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¿CÓMO GESTIONAR UN LOCAL COMERCIAL?
| UNIDAD 4
Prof. Jorge Alonso | 65
UNIDAD 4
UNIDAD 4 | ¿CÓMO GESTIONAR UN LOCAL COMERCIAL?
66 | Prof. Jorge A. Alonso
I. Introducción
Como lo vemos en este anagrama la sabiduría

oriental nos enseña que en toda circunstancia de
cambio – que esto es lo que significa una crisis -
existen amenazas y oportunidades. Aquella - para
quienes no saben enfrentar los cambios – origina
amenazas exógenas y endógenas: Disminución de
ventas; competencia creciente; desorientación
propia. En el caso de quienes advierten se les abre una oportunidad, lo
imaginan para mejorar; para crecer; para progresar; para ganar; para
prosperar. En la actualidad Argentina atraviesa una crisis. De cambios
generacional? De dirigencia? De política? De cultura? De actitud? De
comportamiento? Mi opinión es que enfrenta todos ellos juntos.
Las empresas de distribución minorista desde hace años, ven su rentabilidad

en peligro. La proliferación de puntos de venta y formatos que compiten entre
ellos, junto con una demanda que aparece hoy con una tendencia declinante
para la casi totalidad de las categorías, produce un aumento progresivo de la
presión competitiva. A ello se le incorporan los incrementos de los precios de
los productos y fundamentalmente de los costos operativos, que afectarán aún
más a la necesaria rentabilidad que toda empresa requiere para su evolución.
Se hace necesario entonces evaluar todos los componentes de la organización
y su operatoria, tales como:
 Adecuar el uso de los recursos disponibles. (Económicos; humanos;

físicos; intelectuales; tecnológicos)
 Optimizar los costos sin afectar los servicios. (Evaluando los procesos
utilizados y los sistemas adoptados)
¿CÓMO GESTIONAR UN LOCAL COMERCIAL? | UNIDAD 4
 Mantener el espíritu de equipo con el personal. (Básico para que sus

tareas se mantengan estimuladas y no sufran altibajos negativos)
 Incrementar la práctica relacional con los clientes. ( Sacar el negocio a
la calle; hacer un buen uso de la tecnología comunicativa)
A título de guía de análisis, comencemos por observar el proceso comercial

operativo.
II. 1er. eslabón de la cadena: La compra
La compra debe ser consecuencia de varios factores a tener en cuenta:
 Responder al mercado meta que el comercio

se fije como objetivo.
 Tener proveedores responsables que
aseguren un abastecimiento adecuado.
 Priorizar a aquellos que muestren mayor
responsabilidad social empresaria (cambio de
sus precios en valores atendibles; respeto por
pedidos con precios anteriores; no
condicionamiento de compras inadecuadas para nuestro negocio, clara
información de su política de precios y descuentos).
 Priorizar a las empresas productoras que colaboran asesorando a sus
clientes – comercios detallistas – en el proceso de reposición, promoción
y venta del producto.
III. Mantener depósitos ordenados
Los depósitos pueden transformarse en enemigos de la rentabilidad del

negocio. Desordenado origina confusión en la identificación de cantidad y
calidad de lo estibado. Partiendo de la premisa de reducir lo máximo posible el
espacio asignado para depósito, el mismo debe estar cotidianamente
ordenado. Ello disminuirá las pérdidas que ocasionan el no encontrar los
productos a transferir a la venta; no evaluar el deterioro de sus
presentaciones; no advertir el vencimiento de ciertos artículos por fechas de
elaboración, disminución de su demanda, desmejoramiento de su presentación
externa, etc.
Asimismo el mantener los artículos en sectores

prolijos, pilas bien armadas, el respeto a la ley FILO
(primero en entrar, último en salir) en aquellos
productos perecederos o semi perecederos,
neutralizará los riesgos ocasionados por el
manipuleo de carga, descarga y distribución interna
de los mismos.
Beneficioso es llevar a cabo inventarios físicos anuales. Los realizados en forma

administrativa en muchos casos no reflejan algunos sesgos que sí se advierten
en los “verificables”.
Al realizar un inventario visual en un

depósito de perfumería detallista,
verificamos una pérdida del 1% por
mercadería apta para su uso pero inepta
para comercializar: envases externos
deteriorados por el paso de carretas
repositoras; coloración para cabellos fuera
de moda; y lo que es mucho más grave:
sobre un stock recomendable en este tipo
de comercio de 30/45 días de venta, se
verificaron 120 días!! Totalmente no
rentable.
IV. Aplicar una política de compras coherente para

mantener stocks inteligentes
Todo titular de un comercio detallista mantiene vigente su vocación de

comprador en primera instancia. Sabe que una buena y oportuna compra le
permitirá proponer favorablemente los productos a sus clientes. El comercio se
inicia en la compra para luego vender. En uno de los congresos de
comerciantes minoristas – de comestibles, bebidas, artículos de higiene y
tocador - se exponía la preocupación de algunos de sus titulares frente a lo
que significaba en el presente la gestión de compra, que hasta hacía algunos
años se producía en su propio negocio, visitado por los vendedores placistas, y
debían ahora por razones de ventajas económicas abastecerse en mayoristas
con sistema autoservicio:
1. Informarse correctamente cual/cuáles son los precios de compra.

2. Calcular las diferencias de descuentos por prontos pagos. A veces no
conviene pagos inmediatos.
3. Conocer bien los precios de compra netos en las innumerables ofertas
propuestas.
4. Cotejar las múltiples publicaciones de ofertas que tanto empresas
productoras como de distribución ofrecen.
5. Evaluar los costos – traslado y tiempo – de ir al local de compra.
6. Realizar una correcta selección de los productos a comprar.
7. Asumir el tiempo dedicado a pagar y retirar la compra.
Es recomendable estudiar las ofertas por volumen de compra que muchas

empresas proponen a sus clientes minoristas, ya que su menor precio por
descuento puede verse afectado por el mayor tiempo en vender lo que se
compra de más!
La rentabilidad del comercio minorista, salvo excepciones, es obtenida por

ROTACION de su stock!!
De allí que las compras deben estar condicionadas a:
 Productos demandados por los clientes; exclusividades; con programas

publicitarios asegurados.
 Novedades o nuevos productos con adecuada comunicación al público
 Reposiciones acordes a las ventas del producto.
V. Las mermas como enemigas de la rentabilidad
El significado de merma es “acción y efecto de

mermar” (hacer que algo disminuya o se reduzca).
Aplicándola al comercio es la disminución de la
cantidad de mercadería que produce una diferencia
entre los libros de inventario y la cantidad real de
productos disponibles.
Asimismo produce una reducción sensible en el
resultado económico, ya que la exigencia del mercado obliga a operar con
márgenes ajustados y todo aquello que lo afecte, resiente la lógica rentabilidad
que todo comercio debe obtener.
Entre otras, hay cuatro causas más comunes que pueden producirlas:
a) Cuestiones naturales (cuando los productos perecederos caducan, se

precipitan o cuando pasan de moda).
b) Razones operativas (las mercancías se dañan
durante las operaciones de carga/descarga o
traslados. Cortes de luz).
c) Ajustes administrativos (errores en los registros
de cargas y descargas al y desde el stock).
d) Orígenes externos (sustracciones o robos).
Por incidir en una imprevista reducción de los beneficios, haremos un análisis

de cada una de ellas para que se puedan tomar medidas correctivas:
a) Es fundamental realizar inventarios físicos sistemáticos y respetar en el

almacenamiento de las mercaderías el ciclo de reposición y salida.
Mantener depósitos prolijos y organizados, evitará desórdenes que
impiden verificar situación de contenedores y envases que pueden estar
ineptos para comercializar, aunque aptos para su consumo o uso del
producto.
b) Todo recurso humano que opera en los depósitos debe estar capacitado
para evitar que malas maniobras o falta de cuidado expongan la
mercadería a roces, desmerecimiento de envases, roturas de cajas.
Asimismo se deberá exigir al personal de proveedores para que
observen el mismo cuidado en la operatoria de descarga de la
mercadería. Lo cotidiano de esas maniobras, si se realizan en forma
incorrecta se traducirán a porcentajes significativos afectando la
rentabilidad.
c) El inventario físico es la mejor herramienta para detectar cualquier error

producido por un mal asentamiento administrativo. Si bien tiene un
costo adicional – día que no podrá operar la empresa normalmente;
horas extras del personal afectado, etc. – mucho mayor es el beneficio a
obtener: Saber qué y cuánto es lo que se dispone realmente.
d) La intervención de personal ajeno a la empresa en la recepción de
mercadería que ingresa al depósito, exige controles efectivos y personal
leal a la empresa.
Se tendrá en cuenta que, desde el punto de vista de los recursos

humanos, pueden originar sustracciones empleados desleales con la
entidad, lo que demanda un régimen de control sistemático.
5) Ejercicio de Autoevaluación
a) En las compras priorizo la confiabilidad de los

proveedores o compro “oportunidades”?
b) Renuevo el surtido para atraer a nuevos clientes?
c) Controlo el tema “mermas” o solo lo hago en los

balances?
d) Realizo inventarios físicos como mínimo una vez por

año?
a) Propongo ofertas para disminuir stocks de productos

de lenta salida?
b) Razono las compras contemplando estacionalidad;

situación del mercado; stock disponible; datos
históricos y apoyo publicitario?
c) Dispongo con stocks de reserva o los mantengo “al

día”?
VI. Consigna exitosa: Planificar para el éxito; organizar

para la eficiencia; gestionar para el logro; monitorear
para la excelencia
Los beneficios de un buen análisis de mercado
Los estratos socioeconómicos de la Argentina

muestran una constante dinámica, como
consecuencia de modificaciones de los
estándares de vida y de la emigración e
inmigración, así como las migraciones
internas.
Por lo tanto, resultará imprescindible que el comerciante realice una tarea de

exploración o investigación para conocer la composición actual de su zona de
influencia.
¿Cómo realizarlo?
 Recurrir a informaciones oficiales que se encuentran a disposición de

todo el público en consulta electrónica. El Indec dispone de amplia
información actualizada.
 Explorar visualmente la zona de influencia y realizar encuestas a
posibles clientes y clientes con quienes se tiene relación constante.
En el primero de los casos, tanto el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos

(INDEC) como los municipios disponen de cifras reales según censos oficiales.
Particularmente el Instituto ofrece una información sumamente amplia y
abierta por composición de habitantes según sexo, edades, niveles de
instrucción y niveles socioeconómico y cultural.
En la exploración visual de la zona o del barrio, debe asumirse un cronograma

de acción que establezca un ejercicio de recorrida por lo menos trimestral.
Pero caminando, no en auto, y tomando nota de las novedades advertidas:
nuevas construcciones, espacios verdes, apertura de calles y todo aquello que
modifique las características urbanas del barrio o la zona. Lo ideal es
comprometer en la agenda un día o dos mediodías cada tres meses y, en esas
fechas, no tomar ningún otro compromiso, ya que por ser una tarea no
habitual puede no recordarse la actividad. Muchas sorpresas causará esta
exploración, al ver aparecer algún nuevo edificio de departamentos o advertir
un nuevo negocio o la evolución comercial de ciertas arterias o la
transformación de los ejes naturales de los barrios, que son las calles o
avenidas que hacen de separadoras urbanas de aquellos.
Planificar para el éxito
Planificar para el éxito persigue 2 objetivos:
 minimizar los riesgos

 lograr éxito en el emprendimiento.
Servirá como una carta de navegación para una

embarcación o un plan de vuelo para aviones.
Indicará donde están los bancos de arena o las
corrientes marinas y qué clase de nubosidad y
vientos se deberán enfrentar. De ese modo se podrán coordinar los esfuerzos y
los recursos dentro del negocio. Por otro lado, se puede considerar a la
planificación como facilitadora de lograr los objetivos del negocio. Obliga a
tomar en cuenta la percepción del ámbito futuro en el que deberán ejecutarse
las acciones planificadas. Ello implica que es un proceso continuo que refleja
los cambios del ambiente según cada organización, intentando adaptarse a los
mismos.
¿Es importante la planificación?
Si planificar significa que el responsable del negocio debe estudiar previamente

objetivos y acciones, sustentando su gestión con método ó plan, la
planificación será orientadora para que el negocio disponga y aplique los
recursos en haras de lograr los objetivos; el personal desempeñe las
consiguientes tareas y puedan tomarse decisiones acordes con los objetivos
propuestos. Con un control sobre el cumplimiento de los objetivos comerciales.
Definición de Planificación
Existen diversos conceptos según autores.
Según James Stoner, (1996): “Proceso de establecer metas y

elegir medios para alcanzar dichas metas".
Mientras que Angel Daigoro Ortiz (s/f):"Es el proceso que se sigue para
determinar en forma exacta lo que la organización hará para alcanzar sus
objetivos".
Y H. Cortés, (1998): "Es el proceso de definir el curso de acción y los

procedimientos requeridos para alcanzar los objetivos y metas. El plan
establece lo que hay que hacer para llegar al estado final deseado".
En todas estas definiciones es posible encontrar algunas coincidentes:

planificar establece objetivos y selecciona los medios más convenientes para
alcanzarlos. Implica además un proceso de toma de decisiones, un proceso de
previsión, visión y proyección.
La planificación permitirá organizar todo lo concerniente al desarrollo de la

actividad, a saber:
Período anual:
1. Estructura de la organización del negocio.

 Dirección.
 Objetivos.
 Responsabilidades.
 Funciones.
2. Área económica.
 Evaluación del entorno económico.
 Previsión del sector actuante.
 Confirmación del objeto de la actividad.
 Análisis de la competencia.
3. Área comercial
 Evaluación del mercado de oferta.
 Evaluación de la demanda.
 Política de precios.
 Planificación y presupuesto programa de
Publi-promoción.
 Planificación y presupuesto de sistemas de
distribución.
4. Área de ventas.
 Facturación proyectada.
 Presupuesto de ventas. Mensual. Por rubros.
 Evaluación y costeo de las ventas.
 Política de ventas y de cobranza.
 Nuevos sistemas de venta.
 Nuevos sistemas de cobranzas.
5. Área de recursos humanos.

