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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS

“Nuestra Señora Reina de la Paz”

Asignatura:

Gestión de la Calidad Total.

1501

PRIMEROS 5 PASOS DE LA ESPIRAL DE CALIDAD

Catedrático:

Ing. Denis Bercián.

Integrantes:

Josué Alexander Moreno.

Alma Gabriela Lanza Figueroa.

Sheyla García.

02 de Octubre del 2017.


INTRODUCCIÓN

En la aplicación de los primeros cinco pasos de la espiral de la calidad hemos optado por
desarrollar una investigación aplicada en una institución educativa, parte principalmente
porque consideramos que la educación es uno de los servicios que deben poseer como
criterio valorativo fundamental la calidad total, ya que de este parámetro deriva no
solamente la satisfacción al cliente ( estudiantes y padres de familia), sino que tambien se
ven afectadas responsabilidades sociales de mayor magnitud, tales como la entrega de
personas moralmente integras , con ética profesional y con una visión social constructiva y
orientada al mejoramiento y a la restauración de una sociedad cuyas características
superficiales son cualidades negativas. En este caso en particular hemos estudiado este
proceso de investigación en la Mayan School.
MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN
MISIÓN
Es una institución educativa, de las primeras en la enseñanza bilingüe, que ofrece
formación integral con calidad, centrada en el estudiante, fortaleciendo los valores y
pensamiento crítico para desenvolverse en la sociedad actual.

VISIÓN
Permanecer a la vanguardia de las mejores instituciones educativas del país respondiendo
a las demandas académicas, tecnológicas y culturales de una sociedad en permanente
cambio.
RESEÑA HISTORICA
THE MAYAN SCHOOL
La institución privada bilingüe "MAYAN SCHOOL" obtuvo la autorización del Ministerio de
Educación Pública para operar desde el 1 de septiembre de 1977. La escuela comenzó a
operar en Lomas del Tepeyac, en la ciudad de Tegucigalpa, Distrito Central, con una inicial
el registro del cuerpo estudiantil de 200 estudiantes en los niveles de Pre-Kínder, Kínder y
Elemental.

En el año de 1978 la escuela amplió sus servicios académicos incluyendo una sección de 8
estudiantes en el séptimo grado. De estos estudiantes, 5 obtuvieron sus diplomas de
Bachillerato en Ciencias y Letras en el año escolar comprendidos entre 1983-1984,
convirtiéndose así en la primera promoción de la escuela secundaria graduada en salir de
la escuela.

Hasta el año 1997, la Escuela Mayan ha graduado 19 promociones en los niveles de


educación preescolar y primaria y 13 promociones en la escuela secundaria, graduando a
518 adolescentes que recibieron sus diplomas de Bachillerato y sus títulos en Bachiller de
en Ciencias y Letras.

Casi todos estos estudiantes superan o ya han superado exitosamente sus estudios en
colegios dentro o fuera del país. Vale la pena mencionar que algunos de ellos obtuvieron
becas patrocinadas por entidades nacionales y extranjeras debido a sus altas
puntuaciones académicas.

También históricamente, la institución ha cooperado exitosamente con la comunidad


participando en eventos patrióticos, apoyando campañas educativas y de salud para los
ciudadanos, colaborando con organizaciones sin fines de lucro y desarrollando proyectos
para construir / Trabajo (Trabajo Educativo Social). También se destaca la participación de
la escuela en todo tipo de eventos deportivos, artísticos y culturales de la escuela
secundaria, donde los alumnos de la escuela mayan siempre han llevado el nombre de la
escuela por encima de sus hombros ganando los primeros lugares en participación y
competencia.

En estos días, la escuela maya se puede encontrar en Las Casitas, ciudad de Comayagüela,
Municipio del Distrito Central. Cuenta con edificios propios, un extenso entorno y trabaja
con preescolar, elemental y secundaria con aulas limpias y pedagógicamente
acondicionadas; canchas para jugar voleibol, fútbol, fútbol sala y baloncesto; un amplio
gimnasio-auditorio; laboratorios informáticos; biología, química y ciencias naturales en
general; actividades prácticas y tiendas de artes plásticas; biblioteca; centros de
entretenimiento; salas de video; centros de refuerzo y áreas recreativas al aire libre.
Nuestro cuerpo estudiantil actual está formado por 1000 estudiantes con 56 profesores
que se especializaron en diferentes áreas con títulos de Pregrado y posgrado.
Por último, la Escuela Maya se encuentra en proceso de crecimiento infraestructural y
académico debido al hecho de que la demanda de inscripción aumenta cada año. Creemos
firmemente que la disciplina entre maestros y estudiantes es fundamental para mantener
altos niveles de excelencia académica; y en ese sentido, nos preocupamos
constantemente por nuestros estudiantes no sólo por su preparación científica, sino
también por hacerlos mejores ciudadanos que buscan el progreso económico, social y
político de nuestro país.

