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MANUAL DE

CALIDAD

DROGUERIA NAPOLES.
TABLA DE CONTENIDO
Pág.

1. DESCRIPCION Y PRESENTACION DE SERVICIO ……………………….….….2

2. PLATAFORMA CORPORATIVA…………………………………..………………...3

3. DEFINICIONES………………………………………………………………..……….4

4. ORGANIGRAMA DEL SERVICIO……………………………………………………5

5. INTRODUCCION AL SISTEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO …….……….….6

6. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO ……..………………..6

7. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS………….……………..……………..7– 14

8. DESCRIPCION DE ACITIVIDADES…………………..……………………………..15
8.1 SELECION DE PERSONAL……..……………..………………………………15
8.2CONTRATACION………………………………..………………………………..15

9. INDICADORES…………………………………….…………………………………..17
9.1 ESTRATEGIA…………………………………………………………………….….17
9.2 PROCESOS GENERALES………………………………………………….……..17
9.3 PROCESOS PRINCIPALES………………………………………….……………17
FICHAS………………………………………………………………………………….…18 - 19
1. DESCRIPCION Y PRESENTACION DEL SERVICIO DROGUERIA

Es el establecimiento DROGUERIA NAPOLES está dedicado a la


comercialización, almacenamiento, distribución, dispensación, control o
aseguramiento de la calidad de los medicamentos y dispositivos médicos y
demás productos autorizados por ley para su comercialización en dicho
establecimiento.

Razón social: DROGUERIA NAPOLES.

Pertenece al sector de la salud, aseo personal y belleza los productos que


ofrecemos en DROGUERIA NAPOLES. Son medicamentos e insumos médicos,
cosméticos, desodorantes, jabones, toallas, entre otros.

Localización: Sector barrio el bosque, Medellín, Antioquia

En DROGUERIA NAPOLES. Se cuenta con una nómina de 2 dependientes

Nivel de complejidad: bajo.

En cuanto a equipos y tecnología se trata de mantener tecnología acorde a las


necesidades del establecimiento.

Las instalaciones son apropiadas según exige los entes reguladores.

Cada que se da la oportunidad, se reciben capacitaciones por parte de los


laboratorios proveedores y las entidades que brinden este tipo de formación.

Habilitados por la DSSA.


2. PLATAFORMA CORPORATIVA

MISIÓN

DROGUERIA NAPOLES. Es una droguería dedicado a la distribución de


medicamentos, populares y servicios, con un personal comprometido y ético, con
un alto conocimiento en los productos que ofrece, lo que nos hace competitivo.
Sabemos la importancia de las actividades diarias, por lo cual ofrecemos una
variada línea de productos relacionados con el sector salud, aseo y belleza.
Estamos comprometidos con el mejoramiento de los empleados, sus familias y
la comunidad.

VISIÓN

DROGUERIA NAPOLES. Será en el año 2025 una droguería líder en la


distribución de medicamentos, populares y servicios para el sector del bosque
de la ciudad de Medellín, con un personal calificado e idóneo.

POLÍTICA DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante el suministro oportuno


de productos farmacéuticos y material médico quirúrgico con un grupo humano
comprometido y capacitado, un proceso logístico contrato y una infraestructura
diseñada pesando en su comodidad y en el mejoramiento continuo de la
organización y del sistema de gestión de calidad.

Valores

 Ética
 Compromiso
 Sentido de pertenencia
 Responsabilidad
 Disciplina
 confidencialidad

Principios

 Educación Continua: A través de nuestro negocio, mantendremos la


capacitación permanente, para elevar el nivel de cultura nuestro y el de
nuestros dependientes.

 Trabajo en Equipo: es crear un compromiso compartido con ideas,


valores y metas comunes que nos permita reflejar una unidad y equilibrio
corporativo.
 Actitud de Servicio: es la disposición de satisfacer las verdaderas
necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos en forma
afectuosa y oportuna.

