Hospital de Urgencia Asistencia Publica Dr. Alejandro det Rio. PROTOCOLO INFORMACION MEDICA A LA FAMILIA DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN BOX DE URGENCIA ‘APROBADO POR: REVISADO POR’ duno de 2014HOSPITAL DE URGENCIAASISTENGIA PUBLICA — | 05 BHU @Q DIRECCION ‘Version 3 GESTION DE USUARI Fecha: jnio do 2074 | PROTOCOLO DE NFOMHACION NESICA ATA FAMILIA | Page’? 436 DE PAGIENTES HOSPITALIZADOS EN 80X DE URGENCIA 4. INDICE Contenido Introduceién Objetivos Alcance Definiciones. Desarrollo del proceso Responsables de la ejecucion Distribucién Documentacién de referencia “agina pUVVVIVVy‘GESTION DE USUARIOS Fecha’ nis a 70 PROTOCOLO DE INFORMACION MEDICA ALA FAMILIA | Pagina: 3 de 6 DE PACIENTES HOSPITAL'ZADOS EN BOX DE URGENGIA HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA Cod: PHU Eke IRECCION Versi 3 2. INTRODUCCION La Satistaccién del Usuario Externo es un propésito central det Sistema de ‘Salud. Conocer sus necesidades y expectativas constituye un compromiso ético de los gestores y de los niveles operativos. Es una de las dimensiones de la calidad y su madicién tiene hoy una relevancia indiscutida Constituye un Compromiso de Gestién relative a Hospital Amigo, contar con protocolos de informacién en puntos de atencién, que por su relevancia para el Usuario, deben garantizar un adecuado proceso de interaccién. La hospitalizacién como consecuencia de una consulta de urgencia genera iertas condiciones estresantes referidas principalmente al quiebre de rutinas y la perdida de espacios de partcipacién y sus respectivos roles. Es aun mas complejo Adaptarse a la nueva realidad cuando las expecativas de los paciontes y sus familias no son satlstechas con el servicio recibido. Efectivamente, cuando la hospitalizacién se inicia, permaneciendo més de 24 horas en box a la espera de una cama en el servicio correspondiente a su problema de salud, la sensacin de insatistaccién se agudiza: por otra parte, los pacientes y Sus familias ‘deben enfrentar la falta de informacion, como consecuencia de las limitaciones propias del sector donde se encuentran hospitalizados, La actualizacién de este protocolo se orienta a restablecer un elemento basico fen la prdctica médica como es dar cuenta a la familia de la evolucién det paciente hospitalizado, aspecto que esta consignado en la Ley N°20.584 sobre Derechos y Deberes del paciente, 3. OBJETIVO GENERAL: Garantizar el acceso a informacién médica a la familia de pacientes hospitalizados transitoriamente en box de urgencia. 3.4 Objetivos especificos - Mejorar los niveles de satisfaccién usuaria en el servicio de urgencia. ~ Disminuir la tasa de reciamos asociado a falta de informacion en el Servicio de Urgencia. 4, ALCANCE, Usuatios y usuarias, Subdirector Gestién Clinica, Jefe de Servicio de Urgencia ¥y equipo médico del Servicio de Urgencia.jAGENGIA ASISTENCIA PUBLICA | Cid: PHU ‘DIRECCION. Version 3 OF LUSUARIOS Fecha. jnio de 2014 JON MEDICA ALA FAMILIA Pagina’ 4 de 6 eee ROERTES HOSPITALIZADOS EN BOX De tcc | | 5. DEFINICIONES, - Hospital Amigo: Condicién que adquiere un establecimiento que desarrolla acciones integrales de salud, que se relaciona con sus usuarios con calidad y calidez, procurando su satisfaccién; en un marco de justicia, equidad y responsabilidad social y en el cual el paciente, su familia o tutor puede adoptar ‘sus propias decisiones con relacién a su salud en base a la informacion que el establecimionto le brinda. Oficina de Informacionca, reslamos y eugeronsiae: Oficina de Informacionos Reolamos, Sugerencias y Felicitaciones, es el primer punto de encuentro entre Jos usuarios y las instituciones publicas. ase de visita de urgencia: documento emitido por OIRS de urgencia, que ‘autoriza el ingreso de una persona entre las 12.00 y 12.90 hrs. - DESARROLLO DEL PROCESO: 6.1.- Informacién Médica. EI médico asignado a cada sector debe tomar conocimiento al inicio del turno, de los pacientes hospitalizados en el mismo, revisara su ficha clinica y se informara de la situacién de cada uno. En el horarin indicario (12.00 hrs), la visita del paciente hospitalizado transitoriamente en box de urgencia, debe solicitar un pase de visita en la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), ubicada en el acceso al Servicio de Urgencia, Con el pase de visita, el médico distingul Informara al portador sobre los siguientes puntos: la visita proviamente autorizada 0 = Estado del paciente. Evolucion respecto del dia anterior. Provedimientos practicados. - _ Pronéstico del paciente. - Plazo y destino estimado de traslado (cuando existe certeza). espacio al pronéstico, es importante destacar que la informacion entregada debe considerar el estado real del paciente