POLÍTICAS INSTITUCIONALES
THE MAYAN SCHOOL. UNA INSTITUCIÓN BILINGÜE QUE SE REPOSICIONA
PARA ENFRENTAR LOS CAMBIOS.
Desde hace casi tres décadas The Mayan School ha sido una institución que nació para
ofrecer servicios educativos bilingües de calidad procurando ser alternativa y accesible
para sectores de la clase media. Con el pasar de los años, ha logrado un alto prestigio
incuestionable, a pesar de la competencia en este campo. Hoy en día, sus egresados son
altos ejecutivos tanto en el sector público como privado, así como estudiantes de mucho
éxito en estudios universitarios debido al nivel de competencias que adquieren en la
institución.
Desde hace algunos años, The Mayan School cuenta con instalaciones físicas envidiables
que le permiten atender una demanda de más de mil estudiantes entre preescolar,
primaria y secundaria; las mismas proporcionan un ambiente único para el desarrollo de
las actividades pedagógicas. Así también, cuenta con un equipo docente de gran
experiencia y con procesos de capacitación permanente que aseguran la obtención de la
excelencia académica en las diferentes disciplinas. En el presente año ha iniciado un
proceso de innovación desde las diferentes dimensiones institucionales que de cara al
futuro le reposicionarán para dar una mejor respuesta a las exigencias de la sociedad del
siglo XXI.
Para iniciar, se parte de la premisa de flexibilizar el modelo administrativo rígido, vertical,
normativo y jerarquizado propio de las instituciones del siglo pasado. Se busca, retomar lo
pedagógico como centro y prioridad número uno del quehacer educativo que poco a poco
parecen haber ido perdiendo algunas instituciones contemporáneas Por primera vez, se
ha dado inicio a la elaboración del Proyecto Educativo de Centro (PEC) tomando en cuenta
a todos los actores educativos involucrados, con el propósito de concebirlo como un
instrumento de gestión que retomará la misión y visión de la institución y, a la vez
generará los diferentes proyectos de mejoramiento institucional a corto, mediano y largo
plazo.
Para hacer mención de algo, a nivel pedagógico curricular se ha optado por un modelo de
evaluación formativa, de proceso y continua que permite al docente obtener la
información necesaria para la toma de decisiones durante el proceso de enseñanza
aprendizaje. A nivel de convivencia se está promoviendo un Proyecto Integral para la
Mejora de las Relaciones entre docentes, alumnos y equipo directivo que coadyuve a
obtener mejores aprendizajes. Se busca instalar un clima afectivo tanto en las aulas como
a nivel de la institución que genere un ambiente propicio para ejercer con mejor suceso
las prácticas pedagógicas y, consecuentemente mejorar la disciplina.
En la dimensión escuela comunidad, estamos fortaleciendo el Proyecto Escuela para
Padres y Madres como una estrategia para lograr el compromiso y la colaboración de
estos en la enseñanza y aprendizajes de sus hijos.
Estamos consientes que la institución puede hacer mucho y tiene una alta responsabilidad
en el proceso, pero nada puede ser exitoso si no se cuenta con el apoyo decidido de los
padres y madres de familia. A partir del presente año se está en proceso de repensar el
Trabajo Educativo Social que los alumnos realizan previos a obtener el título. Se procura
con ello que los alumnos no sólo generen un servicio a la comunidad sino también,
obtengan un aprendizaje para la vida. Para lograr este objetivo se ha optado por un
Proyecto de aprendizaje en servicio (PAS) concebido desde la identidad pedagógica de la
escuela. El mismo consiste en involucrar a los alumnos en un proceso de “alfabetización”,
que tiene que ver con la enseñanza del inglés como lengua extranjera a una población de
niños y niñas que no tengan acceso a asistir a una escuela bilingüe o pagar cursos de
inglés. Con esto, se cumple con la proyección social y sobre todo con una experiencia y
aprendizaje profesional para alumnos.
En el área deportiva además de los grandes logros obtenidos hasta ahora en diferentes
competiciones a nivel nacional e internacional, hemos dado los pasos hacia un
fortalecimiento de nuestros equipos de volleyball, football, basketball y otros. A nivel
artístico, está en proceso de mejoramiento el coro polifónico, la banda de guerra, cuadro
de danzas folklóricas y la organización de exposiciones de arte y pintura, así como una
obra teatral cada año. Lo anterior son solamente algunas políticas educativas. Por estas y
muchas otras cosas más The Mayan School se merece tener el sello de calidad Top Brands.
PRIMEROS 5 PASOS DE LA ESPIRAL DE CALIDAD