3 DEFINICIONES:

 AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se


realiza el trabajo.
 CAPACIDAD: Actitud de una organización, sistema o procesos para
realizar un producto que cumple los requisitos para este producto.
 COMPETENCIA: Habilidad demostrada para ampliar conocimientos y
actitudes.
 ESTRUCTURA DE ORGANIZACIÓN: Disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones entre el personal.
 INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organización.
 SELECCIÓN: Proceso que se realiza con el fin de identificar al candidato
que mejor se adecua a las necesidades específicas del puesto vacante y
a las necesidades generales de la organización.
 CONTRATACION: Es formalizar con apego a la ley la futura relación de
trabajo para garantizar los deberes y derechos tanto del trabajador como
del establecimiento. Una vez se acepte las partes es necesario integrar
su expediente de trabajo.
 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS: Documento que limita
las responsabilidades y funciones de los miembros del establecimiento.
 PERFIL: Conjunto de competencia necesarias para desempeñar un cargo
y cumplir con la requisitos del establecimiento.
 ACTITUD: Forma característica como un individuo responde ante un
objeto una situación. Este se basa en la experiencia del individuo y en su
interpretación y conduce a determinados comportamientos u opciones.
 CERTIFICADO DE FORMACION: Documento o evidencia que acredita
que el personal ha recibido capacitación, y/o formación. Son expedidos
por el establecimiento una entidad de educación externa.
 CAPACITACION: Actividad mediante la cual se brinda elementos nuevos
de tipo conceptual o práctico a los empleados para desarrollar sus
actividades.
 FORMACION: Descripción de actividades orientada a desarrollar los
intereses, las habilidades, destreza, actitudes y conocimientos necesarios
para generar competencias adecuadas a los empleados del
establecimiento
 HABILIDAD: Capacidad y destreza demostrada para desarrollar las
actividades de un proceso.
4. ORGANIGRAMA DEL SERVICIO FARMACEUTICO

Alta Dirección
Cargo Operativo
PROPIETARIO

QUIMICO FARMACEUTICO CONTADOR

AUXILIAR
5. INTRODUCCION AL SISTEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO DE
DROGUERIA

DROGUERIA NAPOLES Como propósito de mejora para se ha dado a la tarea


de implementar un manual de calidad, con esto se delegara la planificación,
revisión y toma de decisiones para garantizar el buen funcionamiento de
DROGUERIA NAPOLES

6. OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE DROGUERIA

 Mejorar la percepción de los clientes frente al servicio

 Suministrar oportunamente los productos.

 Mejorar permanentemente las competencias del personal.

 Contar con la infraestructura adecuada para la prestación de servicios.

 Mejorar continuamente los procesos del establecimiento y el sistema de


gestión de calidad.
7. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

PROVEEDOR ACTIVIDADES PRINCIPALES CLIENTE


ENTRADAS
(P – H – V – A)
(Insumos) SALIDAS
PROCESO CARGO (Producto) PROCESO CARGO
SELECION
PLANEACION: se observa y analiza la
P
Rotación del producto
HACER: se copian los medicamentos que
H
se necesitan.
HACER: se anotan los medicamentos que
H
químico se requieren para el servicio
químico
farmacéutico, Listado de HACER: se determinan las cantidades que Listado de medicamentos farmacéutico,
Consumo auxiliar de medicamentos H van a ser necesitadas para manejar un hacer adquiridos, contrato Adquisición auxiliar de servicios
histórico servicios histórico buen inventario de proveedores
farmacéuticos
farmacéuticos
VERIFICACION: se tiene muy en cuenta
V que los medicamentos que se necesitan
sean los necesarios
ACTUAR: si un medicamento no tiene una
A buena rotación se procede a la omisión de
este en el listado

INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
El 95% son los 100* medicamentos que se semanal Elaborar un buen listado de
Mejorar hasta
medicamentos que se necesitan Químico
cumplir el 100% medicamentos para suplir todas
requieren medicamentos que se necesitan farmacéutico
según el listado las necesidades
según listado básico
Cumplimiento del 100% de 100* #Total revisiones semanal Químico
revisiones al listado básico Revisiones por parte del regente y/o farmacéutico
de medicamentos administrador
PROVEEDOR ACTIVIDADES PRINCIPALES CLIENTE
ENTRADAS
(P – H – V – A)
(Insumos) SALIDAS
PROCESO CARGO (Producto) PROCESO CARGO
ADQUISICION
PLANEACION: se separan los
P
medicamento que se van a pedir
HACER: se habla con los proveedores
H
para mirar los mejores precios
Listado básico de
HACER: se analiza si por la compra de una
medicamentos.
H buena cantidad de medicamentos hay
Para ser
Químico descuentos y promociones Factura de compra, Químico
adquiridos.
farmacéutico, HACER: observamos que el proveedor farmacéutico,
Selección auxiliar de H tenga todos los medicamentos que se Notas crédito, Recepción auxiliar de
Listado de
servicios solicitaron servicios
proveedores.
farmacéuticos VERIFICACION: se verifica que todos los Notas debito farmacéuticos
Políticas de V medicamentos necesitados hayan sido
compra. adquiridos
ACTUAR: se compra ya sea en efectivo o
por otro medio de pago y se organiza el
A
transporte de los medicamentos para el
momento de su llegada

INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
El 100% de los medicamentos 100* medicamentos adquiridos Semanal Químico Comprar de contado con todos
fueron adquiridos medicamentos no adquiridos farmacéutico los proveedores
Cumplimiento del 100% de las 100* #cumplimiento total Semanal Químico
políticas de compras Cumplimiento total de políticas de farmacéutico
compra
PROVEEDOR ACTIVIDADES PRINCIPALES CLIENTE
ENTRADAS
(P – H – V – A)
(Insumos) SALIDAS
PROCESO CARGO (Producto) PROCESO CARGO
RECEPCION
PLANEACION: Se ordenan las actas y se
P despeja el sitio de recepción

HACER: Se empieza observando con


H orden de compra y factura para realizar la
recepción administrativa.
HACER: Luego se ubican los
medicamentos en el lugar indicado de
H Químico
recepción.
Factura de Acta de recepción con los farmacéutico,
Químico
compra, acta de HACER: Después se comienza con el acta medicamentos listos para Almacenamiento Auxiliar de
Adquisición farmacéutico.
recepción, de recepción producto por producto ser almacenados farmacia
H
verificando que cumpla con todo los
requerimientos.
VERIFICACION: Las actas de dicho
V proceso se verifican que todo cumplió con
las normas.
ACTUAR: si un medicamento no cumple
A con lo establecido o requerido para la
recepción se actúa con la devolución.
INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
El 90% del personal competente 100* Personal competente Semanal Tener un personal bien capacitado
Químico
Personal no competente nos hace más competitivos en el
farmacéutico
mercado
Cumplimiento del 100% de las 100* #Total capacitaciones Semanal Químico
capacitaciones programadas Asistencia a capacitaciones farmacéutico

ACTIVIDADES PRINCIPALES
PROVEEDOR CLIENTE
ENTRADAS (P – H – V – A)
(Insumos) SALIDAS
PROCESO CARGO (Producto) PROCESO CARGO
ALMACENAMIENTO
PLANEACION: Se ordenan los
P medicamentos que van a ser almacenados

HACER: Empezamos organizar los


H medicamentos por orden alfabético o por
laboratorio
HACER: luego observamos los
Químico medicamentos fotosensibles, Químico
farmacéutico, H higroscópicos y termo sensibles, para mirar Medicamentos farmacéutico,
Acta de recepción Dispensación
Recepción auxiliar de que se hayan ubicado correctamente debidamente almacenados auxiliar de servicios
farmacia farmacéuticos
HACER: observar que el termóhigrometro
H esté funcionando correctamente y estén en
el lugar indicado.
VERIFICACION: el jefe encargado de
farmacia da una mirada para que los
V
medicamentos hayan quedado
correctamente almacenados y ubicados
ACTUAR: si un medicamento está mal
almacenado se procede a su corrección
A
para que todo quede en su lugar y se pueda
presentar una buena dispensación

INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
El 100% de medicamentos 100* medicamentos bien Semestral Lograr que todos los
correctamente almacenados almacenados Químico medicamentos estén bien
medicamentos mal almacenados farmacéutico almacenado para garantizar su
estabilidad
Lograr que el 100% de los Semestral Evitar errores a la hora de buscar
100* #Total medicamentos bien Químico
medicamentos estén bien un medicamento en el área de
ubicados farmacéutico
ubicados almacenamiento
Medicamentos mal ubicados

PROVEEDOR ACTIVIDADES PRINCIPALES CLIENTE


ENTRADAS
(P – H – V – A)
(Insumos) SALIDAS
PROCESO CARGO (Producto) PROCESO CARGO
DISPENSACION
PLANEACION: recibir la fórmula del
P usuario
Químico
Medicamentos Todos los
farmacéutico HACER: procedemos a separar los
correctamente Un cliente satisfecho con el procesos del Químico
auxiliar de H medicamentos necesitados por la orden
Almacenamiento ubicados y servicio servicio farmacéutico
farmacia, medica
almacenados farmacéutico
HACER: confrontar la orden medica con
H cada uno de los medicamentos separados
HACER: Se le da una orientación de la
orden formulada al usuario con respecto a
H
consumo de los medicamentos, según su
dosificación y siguiendo la orden medica
VERIFICACION: entrego al usuario lo
V anterior ya registrado y confronto
nuevamente
ACTUAR: Si hay alguna anomalía con la
dispensación se actúa de inmediato, para
A
solucionar el problema antes de que el
usuario se retire de la droguería.

INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
El 100% de fórmulas 100* formulas bien dispensadas Semestral Hacer una buena dispensación,
Químico
correctamente dispensadas formulas mal dispensadas de forma directa contribuye al
farmacéutico
buen uso de medicamentos
Formulas identificadas con una 100* #Total de fórmulas correctas Semestral Químico Hacer a un lado la manera de que
mala prescripción Formulas mal prescriptas farmacéutico todo se hace muy mecanizado

PROVEEDOR ACTIVIDADES PRINCIPALES CLIENTE


ENTRADAS
(P – H – V – A) SALIDAS
(Insumos)
PROCESO CARGO PROCESO CARGO
DOMICILIOS (Producto)
PLANEACION: recibir la llamada vía telefónica.
Químico Un cliente P Un cliente satisfecho Todos los
farmacéutico, satisfecho con con el servicio hasta la procesos de la
DISPENSACIÓN HACER: procedemos a separar los medicamentos comodidad de su hogar droguería
auxiliar de el servicio H
y/o productos necesitados por el cliente
servicios HACER: rectificamos los medicamentos y/o
farmacéuticos H productos separados

HACER: empacamos los medicamentos y/o


H
productos para ser entregados al mensajero

VERIFICACION: el mensajero revisara la orden con


V los medicamentos y/o productos entregados al
cliente cuando este en el sitio de destino.
ACTUAR: Si hay alguna anomalía o duda con los
medicamentos y/o productos enviados el mensajero
A
deberá devolverse hasta el servicio para darle la
respectiva solución.

INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
Domicilios correctamente 100* domicilios correctamente trimestral Químico Realizar una buena una buena
despachados despachados farmacéutico entrega de medicamentos.
domicilios mal despachados
Domicilios que no fueron trimestral Concientizar a las personas que
100* #Total de domicilios entregados Químico
entregados este servicio es un beneficio para
Domicilios no entregados farmacéutico
ellos mas no un juego.

PROVEEDOR ACTIVIDADES PRINCIPALES CLIENTE


ENTRADAS
(P – H – V – A) SALIDAS
(Insumos)
PROCESO CARGO PROCESO CARGO
ASEO (Producto)
Químico PLANEACION: Alistar agua, jabón, trapos, Todos los Químico
Tener la droguería
Todos los farmacéutico, Medicamentos, P escobas y traperos procesos del farmacéutico,
correctamente limpio
procesos del auxiliar de productos, servicio auxiliar de
servicio servicios estanterías, HACER: Procedemos a realizar la limpieza de servicios
farmacéutico H
farmacéuticos vitrinas para adentro hacia afuera y de arriba a bajo farmacéuticos
ser limpiados
H HACER: Primero limpiamos paredes y pisos

HACER: después se continua luego estante,


H vitrinas, medicamentos y productos

VERIFICACION: El químico verificara que todo


V
quede en su sitio y correctamente limpio

ACTUAR: Si hay alguna inconformidad con el aseo


el químico farmacéutico se la hará saber al auxiliar
A
que realizo el aseo para que sea corregida de
inmediato.

INDICADORES DE GESTIÓN
FRECUENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FORMA DE CALCULARLO RESPONSABLE META OBJETIVO RELACIONADO
MED ANA
El 100% de la droguería 100* por áreas e infraestructura Mensual
correctamente limpio limpiada Químico Garantizar una buena limpieza de
áreas e infraestructura sin limpiar farmacéutico la droguería
8. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES.