 Estructura y calificación del personal.
 Sistema de evaluación laboral.
 Coordinación de las funciones.
 Programas de capacitación del personal.
 Política de los recursos humanos y sistemas de
retribución.
6. Área contable-financiera.
 Presupuesto de exigibles por la actividad.
 Calcular los flujos de caja (cobros y
pagos).
 Establecer los flujos de caja.
 Valoración de la inversión.
Proyección para crecer
Sin proyección no hay futuro promisorio. Los exitosos lo son porque se

proyectaron para ello. Sarmiento desde muy joven pensó en ser Presidente de
los Argentinos. Se dice que desde debajo del árbol que daba sombra al patio
de su casa natal de San Juan, miraba hacia Buenos Aires “proyectándose”
imaginariamente hacia el poder central.
Cómo se proyecta Vd.? Qué referente toma como

modelo? A quién se quisiera acercar para saber
cómo piensa ¿Cómo imagina su accionar este año? Y
los próximo tres?
PROYECTAR PARA EL CRECIMIENTO será un

constante desafío del comerciante empresario. Para
su actividad; para los suyos; para la sociedad, PARA SÍ MISMO.
Organizar para la eficiencia
Para obtener un equilibrio favorable en la

relación costo-servicio al cliente, el resultado
es una actividad más fluida y estandarizada
que implica un ahorro de tiempos. Una
reducción, incluso de pocos segundos,
multiplicada por el elevado número de veces
en las cuales estas actividades se repiten en el
lapso de un año, representa un ahorro en el costo del trabajo. El comerciante
tiene la opción de emplear estos recursos para mejorar el servicio al cliente,
para absorber el costo de un precio más agresivo, o bien, volcarlos a
incrementar sus utilidades.
Una cadena estadounidense de 220 supermercados con sede en Pennsylvania

lanzó un programa de este tipo realizando
primero un estudio en dos puntos de venta para
evaluar las opciones de mejoramiento y los
resultados alcanzados. Entonces se aplicaron los
nuevos procesos operativos en un solo punto de
venta, luego de haber definido los nuevos
métodos de trabajo y de haber capacitado al personal. Finalmente, luego de

una fase preparatoria, se procedió a la difusión del nuevo modelo en toda la
red de puntos de venta.
Las áreas de intervención consideraron principalmente:
 La re-ingeniería de las operaciones de

abastecimiento de góndolas, introduciendo
operaciones de preparación en reserva para
minimizar el número de trayectos que los
repositores deben llevar a cabo.
 La reorganización de las áreas de productos
procesados (carnicería, gastronomía, etc.)
para estandarizar y optimizar los métodos de
trabajo.
 Control de las operaciones de Caja para agilizarlas.
 Construcción de un modelo de programación del personal basado en los
nuevos métodos de trabajo.
La iniciativa ha generado eficiencia, que la empresa ha utilizado para financiar

una reducción de precios de venta. La optimización de los costos de operación
produjo un ahorro al consumidor final estimable.
La metodología empleada para alcanzar la optimización operativa se articula en

un conjunto de técnicas y métodos, organizados en tres fases que se fundan
una en la otra y ninguna de las cuales debe descuidarse si se quiere maximizar
el valor obtenido:
 Preparación del ambiente de trabajo

 Preparación del personal
 Preparación del management
Gestionar para el logro
Las exigencias del consumidor/usuario.
En la denominada Era del cliente, transitada en

nuestro país a partir de la década de los 90, la
prioridad de cualquier comercio es la de
comprender en profundidad las necesidades,
deseos, expectativas y hasta caprichos del
consumidor/usuario para poder transformarlo en
cliente.
Sin excluir a otras que pueden suceder en el transcurso de las tratativas

comerciales, aparecen algunas como las más comunes, aunque muchas veces
no expresadas por quien se procura transformar en cliente.
Ellas son:
 Comprensión de su real necesidad y las circunstancias que motivan su

necesidad de compra. ¿Cómo lograr esa comprensión? La utilización de
una eficiente técnica de indagación facilitará lograr el propósito.
Sabiendo preguntar se logra información suficiente para alcanzar esa
comprensión y, en la mayoría de los casos, hasta más de la necesaria.
Será posible también mediante la empatía, herramienta básica para
saber qué y cómo piensa a quien se asiste. Según el decir de los
especialistas en el estudio del consumidor, ponerse en los zapatos del
otro, para lograr la vivencia de su necesidad o deseo. Ejercitar
cotidianamente la observación del público vecino o habitual. Su
vestimenta; comportamientos; estilos; vocabulario, nos dará una
imagen de sus gustos, preferencias y requerimientos.
 Atención personalizada de alta calidad. Además de una adecuada