1. INVESTIGACIÓN DE MERCADO
The Mayan School realiza un continuo proceso de investigación tanto para atraer a nuevos
estudiantes como para satisfacer las necesidades educativas y didácticas patentes y no
patentes en los estudiantes, asi como para cumplir con la expectativa y satisfacción social
esperada, algunas de las preguntas realizadas y respuestas obtenidas por parte de la
administradora oficial de The Mayan School fueron las siguientes:

 ¿De qué manera se asegura que sus clientes queden satisfechos con el servicio
brindado?
En la atención que se les brinda a los estudiantes. Ya que los padres busca una
atención de calidad y por eso mismo invierten en cuanto al centro escolar. Y Como
es un servicio continuo, cuando los alumnos vienen de reingreso es porque los
padres están contentos con ese servicio prestado.
 ¿Cómo mide la satisfacción del cliente?
El Reingreso, la matrícula.
 ¿Cómo definiría la Calidad en el servicio al cliente?
Excelente, porque estamos en un proceso de mejora continua.
 ¿De qué manera mide la calidad en los servicios educativos?
El reingreso, es la única medida cuantificable que tenemos, en caso de que los
padres quedan insatisfechos toman medidas de no matricular a sus hijos en la
escuela.
 ¿De qué forma The Mayan School planifica el desarrollo de un producto o servicio?
Con mucha investigación, se le da acompañamiento al padre uno a uno, de modo
que sienta la seguridad que todo el sistema de la escuela es personalizado…

Luego de realizar la entrevista e investigar información acerca del proceso estratégico de


esta institución educativa para atraer nuevos estudiantes, podemos concluir los siguiente:
The Mayan School ha tenido un crecimiento y éxito progresivo cuya clave estriba en la
consecución constante de métodos de mejor continua, procesos de investigación, técnicas
educativas innovadoras y la implementación de un desarrollo tecnológico constante. El
status social que posee constituye una causa tentativa de su éxito progresivo.
2. DESARROLLO DEL PRODUCTO
La forma de planificar el desarrollo de su servicio en la escuela Mayan se realiza con
mucha investigación, se le da acompañamiento al padre uno a uno, de modo que sienta la
seguridad que todo el sistema de la escuela es personalizado.

La manera en que se asegura que el servicio se desarrolle se encuentra acorde a los


deseos del cliente con los años de experiencia, y brindándole la seguridad al padre de
familia que la atención a su hijo es de forma personalizada.

Cuando la empresa ha logrado ‘entender’ el comportamiento de compra del mercado que


desea ‘atender’ y ha optado por establecer una posición competitiva que le confiera una
ventaja frente a posibles competidores, debe adaptarse a las necesidades de ese
mercado. Lo cual se ve proyectado en el desarrollo de servicios de la Mayan School, ya
que al ser una institución educativa diseñada para brindar servicios a un mercado
(Población) específico, ha identificado las necesidades de los alumnos y de una forma
planificada a través de sucesivas etapas de investigación desarrolla nuevos servicios y
estrategias educativas.

Esta respuesta de la empresa es de relevancia estratégica, sienta las bases para su


crecimiento y desarrollo y presento dos retos significativos como punto de partida.

El primero de ellos fue la definición de esta institución educativa como tal, sobre las
dimensiones de los beneficios a ofrecer a la población hacia la que fue diseñada y la
tecnología para hacérselos llegar.

El segundo consiste en convertir esa solución tecnológica en métodos y técnicas


educativas eficientes, los cuales constituyen la forma en que los beneficios se hacen llegar
a los estudiantes.

De las tres dimensiones sobre las que se define el negocio, la tecnología es la que cambia
en forma más dinámica, por lo que la actividad de desarrollo de productos es permanente
y doblemente riesgosa, ya que tan crítico puede ser no desarrollarlos como fracasar en su
introducción.

