Objetivo:

Identificar la importancia de tomar decisiones en una organización del área

comercial.

Instrucciones:

Lea el Caso de HBR "Qué sirve mejor al cliente” y, posteriormente, responda las
siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es el dilema en que se encuentra el director de marketing de esta

empresa?
2. ¿Cuál es la prioridad para que esta organización invierta sus esfuerzos?
3. Identifique y describe los pasos que se involucran en esta toma de
decisiones, de acuerdo a los apuntes de la unidad.
4. Describe un argumento propio y con respaldo científico, en el que muestres
la técnica de decisión más conveniente para la empresa.

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Referencia de lectura

Nunes, P.y Driggs W. (2006). Caso de HBR ¿Qué sirve mejor al cliente? En
Harvard Business Review. ISSN 0717-9952, Vol. 84, núm. 10, pp. 29-33.
Contenido

Introducción……………………………………………………………………………. 3

Caso de HBR ¿Que sirve mejor al cliente?....................................................... 5

Conclusión……………………………………………………………………………... 10

Referencias…………………………………………………………………………….. 11
Introducción

Una de las condiciones que define y caracteriza al empresario o directivo es que,

en la empresa, es la persona que toma las decisiones de importancia. Esta es una
responsabilidad que ningún empresario o directivo puede eludir. Ahora bien, todo
ser humano, por las propias condiciones en que se desenvuelve en la vida, se ve
forzado, desde que supera el período de la primera infancia, a adoptar
continuamente múltiples y variadas decisiones. Esto se produce, incluso, para
afrontar las situaciones más triviales, que no van a afectar, ni positiva ni
negativamente, ni su situación vital actual ni su futuro; por ejemplo, la ropa que se
pondrá cada día para ir a la empresa en la que trabaja, la película que verá el fin de
semana, etcétera.

Es por ello que las personas deben elegir entre varias opciones aquella que
consideran más conveniente. Es decir, han de tomar gran cantidad de decisiones
en su vida cotidiana, en mayor o menor grado importantes, a la vez que fáciles o
difíciles de adoptar en función de las consecuencias o resultados derivados de cada
una de ellas.

Tradicionalmente, se ha considerado que las funciones de la dirección de una

empresa se centran en seis grandes áreas: planificar, presupuestar, organizar,
gestionar el personal, controlar y solucionar problemas. Estas son las funciones que,
en los actuales momentos, se atribuyen a los que se denominan directivos-
administradores, cuya función principal es la de mantener y preservar los activos y
posesiones de la empresa y asegurarse de que la organización funciona de forma
eficaz.

Según MOODY “Quien toma decisiones no solo debe tomar correctas sino que
también debe hacerlo en forma oportuna y con el mínimo costo. Es posible que las
decisiones de menor importancia, no justifiquen un análisis e investigación
completos, y que puedan ser delegadas en otros sin asumir mayores riesgos. La
importancia de una decisión está íntimamente relacionada con la posición que
ocupa en la organización quien toma la decisión”.

Según Peter Drucker en su libro The Effective Executive, enumera cinco elementos
del proceso de decisión:

1. Comprensión clara de que el problema es genérico y solo puede solucionarse

a través de una decisión que establezca una regla.
2. Definición de las especificaciones o condiciones limitantes de la solución.
3. Obtención de una solución “correcta”, es decir, una solución que satisfaga
plenamente las especificaciones, antes de prestarles atención a las
concesiones necesarias para hacer la decisión aceptable.
4. La inclusión en la decisión de la acción necesaria para llevarla a cabo.
5. La retroalimentación que ponga a prueba la validez y efectividad de la
decisión frente al curso real de los acontecimientos.

Drucker explica que una decisión es un juicio y, como tal, raras veces es una
elección entre lo correcto y lo errado.
Caso de HBR ¿Que sirve mejor al cliente?

1. ¿Cuál es el dilema en que se encuentra el director de marketing de esta

empresa?

Podemos ver como el presidente actual de una empresa fabricante de whisky se

encuentra orgulloso con el desempeño del director de marketing, puesto que gracias
al enfoque moderno e innovador que tiene hacia los clientes las ventas han ido
creciendo. Pero cuando llega la cifra total de los gastos de Marketing, se presenta
un gran problema puesto que representan el 50% de los gastos de la compañía,
causando que caiga en duda el dicho “Construye una mejor trampa para ratones, y
la gente desfilará hasta tu puerta.”.

Finalmente se deben plantear varias preguntas muy interesantes relacionadas con

el servicio al cliente, debido a que hoy en día muchas de las empresas le están
apostando a esto, empresas como: Apple, Toyota y McDonald’s, entre otras, donde
ya no solamente se enfocan en el producto generado y la mercadotecnia, sino
también se está trabajando con el trato que se da a los clientes como lo menciona
(Nunes, 2006) en el caso “Todo ese gasto en lo que llaman puntos de contacto”.