y os escenarios mas probables segin la evidencia disponible. Lo anterior, tiene el objetivo de prevenir reclamos y solicitudes de mediacién, que generalmente convergen en el manejo de informacion errada, loPROTOCOLO DE INFORMACION MEDICA ALA FAMILIA | Pagina:5 de 6 DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN BOX DE | HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENGIA PUBLICA | Ga: PHU DIRECCION Versn: 3 GESTION OE USUARIOS Fecha: juno de 2074 =| 'UAGENGIA ‘cual genera expectativas y creencias irracionales en relacion a la recuperabilidad de los pacientes. Es fundamental tener presente, que el portador de la informacion, es decir el paciente, tiene derecho a restringir la entrega de informacion a la familia. Por tanto, e! ‘médico deberd asegurarse de que el paciente acepta la entrega de informacién, de no aceptar, dejara constancia en la ficha clinica. Con el fin de evitar que distintas personas soliciten informacion respecto al mismo paciente en el horario de visita y hacer seguimiento del proceso, se sugiere que el médico regiatre en la ficha alinioa: Constancia de que se informé segin protocolo. ‘Nombre y parentesco con el paciente, de la persona informada, = Nombre del médico (no firma) E}.: “Se informa a Juan Olivares (hijo) segin protocolo” Dr. Ramén Lépez. En caso de que otras personas soliciten informacion, se veriicard este registro vse remitiré a la persona que fue informada. Estructura de la entrevista médica. ‘Saludo y presentacién. - _Identificacién dol pacient = Entrega de informacion, + Resolucién de dudas. .3.- Evaluacion Con el fin de evaluar la entrega de informacion en urgencia, cada afo se aplicara una encuesta de satisfaccién usuaria, especialmente dirigida a determinar la valoracién respecto a la calidad de la informacién recibida. El informe con las sugerencias, sera enviado al Jefe de Servicio de Urgencia, Subdirector médica y Director, en un plazo maximo de 30 dias siguientes a la aplicacién del instrumento,HOSPITAL DE URGENGIA ASISTENCIA PUBLICA | Cid: Ph [ee DRECCION | eran: 3 ‘GESTION DE USUARIOS Fecha: junio da 2074 | PROTOCOLODE INFORMACION MEDICAATA FAMILIA | Pagina'6 do 6 DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN SOX DE LURGENCIA 7. RESPONSABLES DE LA EJECUCION. Jefe Gestion de Usuarios: evaluar la satisfaccién usuaria con la implementacién, del protocolo. Funcionarios OIRS: controlar visita del servicio de urgencia. Jefes de servicio de urgencia: informar protocolo a los médicos de turno, Médicos Servicio de Urgencia: informar a la visita de pacientes hospitalizados ‘en box. 8.- DISTRIBUCION Direccién + Subdireccién Gestién Clinica - Jefe del Servicio de Urgencia Oficina de Calidad y seguridad del paciente. .- DOCUMENTACION DE REFERENCIA Compromiso de Gestién Satistaccién Usuaria. 2014. Ley N°20.584. Sobre derechos y deberes de los pacientes,rd vent mengse recion REF: Aprueba Ia versiin 3 del Protocolo Informacién Médica a la famila de pacientes Hospitalizados en Box de Urgencia EXENTANS J 009316 27.06.2014 SANTIAGO, vistos: to dispuesto en el Artculo 11 y siguientes, y en el N® 3 del Articulo Primero Transitoro, todos de la Ley N? 19.966, que establece un Régimen general de Garantias en Salud. Lo €establece normas para el funcionamiento del Consejo Consult a que se rfiere la Ley N* 19.965, Yen el Decreto Supremo N° 121 de 2005, de Salud, aprueba reglamenta que establece normas para la elaboracin y determinacién de las garantias expictas en salud de la Ley N® 19.966. Lo dispuesto en el Decreto con Fuerza de Ley N? 1, de 2005, del Ministerio de Salud, que fio el texto refundido, coordinado y sstematizado del Decreto Ley N° 2.763 de 1979, Ue las Leyes N® 18.469 YyNP 18.933; en el Decreto con Fuerza de Ley N® 1/29.652, de 2001, que fj el texto cefundido, coordinado ysistematizado de la Ley NP 18.575, Orgénica Constitucional de Bases Generales de lo [Administracin del Estado; Ley NP 19.880, sobre Bases de los Procedimientos Administrativos de os Organos del Estado; las facultades que me confere el Decreto Supremo N° 38, de 2008, Aeglamento Orginico de los Establecimientos de Salud de Menor Lomplejdad yEstablecimientos {de Autogestin en Red; y lo sefalado en la Resolucion N® 1.600, de 2008, de la Contraloria General e la Republica, Resolucion N® 1581 del 19 de marzo de 2026 de la Direccidn del Servicio de Salud ‘Metropolitano Centra, dito lo siguiente: RESOLUCION 1 Aprueba la version 3 del “Protocolo informacién Médica ala familia de pacientes Hospitalzados en Box de Urgencia", para dar cumplimiento al Compromiso de Gestion Satisfaceién Usuaria, ANOTESE Y COMUNIQUESE DR: MARIO | Jez UGALDE DIRECTORS) HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA