliente se mantenga conectado.
Producto aumentado. Servicio posterior a la venta, garantía, apoyo para el producto,
entrega y crédito.
5. Productos de consumo.
Artículo que un consumidor final adquiere para su uso personal.
Producto de conveniencia. Bienes y servicios que el cliente suele adquirir con
frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo de comparación y compra. Tienen
precio bajo y muchos puntos de venta. Ej. Detergente de ropa, dulces, comida rápida.
Producto de compra. Bienes y servicios que el cliente en el proceso de selección y
compra, por lo regular compara, en términos de conveniencia, calidad, precio y estilo.
Menos puntos de venta, más apoyo de ventas. Ej. Ropa, muebles, automóviles.
Producto de especialidad. Bienes y servicios con características o identificación de
marca únicas, por el cual un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar
un esfuerzo de compra especial. Ej. Relojes Rolex, cristales.
Productos no buscados. Bienes y servicios que el consumidor no conoce o que conoce,
pero normalmente no piensa comprar. Mucha publicidad, ventas personales. Ej. Seguros
de vida, servicios funerarios planeados.
6. Decisiones sobre productos y servicios.
Atributos del producto, asignación de marcas, empaque, etiquetado, servicios de apoyo
al producto.
7. Atributos del producto.
Calidad del producto. Características de un producto o servicio que determinan su
capacidad para satisfacer sus necesidades manifiestas o implícitas del cliente.
Características del producto. Son una herramienta competitiva para diferenciar los
productos de la empresa de los productos de los competidores.
Estilo y diseño del producto. El estilo describe la apariencia de un producto y el diseño
contribuye a la utilidad del producto, así como a su apariencia. Ej. Marca Oxo.
8. Asignación de marca.
Es un nombre, término, letrero, símbolo, diseño, o la combinación de estos, que identifica
los productos y servicios de un vendedor o grupo de vendedores, y que los diferencia de
los de sus competidores.
9. Empaque.
Actividades que incluyen el diseño y la producción del contenedor o la envoltura de un
producto. Ej. Heinz, al invertir la botella de cátsup, para sacar hasta la última gota de
salsa.
10. Etiqueta.
Identifica el producto o la marca, describe aspectos del producto (quién lo hizo, en dónde,
cuándo, cómo se usa). La etiqueta sirve para promocionar la marca, apoyar su
posicionamiento. Ej. Kraft reemplazo su logotipo del tosco hexágono rojo, blanco y azul
por una imagen con muchos colores y fuentes en minúsculas.
11. Servicios de apoyo al cliente.
La oferta de una empresa suele incluir algunos servicios de apoyo que constituyen una
pequeña o mayor parte de la oferta total. Ej. La lujosa tienda departamental Nordstrom
sabe que un buen marketing no termina con la venta.
12. Construcción de marcas fuertes.
Posicionamiento de marca. Atributos, beneficios, creencias y valores.
Selección de nombre de marca. Selección y protección.
Patrocinio de marca. Marca del fabricante, privada, bajo licencia o conjunta.
Desarrollo de marca. Extensiones de línea o de marca, multimarca y marcas nuevas.
13. Posicionamiento de marca.
Atributos. Ej. P&G invento la categoría de pañales desechables (Pampers). Se enfoco
en la absorción de fluidos, el ajuste y la facilidad para desecharlo. Los atributos son los
menos deseables del posicionamiento de marca.
Beneficios. Ej. Hablar acerca de los beneficios de la salud en la piel, debido a que está
seca.
Creencias y valores. Se basan más en la creación de pasión, sorpresa y entusiasmo.
Ej. Apple.
14. Selección de nombre de marca.
Debe ser fácil de sugerir, fácil de pronunciar, reconocer y recordar, distintivo, poder
ampliarse, traducirse con facilidad, registrarse y protegerse legalmente.
15. Patrocinio de marca.
Marca del fabricante (marca nacional). Ej. Sony con la tv Sony Bravia o Frosted Flakes
de Kellogg’s.
Marca privada (tienda). Marca de un producto o servicio creada por un vendedor y que
es suyo. Ej. HEB con su marca economax.
Marca bajo licencia. Usar nombre o símbolos creados previamente por otros
fabricantes, nombres de celebridades o personajes a cambio de una cuota. Ej.