2. ¿Cuál es la prioridad para que esta organización invierta sus esfuerzos?

De las prioridades que encuentro para que la organización invierta en sus esfuerzos
son los siguientes:

1) Se debe obtener información de lo que quieren los clientes, ya que de esta

manera se puede desarrollar una estrategia de lealtad y fidelidad con los
mismos.
2) No se nota un plan de mercadeo claro, lo cual sumado al punto anterior, de
nota que la empresa no se preocupa por lo que le interesa a sus clientes.
3) Revisar la rentabilidad actual con la rentabilidad de la empresa sin la
realización de eventos promocionales, a que representan un gasto fuerte.
4) Plasmar la imagen que se desea proyectar, teniendo en cuenta la manera de
seleccionar a la persona idónea y la posterior capacitación adecuada del
talento humano.
 5) Crear un departamento de Investigación y Desarrollo, debido que de este
depende la innovación que pueda presentarse en años futuros.
3. Identifique y describe los pasos que se involucran en esta toma de
decisiones, de acuerdo a los apuntes de la unidad.

De acuerdo con (Olmedo, 2005) los pasos y funciones que un responsable

comercial debe seguir para tomar decisiones asertivas son los siguientes:

1) Identificación del problema y localización del mismo: en este punto se deberá

Definir el problema, así como el objetivo. ¿Quién y porque se debe tomar la
decisión?, ¿Qué se desea alcanzar?, ¿Cómo se explica la situación actual?
En el proceso de definir un problema, las ideas son a menudo organizadas y
pulidas, y diferentes puntos de vista pueden surgir, dependiendo de la
cantidad de personas involucradas.
2) Obtención de toda la información posible sobre el problema: aquí se deberá
buscar la información más relevante. Toda buena decisión está basada
siempre en información, la clave aquí es identificar cuál es la mínima que se
necesita para generar un buen análisis.
3) Estudio de Posibles causas: se deberá definir criterios. Incluso ante un mismo
problema, la manera de evaluarlo cambia de persona a persona, ya que se
priorizan diferentes puntos, por ejemplo, tal vez una rentabilidad más
atractiva, o el crecimiento más rápido.
4) Análisis y determinación de posibles soluciones: se identificarán las
alternativas. Es necesario definir cuáles son los cursos de acción más
adecuados, analizando si existen soluciones ya desarrolladas para el
problema.
5) Evaluación de las distintas soluciones: en este punto se analizarán
resultados posibles. En el caso de múltiples decisiones hay que considerar
las ramificaciones de cada una de ellas, por posibles afectaciones no
contempladas.
 6) Toma de decisión de una o varias alternativas entre las posibles: se
seleccionará la alternativa más viable. Al poner en contexto todas opciones
y elegir, con los criterios correctos, se llega a la decisión.
7) Puesta en Práctica y Evaluación de los resultados: Ya tomada una decisión
es necesario ejecutarla, para ver si dicha solución funciona, o si es necesario
ajustar algo en el proceso. Posteriormente se tomarán los resultados. Una
decisión, sea correcta o no, genera conocimiento, en caso de que sea una
correcta genera aprendizaje para una solución de negocio, si fue errónea
genera una cadena de preguntas que al responder ayudan a generar mucho
más conocimiento, ya que explican que fue lo que fallo.
4. Describe un argumento propio y con respaldo científico, en el que
muestres la técnica de decisión más conveniente para la empresa.

Para este caso manejaría la teoría del proceso de decisión llamado la toma de
decisiones eficaces, factor humano.

En primer lugar, las decisiones son, en su gran mayoría, tomadas por persona, muy
especialmente en el caso de las pequeñas empresas que no disponen de equipos
y programas informáticos sofisticados. Es cierto que en las grandes empresas
existen modelos matemáticos que permiten plantear la toma de decisión como un
proceso absolutamente racional e impersonal; es cierto, también, que el empresario
o directivo puede recurrir al uso de programas informáticos, que son capaces de
evaluar distintas alternativas y tomar una decisión de forma autónoma, sin la
intervención de un ser humano; pero, también es cierto que, en ambos casos: Son
seres humanos quienes diseñan los programas que utilizan esos instrumentos. Son
seres humanos quienes «alimentan» el modelo o el programa con la información
que necesitan. Son seres humanos quienes analizan y evalúan los resultados
obtenidos con esos instrumentos.

Son seres humanos quienes toman la decisión final de implantar o no la solución

recomendada por el modelo o el programa informático. En segundo lugar, las
decisiones que adoptan los niveles de dirección son, usualmente, implantadas por
otras personas, cuya reacción, tal y como indicamos antes, no siempre es
predecible.