presentación y cumplimiento de horarios y manejo de los tiempos, la
alta calidad de la atención personalizada se basa en el dominio sobre el
tema que se consulta; por la seguridad que se transmite; por el manejo
de la entrevista; por la solvencia en las orientaciones y asesoramientos
que se brinden. El entrevistado debe sentirse especialmente atendido.
No uno más. Pretenderá que se lo trate como exclusivo.
 Presentación personal. Requiere que en una interrelación humana, quien

debe atender al público – recepcionista, vendedor/a, cajero/a,
repositor/a - tendrá que cuidar su aspecto personal. No solamente en
lo referente a su vestimenta, aseo y demás detalles que generan la
imagen favorable, sino también en cuanto a su preparación laboral.
 La presentación personal debe estar acorde
al mercado que conforman los potenciales
clientes. Quien recurre a un médico por
consulta espera encontrarse con un
profesional vestido con guardapolvo o
casaca blanca o verde o celeste, no con
musculosa y pantalón de gimnasia.; si va a
la carnicería, con un carnicero que esté
presentado con ropa adecuada a su oficio y, además con gorro. (En este
caso, debemos destacar que los supermercados de origen extranjero
generalizaron presentar a su personal afectado a los sectores de
productos perecederos con barbijo y esto produjo al público una
reacción de sorpresa al principio y más tarde no solo acostumbramiento,
sino también extrañeza si veía otros negocios similares que no
presentaban a su personal con dicha modalidad) y si va al taller

mecánico, esperará que quien lo atienda sea un mecánico con ropa sucia
o engrasada y no con traje y corbata.
Esto confirma que la vestimenta de quien atenderá al

público debe estar acorde al sector en el cual se
desempeña. La vestimenta y la presentación personal
configuran una más ventajosa iniciación de la venta. Si
vamos a negocios que venden ropa, nos llamará la
atención que quienes nos atiendan no se presenten bien
vestidos (Y hoy lamentablemente se ha hecho común
descuidar ese aspecto).
Pero juega en contra y nunca a favor. No hay mejor aliado para una venta que
la buena ambientación. Y en ella participa activamente el recurso humano que
tiene a su cargo la interrelación humana.
Qué pasaría si un mozo de restaurante se presentara con su saco blanco

manchado o sucio? Nos incitaría muy poco a deleitarnos con la comida.
Por último, recomendamos tener en cuenta que quien vende deberá

mantenerse en un mismo nivel que sus interlocutores. Ni por encima de ellos
ni por debajo. El mismo nivel logrará que se los escuche como “seres
humanos” y se los hará más creíbles. Otorgando así lo más difícil de obtener
en esta actividad: la confianza.
En la presentación también se considerará la importancia de la puntualidad.

Siempre se deberá llegar o estar antes y nunca después. Cuanto más
positivamente lo hagamos, más positivamente se creará el clima de la
entrevista.
Consigna:
SONRIA. LA VENTA ES ALEGRIA. Muchas veces compleja, trabajosa, delicada,
exigente, pero que brinda muchas satisfacciones.
Tener en cuenta que lo que se presenta y como se lo presenta al cliente, es lo

que éste pagará. Será necesario entonces, “recrear” el producto o servicio
según los beneficios o las expectativas buscadas por el cliente.
En un seminario dictado a Agentes de Propaganda Médica (APM) de un

importante Laboratorio argentino, hubo que enseñarles a modificar la entrega
de “muestras gratis” que entregaban a los médicos en sus entrevistas
cotidianas.
El hacerlo “a manos llenas” como

se observó lo hacían, restaba
“trascendencia” al esfuerzo que
significaba para el laboratorio la
entrega de esas muestras sin cargo
para el profesional y que cumplía
una finalidad: que el facultativo
pudiera entregarlas a sus clientes
necesitados de esa medicación y
comenzar así a distribuir el producto
en el mercado.
La entrega cuidadosa y formal, junto al mensaje apropiado, darían una

representatividad distinta y más jerarquizada, añadiéndole “valor” a la muestra
y también al acto en sí.
 Confiabilidad. Se coincide en aseverar que el comercio debe ser

confiable. Que se debe ganar mediante la transparencia en la
información, sin ocultamientos y con demostrado dominio de la
temática. Las respuestas firmes y ciertas, el conocimiento de
consecuencias, las previsiones de resultados, etc., serán los factores
contundentes que crearán la confianza indispensable para una buena
gestión.
 Ética. Cualquier negocio puede concretarse o puede perderse. Pero el