8.1 SELECCIÓN DEL PERSONAL.

ACTIVIDAD RESPONSABLE
Recibir los requisitos del personal Propietaria droguería
completamente diligenciado,
educación, formación, experiencia y
habilidades del cargo.
Citar candidatos previamente Propietaria droguería
seleccionados, definir hora, lugar,
fecha, nombre del entrevistador.
Realizar entrevista a los citados, donde Propietaria droguería
se les haga claridad referida a los
siguientes aspectos:
 No está permitido el uso de
celulares en horario de trabajo.
 En el personal masculino no se
permite el empleo de pircing y
aretes en horarios de trabajo.
 En el personal femenino no se
permite el empleo de pircing en
horarios de trabajo.
 Los empleados de la droguería no
deben tener tatuajes expuestos
durante su turno de trabajo.
 Durante el turno de trabajo, los
empleados deberán vestir de
manera adecuada. No se permite
trabajar en sudadera, camisa
manga sisa, minifalda, y gorras.
Aplicar prueba psicotécnica. Propietaria droguería
Informar a la persona que realizo la Propietaria droguería
requisición, los resultados obtenidos
en la preselección y solicitarle evalúe
los candidatos seleccionados para
que tome la decisión.
Informar al candidato elegido que se Propietaria droguería
presente al establecimiento para
reclamar el listado de los documentos
requeridos para la vinculación.
8.2 CONTRATACION

ACTIVIDAD RESPONSABLE
Se le entregara al candidato seleccionado Propietaria droguería
el listado de documentos de ingreso
exigidos por el establecimiento, indicando
fecha, hora para la entrega.
Recibir al empleado los resultados del Propietaria droguería
examen médico.
Archivar expediente laboral toda la Propietaria droguería
documentación.
Diligenciar afiliaciones de la EPS y ARL, Propietaria droguería
caja de compensación y AFP, con sus
respectivos beneficiados y documentos
anexos.
Citar al nuevo empleado el primer día de Propietaria droguería
labores debe recibir inducción.

9. INDICADORES.
 Nivel de productos conformes en el almacenamiento.
 Oportunidad de entrega de productos.
 Nivel de productos conformes despachados.
 Estadístico de eventos adversos reportados.
 Porcentaje problemas de salud detectados.

9.1 ESTRATEGIA

Se explica de manera general el flujo y la interacción de cada proceso con los demás
para que todos sepan que se debe hacer.

9.2 PROCESOS GENERALES


 Selección
 Adquisición
 Recepción
 Almacenamiento
 Dispensación

9.3 PROCESOS PRINCIPALES.

 Compras.
 Almacenamiento.
 Despacho.
 Recepción y almacenamiento.
 Atención farmacéutica.
 Planificación de sistema de gestión de calidad.
 Revisión y mejora continua.
FICHA ESTRATÉGICA DE RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO

1. PRESENTACIÓN DEL PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO LIDER

Recepcionar y almacenar los productos farmacéuticos y dispositivos médicos de manera adecuada, dando Químico farmacéutico
cumplimiento a la normatividad legal vigente y conformes en sus características iníciales.

RESULTADO RELEVANTE RECEPTOR


/ PRODUCTO FINAL (Proceso interno o entidad externa)
EMISOR INSUMO
(Proceso interno o entidad externa)

Despachos / otro depósitos Adquisición de los productos Productos conformes con sus Recepción y almacenamiento
característicos iníciales y dando
cumplimiento a la normatividad
legal y vigente

RECURSOS AREA RESPONSABLE

Director Técnico Responsable, Auxiliares de Farmacia Químico farmacéutico


Humanos

FICHA ESTRATÉGICA DE SUMINISTRO


Software. Expendedora de drogas
Tecnológicos
Centro de Información de Medicamentos (CIM)
Químico farmacéutico

Equipos de cómputo, implementos de oficina. Químico farmacéutico


Infraestructura

2. PRESENTACIÓN DEL PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO LIDER

Suministrar
Z a nuestros clientes los productos y dispositivos médicos, de manera oportuna y conformes, nado Químico farmacéutico
cumplimiento a la normatividad legal vigente y a los requerimientos por el cliente.
RECEPTOR RESULTADO RELEVANTE
(Proceso interno o entidad externa) EMISOR INSUMO
/ PRODUCTO FINAL
(Proceso interno o entidad externa)
Suministro de productos Cliente / Usuario
farmacéuticos y dispositivos Cliente / usuario Prescripción o solicitud de los
médicos conformes y oportunos productos farmacéuticos y
dispositivos médicos.
AREA RESPONSABLE

Director Técnico Responsable Auxiliares de Farmacia Químico farmacéutico


Humanos

Software. Químico farmacéutico

Tecnológicos
Centro de Información de Medicamentos (CIM) Químico farmacéutico

Equipos de cómputo, implementos de oficina. Químico farmacéutico


Infraestructura

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