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LA IMAGEN DE LA EMPRESA.

PROTOCOLO DE RECEPCIÓN
TEMA 4. ARCHIVO Y COMUNICACIÓN
FPB II

IES PLA DE NADAL


IMAGEN DE LA EMPRESA
Logotipo
COMPONENTES DE LA Marca o nombre
IMAGEN CORPORATIVA IMAGEN Color logo y marca
CORPORATIVA Presentación del
producto
Edificaciones
Personajes
Música
Eslogan
LA ATENCIÓN
Comunicación
PERSONAL

EL ESPACIO

DISPOSICIÓN Y TIPOS
DE MATERIALES
ORGANIZACIÓN DEL
ENTORNO FÍSICO DEL
ESPACIO DE ACOGIDA MOBILIARIO

DECORACIÓN
OBJETIVOS

Saber qué es la imagen corporativa

Conocer la imagen corporativa en


la recepción de la empresa

Desarrollar las normas de cortesía y


protocolo en las empresas
4.1. CULTURA DE LA EMPRESA
nos gusta, diferente a
las demás, decoración,
trato, calidad…..

¿Por qué elegimos una tienda o empresa?

Valores de la empresa por sus

VALORES:
innovación, puntualidad,
disciplina, orden, respeto,
amabilidad
Qué es la
cultura de
empresa

Forma en la que los miembros de una organización actúan, asumiendo y


respetando los valores de la entidad para la que trabajan, al relacionarse
con otras personas u organizaciones
4.2.- LA IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa es la imagen que una empresa transmite a
las personas que entran en contacto con ella y que permite que
asocien ciertos valores a la misma

Para crear una imagen corporativa, hace falta

Elementos visuales: logotipo, color, marca, tipografía, eslogan…


Elementos intang ibles: aportan o generan sensacio nes o
emociones asociadas a la marca, la filosofía de la organización,
valores…

CÓMO DEBE SER


clara, precisa, homogénea,
identificable y distintiva

Agentes externos
Medios de comunicación

Empresar privadas o públicas (gobierno, ONG…


BENEFICIOS

CONSUMIDORES
Consigue que el cliente se identifique con la marca

Fácil identificación de sus productos/servicios (coherencia visual)

Aumento del valor percibido

Establece un vínculo emocional con los clientes

Diferencia frente a los competidores

Seguridad y confianza

CLIENTES INTERNOS (EMPLEADOS E INVERSORES)

Crea confianza

Orgullo de pertenencia
1.1. COMPONENTES DE LA IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa se encuentra formada por diferentes elementos:

ELEMENTOS CARACTERÍSTICAS

• Es el elemento gráfico que identifica la corporación


• Diseñadores gráficos
• Distintos tipos de logo:
LOGO • Isotipo: Parte simbólica de la marca
• logotipo: logo=palabra. Identificada por un texto
• Imagotipo: imagen y texto
• Isologo: El texto y el símbolo están agrupados.

Del nombre depende la primera impresión. Conocido como marca. Se recomienda que:
• Relación con la actividad
NOMBRE • Fácil de recordar (breve)
• Creativo

• Promesa de los beneficios del producto/servicio


• Diferenciarse de la competencia.
ESLOGAN • Ser creíble y original
• Palabras clave en relación con el negocio.

WEB Dominio propio, diseño sencillo, navegabilidad intuitiva…

COLORES Relación con la marca, muestran atributos y sensaciones

BROUCHE Término que engloba los folletos, tarjetas de presentación, sobres, carpetas…

PERSONAJES Seres humanos, animales o personajes de animación


LOGOTIPO
ISOTIPO

IMAGOTIPO
ISOLOGO
El servicio al cliente y la imagen corporativa

Lo + importante para cualquier organización es el


CLIENTE.

CULTURA DE
SERVICIO AL
CLIENTE
4.3. PROTOCOLO DE RECEPCIÓN
Normas de protocolo o cortesía:
- En la recepción
1. Cálida acogida
- Saludo,
- Tratamiento formal (don/doña o señor/señora)
2. Avisar departamento o persona
3. Si no puede pasar: sala de espera
4. Si la espera se alarga, informar al usuario
5. Si suena el teléfono mientras hablamos, pediremos
disculpas
- En el despacho:
1. Recibir de pie y en la entrada
2. Escuchar de forma activa
3. Cuidar el lenguaje
4. Despedida: quien recibe, despide
4.4. NORMAS DE CORTESÍA

EL SALUDO
- Signo de cortesía y buenos modales.
- Puede ser de forma verbal o física.
- Debemos ser los primeros
- Diferentes tipos:
- Verbales
- Físicos
- Beso en la mejilla (confianza)
- Abrazo (demasiado efusiva)
- Mano (firmeza, limpieza, contacto visual,
duración…)
- Saludos mixtos
NO DEBES SALUDAR…..
QUÉ SIGNIFICA
UN APRETÓN DE
MANOS
LA ESCUCHA
Tras los saludos debemos escuchar al cliente,
para ello es importante:
- M e m o r i z ar s u s d ato s (no m b re,
apellidos…)
- Llamarla por su nombre
- Escuchar
- Parafrasear su petición
- Déjeme a ver si he entendido bien…
- En otras palabras
Si se trata de una reclamación deberemos
permanecer neutros y evitar discutir con el
cliente
LA PRESENTACIÓN
Debes seguir unas normas cuando presentamos a
una persona. La reglas más importantes son:
- Los hombres son presentados a las mujeres
- En personas del mismo sexo, la más joven es
presentada a la mayor
- Si existe jerarquía profesional, el empleado se
presenta al jefe (aunque sea mujer)
- Debemos presentarlo con su nombre completo (le/
te presento a… o conoce/s a…)
- Al estrechar la mano: mucho gusto, encantado/a de
conocerle/a
4.5. CARACTERÍSTICAS Y COSTUMBRES
DE LAS DISTINTAS CULTURAS
Europa Occidental
- Ámbito profesional: Dar la mano
- Dos besos.
- Británicos e irlandeses son más reacios.
Rusia
- Dar la mano o tres besos.
Países musulmanes
- Estrechar la mano: Alaikum Assalam
- Hombres y mujeres no se tocan
- Tres besos sin tocarse la cara (ambiente familiar)
Extremo Oriente
- Reverencia (inclinación leve de la cabeza)
- Señor o señora equivale al sufijo “San” (Kaito San)
La India
- Saludo, apretón o NAMASTE
- Hombres y mujeres no contacto físico
- Sólo mano derecha
4.6. ASPECTO PERSONAL EN LA
RECEPCIÓN DE VISITAS
El aspecto exterior es muy importante en la atención al
cliente. Posiblemente el cliente se fijará más en nuestro
aspecto exterior que en lo que estamos diciendo. Es
importante en el aspecto personal:
LA HIGIENE:
- Oler bien (ducharse, colonia, desodorante…)
- Higiene bucal (siempre, evitar dientes sucios y mal
aliento..)
- Cabello cuidado
- Manos limpias (sobre todo las uñas)
- Maquillaje moderado (una base y algo de color)
EL VESTUARIO
- Hay empresas que llevan uniforme
- Has de ir “aseado/a”, la ropa ha de presentar un
aspecto cuidado y limpio.