prestigio no puede correr ese riesgo. La ética es esencial que se ejerza
en todos los estamentos de la actividad. Comprometer lo que se puede
cumplir. Cumplir lo que se promete.
 Servicios. Este tema es tratado con mayor profundidad en otro capítulo

de este seminario, pero no está de más anticipar que juegan un rol
trascendente en todo el desarrollo de las transacciones comerciales.
Imprescindible será, entonces, que toda la organización adquiera y
desarrolle la cultura de servicio para adecuarse a un mercado más
exigente y más complejo.
 Rapidez y eficiencia. La tecnología nos ha permitido acceder a la

información mucho más amplia y más rápido.
Y también con una mayor exactitud. Es difícil

que una computadora nos informe un cálculo
equivocado, salvo que el ser humano que la
opere le haya transmitido mal la información.
Esto nos indica que la informática es una
herramienta indispensable, por lo tanto, hay que
conocerla y utilizarla para disponer de
información exacta y veloz, pero con la
suficiente preparación para responder sin
equívocos frente a un público demandante de
atención y comprensión inmediatas.
¿Cliente siempre insatisfecho?
No siempre que se compra queda satisfecha una expectativa. Quizás se

satisfaga una necesidad o deseo primario, pero puede que no se cubra la
expectativa que radica en esa caja negra que todos mantenemos. El gran
desafío será entonces cómo satisfacer a un cliente siempre insatisfecho. Y lo
deberá intentar desde la visión posterior a la concreción del negocio.
Realizando un ejercicio de prospectiva. Es decir, previendo consecuencias,
beneficios, inconvenientes y la oportunidad que puede significar perderse ante
una decisión.
6) Ejercicio de Autoevaluación
a) ¿Preveo reemplazo de personal por no adaptación

de alguno a los objetivos del comercio?
b) ¿En caso de reemplazo llevo a cabo una selección

adecuada y contemplando el perfil del postulante y
su adaptación a la tarea?
c) Dispongo de un manual de procedimientos o de

funciones?
d) Proveo o incito a la capacitación del personal?
a) ¿Realizo reuniones sistemáticas con el personal?
b) ¿Desarrollo una política de “estímulos” premiando al

personal que mejor
cumple con sus objetivos?
c) ¿Formo una cartera de postulantes para reemplazos imprevistos?

VII. Monitorear para la excelencia
El control es una tarea improductiva, pero necesaria. Mediante su utilización

podremos advertir sesgos en el cumplimiento de objetivos; respeto a las
normas de atención; observación de los comportamientos disciplinarios;
situación económico-financiera del negocio; control de gastos; seguimiento de
la política de stocks, precios y rentabilidad.
Plan de “metas y objetivos” aplicado a la obtención de operaciones; de

facturación y de rentabilidad
Aplicar el método “MyO” (Metas y objetivos) permitirá al

comerciante unificar las energías de todos los integrantes del
negocio. En comercios de diversos rubros que hemos
implementado este sistema ha sido de alta eficacia. No solo
mejoró los volúmenes de venta y por ende la rentabilidad,
sino que mejoró el ambiente laboral.
El fijar la facturación diaria a tener que alcanzar logra que todos quienes
participan del negocio: vendedor; apartador; empacador; cajero;
administrativo, orienten sus esfuerzos a dicho logro. Claro está que será
mucho más eficaz si se establecen ciertos estímulos por su cumplimiento.
Servirá también para impulsar productos de menor salida o próximos a vencer
sea por fecha de producción o por vigencia de moda.
Esta eficaz herramienta se erige además como verdadero acicate en la

evolución del negocio. Al aplicarla no solo en el volumen de venta a obtener
por día, sino también en la cantidad de operaciones a lograr; cantidad de
prendas o artículos por operación; pesos por operación, etc. posibilita ampliar
las perspectivas de su comportamiento.
VIII. ¿Sabe cuál es su “punto de equilibrio”?
Conocer el punto de equilibrio del negocio es esencial.
Es el estado de equilibrio entre ingresos y egresos de una empresa, como el

umbral próximo a lograr rentabilidad. Es el nivel de un negocio en el cual los
ingresos igualan a los egresos y que por lo tanto no arroja ni ganancia ni
pérdida.
En el punto de equilibrio de un negocio los ingresos son iguales a los gastos y

