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Mapa de toolkit
Stakeholders
O primeiro passo para criar uma
experiência de serviço inesquecível!
“
Um serviço é formado por todos os elementos que
criam, juntos, uma experiência memorável para
um consumidor em um determinado
ponto no tempo.”
John Bowen
Olá, tudo bem?
Vamos combinar: o nível e a qualidade estacionamentos, oficinas mecâni-
de serviços que usufruímos aqui no cas… e a lista segue infinita.
Brasil, salvo raras e bem vindas exce-
ções, é bem ruim. Cada um tem um Na Echos nós acreditamos que é sim
monte de histórias que vem à mente possível (e necessário!) criar uma
quando questionados sobre a quali- experiência de serviço inesquecível.
dade de serviços. Nesse material, você vai conhecer uma
ferramenta que vai te ajudar a dar os
Piadas prontas e tragicômicas de nos- primeiros passos nessa jornada!
sas experiências com empresas de
telefonia, companhias aéreas, serviços Esperamos que você goste! ;)
públicos e privados nas áreas da saú-
de, segurança, moradia, restaurantes, Abraços, Equipe Echos.
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Neste toolkit, você encontrará o mapa de stakeholders, uma ferramenta que irá
ajudar você a:
Pare para pensar: quase tudo a sua volta é um serviço. Transporte, educação,
bancos, saúde.
Como classificamos nesta mesma lógica negócios como o Uber, que tem se
tornado uma das maiores empresas de transporte mundial sem possuir ne-
nhum dos carros que fazem o transporte? Da mesma maneira, o Airbnb é a
maior rede de hospedagem do mundo sem ter nenhum hotel.
Além disso, quando estamos projetando algo (ou “designing”), estamos intencio-
nalmente transformando contextos. Uma transformação nesse sentido, sempre
está diretamente ligada às pessoas.
Como dizemos, a lógica dos serviços está cada vez mais voltada em criar relacio-
namentos. O que significa dizer que só conseguiremos criar serviços inesquecíveis
se soubermos projetar pensando no ser humano, nas pessoas impactadas. Nesse
contexto, acreditamos que o design é a peça fundamental para alcançarmos o ob-
jetivo. E conhecer as pessoas (os seus stakeholders) é o primeiro passo.
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Nesse contexto, o mapa de stakeholders é uma ferramenta poderosa para o sucesso do seu negócio, pois per-
mite identificar todas as pessoas envolvidas no serviço, sejam elas mais importantes para o funcionamento,
ou ainda apenas influenciadores no processo. Ao final, o mapa lhe trará uma visão mais abrangente do serviço
e lhe permitirá formular estratégias mais assertivas, criando experiências significativas para o seu cliente.
O que é?
Representação visual e física dos diversos grupos envolvidos com um ser-
viço, indicando a relação entre eles. Ele funciona para dar clareza e definir
quais são os stakeholders mais importantes para nosso serviço/produto.
COMO USAR?
1. Liste todos os stakeholders: use post its (preferencialmente) ou escreva
numa folha;
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OS PRÓXIMOS PASSOS
Esperamos que esta ferramenta ajude você a iniciar sua jornada de inovação! Sabemos que esse é apenas o
primeiro passo para que você possa criar um serviço WOW. Mas não o subestime! Pois é a partir daí que a jor-
nada começa.
Para que você continue nessa jornada, preparamos 8 dicas para te ajudar a criar experiências memoráveis para
os seus clientes!
Deu para ver que criar um serviço capaz de encantar seus clientes é um processo que depende de teoria, mas
também de muita prática, conhecimento profundo dos stakeholders envolvidos e de ferramentas que podem
te ajudar muito nesse processo.
Se você está buscando entender mais como criar experiências incríveis para seus clientes e diferentes ferra-
mentas valiosas que te ajudam nesse processo, nós podemos te ajudar. A Echos, a partir da suas unidades de
ensino, a Escola Design Thinking e a Descola, oferece teoria, ferramentas e muita mão na massa para que você
possa criar experiências UAU aos seus clientes! Saiba mais abaixo.
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