De ahí que iniciemos el análisis de los procesos de toma de decisiones

empresariales analizando, primero, las implicaciones personales que existen en él,
y, en específico, viendo, como primer paso, las:

A pesar del complejo entramado en el que deben ejecutar sus funciones, los
empresarios y directivos, como ya señalamos, se ven en la ineludible necesidad de
adoptar decisiones. También indicamos antes que algunas personas, literalmente,
se aterrorizan cuando se ven obligadas a adoptar una decisión. Ahora bien, si
observamos a nuestro alrededor, veremos que ante la disyuntiva de una decisión,
las personas que trabajan en una empresa pueden adoptar una de las siguientes
actitudes:

 REHUIR LA DECISIÓN: algunos empresarios y directivos (afortunadamente

los menos) rehúyen tomar decisiones; posponen la decisión o recurren a
otros para que decidan por ellos.
 AFERRARSE AL PASADO: otros adoptan un camino fácil y toman todas sus
decisiones sólo en función de lo que se ha hecho en la empresa en el pasado.
 CONFIAR EN LA INTUICIÓN: otros adoptan sus decisiones confiando
únicamente en su intuición, en su «olfato» de empresario, olvidando que la
eficaz gestión de una empresa descansa tanto en las habilidades intuitivas
como en las habilidades técnicas y conceptuales.
 PROCESO MENTAL: otros siguen, de forma consciente o no, un proceso
totalmente mental, en el que analizan («en su cabeza») los datos disponibles,
y eligen la alternativa que consideran mejor, pero sin auxiliarse de ningún
método o instrumento formal que sustente y facilite el proceso estrictamente
mental que realizan.
 PROCESO INFORMAL: otros avanzan un poco más y toman algunas notas,
consultan con los compañeros, reúnen algo de información, pero siguen
confiando más en sus habilidades intuitivas, en los conocimientos que ya
 poseen y en la experiencia para seleccionar la alternativa que consideran
más apropiada.
 PROCESO LÓGICO FORMAL: otros (desafortunadamente los menos)
siguen un proceso lógico y formal en el que utilizan diferentes instrumentos
de análisis (que seleccionan dependiendo de las circunstancias y la situación
específica que afrontan), con el fin de llegar a la decisión que, objetivamente,
ofrece las mayores probabilidades de éxito.
Conclusión

Para tomar una decisión no importa su naturaleza es necesario conocer,

comprender, analizar un problema, para así poder darle solución; en algunos casos
por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita y se
soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las
consecuencias de una mala o buena elección puede tener repercusiones en la vida
y si es en un contexto laboral en el éxito o fracaso de la empresa, para los cuales
es necesario realizar un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e
información para resolver el problema.

Un Gerente tiene que familiarizarse con el circuito básico de toma de las decisiones
y sus ingredientes. Una vez reconocidos estos ingredientes básicos, debe prestarse
atención al carácter de quien toma la decisión, tanto individualmente como en grupo.
Debido a que la mayoría de las decisiones tienen efecto sobre la gente, el Gerente
no puede ignorar la influencia de las relaciones humanas en una decisión,
especialmente cuando se selecciona una técnica para tomarla. La representación
en diagrama de un problema dado puede tomar diferentes formas y puede ser una
ayuda invaluable para reunir y mostrar el problema en particular o los parámetros
de la decisión. Un conocimiento básico de las teorías de las probabilidades y de la
estadística ayudará en la presentación gráfica de esta información. Sin embargo,
una vez que se haya procesado toda la información y al mismo tiempo comprendido
cuáles son los ladrillos básicos para la construcción de la toma de decisiones, aún
se requiere un ingrediente más para que un Gerente tome las decisiones acertadas.
La persona que no desee correr riesgos nunca tendrá éxito como Gerente. Un
Gerente debe tener el buen juicio para saber qué tanta información debe recoger,
la inteligencia para dirigir la información y, lo más importante de todo, el valor para
tomar la decisión que se requiere cuando ésta conlleva un riesgo. La cualidad
personal del valor para aceptar la responsabilidad de una decisión (sea ésta buena
o mala) separa a las personas ordinarias de quienes toman decisiones excelentes .
Referencias

 Marketing, P. (1995). Toma de decisiones eficaces. Retrieved from

https://ebookcentral.proquest.com
 Marketing, Publishing. Toma de decisiones eficaces, Ediciones Díaz de
Santos, 1995. ProQuest Ebook Central,
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouansp/detail.action?docID=3175
090.
 Andrade, H. (04 de Febrero de 2011). La Administración Estratégica
Financiera.
 Chiavenato, I. (2001). Administración, proceso administrativo. Colombia:
McGraw Hill.
 M., E. R. (2010). Planificación, programación y control de la producción.
Ingeniería y sociedad, 10.
 Nunes, P. y. (2006). Caso de HBR ¿Que sirve mejor al cliente? En Harvard
Business review (Vol. 84).
 Olmedo. (2005). Manual del director comercial. Dirigiendo equipos de venta.
España: Gestión 2000.
 B., Mary Emily. Toma de decisiones, El Cid Editor | apuntes, 2009.
ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouansp/detail.action?docID=31820
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