se puede calcular en términos de ingresos y en unidades físicas.
Es recomendable calcularlo en términos de ingresos totales cuando la actividad
no es fácilmente reconocible en unidades físicas, o cuando hay varios
productos. Es una referencia importante, que incide en la planificación y el
desarrollo de las actividades de la empresa. Al entender claramente el nivel de
ventas que se necesitan para cubrir todos los costos, se sabe cuántas unidades
hay que producir, en el caso de una empresa que los fabrica. En el de los
negocios, saber cuántos comprar para vender. En una empresa de servicios, el
punto de equilibrio indica la cantidad de horas cobrables que hay que trabajar
para cubrir los costos.
¿Cómo calcularlo?
Son los ingresos menos los costos fijos más los costos variables.
Por lo tanto, para calcularlo, es necesario valorizar todos los costos fijos y
también los variables involucrados en la operación:
 Los costos fijos son aquellos que

son invariables, con cualquier nivel
de ventas. Se producen vendamos
o no.
 Los costos variables se incurren en
forma proporcional al nivel de
ventas.
Costos Fijos
Algunos costos fijos incluyen:

 Alquiler de la oficina, local, taller, bodega, fábrica u otras instalaciones,
Salarios del personal
 Servicios de mantenimiento
 Servicios de limpieza y seguridad
 Inversión publicitaria
 Seguros
 Servicios públicos, (energía eléctrica, gas, agua, etc.)
 Gasto de teléfono y celular
 Conexión a Internet
 Costo de un sitio web
 Impuestos nacionales y municipales
 Patentes
 Licencias y permisos
 Depreciación y amortización
 Gastos financieros
Costos Variables
Ejemplos de costos variables:

 Materias primas e insumos
 Fletes y acarreos
 Arriendo de maquinaria, equipos y herramientas para trabajos
específicos
 Combustible
 Horas extras del personal
 Mano de obra temporario
 Reparaciones y mantenimiento
 Útiles de oficina
 Llamadas telefónicas
 Gastos de viajes
 Comisiones de ventas
Cabe notar que algunos costos pueden ser parte fijos y parte variables. Puede
haber un costo fijo de energía eléctrica para mantener iluminadas las
instalaciones y para que funcionen todos los equipos según un nivel mínimo de
actividad.
IX. Desafío: Mantener la calidad
Mucho comerciante frente al propósito de no perder mercado o ganar

posiciones o mantener volúmenes de venta, recurre al valor económico como
factor de ajuste. Aunque en la mayoría de los casos se obtiene el resultado
pretendido, no siempre en forma definitiva ya que para disminuir aquel factor
se suelen reemplazar materias primas de mejor calidad, renovar envases o
desmejorar algún componente del servicio.
Todo ello va en detrimento de la calidad del producto o servicio final. Y el

público consumidor o usuario, cada vez más exigente en cuanto a lo
pretendido por lo que paga, sanciona. Cómo lo hace?: No comprando o no
recomendando. O modificando sus hábitos.
Tanto en el campo productivo como en el

comercializador, se hace necesario
mantener los ratios de calidad que se han
signado como propósito las certificaciones
de calidad a las que una mayoría de
empresas accedieron en los últimos años y
otras tantas tienen como objetivo alcanzar
en un futuro cercano.
El mundo transita por una ruta de mejoramiento de la calidad en todos los

órdenes.
La Organización Mundial de la Salud en su grupo estudio de Calidad de Vida la

ha definido como "la percepción de un individuo de su situación de vida, puesto
que en su contexto de su cultura y sistemas de valores, en relación a sus
objetivos, expectativas, estándares y preocupaciones”. Es un concepto que
abarca áreas como la salud física, el estado psicológico, el nivel de
independencia, las relaciones sociales, las creencias personales y su relación
con las características más destacadas del medio ambiente. Surgen así el
desarrollo de la construcción sustentable; el auge de los espacios verdes, el
impulso de las energías renovables como la eólica, la solar, la fluvial.
Se instala la Calidad Total como el estadio más evolucionado dentro de las

sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo
del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera
etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección
aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue

garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad
Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con
el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores,
manteniendo como objetivos la consecución de la plena satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente (interno y externo); el desarrollo de un
proceso de mejora continua en todas las actividades y aquellos llevados a cabo
en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Involucra tanto a la Dirección como a un liderazgo activo de todo el equipo

directivo, exigiendo la participación de todos los miembros de la organización y
fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total, filosofía que
fomenta la Mejora Continua en la organización/empresa.
En búsqueda de una mayor información encontré un cuadro evolutivo sobre la