Nickelodeon con la concesión de licencia para usar SpongeBob. En ropa, juguetes,
pastas.
 Marcas conjuntas. Dos nombres de marca establecidos, de diferentes compañías se
usan en el mismo producto. Ej. La marca de ropa Supreme con LV.
16. Desarrollo de marcas.
Extensiones de línea. Extensión de una marca existente para nuevas formas, colores,
sabores, tamaños. Ej. Bimbo con su pan de caja sin orillas, integral, artesano, etc.
Extensiones de marca. Extender el nombre de marca ya existente para nuevas
categorías de productos. Ej. Kelloggs con su marca de cereal Special K, línea de cereal
completa más líneas de galletas, barras nutricionales, etc.
Multi marca. Ofrecen una forma de establecer distintas características que atraen a
diferentes segmentos de clientes. Ej. P&G vende 6 marcas de detergentes (Tide, Gain,
etc.), 5 marcas de champú (Pantene, Head & Shoulders, etc.).
Marcas nuevas. Cuando se piensa que el poder existente de la marca está
disminuyendo o quizá porque la nueva categoría de productos no es apropiada a su
nombre actual. Ej. Toyota que creo la marca Lexus (lujo) y la marca Sción (más ostero).
17. Ciclo de vida de un producto.
Introducción. Es un periodo de crecimiento lento de las ventas conforme el producto se
lanza al mercado. Las utilidades son nulas o mínimas debido a las ventas bajas y los
altos gastos de distribución y promoción.
Crecimiento. Es un periodo de aceptación rápida en el mercado y de incremento en las
utilidades.
Madurez. El crecimiento de ventas llega a su limite o se nivela. Cambios en productos
debido a las necesidades cambiantes del consumidor.
Decadencia. Las ventas y utilidades disminuyen, se recortan ofertas de productos, se
recorta el presupuesto de promoción y reducir todavía aún más los precios.
18. Naturaleza y características de un servicio.
Intangibilidad del servicio. Significa que no se pueden ver, tocar, oír, probar u oler
antes de adquirirlos. Ej. Los pasajeros de líneas áreas no tienen más que su boleto y la
promesa de que ellos y su equipaje llegarán al mismo tiempo. Se buscan “señales”.
Inseparabilidad del servicio. Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo
y no pueden separarse de sus proveedores.
Variabilidad del servicio. La calidad de los servicios podría variar en gran medida,
dependiendo de quien los presta y cuándo, dónde y cómo lo hace. Ej. La calidad de
servicio de un empleado varía de acuerdo con su energía y estado mental en el momento.
Caducidad del servicio. Se refiere a los servicios que no pueden almacenarse para su
venta o uso superior. Ej. Algunos médicos cobran citas canceladas, porque el valor del
servicio existía en ese momento y desapareció cuando el paciente no llegó.
19. Cadena servicios – utilidades.
Cadena que vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción de
los empleados y de los clientes.
20. Eslabones de la cadena de servicios – utilidades.
Calidad interna del servicio. Selección y capacitación, ambiente de calidad y gran
apoyo para quienes tratan con los clientes, lo cual da como resultado.
Empleados de servicios satisfechos y productivos. Más satisfechos, leales y
trabajadores, lo cual redunda en.
Mayor valor del servicio. Creación de valor y entrega de servicio más eficaces para el
cliente, lo cual redundan en.
Clientes satisfechos y leales. Clientes satisfechos que permanecen leales, repiten
compras y recomiendan el servicio a otras personas, lo cual resulta en.
Utilidades y crecimiento saludables. Desempeño superior de la compañía de
servicios.
21. Marketing de servicios.
Marketing interno. Inducir y motivar a los empleados que tienen contacto con los
clientes y al personal del servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo y
proporcionen satisfacción al cliente.
Marketing interactivo. Capacitar a los empleados de servicios en el fino arte de
interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades.
22. Línea de productos.
Es un grupo de productos que están estrechamente relacionados porque funcionan de
manera similar, se venden a los mismos grupos de clientes, se comercializan a través de
los mismos tipos de punto de venta o caen dentro de ciertos rangos de precio.
23. Mezcla de productos.
Conjunto de todas las líneas de productos y los artículos que una determinada compañía
ofrece a la venta.