Las técnicas de Investigación de Mercados orientadas a la identificación de oportunidades


para nuevos productos o servicios están enfocadas a los estudiantes, preguntándoles por
sus problemas y no por sus ideas de nuevos productos o servicios; son descriptivas del
comportamiento de compra, en oposición a exploratorias; se centran en necesidades no
satisfechas y son pro activas, en el sentido de anticiparse a la competencia, al mercado y a
la tecnología.
Desde el punto de vista de los padres de familia, es importante para ellos que exista
compatibilidad con la manera existente de hacer las cosas, poca complejidad de uso,
posibilidad de probar, visibilidad y comunicación adecuadas y aprobación social de su
grupo de referencia.

Entre las razones de fracaso figuran algunas relacionadas con la Investigación de


Mercados: no se hizo, o no se hizo lo suficiente; se hizo, pero la gerencia no tomó en
cuenta los resultados porque no coincidían con sus puntos de vista existentes
previamente; o se hizo, pero las técnicas utilizadas no ayudaron a predecir el las
reacciones y el impacto en los estudiantes.

3. DISEÑO
En la manera como la Mayan School diseña su servicio se hace patente el interés en
proporcionar un servicio educativo de calidad fundamentado en una investigación
exhaustiva y meticulosa en las áreas que exigen el desarrollo de un nuevo servicio.

Una de las formas en las que mide la eficiencia en el uso de los recursos de su empresa es
en los servicios académicos, con el nivel de preparación de los alumnos, se hacen pruebas
estandarizadas al final de cada año y servicios administrativos son complementarios para
brindarle al padre de familia la mayor comodidad.

The Mayan School se asegura de eficientar los recursos sin reducir la calidad del producto
o servicio certificando los maestros, y capacitando en servicio al cliente al personal
administrativo.

En el proceso de diseño intervienen un gran número de factores, tanto culturales, como


técnicos, económicos, constructivos, etc. Por tanto, para llevar a cabo el diseño de un
nuevo producto o servicio se tiene que recurrir a un equipo multidisciplinar que englobe a
personal y técnicos de distintos departamentos o áreas de la organización.

4. PLANIFICACIÓN PARA LA FABRICACIÓN


SERVICIO EDUCATIVO

The Mayan School ha desarrollado una planificación educativa que ha venido


adecuándose a las épocas y etapas históricas que ha transcurrido, lo cual refleja una
flexibilidad de dicha planificación en cuanto al desarrollo de nuevos servicios educativos,
este hecho se ve fundamentado, respaldado y reflejado en la constante retribución por
parte de los padres de familia en cuanto a la predilección por esta institución educativa, ya
que la creciente matricula anual y los reingresos permanecen y son indicativos de la
satisfacción social de los servicios educativos proporcionados por esta institución.

The Mayan School cuenta con diversas normativas y políticas internas para la planificación
educativa, desde la exigencia a los docentes en la presentación clara y objetiva de los
conocimientos a los alumnos hasta una administración institucional jerárquica organizada
y sistemática.

De esta forma se garantiza la estabilidad institucional, la satisfacción social y el


aprendizaje dinámico y participativo en los alumnos. De igual manera la institución cuenta
con metodologías de mejora continua, lo cual le permite innovar y permanecer inmiscuida
en procesos de cambio social.

5. COMPRAS
Para poder brindar un servicio eficiente es necesario que pueda vender al cliente la
calidad en el servicio que recibe, tambien asegurarse de que el producto ofrecido se esté
elaborando con un proceso optimizado que comienza desde el proveedor de materia
prima en este caso, los materiales necesarios para brindar la educación. The Mayan School
posee proveedores fijos que se encargan de que la institución pueda prestar un servicio
eficiente, tales como los proveedores de textos, uniformes, combustible, repuestos,
materiales de oficina, papelería; cambia de proveedores solo cuando ofrecen un mejor
producto, o cuando hay un cambio de casa editora. Sus criterios para elegir un proveedor
se basan en:

 La responsabilidad
 La capacidad de entrega
 La calidad

The Mayan School ofrece una educación personalizada para cada uno de sus estudiantes,
donde los padres de familia se sientan satisfechos con el rendimiento y aprovechamiento
de sus hijos en su aprendizaje, siendo su mayor recompensa la perseverancia en la
institución que demuestra que están brindado un servicio de calidad a sus estudiantes que
aprovechan el beneficio de ser parte de su institución.

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