CALIDAD que por lo simple y didáctico lo reproduzco:
Seguramente esta evolución ayudará a comprender de dónde proviene la

necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se
proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad y cómo poco a poco se ha
ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales

del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su
posición en el mercado, como lo cito en el principio de esta nota, sino incluso
para asegurar su supervivencia.
X. Gestión del negocio
El trabajo en equipo como herramienta de éxito.
Ante las múltiples complejidades que presenta hoy el mercado de demanda y

la fuerte competencia que ofrece el mercado
de oferta, el trabajo en equipo se erige como
una herramienta de alta efectividad para
cualquier proceso de mejora de calidad.
En el equipo, cada uno de los componentes

aporta distintas experiencias, habilidades,
conocimientos y perspectivas sobre los
temas que abordan diariamente.
Una sola persona intentando eliminar un problema o un defecto, raras veces

conseguirá dominar un proceso de trabajo completo.
Los beneficios más significativos en calidad, normalmente, los logran los

equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han
desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.
Aprender a trabajar de forma efectiva como

equipo requiere su tiempo, dado que se han
de adquirir habilidades y capacidades
especiales necesarias para un
desempeño armónico de la labor.
El recurso humano toma así un rol

preponderante en toda organización.
Será necesario llevar a cabo una política que

comprenda:
a) Adecuada selección de nuevo personal

b) Determinar correctamente el perfil de acuerdo a las tareas.
c) Disponer de un manual de procedimientos y funciones.
d) Diagramar condiciones de ingreso.
e) Realizar evaluaciones sistemáticas.
f) Mantener un programa de capacitación constante.

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¿CÓMO GESTIONAR UN LOCAL COMERCIAL?

Prof. Jorge Alonso | 65

66 | Prof. Jorge A. Alonso

Como lo vemos en este anagrama la sabiduría

Las empresas de distribución minorista desde hace años, ven su rentabilidad

 Adecuar el uso de los recursos disponibles. (Económicos; humanos;

Prof. Jorge Alonso | 67

 Mantener el espíritu de equipo con el personal. (Básico para que sus

A título de guía de análisis, comencemos por observar el proceso comercial

II. 1er. eslabón de la cadena: La compra

La compra debe ser consecuencia de varios factores a tener en cuenta:

 Responder al mercado meta que el comercio

III. Mantener depósitos ordenados

Los depósitos pueden transformarse en enemigos de la rentabilidad del

68 | Prof. Jorge A. Alonso

Asimismo el mantener los artículos en sectores

Beneficioso es llevar a cabo inventarios físicos anuales. Los realizados en forma

Al realizar un inventario visual en un

IV. Aplicar una política de compras coherente para

Todo titular de un comercio detallista mantiene vigente su vocación de

Prof. Jorge Alonso | 69

1. Informarse correctamente cual/cuáles son los precios de compra.

Es recomendable estudiar las ofertas por volumen de compra que muchas

La rentabilidad del comercio minorista, salvo excepciones, es obtenida por

De allí que las compras deben estar condicionadas a:

 Productos demandados por los clientes; exclusividades; con programas

70 | Prof. Jorge A. Alonso

V. Las mermas como enemigas de la rentabilidad

El significado de merma es “acción y efecto de

a) Cuestiones naturales (cuando los productos perecederos caducan, se

Por incidir en una imprevista reducción de los beneficios, haremos un análisis

a) Es fundamental realizar inventarios físicos sistemáticos y respetar en el

Prof. Jorge Alonso | 71

c) El inventario físico es la mejor herramienta para detectar cualquier error

Se tendrá en cuenta que, desde el punto de vista de los recursos

72 | Prof. Jorge A. Alonso

a) En las compras priorizo la confiabilidad de los

b) Renuevo el surtido para atraer a nuevos clientes?

c) Controlo el tema “mermas” o solo lo hago en los

d) Realizo inventarios físicos como mínimo una vez por

a) Propongo ofertas para disminuir stocks de productos

b) Razono las compras contemplando estacionalidad;

c) Dispongo con stocks de reserva o los mantengo “al

Prof. Jorge Alonso | 73

VI. Consigna exitosa: Planificar para el éxito; organizar

Los beneficios de un buen análisis de mercado

Los estratos socioeconómicos de la Argentina

Por lo tanto, resultará imprescindible que el comerciante realice una tarea de

 Recurrir a informaciones oficiales que se encuentran a disposición de

En el primero de los casos, tanto el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos

En la exploración visual de la zona o del barrio, debe asumirse un cronograma

74 | Prof. Jorge A. Alonso

Planificar para el éxito

Planificar para el éxito persigue 2 objetivos:

 minimizar los riesgos

Servirá como una carta de navegación para una

¿Es importante la planificación?

Si planificar significa que el responsable del negocio debe estudiar previamente

Existen diversos conceptos según autores.

Según James Stoner, (1996): “Proceso de establecer metas y

Y H. Cortés, (1998): "Es el proceso de definir el curso de acción y los

Prof. Jorge Alonso | 75

En todas estas definiciones es posible encontrar algunas coincidentes: